1. Klantgerichtheid
#02
Klantgerichtheidsversnellers
Slimmer
werken
aan
klantgerichte
zorg
Maastricht
UMC+
in
samenwerking
Tulser

2. Factoren
die
bijdragen
tot
meer
klantgerichte
zorg
Vriendelijkheid,
respect
en
begrip
vormen
de
kern
van
mensgericht
zorg.
Vanuit
de
samenleving,
de
overheid
en
zorgorganisa:es
ontstaat
steeds
meer
druk
om
klantgerichte
zorg
te
verlenen.
Gelukkig
sluit
dit
ook
aan
bij
de
intrinsieke
mo:va:e
van
veel
zorgprofessionals.
Standaarden
zorgorganisa@e
Rankings/audits Professionele
standaarden
WeEelijke
Intrinsieke
regelingen mo@va@e
Klantgerichte
zorgprofessionals
zorg
Eisen
vanuit
de
Klant
&
familie
samenleving

3. Klantgerichtheid
is
niet
te
koop
Klantgerichtheid
is
consequent
denken
én
handelen
vanuit
het
perspec@ef
van
de
klant
Klantgerichtheid
is
niet
te
koop.
Laat
daar
geen
misverstanden
over
bestaan.
Wel
is
het
mogelijk
om
een
klantgerichte
houding
te
ontwikkelen
en
te
internaliseren.
Zodat
klantgerichtheid
meer
is
dan
een
trucje
of
techniek.
Klantgerichtheid:
dat
ben
jijzelf.
Organisa:es
met
een
radicale
focus
op
klantgerichtheid
“De
organisa9e
is
klantgericht
als
de
klant
laat
weten
dat
zijn
presteren
financieel
beter,
groeien
sneller,
hebben
en
v e r w a c h 9 n g e n
d o o r
d e
houden
meer
klanten
en
zien
een
daling
van
organisa9e
zijn
overtroffen.
het
aantal
klachten Daar
gaan
wij
voor
in
het
MUMC+.”
“ Inge
ter
Laak,
adjunct
directeur
opera.eve
geneeskunde
Maastricht
UMC+

4. Tevreden
werknemers
en
tevreden
klanten
leiden
tot
beter
presterende
organisa@es
Klantgerichtheid is
als het huishouden.
Klantgerichtheid
werkt
volgens
Bacal
posi:ef
voor
professionals:
•
Meer
arbeidstevredenheid.
•
Minder
stress
en
problemen.
•
Versnellen
van
je
loopbaan.

5. Slimmer
werken
aan
klantgerichtheid
impliceert
dat
werken
leren
is
Kennis
en
informa:e
op
het
moment
dat
je
het
nodig
hebt
(op
de
werkvloer).
Training
is
niet
langer
meer
het
enig
juiste
middel
om
mensen
op
de
werkvloer
te
ondersteunen.
Dat
kan
effec:ever
met
eigen:jdse
technologie
om
de
juiste
kennis,
op
het
juiste
:jds:p
naar
de
juiste
mensen
te
brengen.
Op
de
werkvloer
en
dus
op
het
moment
dat
het
nodig
is,
of
kan
zijn.
Aanbod
slimmer
werken
met
o.a.
micro
learning
&
performance
support
Resultaten
klantgerichtheid
kunnen
zijn:
OrganisaBeresultaten
•
Hogere
scores
klanNtevredenheidsme:ngen
(pa:ënten
quick
scans)
•
WachQjden
voor
pa:ënten
omlaag
(zowel
voorafgaand
aan
bezoeken
als
:jdens
klantgerichtheid
behandelingen)
•
Processen
klantgerichter,
meer
afstemming
tussen
afdelingen
•
Meer
begrip
van
pa:ënten
door
meer
informa:e
Werken •
Meer
ervaren
aandacht
door
pa:ënten
•
Meer
betrokkenheid
van
professionals
•
Slimme
tools
op
afdelingsniveau
voor
het
verkrijgen
van
klanTeedback
Expert
(succesvol
geïmplementeerd
5
min.
feedbacklijst)
Vergevorderde
•
Con:nue
verbetering
door
toename
verbeterprojecten
gebaseerd
op
Leren professional
klanNevredenheidsme:ngen
Competente
•
Kennisdeling
tussen
afdelingen
professional
Ingevoerde
beginner
Beginner

6. Klantgerichtheidsversnellers
Slimmer
werken
ziet
u
dat
ook
dat
werken
=
leren?
De
keten
van
slimmer
werken
24/7
toegang
Meetbare
van
resources
50-­‐70%
reducBe Micro
learning
&
Tijdens
het
werk
performance
en
gekoppeld
prestaBes
Business
case
voor
voor
iedereen formeel
trainen support aan
taken organisaBe
slimmer
werken
mogelijk
24/7
ondersteuning
Bjdens
het
werk
In
plaats
van
1
werkweek
training
per
jaar
beschikbaar
te
stellen
voor
40%
van
de
medewerkers
en
trainingen
te
richten
op
het
vergroten
van
kennis,
is
het
ook
mogelijk
om
aan
iedereen
alle
mogelijke
resources
beschikbaar
te
stellen
die
de
prak:jk
ondersteunen.
Dat
kan
door
e-­‐performance
support
aan
te
bieden.
Dit
is
een
(elektronische)
vorm
van
ondersteuning
van
taken
die
kri:sch
zijn
voor
de
organisa:eresultaten.
Bijvoorbeeld
in
de
vorm
van
een
checklist,
videofilm,
demonstra:e
enzovoort.
Of
door
korte
vormen
van
e-­‐learning
aan
te
bieden
(micro
learning)
waarmee
werknemers
kri:sche
taken
kunnen
leren.
Met
als
voordeel
dat
de
elektronische
vormen
van
resources
voor
iedereen
bijna
onbeperkt
lijken
te
zijn.
Kennis
en
informa:e
voor
iedereen
op
de
werkplek
verandert
van
schaarste
(te
weinig
middelen
om
iedereen
te
ontwikkelen)
naar
een
vrij
aanbod
tegen
lagere
kosten
dan
bij
formeel
trainen.

7. Digitale
werk-­‐
en
leerwereld
Digitale
werk-­‐
en
leerwereld
klantgerichtheid
Werkplekleren Performance
Begeleiding
klantvriendelijke
bejegening
aan
de
balie support
•Telefoonscript
ontvangst
klanten
•Checklist
klachtena^andeling
•Gedragsregels
Kennisproduc@e
-­‐
en
deling
Trainingen
&
Micro
learning Social
learning
coaching •Problemen
oplossen (blogs,
wiki’s,
forum,
•Basistraining
e-­‐POP •Klantgericht yammer,
e.d.)
klantgerichtheid
communiceren
360graden
feedback
•Omgaan
met
agressieve •Klachten
a^andeling
klantgerichtheid
klanten •voortdurend
verbeteren
Prototype van een digitale werk- en leerwereld om het implementeren van klantgerichtheid te ondersteunen

8. werk-­‐
en
leerwereld
Voorbeelden
KLIK
Kijk aan
!"#$$%"&&'(&)*$(*"+,*"-,".$/0)*
!"1,'2&,*"-,".$/0)*"324,)-,546%",)"7,5,,8-
!"1,'2&,*"-,".$/0)*"4)"9,*":,-,25$)-;
Luister
!"</+=5,,2"-,".$/0)*")&)>3,27$$5
!"?=4;*,2"$(/,8
!"<*,5"32$',)"*,2"3,2-=4-,546%4)'"
!"@&&)"2,;.,(*
!"?=4;*,2",+.$*94;(9
!"A$*";$+,)"B$*"-,".$/0)*"3,2*,5*
Informeer
!"?,'"=4*"B$*"6,"'$$*"-&,)"&8"'$$*"-&,)
!"C,,8"6,"=4*5,'"%,2)$(9/'"D".$;;,)-"746"-,";4*=$/,",)"+,*"4)$(9*),+4)'"3$)"-,
""".243$(E
!"F9,(%"&8"6,"4)8&2+$/,"-=4-,546%"4;
!"G,$',,2"),=*2$$5"&."-,".$/0)*
!"@&&)"4)*,2,;;,"4)"',-$(9*,)",)"',3&,5,);"3$)"-,".$/0)*
Kontroleer
!"?$$*"+,2%,)"-$*"6,"-,".$/0)*"9,7*"',9&&2-"
!"A$*"6,"7&&-;(9$.";$+,)
!"#$$%"(&)(2,*,"$8;.2$%,)",)"5,'"-,H,"3$;*
!"I&2'"-$*"-,".$/0)*"6,"3,2*2&=B*",)"%&+"$8;.2$%,)")$
!"J$$2-,,2"-,".$/0)*".&;4/,8",)"7,-$)%"3&&2"-,"%&+;*")$$2"#$$;*24(9*"K#FL
Klantgerichtheid
A P
C D
Continu verbeteren

9. Maastricht
UMC+
&
Tulser
werken
aan
klantgerichtheid
Facts
&
figures
•
Resources
beschikbaar
voor
alle
medewerkers:
24/7/365
•
Het
volledige
beleid
van
het
MUMC+
wordt
real
:me
geactualiseerd.
•
E-­‐learning
is
beschikbaar
voor
iedereen
die
werkt.
Ook
:jdens
het
werken.
•
Elektronisch
persoonlijk
ontwikkelplan
(ePOP)
beschikbaar
voor
iedereen.
•
Taakondersteuning
voor
de
kri:eke
taken
is
(elektronisch)
toegankelijk.
•
Alle
bronnen
over
klantgerichtheid
worden
elektronisch
ontsloten.
•
Best
prac:ces
worden
elektronisch
gedeeld.
•
Kennisproduc:e-­‐
en
deling
neemt
meetbaar
toe
via
de
kracht
van
de
massa.
•
Het
is
mogelijk
informeel
leren
te
borgen
en
te
verspreiden.
•
Met
training
is
het
onmogelijk
om
iedereen
just-­‐in-­‐:me
te
bereiken.
•
Gewenste
organisa:eresultaten
worden
gedefinieerd
en
gerealiseerd.
•
Een
posi:eve
business
case
is
aanwezig.

10. Slimmer
werken
aan
klantgerichtheid:
๏
Wilt
u
een
duurzame
verbeteraanpak
op
de
werkvloer?
๏
Voor
management
en
medewerkers?
๏
Wilt
u
advisering
en
ontwikkeling
voor
het
management
en
de
medewerkers
laten
regelen?
๏
E-­‐learning
voor
alle
medewerkers
beschikbaar
stellen?
๏
Taakondersteuning
voor
iedereen
conform
de
eigen
standaarden
elektronisch
toegankelijk
laten
maken?
๏
Mogelijkheden
bieden
aan
alle
medewerkers
om
best
prac:ces
24/7
online
te
delen
en
meetbaar
met
elkaar
meer
kennis
te
produceren
en
te
delen?
๏
Wilt
u
een
eigen:jdse
werkgever
zijn
met
een
posi:ef
imago
bij
cliënten
en
medewerkers?
๏
Kortom:
wilt
u
ook
slimmer
werken
aan
klantgerichtheid?
๏
Met
een
posi:eve
business
case?
Neem
dan
vrijblijvend
contact
op
met
Tulser
www.tulser.com
|
info@tulser.com

11. Tulser
Tulser
Informa@on
Factory
brengt
leren
naar
de
werkplek! Tulser
Improvement
Factory:
Verbeteren
is
ons
vak!
Wil
jij
ook
de
kennisproduc.e
van
je
medewerkers
verhogen?
Minder
Verbeteren,
dat
hoort
bij
de
21e
eeuw.
Wie
neemt
er
nog
genoegen
geld
uitgeven
aan
trainingen?
Minder
verletkosten
door
minder
met
hoe
het
is?
Steeds
meer
organisa.es
hebben
de
behoeFe
aan
trainingen?
Zorgen
dat
iedereen
competent
is
en
blijF?
Meer
kennis
een
verbetermethodiek
waarmee
het
mogelijk
is
om
een
duurzame
produceren
en
delen
dan
ooit
tevoren?
Dat
kan! verbetercultuur
te
ontwikkelen.
Om
zo
stapsgewijs,
op
het
niveau
van
het
management
en
de
werkvloer,
de
gewenste
organisa.estrategie
Leren
&
presteren
met
de
digitale
werk-­‐
en
leerwereld te
implementeren.
Op
de
werkvloer
valt
de
meeste
winst
te
behalen.
Met
de
digitale
werk-­‐
en
leerwereld
helpen
we
je
organisa.e
slimmer
Daar
moeten
de
resultaten
van
de
verbeteraanpak
zichtbaar
worden.
te
leren
en
te
werken.
Dit
doen
we
door
alle
benodigde
informa.e
op
Dit
loopt
uiteen
van
klantgerichtheid,
kosteneffec.viteit,
elk
gewenst
moment
en
plek
beschikbaar
te
maken.
Op
deze
manier
projectmanagement
tot
effec.ef
samenwerken,
enzovoort.
ondersteunen
we
het
leren
op
de
werkplek
en
verbeteren
de
presta.es
van
de
medewerkers.
Met
eigen.jdse
technologie
is
het
nu
Meetbare
presta@everbetering
mogelijk
om
werken
en
leren
te
integreren.
Wil
je
meer
weten,
bekijk
De
verbeterteams
werken
stapsgewijs
aan
duurzame,
meetbare
onze
digitale
leer-­‐
en
werkwereld. presta.everbetering.
Dat
gaat
met
een
mix
van
ac.viteiten,
waarbij
de
deelnemers
leren
hoe
ze
problemen
en
dieperliggende
oorzaken
Slimmer
werken
in
organisaBes
in
de
21e
eeuw!
kunnen
opsporen.
Om
onderweg
concreet
te
komen
tot
oplossingen
Beter
resultaat,
minder
kosten. die
meetbaar
bijdragen
aan
presta.everbetering.
Onze
verbetermethodiek
is
toepasbaar
op
iedere
gewenste,
relevante
verbetering
van
de
organisa.e,
dus
de
aanleiding
is
minder
belangrijk
dan
de
methodiek!
Wij
helpen
u
duurzaam
te
verbeteren!