Este documento presenta el estudio de caso "Desfile del Paciente" realizado por estudiantes sobre las deficiencias en la comunicación en el Hospital Federico Lleras que causan inconformidad a los usuarios. El caso trata sobre cómo los pacientes son enviados de un lugar a otro en el hospital sin recibir la atención correcta, llegando tarde a sus citas. El documento describe el contexto, personajes, preguntas de análisis y conclusiones sobre cómo mejorar la atención al cliente en la institución.

2. Fase 5 Evaluación final
“Desfile del Paciente”
Presentado por:
ANDRES CAMILO OVIEDO
JOSE LUIS RODRIGUEZ CODIGO
ALEJANDRO VILLEGAS
OSKAR KALEL HERRERA
Sevicio Al Cliente
UNIVERSIDAD ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD
Curso: 102609-07
Diciembre de 2014

3. “Desfile del Paciente”
Intensiones De Aprendizaje
Partiendo de un pensamiento crítico para estimular el diálogo, entre los
integrantes del grupo, se pretende profundizar en discusiones propias del
tema y así adquirir apropiación de contenidos. Lo anterior gracias a la
dinámica de formulación de un estudio de caso, sobre el cual se usan
preguntas orientadoras que construyan conocimientos, se obtienen
respuestas a partir de interacción grupal y por ultimo pero no menos
importante se pretende una vez mas trabajar en grupo bajo un proceso de
investigación participativa, como se ha venido desarrollando durante el
trascurso del semestre en el aprendizaje del modulo de Negociación.

4. “Desfile del Paciente”
Objetivos
 Pensamiento crítico para estimular el diálogo
 Profundizar en discusiones propias del tema y apropiación de
contenidos.
 Formulación de un estudio de caso
 Usar Preguntas orientadoras para construir conocimientos
 Obtener respuestas a partir de interacción grupal
 Trabajar en grupo bajo un proceso de investigación participativa

5. “Desfile del Paciente”
Párrafo Inicial
El Hospital Federico Lleras es una IPS del Tolima, con la más grande
estructura para la atención de pacientes del Departamento y de municipios
aledaños. En su inmensidad ha presentado diferentes deficiencias en la
comunicación lo que ocasiona inconformidad y malestar a los usuarios
quienes son los principales afectados…

6. “Desfile del Paciente”
Contexto Del Caso
…El caso más común es el “desfile de paciente”, término utilizado por un
periódico local cuando los pacientes expusieron la queja ante el medio. Lo
cual consistía en que la persona llega a un punto y pregunta si ahí lo
atienden, de allí lo direccionan a otro, de ese otro lo devuelve o le dicen que
se pasó…

7. “Desfile del Paciente”
Personajes
Paciente: Termino utilizado para referirse a los clientes que usan los
servicios de salud en los países de habla hispana y/o español. Usualmente
los pacientes son enfermos que asisten las instituciones prestadoras de
servicios de salud en donde buscan recibir la atención necesaria para
recuperar su estado normal
Trabajadores: Termino que se utiliza en el caso para referirse a los
empleados del Hospital Federico Lleras, quienes demuestran desinterés
en la atención del usuario, y adicional se evidencia un desconocimiento
del área real a la cual deben de direccionar a los usuario, e incluso
ignorancia en cuanto a los servicios que presta la institución.

8. “Desfile del Paciente”
Cuerpo del Caso
…La persona llega a un punto y pregunta si ahí lo atienden, de allí lo
direccionan a otro, de ese otro lo devuelve o le dicen que se pasó. Y al final
cuando llega donde debía ir. Ya ha perdido la cita por llegar tarde. Y nadie
responde, la solución que le dan al usuario es volver a solicitar la cita y
venir con tiempo por si se vuelve a perder. Adicional también agregan que
ellos no tienen la culpa porque lo estaban esperando.

9. “Desfile del Paciente”
Análisis de Preguntas
¿Cómo debería apoyar la empresa a sus empleados para que sirvan a los clientes y sean innovadores?
La empresa deberá capacitar a todo su personal, sobre los planes, proyectos y expectativas para el futuro de la
institución, así mismo una constante actualización en atención al usuario, atención al cliente y valor agregado, que
les permita aplicar en el día a día, durante el cumplimiento de sus funciones, y en especial en los momentos de la
verdad, al tener contacto con cualquier cliente interno o externo.
¿Cómo se podrían aplicar las habilidades técnicas, conceptuales y de trato personal para mantener un
entorno en el que se aliente la innovación y el profesionalismo y el buen servicio?
Para mantener un buen entorno de trabajo, y que adicional aliente la innovación se podría escuchar a los
trabajadores, ellos siempre tienen las mejores ideas porque las ven desde una perspectiva más exacta de la
realidad, es decir a diario y en el momento de la verdad cuando hay contacto directo o indirecto con el cliente.
También se les puede apoyar a quienes desean estudiar, primero facilitando el tiempo según sean los horarios;
siempre y cuando también cumplan con las jornadas laborales o las horas permitidas (según el CST). Adicional
según se vayan capacitando o adquiriendo títulos, tecnológicos o profesionales se les podría dar prioridad en la
primera vacante que necesite un perfil como el de ellos. De esa forma aumentaría el compromiso con la Institución
y de la mano la motivación por la superación de sus habilidades técnicas, conceptuales y/o de trato personal
¿Qué papel cree usted que juega la Comunicación?
La comunicación es un acto humano, que le permite entender y a la vez ser entendido por los quién lo rodea. En
esta empresa o cualquier otra la información debe de fluir efectiva, y eficientemente, garantizando que todas las
partes que la componen funcionen de manera armónica y estructurada, permitiéndoles reaccionar ante cualquier
eventualidad de manera sincrónica. Unificando la manera de pensar entre los miembros que día a día dedican
parte de su vida a cumplir con funciones y generar productos para el bienestar de los usuarios.

10. “Desfile del Paciente”
Conclusiones y Recomendaciones
 El Hospital Federico Lleras es una Institución con los recursos e infraestructura
para prestar un excelente servicio; pero si la administración no los valora y
aprovecha nunca se recuperará de la imagen tan deficiente que lo acompaña
 El servicio al Cliente no es solo una oficina para esperar a que el usuario se dirija a
solicitar la atención. Es un valor agregado que todos los trabajadores de la clínica
debe ofrecer en cada momento que realizan sus funciones y/o tienen contacto
con un cliente.
 El estudio de caso es una dinámica muy interesante para profundizar en el
conocimiento teórico, no solo sirve para aplicar lo aprendido a un caso de la vida
real sino también ayuda a debatir con los compañeros de grupo sobre posibles
soluciones, lo que nos lleva a una retroalimentación y apropiación de temas y
unidades trabajadas previamente.