Presentación encuentro excelencia

III ENCUENTRO DEIII ENCUENTRO DE
EXCELENCIA EN ELEXCELENCIA EN EL
TERCER SECTOR DE LATERCER SECTOR DE LA
RIOJARIOJA
Asociación Riojana para la Atención
a personas con problemas de
Drogas
(ARAD)
Logroño 10 de Marzo 2014

INDICADORES
DE NUESTRA ENTIDAD
CORRESPONDIENTES A LOS
DISTINTOS CRITERIOS

CRITERIO 6: RESULTADOS EN LOS
CLIENTES
CRITERIO 7:
RESULTADOS EN LAS PERSONAS
CRITERIO 8:
RESULTADOS SOCIEDAD
CRITERIO 9:
RESULTADOS CLAVE

CLIENTES
 INDICADORES DE 6 A. PERCEPCIONESINDICADORES DE 6 A. PERCEPCIONES
((OBTENIDOS A TRAVÉS DE LA MEDICIÓN DE LOSOBTENIDOS A TRAVÉS DE LA MEDICIÓN DE LOS
RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DERESULTADOS DE LAS ENCUESTAS DE SATISFACCIÓN DE
LOS CLIENTES SEGMENTADO POR PROCESOSLOS CLIENTES SEGMENTADO POR PROCESOS
OPERATIVOS)OPERATIVOS)
• 6.A.1. SATISFACCIÓN GLOBAL CON LA ORGANIZACIÓN (MEDIA6.A.1. SATISFACCIÓN GLOBAL CON LA ORGANIZACIÓN (MEDIA
DE LAS RESPUESTAS DE LOS CLIENTES DE CADA PROCESO).DE LAS RESPUESTAS DE LOS CLIENTES DE CADA PROCESO).
• 6.A.2. SATISFACCIÓN CON LA PROFESIONALIDAD Y6.A.2. SATISFACCIÓN CON LA PROFESIONALIDAD Y
COMPETENCIA DEL PERSONAL, Y LA ATENCIÓN RECIBIDA.COMPETENCIA DEL PERSONAL, Y LA ATENCIÓN RECIBIDA.
• 6.A.3. SATISFACCIÓN RESPECTO A LA BREVEDAD DE TIEMPO6.A.3. SATISFACCIÓN RESPECTO A LA BREVEDAD DE TIEMPO
EN DAR LA PRIMERA CITAEN DAR LA PRIMERA CITA
• 6.A.4. ATENCIÓN PERSONALIZADA6.A.4. ATENCIÓN PERSONALIZADA
• 6.A.5. GARANTÍA DE CONFIDENCIALIDAD6.A.5. GARANTÍA DE CONFIDENCIALIDAD
• 6.A.6. SATISFACCIÓN CON EL TRATO RECIBIDO.6.A.6. SATISFACCIÓN CON EL TRATO RECIBIDO.
• 6.A.7. SATISFACCIÓN CON EL LENGUAJE UTILIZADO.6.A.7. SATISFACCIÓN CON EL LENGUAJE UTILIZADO.
• 6.A.8. AMPLITUD DEL HORARIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO.6.A.8. AMPLITUD DEL HORARIO DE ATENCIÓN AL PÚBLICO.
• 6.A.9. SATISFACCIÓN CON LAS INSTALACIONES.6.A.9. SATISFACCIÓN CON LAS INSTALACIONES.

Otros indicadores de satisfacción queOtros indicadores de satisfacción que
estudiamos en nuestras encuestas:estudiamos en nuestras encuestas:
 Rapidez de acceso telefónico o presencialRapidez de acceso telefónico o presencial
 Condiciones ambientalesCondiciones ambientales
 Inmediatez de atención en caso de urgenciaInmediatez de atención en caso de urgencia
 Puntualidad en la atenciónPuntualidad en la atención
 Explicaciones en caso de denegaciónExplicaciones en caso de denegación
CLIENTES

 INDICADORES DE RENDIMIENTO 6 BINDICADORES DE RENDIMIENTO 6 B..
OBTENIDOS A TRAVÉS DE LA MEDICIÓN DE DISTINTOSOBTENIDOS A TRAVÉS DE LA MEDICIÓN DE DISTINTOS
RESULTADOS:RESULTADOS:
• 6.B.1. % DE RESPUESTAS EN LAS ENCUESTAS DE6.B.1. % DE RESPUESTAS EN LAS ENCUESTAS DE
SATISFACCIÓN.SATISFACCIÓN.
• 6.B.2. % DE INCUMPLIMIENTO EN EL TIEMPO EN DAR6.B.2. % DE INCUMPLIMIENTO EN EL TIEMPO EN DAR
LA PRIMERA CITA.LA PRIMERA CITA.
• 6.B.3. RECOMENDACIÓN DEL SERVICIO (media de los6.B.3. RECOMENDACIÓN DEL SERVICIO (media de los
que contestan afirmativamente en todos nuestrosque contestan afirmativamente en todos nuestros
programas de atención)programas de atención)
• 6.B.4. HORAS DE FORMACIÓN DEL PERSONAL6.B.4. HORAS DE FORMACIÓN DEL PERSONAL
• 6.B.5. Nº DE QUEJAS RECIBIDAS Y Nº DE SUGERENCIAS6.B.5. Nº DE QUEJAS RECIBIDAS Y Nº DE SUGERENCIAS
RECOGIDAS CADA AÑORECOGIDAS CADA AÑO
CLIENTES

CRITERIO 7:
 INDICADORES DE 7 A SATISFACCIÓN DEINDICADORES DE 7 A SATISFACCIÓN DE
LAS PERSONASLAS PERSONAS ((OBTENIDOS AOBTENIDOS A
TRAVÉS DE LA MEDICIÓN DE LOS RESULTADOS DETRAVÉS DE LA MEDICIÓN DE LOS RESULTADOS DE
LAS ENCUESTAS DEL PERSONAL)LAS ENCUESTAS DEL PERSONAL)
• 7.A.1. GRADO DE SATISFACCIÓN GLOBAL CON LA7.A.1. GRADO DE SATISFACCIÓN GLOBAL CON LA
ORGANIZACIÓN DEL PERSONAL (MEDIA)ORGANIZACIÓN DEL PERSONAL (MEDIA)
• 7.A.2. GRADO DE SATISFACCIÓN CON LAS FUNCIONES7.A.2. GRADO DE SATISFACCIÓN CON LAS FUNCIONES
EN EL PUESTO DE TRABAJO.EN EL PUESTO DE TRABAJO.
• 7.A.3. SATISFACCIÓN CON LA PARTICIPACIÓN Y EL7.A.3. SATISFACCIÓN CON LA PARTICIPACIÓN Y EL
TRABAJO EN ÉQUIPO.TRABAJO EN ÉQUIPO.
• 7.A.4. SATISFACCIÓN CON CONDICIONES FÍSICAS DEL7.A.4. SATISFACCIÓN CON CONDICIONES FÍSICAS DEL
PUESTO DE TRABAJO.PUESTO DE TRABAJO.

CRITERIO 7:
INDICADORES DE 7 A SATISFACCIÓN DE LASINDICADORES DE 7 A SATISFACCIÓN DE LAS
PERSONASPERSONAS (OBTENIDOS A TRAVÉS(OBTENIDOS A TRAVÉS
DE LA MEDICIÓN DE LOS RESULTADOS DE LASDE LA MEDICIÓN DE LOS RESULTADOS DE LAS
ENCUESTAS DEL PERSONALENCUESTAS DEL PERSONAL
• 7.A.5. SATISFACCIÓN CON LA FORMACIÓN.7.A.5. SATISFACCIÓN CON LA FORMACIÓN.
• 7.A.6. SATISFACCIÓN CON LA PLANIFICACIÓN Y7.A.6. SATISFACCIÓN CON LA PLANIFICACIÓN Y
OBJETIVOS.OBJETIVOS.
• 7.A.7. SATISFACCIÓN CON EL LIDERAZGO.7.A.7. SATISFACCIÓN CON EL LIDERAZGO.
• 7.A.8. SATISFACCIÓN CON LA MOTIVACIÓN Y7.A.8. SATISFACCIÓN CON LA MOTIVACIÓN Y
RECONOCIMIENTO.RECONOCIMIENTO.
• 7.A.9 . SATISFACCIÓN CON LA COMUNICACIÓN E7.A.9 . SATISFACCIÓN CON LA COMUNICACIÓN E
INFORMACIÓNINFORMACIÓN
• 7.A .10. SATISFACCIÓN CON LA ORIENTACIÓN AL7.A .10. SATISFACCIÓN CON LA ORIENTACIÓN AL
USUARIO Y CALIDAD DEL SERVICIO.USUARIO Y CALIDAD DEL SERVICIO.

 INDICADORES DE 7 B INDICADORES DEINDICADORES DE 7 B INDICADORES DE
RENDIMIENTORENDIMIENTO
PARTICIPACIÓN EN CALIDADPARTICIPACIÓN EN CALIDAD
 7.B.1.% DEL PERSONAL QUE PARTICIPA EN LOS EQUIPOS7.B.1.% DEL PERSONAL QUE PARTICIPA EN LOS EQUIPOS
DE PROCESO.DE PROCESO.
 7.B.2. % DE TRABAJADORES PROPIETARIOS DE PROCESO.7.B.2. % DE TRABAJADORES PROPIETARIOS DE PROCESO.
CRITERIO 7:

 INDICADORES DE 7 B INDICADORES DE RENDIMIENTOINDICADORES DE 7 B INDICADORES DE RENDIMIENTO
7.B.3. BAJAS LABORALES7.B.3. BAJAS LABORALES
 BAJAS LABORALES (ODS RATIO: días totales deBAJAS LABORALES (ODS RATIO: días totales de
absentismo/número empleados).absentismo/número empleados).
 TRABAJADORES CON BAJA LABORAL COMÚN.TRABAJADORES CON BAJA LABORAL COMÚN.
 Nº JORNADAS DE TRABAJO PERDIDAS POR BAJA LABORALNº JORNADAS DE TRABAJO PERDIDAS POR BAJA LABORAL
COMÚN.COMÚN.
 ACCIDENTES LABORALES.ACCIDENTES LABORALES.
 Nº HORAS PERDIDAS POR BAJA LABORAL COMÚN/HORASNº HORAS PERDIDAS POR BAJA LABORAL COMÚN/HORAS
TRABAJADAS.TRABAJADAS.
 Nº DÍAS PERDIDOS POR ACCIDENTE DE TRABAJO PORNº DÍAS PERDIDOS POR ACCIDENTE DE TRABAJO POR
CADA MIL HORAS TRABAJADAS.CADA MIL HORAS TRABAJADAS.
 HORAS DE BAJA POR ACCIDENTE DEL TOTAL DE HORAS.HORAS DE BAJA POR ACCIDENTE DEL TOTAL DE HORAS.
 ÍNDICE DE INCIDENCIA DE ACCIDENTES (AÑO) POR MILÍNDICE DE INCIDENCIA DE ACCIDENTES (AÑO) POR MIL
ENTRE PLANTILLA TOTAL.ENTRE PLANTILLA TOTAL.
CRITERIO 7:

 FORMACIÓNFORMACIÓN
 7.B.4. % PERSONAS FORMADAS CADA AÑO (F. EXTERNA)7.B.4. % PERSONAS FORMADAS CADA AÑO (F. EXTERNA)
 7.B.5. Ratio nº cursos/nº trabajadores7.B.5. Ratio nº cursos/nº trabajadores
 7.B.6. Nº HORAS ANUALES DE FORMACIÓN POR7.B.6. Nº HORAS ANUALES DE FORMACIÓN POR
TRABAJADORTRABAJADOR
 7.B.7. % DEL PERSONAL QUE RESPONDE A LAS7.B.7. % DEL PERSONAL QUE RESPONDE A LAS
ENCUESTASENCUESTAS
 OTROS INDICADORES RELATIVOS A LA FORMACIÓNOTROS INDICADORES RELATIVOS A LA FORMACIÓN
 FORMACIÓN EXTERNA: Número de horas invertidas en formaciónFORMACIÓN EXTERNA: Número de horas invertidas en formación
del personaldel personal
 FORMACIÓN EXTERNA: Ratio Nº HORAS DEDICADAS AFORMACIÓN EXTERNA: Ratio Nº HORAS DEDICADAS A
FORMACIÓN/Nº TRABAJADORESFORMACIÓN/Nº TRABAJADORES
 FORMACIÓN EXTERNA: Número de cursos realizadosFORMACIÓN EXTERNA: Número de cursos realizados
 FORMACIÓN INTERNA : nº horasFORMACIÓN INTERNA : nº horas
 FORMACIÓN INTERNA : RATIO nº horas/ nº trabajadoresFORMACIÓN INTERNA : RATIO nº horas/ nº trabajadores
CRITERIO 7:

CRITERIO 8:
RESULTADOS SOCIEDAD
 INDICADORES DE 8 A. PERCEPCIONESINDICADORES DE 8 A. PERCEPCIONES
 8.A.1. PERCEPCIONES / RECONOCIMIENTOS DE LA8.A.1. PERCEPCIONES / RECONOCIMIENTOS DE LA
SOCIEDAD.SOCIEDAD.
 Nº DE PREMIOS Y/O RECONOCIMIENTOS RECIBIDOS AL AÑO.Nº DE PREMIOS Y/O RECONOCIMIENTOS RECIBIDOS AL AÑO.
 8.A.2. APARICIONES EN MEDIOS DE COMUNICACIÓN.8.A.2. APARICIONES EN MEDIOS DE COMUNICACIÓN.
 Nº DE DIFERENTES NOTICIAS GENERADAS.Nº DE DIFERENTES NOTICIAS GENERADAS.
 Nº DE APARICIONES EN PERIÓDICOS.Nº DE APARICIONES EN PERIÓDICOS.
 Nº DE ARTÍCULOS EN "TRIBUNA DE LA RIOJA“.Nº DE ARTÍCULOS EN "TRIBUNA DE LA RIOJA“.
 Nº DE ENTREVISTAS EN RADIO.Nº DE ENTREVISTAS EN RADIO.
 Nº DE REPORTAJES EN TELEVISIÓN.Nº DE REPORTAJES EN TELEVISIÓN.
 Nº DE INFORMACIONES SOBRE ARAD APARECIDAS EN PORTADASNº DE INFORMACIONES SOBRE ARAD APARECIDAS EN PORTADAS
DE PERIÓDICOS.DE PERIÓDICOS.
 Nº DE APARICIONES EN MEDIOS NACIONALESNº DE APARICIONES EN MEDIOS NACIONALES
 Nº TOTAL DE APARICIONES EN MEDIOS DE COMUNICACIÓN.Nº TOTAL DE APARICIONES EN MEDIOS DE COMUNICACIÓN.

 INDICADORES DE 8. A.3. SATISFACCIÓN GLOBALINDICADORES DE 8. A.3. SATISFACCIÓN GLOBAL
CON A.R.A.D. (MEDIA OBTENIDA EN LAS ENCUESTASCON A.R.A.D. (MEDIA OBTENIDA EN LAS ENCUESTAS
DE PERCEPCIÓN RECIBIDAS POR PARTE DEDE PERCEPCIÓN RECIBIDAS POR PARTE DE
ENTIDADES Y ORGANISMOS PÚBLICOS YENTIDADES Y ORGANISMOS PÚBLICOS Y
PRIVADOS).PRIVADOS).
 8.A.4. Nº DE DONACIONES RECIBIDAS CADA AÑO.8.A.4. Nº DE DONACIONES RECIBIDAS CADA AÑO.
 8.A.5. Nº DE PATROCINADORES EN FESTIVAL Y8.A.5. Nº DE PATROCINADORES EN FESTIVAL Y
LOTERÍA AL AÑO.LOTERÍA AL AÑO.
 8.A.6. Nº DE ENTRADAS VENDIDAS DEL FESTIVAL AL8.A.6. Nº DE ENTRADAS VENDIDAS DEL FESTIVAL AL
AÑO.AÑO.
CRITERIO 8:
RESULTADOS SOCIEDAD

 INDICADORES DE 8 B. INDICADORES
DE RENDIMIENTO
 8.B.1. TOTAL DE ACCIONES INFORMATIVAS EN MEDIO8.B.1. TOTAL DE ACCIONES INFORMATIVAS EN MEDIO
ABIERTO.ABIERTO.
 8.B.2. TOTAL DE ACTUACIONES Y PRESENCIA DE A.R.A.D8.B.2. TOTAL DE ACTUACIONES Y PRESENCIA DE A.R.A.D
EN LA SOCIEDAD. P.EJ. MIEMBRO DE ORGANISMOS,EN LA SOCIEDAD. P.EJ. MIEMBRO DE ORGANISMOS,
PARTICIPACIÓN EN WEB Y REDES SOCIALES.PARTICIPACIÓN EN WEB Y REDES SOCIALES.
 INDICADORES DE AHORRO ENERGÉTICOINDICADORES DE AHORRO ENERGÉTICO
 8.B.3. MEDICIÓN DEL CONSUMO DE GAS NATURAL (Kw/H)8.B.3. MEDICIÓN DEL CONSUMO DE GAS NATURAL (Kw/H)
EN TODAS LAS INSTALACIONES.EN TODAS LAS INSTALACIONES.
 8.B.4. MEDICIÓN DEL CONSUMO DE ENERGÍA ELÉCTRICA8.B.4. MEDICIÓN DEL CONSUMO DE ENERGÍA ELÉCTRICA
(Kw/H) EN TODAS LAS INSTALACIONES.(Kw/H) EN TODAS LAS INSTALACIONES.
 8.B.5. CONSUMO DE PAPEL (Nº DE PAQUETES DE 5008.B.5. CONSUMO DE PAPEL (Nº DE PAQUETES DE 500
FOLIOS)FOLIOS)
CRITERIO 8:
RESULTADOS SOCIEDAD

CRITERIO 9:
RESULTADOS CLAVE
 INDICADORES DE 9A. RESULTADOSINDICADORES DE 9A. RESULTADOS
ESTRATÉGICOS CLAVEESTRATÉGICOS CLAVE
 9.A.1. INGRESOS, GASTOS Y DÉFICIT9.A.1. INGRESOS, GASTOS Y DÉFICIT
 9.A.2. % DE COSTES DE PERSONAL EN RELACIÓN A LOS9.A.2. % DE COSTES DE PERSONAL EN RELACIÓN A LOS
COSTES TOTALES.COSTES TOTALES.
 9.A.3. % GASTOS CORRIENTES SOBRE GASTOS TOTALES9.A.3. % GASTOS CORRIENTES SOBRE GASTOS TOTALES
 9.A.4. % DE DONATIVOS SOBRE INGRESOS TOTALES.9.A.4. % DE DONATIVOS SOBRE INGRESOS TOTALES.
 9.A.5. % DE CUOTAS DE LOS SOCIOS SOBRE INGRESOS9.A.5. % DE CUOTAS DE LOS SOCIOS SOBRE INGRESOS
TOTALES.TOTALES.
 9.A.6. Nº DE USUARIOS ATENDIDOS9.A.6. Nº DE USUARIOS ATENDIDOS
 9.A.7. COSTE MEDIO POR USUARIO9.A.7. COSTE MEDIO POR USUARIO

CRITERIO 9:
RESULTADOS CLAVE
 INDICADORES CLAVE DEINDICADORES CLAVE DE
RENDIMIENTO 9B.RENDIMIENTO 9B.
 9.B.1. Nº DE DERIVACIONES DE OTROS PROGRAMAS DE9.B.1. Nº DE DERIVACIONES DE OTROS PROGRAMAS DE
ARAD AL PROGRAMA DE COORDINACIÓN CON LA RED DEARAD AL PROGRAMA DE COORDINACIÓN CON LA RED DE
SALUD MENTALSALUD MENTAL
 9.B.2. % DE ALTAS TERAPEUTICAS. SEGMENTADAS Y CON9.B.2. % DE ALTAS TERAPEUTICAS. SEGMENTADAS Y CON
COMPARACIÓN.COMPARACIÓN.
 9.B.3. % DE ASISTENCIA MEDIA A LAS CITAS Y/O9.B.3. % DE ASISTENCIA MEDIA A LAS CITAS Y/O
REUNIONESREUNIONES
 9.B.4. % DE ABANDONOS.9.B.4. % DE ABANDONOS.
 9.B.5. % DE CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DEL PLAN9.B.5. % DE CUMPLIMIENTO DE LOS OBJETIVOS DEL PLAN
ESTRATÉGICO EN LOS PLANES ANUALES.ESTRATÉGICO EN LOS PLANES ANUALES.

CRITERIO 9:
RESULTADOS CLAVE
 INDICADORES CLAVE DEINDICADORES CLAVE DE
RENDIMIENTO 9B.RENDIMIENTO 9B.
Otros indicadores definidos como clave enOtros indicadores definidos como clave en
cada proceso:cada proceso:
 Nº de conflictos entre usuarios y de éstos con el personalNº de conflictos entre usuarios y de éstos con el personal
 Nº de derivaciones de la red de salud mentalNº de derivaciones de la red de salud mental
 % de exclusiones fuera de ARAD% de exclusiones fuera de ARAD
 Nº de visitas en prisiónNº de visitas en prisión
 Nº de coordinaciones con Justicia e InteriorNº de coordinaciones con Justicia e Interior
 Indicadores Tecnológicos medidos: Nº de tweets,Indicadores Tecnológicos medidos: Nº de tweets,
seguidores en Twitter, amigos en facebook, visitas páginaseguidores en Twitter, amigos en facebook, visitas página
web, visitas blog,…web, visitas blog,…

CRITERIO 5.CRITERIO 5.
PROCESOS,PROCESOS,

MAPA DE PROCESOS DE ARAD
N
E
C
E
S
I
D
A
D
E
S
Y
E
X
P
E
C
T
A
T
I
V
A
S
ESTRATÉGICOS
PR.E.01
Autoevaluación
PR.E.02
Política y
estrategia
PR.E.03
Gestión
por
procesos
PR.E.04
Satisfacción de
clientes y
personas
PR.E.05
Gestión de Alianzas
y
Relaciones externas
OPERATIVOS
PR.0.01 Atención a las personas con problemas de
Drogas
PR.O.01.01 Tratamiento Ambulatorio
PR.O.01.02 Familias
PR.O.01.03 Coordinación con la Red de
Salud Mental
PR.O.01.04 Prisión
PR.O.01.05 Metadona
PR.O.01.06 información y Orientación
PR.O.02 Menores
PR.O.03 Sensibilización y prevención
G
R
U
P
O
S
D
E
I
N
T
E
R
E
S
Y
S
A
T
I
S
F
A
C
C
I
O
N
CLIENTE
DE APOYO
PR.A.01
Gestión del
Personal
PR.A.02
Gestión del
Presupuesto y
compras
PR.A.03
Mantenimiento de
edificios y
tecnología
PR.A.04
Sistemas y
tecnologías de
la información

PROCESOS ESTRATÉGICOS
• PR.E.01 – AUTOEVALUACIÓNPR.E.01 – AUTOEVALUACIÓN
• PR.E.02 – POLÍTICA Y ESTRATEGIAPR.E.02 – POLÍTICA Y ESTRATEGIA
• PR.E.03 – GESTIÓN POR PROCESOSPR.E.03 – GESTIÓN POR PROCESOS
• PR.E.04 – SATISFACCIÓN DE CLIENTESPR.E.04 – SATISFACCIÓN DE CLIENTES
Y PERSONASY PERSONAS
• PR.E.05 – GESTIÓN DE ALIANZAS YPR.E.05 – GESTIÓN DE ALIANZAS Y
RELACIONES EXTERNASRELACIONES EXTERNAS

INDICADORES PR.E.01 – AUTOEVALUACIÓN
• INDICADORES DE RENDIMIENTO:INDICADORES DE RENDIMIENTO:
 Áreas de Mejora obtenidasÁreas de Mejora obtenidas
 Nivel de puntuación asignada en la autoevaluaciónNivel de puntuación asignada en la autoevaluación
• INDICADORES DE SATISFACCIÓN:INDICADORES DE SATISFACCIÓN:
 Encuesta de Percepción al personal:Encuesta de Percepción al personal:
• Información proporcionada por tus superiores sobreInformación proporcionada por tus superiores sobre
estrategias y objetivos generales a cumplir por losestrategias y objetivos generales a cumplir por los
procesos.procesos.
• Información recibida sobre la marcha de la gestión deInformación recibida sobre la marcha de la gestión de
mi proceso y resultados alcanzados.mi proceso y resultados alcanzados.
la Asociación y resultados alcanzados de forma global.la Asociación y resultados alcanzados de forma global.

 Número de reuniones realizadas para comunicar el plan estratégicoNúmero de reuniones realizadas para comunicar el plan estratégico
y planes anuales.y planes anuales.
 Encuesta de percepción al personal:Encuesta de percepción al personal:
• Existencia en la Asociación de estrategias y planificación de laExistencia en la Asociación de estrategias y planificación de la
actuación.actuación.
• Grado de conocimiento de los proyectos en los que vas aGrado de conocimiento de los proyectos en los que vas a
participar.participar.
• Participación del personal en el establecimiento de objetivos.Participación del personal en el establecimiento de objetivos.
• Grado de cumplimiento de los objetivos en tu proceso.Grado de cumplimiento de los objetivos en tu proceso.
INDICADORES PR.E.02 – POLÍTICA Y ESTRATEGIA

 % de Procesos documentados y actualizados a formato.% de Procesos documentados y actualizados a formato.
 Nº de Revisiones en los procesos.Nº de Revisiones en los procesos.
 Encuesta de percepción del personal:Encuesta de percepción del personal:
• Satisfacción con el conocimiento de funciones ySatisfacción con el conocimiento de funciones y
responsabilidades de tu puesto de trabajo.responsabilidades de tu puesto de trabajo.
• Claridad con la que se transmiten las tareas aClaridad con la que se transmiten las tareas a
desempeñar.desempeñar.
INDICADORES PR.E.03 – GESTIÓN POR
PROCESOS

 % clientes que responden a la encuesta de% clientes que responden a la encuesta de
forma segmentada por unidades y servicios.forma segmentada por unidades y servicios.
 % personas que responden a la encuesta.% personas que responden a la encuesta.
 % entidades sociales que responden a la% entidades sociales que responden a la
encuesta.encuesta.
 Número de actuaciones en comunicación deNúmero de actuaciones en comunicación de
resultados que se realizan en la Asociación.resultados que se realizan en la Asociación.
INDICADORES PR.E.04 – SATISFACCIÓN DE
CLIENTES Y PERSONAS

 Encuesta a clientes:Encuesta a clientes:
• Satisfacción general con la asociación.Satisfacción general con la asociación.
 Encuesta de percepción al personal:Encuesta de percepción al personal:
• Satisfacción con la participación del personal en elSatisfacción con la participación del personal en el
establecimiento de objetivos.establecimiento de objetivos.
• Grado de cumplimiento de los objetivos de tu proceso.Grado de cumplimiento de los objetivos de tu proceso.
• Información proporcionada por tus superiores sobreInformación proporcionada por tus superiores sobre
estrategias y objetivos generales a cumplir por losestrategias y objetivos generales a cumplir por los
procesos.procesos.
mi proceso y resultados alcanzados.mi proceso y resultados alcanzados.
la Asociación y resultados alcanzados de forma global.la Asociación y resultados alcanzados de forma global.
 Encuesta social:Encuesta social:
• Satisfacción general con la Asociación.Satisfacción general con la Asociación.
INDICADORES PR.E.04 – SATISFACCIÓN DE
CLIENTES Y PERSONAS

 Nº de Alianzas o acuerdos de colaboración.Nº de Alianzas o acuerdos de colaboración.
 Nº de Servicios prestados en colaboración conNº de Servicios prestados en colaboración con
alianzas.alianzas.
 Apariciones en medios de comunicación por lasApariciones en medios de comunicación por las
alianzas o relaciones externas.alianzas o relaciones externas.
 Nº de mejoras incorporadas en procesos por lasNº de mejoras incorporadas en procesos por las
alianzas.alianzas.
 Encuesta social:Encuesta social:
 Satisfacción general con la asociación.Satisfacción general con la asociación.
INDICADORES PR.E.05 – GESTIÓN DE
ALIANZAS Y RELACIONES EXTERNAS

• PR.O.01 – ATENCIÓN A LAS
PERSONAS CON PROBLEMAS DE
DROGAS
 PR.O.01.01 – TRATAMIENTO AMBULATORIOPR.O.01.01 – TRATAMIENTO AMBULATORIO
 PR.O.01.02 – FAMILIASPR.O.01.02 – FAMILIAS
 PR.O.01.03 – COORDINACIÓN CON LA RED DEPR.O.01.03 – COORDINACIÓN CON LA RED DE
SALUD MENTALSALUD MENTAL
 PR.O.01.04 – PRISIONPR.O.01.04 – PRISION
 PR.O.01.05 – METADONAPR.O.01.05 – METADONA
 PR.O.01.06 – INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓNPR.O.01.06 – INFORMACIÓN Y ORIENTACIÓN
• PR.O.02 – MENORESPR.O.02 – MENORES
• PR.O.03 – SENSIBILIZACIÓN YPR.O.03 – SENSIBILIZACIÓN Y
PREVENCIÓNPREVENCIÓN
PROCESOS OPERATIVOS

INDICADORES DE LOS PROCESOS
OPERATIVOS
 INDICADORES PR.O.01.01 –INDICADORES PR.O.01.01 –
TRATAMIENTO AMBULATORIOTRATAMIENTO AMBULATORIO
 INDICADORES DE RENDIMIENTO CLAVES:INDICADORES DE RENDIMIENTO CLAVES:
• % ABANDONOS DESPUÉS DE LOS 6 MESES% ABANDONOS DESPUÉS DE LOS 6 MESES
• % DE ALTAS TERAPEÚTICAS% DE ALTAS TERAPEÚTICAS
• % DE NO ASISTENCIAS A CITAS.% DE NO ASISTENCIAS A CITAS.
 INDICADORES DE SATISFACCIÓN:INDICADORES DE SATISFACCIÓN:
• RESULTADO DE LAS ENCUENTAS DERESULTADO DE LAS ENCUENTAS DE
VALORACIÓN DEL GRADO DEVALORACIÓN DEL GRADO DE
SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS/ASSATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS/AS

TRATAMIENTO AMBULATORIO
DEFINICIÓN DE LOS INDICADORES
 Nº TOTAL DE PACIENTES ATENDIDOSNº TOTAL DE PACIENTES ATENDIDOS: Hace: Hace
referencia al Nº total de los usuarios atendidos enreferencia al Nº total de los usuarios atendidos en
el Programa durante el periodo temporal naturalel Programa durante el periodo temporal natural
a medir y evaluar (un año)a medir y evaluar (un año)
 % de ABANDONOS% de ABANDONOS: Hace referencia a la: Hace referencia a la
relación porcentual existente entre el nº total derelación porcentual existente entre el nº total de
usuarios que abandonan el tratamiento duranteusuarios que abandonan el tratamiento durante
el periodo natural de tiempo a medir (un año) yel periodo natural de tiempo a medir (un año) y
el nº total de usuarios atendidos en ese mismoel nº total de usuarios atendidos en ese mismo
periodo de tiempo.periodo de tiempo.

 % de ABANDONOS EN LOS 6 PRIMEROS MESES.% de ABANDONOS EN LOS 6 PRIMEROS MESES. HaceHace
referencia a la relación porcentual habida entre el numeroreferencia a la relación porcentual habida entre el numero
de personas que abandonan el tratamiento Ambulatoriode personas que abandonan el tratamiento Ambulatorio
durante los 6 primeros meses de dicho tratamiento y el nºdurante los 6 primeros meses de dicho tratamiento y el nº
total de usuarios atendidos que abandonaron el tratamientototal de usuarios atendidos que abandonaron el tratamiento
en ese mismo periodo de tiempoen ese mismo periodo de tiempo
 % de ABANDONOS DESPUÉS DE LOS 6 MESES:% de ABANDONOS DESPUÉS DE LOS 6 MESES: HaceHace
referencia a la relación porcentual existente entre el nº dereferencia a la relación porcentual existente entre el nº de
usuarios que abandonan el tratamiento llevando en dichousuarios que abandonan el tratamiento llevando en dicho
tratamiento mas de 6 meses y el total de personas otratamiento mas de 6 meses y el total de personas o
usuarios que abandonan el tratamiento en ese mismousuarios que abandonan el tratamiento en ese mismo
periodo de tiempoperiodo de tiempo

 Nº de ALTAS TERAPEUTICASNº de ALTAS TERAPEUTICAS.: Hace referencia al nº.: Hace referencia al nº
total de altas terapéuticas dispensadas a usuarios durantetotal de altas terapéuticas dispensadas a usuarios durante
el periodo temporal que se mide (por lo general anual)el periodo temporal que se mide (por lo general anual)
 % DE ALTAS TERAPEUTICAS% DE ALTAS TERAPEUTICAS: Hace referencia a la: Hace referencia a la
relación porcentual existente entre el numero de altasrelación porcentual existente entre el numero de altas
terapéuticas dispensadas a usuarios durante un periodoterapéuticas dispensadas a usuarios durante un periodo
concreto de tiempo y el total de usuarios atendidos enconcreto de tiempo y el total de usuarios atendidos en
programa Ambulatorio durante dicho periodo temporalprograma Ambulatorio durante dicho periodo temporal

 % DE EXCLUSIÓN% DE EXCLUSIÓN: hace referencia a la relación: hace referencia a la relación
porcentual existente entre las personas que siguiendo losporcentual existente entre las personas que siguiendo los
criterios y normas de tratamiento han sido excluidos decriterios y normas de tratamiento han sido excluidos de
dicho tratamiento y el nº total de usuarios atendidos endicho tratamiento y el nº total de usuarios atendidos en
tratamiento ambulatorio durante el mismo periodo detratamiento ambulatorio durante el mismo periodo de
tiempotiempo
 % DE NO ASISTENCIAS A CITAS% DE NO ASISTENCIAS A CITAS: Hace referencia a la: Hace referencia a la
relación porcentual existente entre las citas dadas y norelación porcentual existente entre las citas dadas y no
asistidas durante el periodo de tiempo a medir y el total deasistidas durante el periodo de tiempo a medir y el total de
citas dadas a usuarioscitas dadas a usuarios

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