Cómo ir más allá de la satisfacción básica para conseguir una lealtad sólida y rentable de los clientes. Identificar prioridades de actuación sabiendo el papel que juega el producto o servicio en su vida y cómo ser más efectivo.

1. CÓMO GENERAMOS
CLIENTES SATISFECHOS
Y LEALES
P R O G R A M A D E F I D E L I Z A C I Ó N E F I C A Z

2. INTRODUCCIÓN2
Lealtad versus satisfacción
¿Por qué abandonamos a las marcas con las que decimos estar satisfechos?
¿Por qué nos gusta probar?
¿Cómo hacemos el click en nuestra cabeza para decir “yo soy cliente de
esta marca”?

3. SATISFACCIÓN Y LEALTAD3
Gestión de la relación
y del valor
No siempre cerramos el círculo
Lealtad
del Cliente
Imagen atractiva
Diálogo eficaz
Creación de vínculos
Mejora de la satisfacción
Mejora de los puntos
de contacto con el cliente
Máximo rendimiento
Plan de contactos
integrado

4. LA SATISFACCIÓN COMO VENTAJA COMPETITIVA4
NO SE TRATA DE
Mejorar el servicio del cliente
SI NO SOBRE TODO DE
Consolidar un equipo de atención al cliente
Responder de forma efectiva a las solicitudes y
quejas de los clientes
Recopilar datos de quejas e incidencias para
disminuirlas
Crear una ventaja competitiva basada en relaciones con el cliente
Construir una relación integral implicando a la organización para
responder en cualquier punto de contacto
Solucionar los problemas de fondo que generan inquietudes, dudas e
insatisfacciones de clientes, para que no se repitan y anticipar exigencias
crecientes.
Obtener un conocimiento enriquecedor para mejorar
la experiencia del cliente y construir propuestas de valor superior
Nivel táctico para reducir costes,
insatisfacciones y quejas
Nivel estratégico para desarrollar un valor diferencial aprovechando las
oportunidades de las interacciones con los clientes obteniendo su
colaboración.

5. 5
LA SATISFACCIÓN COMO VENTAJA COMPETITIVA
La satisfacción es una condición necesaria pero no suficiente para obtener la
lealtad de los clientes.
No hay una función lineal, sino en forma curva.
Lo que importa es la satisfacción relativa respecto a los competidores.
La satisfacción se enriquece con la vivencia del cliente como experiencia percibida.

6. ESTOY SATISFECHO PERO…
PARA SER LEAL NECESITO ALGO MÁS
6
Emocional
• Descuentos
• Puntos
• Mejoras
• Ventajas exclusivas
• Servicios VA
• Me apoyan en mi vida
• Reconocimiento
• Me valoran
• Me siento especial
• Formo parte de una
comunidad
Racional
¿Qué consigo? ¿Cómo me siento?

7. 7
RELACIÓN ENTRE LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE Y LA LEALTAD
La relación entre satisfacción y lealtad
adopta una forma habitualmente cóncava –
convexa: Una zona donde una mejora
importante en satisfacción no se traduce en la
mejora de lealtad mientras que en un nivel muy
alto se traduce en un gran impacto en lealtad
por percibirse una superioridad clara respecto
a la competencia.
Alta
LEALTAD
SATISFACCIÓN CLIENTE
Es importante ver dónde se está en nivel de
satisfacción y cómo impacta en el índice de
lealtad.
Baja
Baja
Alta

8. 8
LA LEALTAD SE CONSIGUE MÁS POR EL SERVICIO
Y LA EXPERIENCIA QUE POR LAS CUALIDADES DEL PRODUCTO
En el sector del automóvil (el activo que supone la segunda compra más importante de la vida de una
persona), la calidad del servicio es más importante que la calidad del producto en la lealtad futura de los
clientes.
Fuente: Datos estudio de satisfacción Renault
40%
45%
50%
55%
60%
65%
70%
75%
80%
5 6 7 8 9 10
Relación Satisfacción y Lealtad
S PRODUCTO SAT SERVICIO
Relación Satisfacción y Lealtad

9. MATRIZ IMPORTANCIA SATISFACCIÓN
EJEMPLO DE MATRIZ EN EL SECTOR EDITORIAL
La atención al cliente destaca como el punto a
mejorar de forma urgente, el precio y la facilidad
de manejo son mejoras a realizar en un segundo
plazo, puesto que su importancia en la percepción
del consumidor es muy baja
 Mejorar prioritariamente aquello que es
más importante para la satisfacción global
del cliente y donde se tiene una valoración
baja.
9

10. 10
LA CLAVE: ENTENDER BIEN NUESTRO PRODUCTO O SERVICIO
Los contenidos y los medios en la
comunicación deben adaptarse al tipo
de experiencia de uso y la frecuencia
del servicio.
Golf
DESAGRADABLE
Lealtad: tipo de uso y frecuencia
AGRADABLE
Es fácil generar comunidades
relacionadas con placer y uso
frecuente, mientras que se ha de
construir mundos complementarios
en caso de usos infrecuente y
experiencias “menos agradables”,
para los que se hace preciso
desarrollar conceptos más atractivos.
FRECUENTE
INFRECUENTE
Cafeterías
Restaurantes
Vacaciones (vuelos)
Productos electrónicos
Mejoras
en el hogar
Talleres reparación
Dentista
Lavado de automóvil
Alimentación
Tintorería
Gasolina
Seguros

11. 11
NET PROMOTER (NPS)
Probabilidad de recomendar
Un indicador muy extendido aunque limitado
Existe una gran dispersión de la cifra por sectores y grandes diferencias por países, por lo que vale la
pena tener referencias competitivas próximas para entender cuán de bien estás sirviendo a tus clientes.
Detractores
Muy improbable
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
Neutral Muy probable
Pasivos Promotores
Promotores Detractores Net Promoter
NPS= % (9-10) - % (1-6)
Mientras, como se ha demostrado en estudios de Ipsos Loyalty, lo que importa es la satisfacción relativa
respecto a los competidores. Como en las competiciones deportivas, la clave es hacerlo mejor que la
competencia.

12. 12
BEST PRACTICES
Approach customer with a personalized warm welcome
Las tiendas Apple, las de mayor facturación / m2 con el cuidado de las interacciones con clientes. Método APPLE
Probe politely all the customer’s needs
Present a solution to the customer’s needs
Listen for and resolve any issues or concerns
End with a fond farewell and invitation to return

13. 13
BEST PRACTICES
No puedes esperar que tus empleados excedan las
expectativas de tus clientes, si tú no excedes las
expectativas de tus empleados
Starbucks, un buen ejemplo de valor generado con experiencia excelente de los clientes
Howard Schultz, Presidente de Starbucks

14. 14
ENFOQUE EN LAS PERSONAS
La calidad de la interacción humana es fundamental:
Disponibilidad
Tiempo de respuesta
Capacidades
Actitud
Empatía
Optimizar la experiencia con el cliente

15. VALORACIÓN DE LA PERSPECTIVA INTERNA
CON PERCEPCIÓN DE CLIENTES
15
NIVEL
Interacción con clientes
Proceso completo
Relación con el cliente
FRECUENCIA EJEMPLO
Según la existente de clientes y la
capacidad de ajustes
Anualmente
Anualmente
Llamada al centro de contacto, compra en tienda
Contratación, compra, solicitud información. Queja
Según etapa de relación: nuevo, leal, esporádico,
abandonista, perdido
Es conveniente valorar las experiencias vividas desde los diferentes enfoques necesarios para entender y dar respuesta a los
clientes.
Combinar el enfoque interno de la empresa, de proceso y resultados, con la experiencia del cliente. De esta forma se puede
identificar cómo el cliente responde a la experiencia integrada por la empresa y como es valorado:
Tiempo de espera,
Plazo de respuesta,
Número de llamadas,
Tasa de recompra
con indicadores como la satisfacción global y por áreas observando probabilidad de recomendación y recompra.

16. 16
¿QUIERES SABER MÁS SOBRE CÓMO GANAR MÁS CON LOS CLIENTES?
Descubre cómo crecer y ganar más con los clientes
Con esta publicación te presentamos nuestro modelo de negocio al
servicio del tuyo. Este libro demuestra que una visión empresarial
enfocada en los clientes es la fórmula del éxito bien aplicado.
Descarga gratis aquíhttp://marketingcom.com/
el primer capítulo "Visión Cliente” de Josep Alet,
Presidente de Marketingcom