Aquest document pretén definir i contextualitzar els conceptes Identitat i Reputació Digitals i enllaçar aquests dos conceptes amb les Xarxes Socials i el Posicionament Web de l’empresa.

1. Creació i gestió de la identitat
i reputació digitals
Alumne: Josep Andreu PolVicens
(jpolv@uoc.edu)

2. Què es la identitat empresarial?
• Són tots els elements externs i que la diferencien de la competència.
• La identitat és el conjunt de característiques que fan que l’empresa sigui ella
mateixa.

3. Què es la reputació empresarial?
• És el resultat de la imatge percebuda de l’empresa per part dels diferents
públics de l’entorn proper: clients, proveïdors, inversors, intermediaris i
empleats.
• “Té l’objectiu d’aportar un valor afegit intangible” (Deloitte).

4. Elements de la identitat corporativa
• Cultura corporativa: és el conjunt de valors compartits i comuns entre els membres de
l’organització.
• Identitat visual: correspon a la part externa que engloba el conjunt d’elements gràfics que
identifiquen l’organització i que es resumeixen en un manual i dossier on s’especifiquen les
normes bàsiques que representen gràficament l’empresa.
• Comunicació corporativa: conjunt de formes d’expressió que configuren l’organització i
complementen la identitat visual.
• Comportament de l’empresa: engloba les funcions de l’empresa en els distints àmbits:
comercial, productiu, administratiu així com en els seus sistemes de presa de decisions.

5. Posicionament
“És la imatge que es construeix en la ment dels consumidors sobre una empresa,
marca, producte o servei” (Al Ries i JackTrout, 2001).

6. Xarxes socials
• Apareixen en el que s’anomenaWeb 2.0 (Tim O’Reilly, 2004).
• Son l’evolució del programari col·laboratiu, aplicat a promoure i mantenir les
relacions entre persones que comparteixen els mateixos interessos i que pel
fet de mantenir aquestes relacions obtenen un benefici mutu, ja sigui social
o professional.
• Es basen en tres pilars: comunicació, comunitat i cooperació

7. Reputació i identitat digitals
• És l’evolució dels conceptes clàssics de reputació i identitat aplicats a
l’entorn digital.
• La identitat digital la podem definir com el conjunt d’informació sobre una
empresa exposada a internet i que conforma una descripció d’aquesta en el
pla digital.
• La reputació digital, és la valoració aconseguida per una empresa a través de
l’ús o mal ús de les possibilitats que ofereix internet. És la forma en que els
demés perceben una empresa i la imatge que tenen d’ella.

8. Importància de la seva gestió
L’empresa actual no pot ignorar aquests fets i ha de ajudar a crear i mantenir una bona identitat i
reputació digital i, en fer-ho aconsegueix molts beneficis com per exemple els següents:
• Posicionament Web
• Gestió de l’atenció al client
• Recomanacions
• Efectivitat
• Influència sobre les decisions de compra
• Rellevància

9. Com es crea la identitat digital
• La identitat digital ha d’estar alineada amb la identitat offline per tal de
mantenir una coherència organitzativa global.
• Es fa seguint les següents pautes:
1. Anàlisi de la situació actual (presència a les xarxes, notorietat, etc.)
2. Establir objectius
3. Formulació d’estratègies i plans d’actuació

10. Gestió de la reputació digital
• La reputació digital es va creant amb el dia a dia i cada una de les publicacions i indexacions de continguts positius.
• Inclou les tasques de control, moderació i participació.
• L’estratègia d’identitat i reputació digitals ha d’incloure accions per incentivar i formar als membres de l’empresa així com
establir una política d’interacció amb l’usuari que contempli hàbits de resposta i diàleg, tò emprat, missatge i control
previ, moderació o denuncia.
• El community manager és l’encarregat de construir, gestionar i administrar la comunitat online vers a la marca, creant i
mantenint relacions estables i duradores amb els seus clients i amb qualsevol usuari interessat amb la marca.
• Es fa mitjançant tres tasques principals:
• Monitorització
• Creació de reputació positiva
• Treball sobre continguts negatius

11. Casos d'èxit de la gestió de la identitat i
reputació digitals
• Boeing va donar una resposta desafortunada a un nen que innocentment va
enviar un dibuix d’un nou model d’avió i que va arribar a les xarxes socials.
No obstant van saber reaccionar i li van oferir una visita guiada per museu
de l’aire i van crear un concurs infantil de dibuix que va frenar totes les
critiques.
• Taxi Oviedo, es una petita empresa que demostra que la creació de la
identitat digital no es reserva a les grans empreses ja que amb poques
accions aTwiter ha aconseguit tenir una gran repercussió mediàtica positiva.

12. Casos de fracàs en la gestió de la identitat i
reputació digitals
• Dodot va veure perjudicada la seva imatge en publicar un article on s’explicaven
algunes recomanacions per tal de proporcionar petits càstigs físics per educar al
nen. Aquest article va generar revolt a les xarxes i tot i que Dodot es va disculpar no
va poder evitar que s'associés la marca amb paraules com la violència.
• Inditex va utilitzar imatges de bloggers per a crear samarretes sense la seva
autorització, implicant l’empresa en un procés legal. La seva reputació es va veure
afectada en relacionar-la amb la poca professionalitat, plagi i falta legal.

13. Conclusions
• Als darrers anys hem vist aparèixer els conceptes de identitat i reputació digitals
afectant directament al mon empresarial essent necessari establir estratègies i
plans d’actuació en aquest aspecte.
• Els canvis en la societat de la informació ha provocat que la creació de la identitat i
gestió de la reputació digitals siguin necessàries per a qualsevol empresa
independentment de la mida o condició.
• Una bona gestió permet obtenir elevats beneficis.

14. Fí de la presentació
Josep A. PolVicens (jpolv@uoc.edu)
Universitat Oberta de Catalunya - GrauADE