A necessidade de foco no cliente para compreensão dos pressupostos e das metas da qualidade

1. A NECESSIDADE DE FOCO NO CLIENTE
Disciplina: Gestão de Cadeias de Abastecimento
Prof. Dr. José Paulo Alves Fusco
Aluno(s): Daniela Ribeiro
Paulo Roberto Alves

2. O que é serviço ao cliente?
• Frequência de entrega;
• Tempo de ciclo do pedido;
• Confiabilidade de entrega;
• Flexibilidade no reabastecimento;
• Precisão de cumprimento de ordem;
• Precisão da documentação;
E a realização de todos os meios possíveis para satisfazer necessidades/desejos dos clientes.
São os meios para satisfazer
necessidades/desejos dos clientes.

3. O que é serviço ao cliente?
• Conformidade de documentação de requisitos
organizacionais;
• Continuidade de fornecimento;
• Qualidade de representação de vendas, técnica e
de serviço de empresa.

4. O que é serviço ao cliente?
• Existem diferenças nas preferências entre os
clientes, e estas devem ser identificadas antes de
determinar a estratégia de serviços.
• Desta forma resultarão em conteúdos apropriados
e níveis de pacotes de serviços – em níveis
aceitáveis de custo.
Exemplo:

5. Nível de serviço
Fonte: Adaptado de Ballou, 2001.

6. Expectativa x Percepções nos serviços aos clientes
As expectativas são moldadas
por necessidades pessoais do
cliente, passando por
experiência e a natureza do
serviço na oferta.
As percepções são
influenciadas não apenas pelo
que o cliente recebe, mas como
o serviço é entregue.

7. Desenvolvimento de uma estratégia
• Estratégias efetivas de serviços são aquelas com base
nas necessidades dos clientes de acordo com as
capacidades de recursos da empresa.
• Uma rigorosa metodologia é necessária para
compreensão das lógicas e percepções do clientes. Tal
metodologia pode incluir as seguintes etapas:

8. Desenvolvimento de uma estratégia
• Identificar os principais parâmetros de serviços ao
cliente – em cada segmento de mercado;
• Estabelecer a importância relativa dos parâmetros
para os clientes em cada segmento;
• Identificar o desempenho percebido em cada um dos
parâmetros relevantes para os principais
concorrentes; e
• Realizar um uma pesquisa interna para apurar se o
pessoal da empresa têm opiniões semelhantes.

9. Metodologia para melhoria de serviços

10. Metodologia para melhoria de serviços

11. Índice de serviço ao cliente (CSI)
Fase do projeto
A fase qualitativa permite:
• Identificar seus clientes;
• Gerar uma lista de serviços relevantes e atributos do
produto com base na experiência do cliente;
• Utilizar a lista de atributos 'qualitativamente
derivadas' na concepção de um questionário que será
usado na fase quantitativa.

12. Índice de serviço ao cliente (CSI)
Fase do projeto
A fase quantitativa permite:
• Direcionar para a obtenção de uma avaliação com
base matemática nas expectativas e percepções dos
clientes.
• Identificar os elementos constituintes do objeto
estudado, estabelecendo a estrutura e a evolução
das relações entre os elementos.

13. Índice de serviço ao cliente (CSI)
Fase do projeto

14. Índice de serviço ao cliente (CSI)
Fase do monitoramento
Uma medida para satisfação do cliente é obtida pelo
estabelecimento de um instrumento de
acompanhamento contínuo. Geralmente incluem cinco
fases:
Fase 1: Segmentação e amostragem;
Fase 2: Monitoramento contínuo da satisfação do cliente;
Fase 3: Índice de retorno de satisfação de clientes;
Etapa 4: Avaliação de estratégias; e
Fase 5: Estabelecimento de estratégias.

15. Índice de serviço ao cliente (CSI)
Fase do monitoramento
Uma medida para satisfação do cliente é obtida pelo
estabelecimento de um instrumento de
acompanhamento contínuo. Geralmente incluem cinco
fases:
Fase 1: Segmentação e amostragem;
Fase 2: Monitoramento contínuo da satisfação do cliente;
Fase 3: Índice de retorno de satisfação de clientes;
Etapa 4: Avaliação de estratégias; e
Fase 5: Estabelecimento de estratégias.

16. Índice de serviço ao cliente (CSI)
Fase do monitoramento
• A maioria das empresas têm clientes que representam
parcelas significativas de seus negócios;
• ‘Pareto’ é comumente utilizado para identificação
destes clientes;
• Com a estrutura das contas é possível derivar uma
oferta de serviço que protege o negócio, e personalize
pacotes de serviços por aqueles clientes que podem
responder positivamente a um determinada oferta de
serviço.

17. Qualificadores x Determinadores de Serviços
y – x (Lucro)
b – a (Custos)

18. Foco no Cliente na SC
• O uso de técnicas de segmentação para identificar
oportunidades de mercado e metas de perfil de cliente
tornou-se generalizada.
• A utilização de critérios demográficos e socioeconômicos
amplos é suficiente para muitas situações de varejo
(Exemplo: Tesco e Sainsbury no Reino Unido).

19. Foco no Cliente na SC
• Situações de compras variam pois os indivíduos
demonstram diferentes conjuntos de comportamento;
• Fundamental para isso é a noção de que a compra do
consumidor são classificadas como missões comerciais, o
que explica os diferentes "comportamentos"
demonstrados em diferentes situações comerciais;
• Comportamentos semelhantes são mais frequentes em
compras industriais (PDM – Padrão de Descrição de
Materiais).

20. Foco no Cliente na SC
• De acordo com Jung (tipos de personalidades), Adizes
(estilos de gestão), Chorn (culturas organizacionais)
argumentam que a definição de compreensão do
comportamento do consumidor é em si insuficiente;
• Eles sugerem que para o sucesso sustentado a estratégia
da empresa, sua cultura e seu estilo de gestão (ou
liderança) devem estar alinhados e que o mercado deve
ser pesquisado, a fim de entender suas "lógicas".

21. Foco no Cliente na SC
• Uma pesquisa em curso na América do Norte, Austrália e
Europa, revela que o desempenho superior (medido em
uma variedade de maneiras) é associada a altos graus de
alinhamento entre situação competitiva, estratégia,
organização e estilo de liderança;
• Monitorar o ambiente do mercado, entender suas
mudanças, e ser flexível, habilita a empresa a estabelecer
um relacionamento com um mercado dinâmico e manter
uma posição competitiva forte.

22. Teoria do Alinhamento
Existem quatro elementos principais que compõem o
modelo de alinhamento estratégico:
• O mercado e/ou a base de clientes;
• A estratégia da organização com a qual ela responde ao
mercado;
• A cultura da organização que representa sua capacidade
interna para implementar esta estratégia;
• O estilo de gestão de liderança que ela usa para moldar a
cultura e as unidades estratégicas.

23. Princípio do alinhamento estratégico

24. Lógicas de Alinhamento
• As lógicas têm temas comuns que se refletem em toda a
estrutura de alinhamento, tais como:

25. Lógicas de Mercado

26. Ciclo de Vida x Lógicas do Mercado

27. Expectativas dos Clientes

28. Serviço ao Cliente e Lógicas de Mercado

29. Obrigado!