3. #WeAreCX
Mentor en Andalucía Open
Future (El Cubo y La Farola), Consejero de
empresas del sector agroalimentario,
Consultor, profesor, speaker, padre de familia
numerosa…
Diplomado en Dirección de empresas, Master
en Dirección Comercial y Marketing, Master en
Comercio internacional…
@JavierPerezCaro
10. #WeAreCX
¿Qué quiere nuestro cliente?
Atracción
Fuente: cdn.gananci.com
En esta fase el cliente quiere descubrir qué alternativas existen para satisfacer sus
necesidades, qué marcas ofrecen soluciones para sus problemas y qué nuevas
experiencias existen para descubrir.
La marca se centra en atraer la atención de su target, posicionándose como una
alternativa atractiva, una marca que soluciona los problemas de los consumidores y un
nuevo generador de experiencias.
En la fase de atracción debemos medir nuestra capacidad de detectar las necesidades
actuales y potenciales de nuestros clientes, cuál es nuestro posicionamiento exacto
respecto a la competencia, y cómo de eficientes somos en la transmisión de la
experiencia que proponemos.
11. #WeAreCX
¿Qué quiere nuestro cliente?
Orientación
Fuente: cdn.gananci.com
En esta fase el cliente quiere evaluar nuestra propuesta, medir la calidad de nuestros
servicios y productos, decidir la confianza que le aporta nuestra marca y cuáles son sus
expectativas en función del precio de nuestra oferta.
La marca pretende guiar al cliente para poder ofrecerle la propuesta que mejor satisfaga
sus necesidades, demuestre la capacidad y fiabilidad de la empresa y oriente la labor
comercial a los productos con un mayor margen comercial o más rentables desde un
punto de vista estratégico cumpliendo las expectativas del cliente.
En la fase de orientación debemos medir la claridad con la que presentamos nuestra
cartera de servicios, la confianza que transmite nuestra marca y la estrategia de precios
respecto a otras alternativas del mercado.
12. #WeAreCX
¿Qué quiere nuestro cliente?
Interacción
Fuente: cdn.gananci.com
En esta fase el cliente quiere decidir si compra y disfrutar de lo que ha comprado,
espera que la experiencia sea fluida y satisfactoria, que se solventen las incidencias y
que el resultado obtenido sea al menos igual al esperado.
La marca quiere vender sus productos, dar un servicio eficiente, minimizar las
incidencias y dar un resultado acorde a las expectativas del cliente con el menor
consumo de recursos posible.
En la fase de interacción debemos medir la eficiencia en la conversión de potenciales
clientes a clientes, el cumplimiento de los procedimientos comerciales, la satisfacción
del cliente y el margen comercial real respecto al presupuestado.
13. ¿Qué quiere nuestro cliente?
Retención
Fuente: cdn.gananci.com
En esta fase el cliente quiere volver a repetir una experiencia que ha sido satisfactoria,
quiere sentirse reconocido y apreciado por la marca, quiere que nuestra oferta se
adapte a nuevas necesidades surgidas de la experiencia ya vivida con nuestros
productos.
La marca quiere vender más con menor coste comercial, crear un vínculo que fidelice
al cliente con la marca, y aprovechar la información que suministran sus clientes para
adecuar mejor su oferta a las demandas del mercado.
En la fase de retención debemos medir recencia y frecuencia, cuántos clientes
retenemos y qué les vendemos, la evolución de su índice de satisfacción, cómo de
fieles son a nosotros respecto a la competencia y si somos eficientes recogiendo las
nuevas demandas de los clientes
14. #WeAreCX
¿Qué quiere nuestro cliente?
Referencia
Fuente: cdn.gananci.com
En esta fase los clientes quieren hacer partícipe a su entorno de su experiencia, bien
sea para recomendarlo a su círculo más inmediato o para absorber parte del prestigio e
imagen que transmite la marca.
La marca quiere aprovechar la satisfacción de sus cliente fidelizados para convertirse
en la principal opción en el mercado dentro de su entorno competitivo.
En la fase de referencia debemos medir la reputación de nuestra marca, el volumen y
calidad de los mensajes respecto a la marca generados por clientes y la conversión de
esos mensajes en nuevas ventas.