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Customer Relationship
    Management
          CRM
     ADMINISTRACIÓN DE LA
    RELACIÓN CON EL CLIENTE

                     Yoly Esleida María Tabares
                         Marcela A. Giraldo
                       María Eugenia Henao
                          Sebastián Ruiz
                         León Jairo Castro
                        Juan Carlos Bedoya
INTRODUCCIÓN
 CRM (Customer Relationship Management), en su
  traducción literal, se entiende como la Gestión
  sobre la Relación con los Consumidores, pero es
  tan genérico como toda frase en inglés traducida
  al español. Para su mejor comprensión
  básicamente se refiere a una estrategia de
  negocios centrada en el cliente.

 El CRM es un modelo de negocios, cuya estrategia
  esta destinada a lograr identificar y administrar
  las relaciones en aquellas cuentas más valiosas
  para una empresa.
10 COMPONENTES
     Funcionalidad de las ventas

          El telemarketing

       El manejo del tiempo

El servicio y soporte al cliente

  El manejo de la información

El servicio y soporte al cliente

      La integración del ERP

     La excelente sincronización

          El e-commerce

El servicio en el campo de ventas
¿QUÉ ES CRM?

  CRM (Customer        El CRM habla de la
    Relationship       administración de
Management) es una          todas las
    estrategia de         interacciones
negocios enfocada en    posibles entre un
     el cliente.          negocio y sus
                             clientes.
¿QUÉ ES CRM?

 El Customer Relationship Management, o CRM, es uno de
  esos términos “calentitos” dentro de la llamada “nueva
  economía”, algo que últimamente todos afirman estar
  haciendo, vendiendo, estudiando o trabajando.
 Sin embargo la comunicación es posible mediante una
  serie de medios tecnológicos que no hace demasiado
  tiempo que existe. De ahí que CRM surge a partir de
  tecnologías tales como el manejo masivo de datos y del
  fenómeno del comercio electrónico.
OTRAS ÁREAS DEL CRM SON

 CRM Estratégico
 CRM Operativo
 CRM Analítico
 CRM Colaborativo
 CRM Marketing
 CRM Ventas
 CRM Servicios
 CRM Investigación de Mercados
CRM, PODRÍA DEFINIRSE COMO:
 “Una estrategia centrada en el
  cliente, que busca un
  crecimiento en beneficios a
  través de proporcionar un
  mayor valor al mismo.”
 “Una estrategia de negocios
  que busca construir pro
  activamente un sesgo o
  preferencia por una
  organización con sus
  empleados, canales y cliente,
  que resulta en una mayor
  retención y un rendimiento
  económico superior”
ESTRATEGIA DE CRM
  ENFOQUE      INTELIGENCIA
  AL CLIENTE   DEL CLIENTE



               FIDELIZACIÓN
CLIENTES
               DE LOS
INDIVIDUALES
               CLIENTES


 MEDIANO
 Y LARGO       PERSONALI-
                              INTERACTIVIDAD
 PLAZO         ZACIÓN
Sin embargo, aunque sea Internet una herramienta en el
desarrollo, un proyecto de CRM no puede desarrollarse con estos
medios, para lo cual es importante destacar que existen cuatro
factores que deben ser considerados.


    IDENTIFICAR                            DIFERENCIAR




   PERSONALIZAR                             INTERACTUAR
BENEFICIOS DE LA IMPLANTACIÓN
               CRM
 La solución CRM persigue un propósito final:
 La mejora de la eficiencia de los procesos de relación
  con los clientes
 El incremento del conocimiento disponible en la
  empresa sobre tales clientes.
 La detección de nuevas oportunidades de marketing
  (marketing one-to-one).
 La mejor adecuación de las ofertas y servicios a las
  necesidades o deseos del cliente.
 La reducción de los costes asociados a las campañas
  de venta y marketing.
BENEFICIOS DEL CRM
 Reducción del costo del contacto con el cliente: más
  claridad, efectividad en la relación, menos canales.

 Rentabilidad y aumento sostenido de ventas: la
  satisfacción genera recompra, ventas cruzadas, enfoque
  en los rentables.

 Verdadero conocimiento del cliente y su valor para la
  compañía.

 Facilita el direccionamiento de esfuerzos a clientes
  específicos conociendo su valor.
PREMISAS DEL CRM
 La Administración de la Relación con el
           Cliente (CRM) no es un concepto ni un proyecto, es
 una ESTRATEGIA DE NEGOCIOS que busca conocer, prever y
 administrar las necesidades de sus clientes.
 Es la forma de manejar el proceso de ADQUISICIÓN,
 RETENCIÓN Y CRECIMIENTO de los Clientes más valiosos
 (rentabilidad).
 Implica una orientación decisiva a los atributos de servicio
 que representan un valor para el cliente y que generen su
 lealtad.
 El servicio en CRM es de personalización
y diferenciación según el valor del cliente para
la organización.
COMPONENTES DE UNA ESTRATEGIA
       INTEGRAL DE CRM
CRM OPERACIONAL:           CRM ANALÍTICO:           CRM COOPERATIVO:
front office- contacto     mecanización de          difusión del
con el cliente             procesos inteligentes    conocimiento
 Conjunto de               Trata la información    Es el encargado de
                           captada por el CRM       ayudar en la toma de
información sobre el
                           operacional y la         decisiones y de
cliente recolectada
                           transforma en acciones   distribuir la información
desde cualquier tipo de    generadoras de           partiendo de entornos
interacción entre el       rentabilidad,            colaborativos entre
cliente y la empresa       motivadoras de           clientes y la
 Integra todos los        satisfacción e           organización.
canales de                 indicadoras de
comunicación con el        oportunidades futuras.
cliente con los sistemas    En él reside la
de información interna     principal promesa del
de la organización.        CRM.
ENTORNO DEL CLIENTE
                          Perfil de    Enfoque
                 cliente cada vez      en clientes y
                    más exigente       soluciones vs.
                                       productos.




Necesidad de
hacer clientes                                           Competencia y
y conservarlos                                          globalización que
(LEALTAD).                                             obligan a mejorar
                                                    procesos y calidad
                                                          del servicio.
                                 Desarrollo
                               tecnológico de
                              comunicaciones
                                 (Internet)
 Es 5 veces más caro adquirir un cliente nuevo que retener uno
ya adquirido


 Cada cliente insatisfecho comenta 9 o 10 veces su mala
experiencia


 Mayores ingresos por publicidad boca a boca

 Efectividad en los costos de la campaña
EL CLIENTE ES EL NÚCLEO DE CRM

                           “Identificación de
                          clientes y atención
                         persona a persona.”
La satisfacción ya no
es un factor de
diferenciación es un
requisito     mínimo
para    competir    y   “Eliminar barreras que no
permanecer              agreguen valor al cliente”




                        “¿Establecer relaciones
                              efectivas y
                            satisfactorias”
LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
                                             CLIENTE



                                                                RECOMPRA
             NECESIDADES
          (bastante objetivas)

                                                                 PERCEPCIÓN DE LA
                                                  CALIDAD        SATISFACCIÓN
                                                                 Parcialmente subjetiva
                      EXPECTATIVAS (en parte
                       implicitas y subjetivas)
   MEDIA                (bastante objetivas)
SATISFACCIÓN                                                                              RETRO
  CLIENTES                                                                                ALIMEN
                                                                                          TACIÓN

                                      CULTURA
               DESEMPEÑO             ESTRATEGIA
                                      SISTEMAS              HABILIDADES EFICACES
                TÉCNICO
                                      PROCESOS              ACTITUDES POSITIVAS



                                 PROVEEDOR DEL SERVICIO
CÓMO LOGRARLO
   Construyendo RELACIONES de rentables con
    los clientes que permitan ver a la compañía
          como su primera y mejor opción.



“ El valor de la compañía hoy surge del valor de las
             relaciones con sus clientes”




    TRANSACCIONES =
      RELACIONES
PROCESO EVOLUTIVO EN CRM

                         ETAPA III
          ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DEL CLIENTE
         Lo relevante es la diferenciación del servicio a clientes selectos y recibir
         beneficios mutuos de asociarse con estos clientes claves. Mayor interés
           en los clientes estratégicos buscando una relación duradera, alto
           grado de satisfacción y que el cliente se involucre con la empresa.

                            ETAPA II
                     RETENCIÓN DE CLIENTES
   El interés primordial es la retención y lealtad de los clientes. Se empieza
    la relación con el cliente. La compañía se interesa en las actitudes del
     cliente antes y después de la compra. Se escucha al cliente y se van
                            conociendo gradualmente.

                    ETAPA I
            ADQUISICIÓN DE CLIENTES
      Consideran importantes a todos sus clientes y su meta
    es la adquisición de clientes. Empiezan a conocer al cliente
( El cortejo). Se concede a los nuevos clientes la mayor prioridad.
PASOS FUNDAMENTALES
1. Conocer completamente a los clientes.

2. Ajustar las capacidades de la organización para ofrecer de
    mejor manera lo que sus clientes perciben como mayor
    valor.

3. Facilitar la inmediata disposición de información tanto dentro
    como fuera de la organización .
   El flujo en tiempo real y la comunicación entre todas las
   áreas son necesidades operativas. Aunque existan
   múltiples puntos de contacto a través de los cuales el
   cliente pueda relacionarse todas las partes deben tener
   acceso a cada pieza de información de cada cliente.

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TRABAJO FINAL TOPOGRAFÍA COMPLETO DE LA UPC
 

Crm

  • 1. Customer Relationship Management CRM ADMINISTRACIÓN DE LA RELACIÓN CON EL CLIENTE Yoly Esleida María Tabares Marcela A. Giraldo María Eugenia Henao Sebastián Ruiz León Jairo Castro Juan Carlos Bedoya
  • 2. INTRODUCCIÓN  CRM (Customer Relationship Management), en su traducción literal, se entiende como la Gestión sobre la Relación con los Consumidores, pero es tan genérico como toda frase en inglés traducida al español. Para su mejor comprensión básicamente se refiere a una estrategia de negocios centrada en el cliente.  El CRM es un modelo de negocios, cuya estrategia esta destinada a lograr identificar y administrar las relaciones en aquellas cuentas más valiosas para una empresa.
  • 3. 10 COMPONENTES Funcionalidad de las ventas El telemarketing El manejo del tiempo El servicio y soporte al cliente El manejo de la información El servicio y soporte al cliente La integración del ERP La excelente sincronización El e-commerce El servicio en el campo de ventas
  • 4. ¿QUÉ ES CRM? CRM (Customer El CRM habla de la Relationship administración de Management) es una todas las estrategia de interacciones negocios enfocada en posibles entre un el cliente. negocio y sus clientes.
  • 5. ¿QUÉ ES CRM?  El Customer Relationship Management, o CRM, es uno de esos términos “calentitos” dentro de la llamada “nueva economía”, algo que últimamente todos afirman estar haciendo, vendiendo, estudiando o trabajando.  Sin embargo la comunicación es posible mediante una serie de medios tecnológicos que no hace demasiado tiempo que existe. De ahí que CRM surge a partir de tecnologías tales como el manejo masivo de datos y del fenómeno del comercio electrónico.
  • 6. OTRAS ÁREAS DEL CRM SON  CRM Estratégico  CRM Operativo  CRM Analítico  CRM Colaborativo  CRM Marketing  CRM Ventas  CRM Servicios  CRM Investigación de Mercados
  • 7. CRM, PODRÍA DEFINIRSE COMO:  “Una estrategia centrada en el cliente, que busca un crecimiento en beneficios a través de proporcionar un mayor valor al mismo.”  “Una estrategia de negocios que busca construir pro activamente un sesgo o preferencia por una organización con sus empleados, canales y cliente, que resulta en una mayor retención y un rendimiento económico superior”
  • 8. ESTRATEGIA DE CRM ENFOQUE INTELIGENCIA AL CLIENTE DEL CLIENTE FIDELIZACIÓN CLIENTES DE LOS INDIVIDUALES CLIENTES MEDIANO Y LARGO PERSONALI- INTERACTIVIDAD PLAZO ZACIÓN
  • 9. Sin embargo, aunque sea Internet una herramienta en el desarrollo, un proyecto de CRM no puede desarrollarse con estos medios, para lo cual es importante destacar que existen cuatro factores que deben ser considerados. IDENTIFICAR DIFERENCIAR PERSONALIZAR INTERACTUAR
  • 10. BENEFICIOS DE LA IMPLANTACIÓN CRM  La solución CRM persigue un propósito final:  La mejora de la eficiencia de los procesos de relación con los clientes  El incremento del conocimiento disponible en la empresa sobre tales clientes.  La detección de nuevas oportunidades de marketing (marketing one-to-one).  La mejor adecuación de las ofertas y servicios a las necesidades o deseos del cliente.  La reducción de los costes asociados a las campañas de venta y marketing.
  • 11. BENEFICIOS DEL CRM  Reducción del costo del contacto con el cliente: más claridad, efectividad en la relación, menos canales.  Rentabilidad y aumento sostenido de ventas: la satisfacción genera recompra, ventas cruzadas, enfoque en los rentables.  Verdadero conocimiento del cliente y su valor para la compañía.  Facilita el direccionamiento de esfuerzos a clientes específicos conociendo su valor.
  • 12. PREMISAS DEL CRM  La Administración de la Relación con el Cliente (CRM) no es un concepto ni un proyecto, es una ESTRATEGIA DE NEGOCIOS que busca conocer, prever y administrar las necesidades de sus clientes.  Es la forma de manejar el proceso de ADQUISICIÓN, RETENCIÓN Y CRECIMIENTO de los Clientes más valiosos (rentabilidad).  Implica una orientación decisiva a los atributos de servicio que representan un valor para el cliente y que generen su lealtad.  El servicio en CRM es de personalización y diferenciación según el valor del cliente para la organización.
  • 13. COMPONENTES DE UNA ESTRATEGIA INTEGRAL DE CRM CRM OPERACIONAL: CRM ANALÍTICO: CRM COOPERATIVO: front office- contacto mecanización de difusión del con el cliente procesos inteligentes conocimiento  Conjunto de  Trata la información  Es el encargado de captada por el CRM ayudar en la toma de información sobre el operacional y la decisiones y de cliente recolectada transforma en acciones distribuir la información desde cualquier tipo de generadoras de partiendo de entornos interacción entre el rentabilidad, colaborativos entre cliente y la empresa motivadoras de clientes y la  Integra todos los satisfacción e organización. canales de indicadoras de comunicación con el oportunidades futuras. cliente con los sistemas  En él reside la de información interna principal promesa del de la organización. CRM.
  • 14. ENTORNO DEL CLIENTE Perfil de Enfoque cliente cada vez en clientes y más exigente soluciones vs. productos. Necesidad de hacer clientes Competencia y y conservarlos globalización que (LEALTAD). obligan a mejorar procesos y calidad del servicio. Desarrollo tecnológico de comunicaciones (Internet)
  • 15.  Es 5 veces más caro adquirir un cliente nuevo que retener uno ya adquirido  Cada cliente insatisfecho comenta 9 o 10 veces su mala experiencia  Mayores ingresos por publicidad boca a boca  Efectividad en los costos de la campaña
  • 16. EL CLIENTE ES EL NÚCLEO DE CRM “Identificación de clientes y atención persona a persona.” La satisfacción ya no es un factor de diferenciación es un requisito mínimo para competir y “Eliminar barreras que no permanecer agreguen valor al cliente” “¿Establecer relaciones efectivas y satisfactorias”
  • 17. LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE CLIENTE RECOMPRA NECESIDADES (bastante objetivas) PERCEPCIÓN DE LA CALIDAD SATISFACCIÓN Parcialmente subjetiva EXPECTATIVAS (en parte implicitas y subjetivas) MEDIA (bastante objetivas) SATISFACCIÓN RETRO CLIENTES ALIMEN TACIÓN CULTURA DESEMPEÑO ESTRATEGIA SISTEMAS HABILIDADES EFICACES TÉCNICO PROCESOS ACTITUDES POSITIVAS PROVEEDOR DEL SERVICIO
  • 18. CÓMO LOGRARLO Construyendo RELACIONES de rentables con los clientes que permitan ver a la compañía como su primera y mejor opción. “ El valor de la compañía hoy surge del valor de las relaciones con sus clientes” TRANSACCIONES = RELACIONES
  • 19. PROCESO EVOLUTIVO EN CRM ETAPA III ADMINISTRACIÓN ESTRATÉGICA DEL CLIENTE Lo relevante es la diferenciación del servicio a clientes selectos y recibir beneficios mutuos de asociarse con estos clientes claves. Mayor interés en los clientes estratégicos buscando una relación duradera, alto grado de satisfacción y que el cliente se involucre con la empresa. ETAPA II RETENCIÓN DE CLIENTES El interés primordial es la retención y lealtad de los clientes. Se empieza la relación con el cliente. La compañía se interesa en las actitudes del cliente antes y después de la compra. Se escucha al cliente y se van conociendo gradualmente. ETAPA I ADQUISICIÓN DE CLIENTES Consideran importantes a todos sus clientes y su meta es la adquisición de clientes. Empiezan a conocer al cliente ( El cortejo). Se concede a los nuevos clientes la mayor prioridad.
  • 20. PASOS FUNDAMENTALES 1. Conocer completamente a los clientes. 2. Ajustar las capacidades de la organización para ofrecer de mejor manera lo que sus clientes perciben como mayor valor. 3. Facilitar la inmediata disposición de información tanto dentro como fuera de la organización . El flujo en tiempo real y la comunicación entre todas las áreas son necesidades operativas. Aunque existan múltiples puntos de contacto a través de los cuales el cliente pueda relacionarse todas las partes deben tener acceso a cada pieza de información de cada cliente.