Conferencia realizada en evento del IESA, el 18 de agosto de 2011, organizado por Empléate.com. Desarrollo 5 nuevos paradigmas de la atención al cliente y los 5 retos más importantes que tienen las empresas para atender bien a los clientes a través de las redes sociales.

1. Evento: "Gerencia 2.0"
Diálogo 2.0
en la
atención
del cliente.
Juan Carlos Jiménez, agosto 2011
jucarjim
Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 1 / 17

2. Marco conceptual de partida
Nuevos paradigmas en la atención al cliente
• Atención no es lo mismo que servicio.
• Atender no es igual a atender bien.
• La atención es la forma en que das
servicio al trabajar.
• La atención es el componente humano
del servicio.
• La atención impacta más a los clientes
que el servicio.
Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 2 / 17

3. Reto 1
Ser persona y socializar
¿Puedes dialogar más allá del
negocio?
Cuesta entender este concepto; no
es obvia la relación con el negocio.
No es una idea común en las
empresas, principalmente en las
más grandes.
Para socializar, las empresas deben
ser menos egocéntricas y más
flexibles.
Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 3 / 17

4. Reto 1
Ser persona y socializar
Vamos bien, pero falta:
¿A cuántos siguen las empresas?
¿A cuántos recomiendan?
Una empresa es persona cuando
trata a cada cliente como
individuo y no como uno más del
montón...
Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 4 / 17

5. Reto 2
Transmitir emoción acertadamente
En comunicación de sentimientos:
7% es verbal; 38% es vocal y
55% es facial-corporal.
La comunicación escrita es mucho
más ambigua que cara-a-cara o
por teléfono.
Evita las discusiones y las
aclaratorias por escrito: generan
retrabajo. Y las ironías suelen
malinterpretarse.
Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 5 / 17

6. Reto 2
Transmitir emoción acertadamente
Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 6 / 17

7. Reto 3
Escuchar empáticamente
…Con humildad y sin prejuicios, para
buscar comprender y aprender.
Si en promedio las personas sólo
comprenden y recuerdan un 20% de
lo que escuchan, ¿cuánto escuchan
las empresas?
Escuchar con verdadera empatía reta
la madurez, la paciencia, la humildad
y la autenticidad, de empresas y
personas.
Quien mejor escucha en las redes
sociales, aprende el arte de
preguntar y refrasear para validar su
comprensión.
Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 7 / 17

8. Reto 3
Escuchar empáticamente
Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 8 / 17

9. Reto 4
Gerencia profesional de errores y quejas
Entre las 5 expectativas más
importantes para los clientes.
¿Hasta dónde realmente las
empresas hacen seguimiento a
las solicitudes de los clientes?
Puedes simplemente reaccionar
a "los incendios", o puedes
actuar proactivamente con lo
que te enseñan los clientes.
Cuando tienen cultura de
atención y servicio al cliente, las
empresas innovan más gracias a
las quejas y errores.
Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 9 / 17

10. Reto 4
Gerencia profesional de errores y quejas
Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 10 / 17

11. Reto 4
Gerencia profesional de errores y quejas
Consecuencias…
Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 11 / 17

12. Reto 5
Co-gerenciar con los clientes
…Con sus preguntas, sugerencias y
"reclamos", aprovechando su poder
comunicacional.
Las redes sociales ponen a prueba la
voluntad gerencial para hacer mejoras
o cambios en productos y servicios.
Para mejorar el diálogo 2.0 con los
clientes hay que darles protagonismo
y desarrollar el arte de preguntar.
¿Entre los valores cotidianos de tu
organización está el pedir ayuda
públicamente?
Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 12 / 17

13. Reto 5
Co-gerenciar con los clientes
Starbucks ha recibido desde el 2009, más de
116 mil ideas de los clientes:
En "My Starbucks Idea" la gente hace públicas
sus rsugerencias a Starbucks.
El sitio permite ver lo que otros sugieren,
interactuar, votar y comprobar resultados.
135 mil empleados fueron entrenados para
atender 45 millones de clientes semanales,
en 17.800 cafeterías...
2008-2009: En 800 tiendas cerradas: "Nos
estamos tomando un tiempo para perfeccionar
nuestro café. Un gran café requiere práctica, y
por eso nos dedicamos a mejorar nuestro arte."
http://mystarbucksidea.force.com
Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 13 / 17

14. Reto 5
Co-gerenciar con los clientes
Caso Dell:
• Comenzaron con un Blog
unidireccional…
• El Blog se convirtió en canal
de preguntas y quejas para
los clientes.
• La atención de las quejas
hizo que evolucionaran...
• El esfuerzo hizo que
surgiera IdeaStorm:
- 16 mil ideas
- 745 mil votos
- 93 mil comentarios
(Agosto 2011)
http://www.ideastorm.com
Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 14 / 17

15. Una ñapa...
Lineamientos para abordar estos retos
1. Tener una estrategia de atención
de clientes internos con la misma
coherencia que se busca con los
clientes externos.
2. Integrar a los empleados a los
planes en redes sociales, con
visión de atención y servicio,
externo e interno.
3. Formar a empleados sobre redes
sociales para ampliar los canales
de atención y servicio.
Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 15 / 17

16. Ejemplo de cultura 2.0 de atención al cliente
Best Buy en Twitter
• Una cuenta especial para
brindar consejos y servicio
a clientes: "TWELP".
• 38 mil ayudas.
• 2.900 empleados
voluntarios para responder.
• 37 mil seguidores.
http://www.bbyfeed.com
Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 16 / 17

17. Gracias por tu atención
Descarga gratuitamente el libro
Más información:
Juan Carlos Jiménez
<jucar@cograf.com>
Cograf Comunicaciones:
Av. Francisco de Miranda
con Av. Principal de Los Ruices,
Centro Empresarial Miranda,
Piso 1, Of. 1K. Los Ruices
Telf.: 237-6630 / 237-9702
www.cograf.com
En http://bit.ly/dialogo2_0
Evento "Gerencia 2.0" – IESA, Agosto 2011 – Juan Carlos Jiménez 17 / 17