Láminas de apoyo didáctico que utilicé en un curso que hice para Puma Venezuela recientemente, con un grupo de sus líderes y representantes comerciales de diversas zonas del país, en el cual hice énfasis en cómo la calidad de la atención personal afecta la efectividad de las ventas. Ideas claves: 1) La atención y el servicio NO son lo mismo; 2) Atender no es atender sino hacer sentir aprecio, respeto y ayuda.

1. BIENVENIDOS
Sesión Especial de Puma Venezuela
El arte
supremo de
la atención
al cliente
Juan Carlos Jiménez
Junio 2010
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 1

2. Nuestra aproximación
Con humildad, respeto y admiración
por sus fortalezas personales y profesionales:
• El compromiso con su trabajo.
• La identidad con la empresa y la marca.
• La flexibilidad y capacidad de adaptación.
• La disposición a hacer equipo.
Es indispensable que bajen la guardia con sus paradigmas...
Para que me escuchen como alguien que hoy está trabajando
para ustedes.
Historia del cerdo
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 2

3. Efecto negativo de los paradigmas
• Al aferrarnos ciegamente a un
paradigma (a una sóla forma de
ver y actuar), disminuye nuestra
capacidad de percibir cambios y
oportunidades...
• Casi siempre hay más de una
respuesta correcta...
• ...Pero no las vemos, porque
estamos cegados por un modelo
o un esquema que nos sirvió en
algún momento, nos fue útil,
o nos sigue sirviendo en ciertos
casos.
Los suizos
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 3

4. Ejemplo de la "ceguera paradigmática"
¿Qué es diferente
en este vehículo?
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 4

5. Paradigmas en el trabajo
• Los paradigmas afectan
drasticamente nuestros análisis,
juicios y decisiones.
• Cuando un paradigma se vuelve
EL paradigma, terminamos por
rechazar maneras distintas de
ver las oportunidades.
• Lo que más te afecta no es "la
realidad", sino tu percepción e
interpretación de la misma.
La suma
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 5

6. Mosca con las oportunidades
• Unas veces parecen un autobús...
• Otras parecen una "propina"...
• No son evidentes, ni parecen
oportunidades.
• Su percepción depende del lente
que tengamos puesto.
• En ventas, las oportunidades
siempre están del lado del cliente.
Tontos y más tontos
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 6

7. Ejercicio para ver y actuar diferente
Une estos 9 puntos con sólo 4 líneas rectas
consecutivas, sin levantar el lápiz del papel...
Recuerda: "Locura es esperar resultados distintos haciendo lo mismo."
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8. Ideas claves de esta jornada
• Reflexionar
Para estimular tu creatividad y capacidad
de ver oportunidades.
• Escuchar
Para comprender mejor tu entorno y
potenciar tu inteligencia.
• Participar
Para construir juntos una experiencia
interesante para ti.
• Disfrutar
Como un reconocimiento especial a tus
capacidades.
Blast Bolero
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9. Reflexiones sobre "Blast"
• Sobrestimar la experiencia puede hacer que
olvidemos los aspectos básicos de lo que más
sabemos...
• Los alpinistas profesionales suelen decir que
la cumbre es solo "la mitad del camino".
• Los pilotos más experimentados nunca dejan
de utilizar manuales de vuelo.
• ¿Por qué los expertos suelen tener más
accidentes laborales que los novatos?
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10. Errores más frecuentes en las ventas
"Me faltó más conocimiento del cliente".
"No presenté bien el producto".
"No me preparé suficientemente bien".
"Sobrestimé lo que sabía del cliente".
"No hice suficiente seguimiento".
"No vi la necesidad real del cliente".
"Traté de adaptar el cliente a mi". Las técnicas de venta
sin criterios de atención
son inútiles.
"Subestimé la competencia".
¿Qué tienen en común estas razones?
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11. La atención al clientes es un arte supremo
• Atender a la gente se parece
al trabajo de Dios.
• Atender bien no es atender,
sino ayudar y servir.
• Es el trabajo profesional más
noble.
• Es un arte que enfrenta
mucha resistencia y
chantaje social.
La vida es bella - El arte supremo
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 11

12. El arte supremo de la atención al cliente
Implica aprecio verdadero por la gente
• Actuar la atención es un modelo que se
agotó, porque nos "robotiza" y opaca.
• Fingir atención suele producir efectos
negativos en los clientes.
• Los clientes queremos lo mejor de las
personas que nos atienden porque eso nos
garantiza que seremos ayudados.
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13. En el arte supremo de la atención al cliente
Atender bien significa influir positivamente
• En atención al cliente, siempre estamos
influyendo, de manera positiva o negativa.
• La calidad de la atención hoy se mide en
términos de influencia positiva en los
clientes.
• Influimos con lo que hacemos y dejamos de
hacer, o con lo que decimos y dejamos de
decir.
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 13

14. En el arte supremo de la atención al cliente
La excelencia es una decisión personal
• La atención artística va más allá del
trabajo: Es un asunto de vida.
• Nadie puede obligarte a que atiendas
y trabajes con gusto.
• Nadie puede obligarte a que quieras
superarte y crecer como persona.
Todas las decisiones
implican riesgos,
incluyendo no decidir...
Niño hindú
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15. En el arte supremo de la atención al cliente
La diferencia en el arte es el entrenamiento
• El conocimiento NO es sinónimo de
aprendizaje.
• El verdadero aprendizaje implica
ajustes, mejoras y cambios.
• El artista entrena sobre lo que se
sabe y domina para reconectarse con
lo esencial.
• Sus rutinas son concientes.
• El artista se refresca para:
* NO subestimar lo básico.
* NO asumir nada por obvio.
El entrenamiento artístico
es una decisión personal.
• La práctica en el arte es como llevar
el alma y la inteligencia al gimnasio.
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 15

16. Importancia estratégica de la práctica
("Curva del Olvido", Hermann Ebbinghaus)
• Un día después de haber estudiado y no haber repasado,
puedes llegar a olvidar un 50% de lo estudiado.
• 2 días después... Lo que recuerdas no llega al 30%.
• 1 semana después... Tendrás suerte si recuerdas 3%.
La vida es bella - Adivinanzas
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 16

17. El artista de la atención
Es artista captando verdaderas necesidades
• ¿Cómo se captan las verdaderas
necesidades de todos los clientes?
• ¿Cuántas preguntas hizo Guido para
captar las necesidades de su cliente?
• Quién arriesga más, ¿el que pregunta
o el que no pregunta?
• Preguntar estimula el surgimiento de
oportunidades.
Ejercicio:
Pregúntale a tus clientes claves
"¿Qué te gustaría que mejorara como...?"
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 17

18. Ejercicio para mejorar drásticamente tus ventas
Enfatiza los beneficios del cliente
Los beneficios de nuestros productos
y servicios nos permiten conectarnos
mucho mejor con los clientes.
Los beneficios se expresan en los
términos que los dice el cliente.
Para presentar mejor los beneficios
hace falta estar al día con las
características técnicas del producto.
Cuando no presento adecuadamente
los beneficios, los clientes dicen:
"Tu producto me parece caro".
¿Qué es lo que realmente compra
la gente al adquirir un taladro?
La tapa 710
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 18

19. El artista de la atención
Es artista ofreciendo opciones y alternativas
• A las personas no nos gusta que nos
"entuben", ni que nos pongan contra
la pared.
• Nos encanta sentir que somos los
que escogemos, y nos gusta que nos
ayuden a decidir.
• "Mágicamente", las alternativas
estimulan las ventas.
Nos fascina decidir y que
nos ayuden a decidir.
• Crear opciones no es más trabajo
sino un esfuerzo creativo distinto.
Ejercicio: Sustituye expresiones como
"lamentablemente" o "no se puede"?
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 19

20. El artista de la atención
Es un embajador artístico de sus compañeros
• Atendiendo a la gente siempre somos
embajadores.
• El atender nos convierte en representantes
de la empresa y de nuestros compañeros
de trabajo.
• ¿Por qué los clientes se molestan cuando
nos excusamos con otros?
• Ser embajador es una "prueba de ácido"
del profesionalismo en cuanto a atención al
cliente.
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 20

21. Calidad de atención es lo que haces sentir
Las personas pueden
olvidar lo que les dijiste…
Las personas pueden
olvidar lo que les diste…
Pero nunca olvidan
lo qué les hiciste sentir.
La atención y el servicio NO son lo mismo
El servicio La atención
(Lo que decimos o damos) (Lo que le hacemos sentir)
• Nuestras respuestas. • Nuestra postura corporal.
• Si solucionamos o no. • Al mirar o no a la gente.
• Lo que informamos. • Cuando saludamos.
• Los procesos burocráticos. • Trato público de empleados.
• Infraestructura y recursos. • Los retos que asumimos.
La diferencia la haces tu
Jazz - Festival Marciac
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 21

22. Expectativas claves de los clientes
¿Qué esperan de ti?
• Que cumplas todas tus promesas.
• Que seas obsesivo con los detalles.
• Que respetes su tiempo.
• Que reacciones profesionalmente
frente a los errores y las quejas.
Los clientes tienen suficientes razones para estar predispuestos.
Su desconfianza e incredulidad también son nuestros competidores.
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 22

23. Oportunidades de mejoras inmediatas
Mejora hábitos de comunicación:
• Todas las acciones de atención y
venta son actos de comunicación.
• Nos resultan tan "naturales" que los
asumimos de manera inconsciente.
• Para mejorar tus hábitos necesitas:
- La ayuda de "terceros".
- Practicar de inmediato.
- Sustituirlos gradualmente.
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 23

24. En ventas cosechas lo que siembras
Mejora el conocimiento de tu cliente
La atención artística
es tratar a los clientes
como seres humanos
El aprecio verdadero supone conocer y usar de los clientes
su nombre, carácter, opiniones, preferencias y gustos.
Esto es lo que realmente te permite "anticipar" necesidades
y establecer un mejor "vínculo".
Patch Adams - El nombre del paciente
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 24

25. Mejora tus ventas dejando de juzgar a los clientes
Ejercita la "Dieta de Etiquetas"
La
interacción Las etiquetas
nos impiden
se vuelve que veamos
ineficiente soluciones
creativas,
cuando y hacen que
nos perdamos
etiquetamos lo mejor de
las personas.
a las personas
Las etiquetas son una barrera
en la atención y las ventas.
Patch Adams - El cliente difícil
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 25

26. Ejercita un vocabulario más preciso
Deja de utilizar la palabra "problema"
Evita etiquetar negativamente a las
personas y situaciones que atiendes.
Usa palabras más precisas
y adecuadas.
Por ejemplo:
• Situación • Opinión
• Caso • Exigencia
• Asunto • Molestia
• Necesidad • Cansancio
• Solicitud • Apuro
• Pregunta • Requerimiento
• Reto • Condición
• Oportunidad • Queja
• Circunstancia • Planteamiento
La palabra "problema" tiene
efecto barrera con las soluciones.
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 26

27. Ejercicio para rescatarte de la ambigüedad
Sustituye la expresión "sí, como no"
Utiliza respuestas que transmiten más ganas de ayudar y servir:
Claro Con Por Será En
que sí. gusto. supuesto. un placer. seguida.
La ambigüedad de ciertos mensajes pueden comunicar
desínteres, fastidio, indiferencia, descuido, flojera, frialdad...
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 27

28. Ejercicio para rescatarte del comportamiento robotizado
Transmite valor por el tiempo del cliente
Estas expresiones hacen que los
clientes no se sientan atendidos
artísticamente:
• "Un momentico"
• "Un segundito"
• "Un segunditico"
• "Ya va" - "Ya voy"
• "Espere un momento"
Usa expresiones que transmiten
mejor una clara intención de
ayudar y tu profesionalismo:
• "En seguida estoy con usted".
• "Inmediatamente lo atiendo".
• "Ahora mismo voy".
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 28

29. Ejercicio para mejorar tu vínculo inicial
Deja de saludar mecánicamente
El saludo es un vínculo inicial crucial.
Saludar preguntando es arriesgarte
a vincularte con el vaso medio vacío
de los clientes.
Saluda para influir positivamente y
destacar lo mejor de la gente.
Ejercita cambios de saludo
(sin preguntar "¿Cómo estás?"):
• Hola, buenos días.
• Qué gusto saludarte.
• Qué bueno que nos vistes.
• Me da mucho gusto saludarte.
• Gracias por atenderme.
• Gracias por llamarme.
El arte supremo de la atención al cliente - Juan Carlos Jiménez - Junio 2010 29

30. Más información:
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