Esitys mobiilit finanssipalvelut seminaarissa 21.5.2013

1. 1
KULUTTAJALÄHTÖINEN PALVELUKEHITYS
Jukka Myllyaho

2. 2
Mobiilihype – miksi lähteä mukaan?
Mobiilipalveluiden rooli finanssikuluttajalle
Monikanavaisen asiakasdialogin konseptointi ja hallinta

3. SAN FRANCISCO
SUOMI (5)
PEKING
CHENGDU
PIETARI
MOSKOVA
TUKHOLMA
OSLO
Lähes 1000 huippuosaajaa
12 toimipistettä, kuudessa eri maassa
Kansainvälinen kasvuyritys
Liikevaihto 2012 EUR 100,4miljoonaa
Operatiivinen tulos 2012 EUR 8,2miljoonaa
MITÄ OLEMME?

4. RAHOITUSALA JULKINEN SEKTORI
KAUPPA & LOGISTIIKKATEOLLISUUS & PALVELUT
TELECOM
JÄRJESTÖT
ASIAKKAITAMME

5. IOS, ANDROID, WP, S40, SYMBIAN, MEEGO,
HTML5..

6. Digia Flow*d - Music Lovers' Social Network
Begin your social music journey at www.flowd.com
 Flowd is the music lovers’ mobile app, combining
the social features of Facebook and location-based
benefits of Foursquare
 Flowd is targeted at generation-Y smartphone
users: urban, 8-35 year old, socially active
 Flowd is available for iPhone, Android, Nokia Qt
handsets and online
―It strikes me as being a great way for up and
coming acts to build up their fan base too, a
sort of mobile equivalent to MySpace. When it
used to be good.‖
―…unlike certain music-based social
networks—we’re looking at you, Ping—
independent and signed artists alike are both
welcome to join‖
―2nd place at Nokia – AT&T Calling for
Innovators competition in Social Network
and Communication category.‖

7. WINDOWS PHONE ACTIVITIES
”You did an AMAZING JOB! This is very good, very well written and I think ill be very useful
for the developers. This guide is in my opinion the best of the all.”
JC Cimetiere, Microsoft
Documentation
Applications
windowsphone.interoperabilitybridges.com

8. QT JA DIGIA LYHYESTI
© 2012 Digia Plc
• Alustariippumaton sovellus- ja
käyttöliittymäkehitysalusta
• Kehitetty vuodesta 1991
• Laajasti käytetty
• Tuhansia työpöytäsovelluksia
• Miljoonia laitteita
• ~500.000 kehittäjää yli 70+ toimialalla
• Käytetty kymmenissä eri
käyttöjärjestelmissä
• Intuitiivinen ja helppo ohjelmointirajapinta
• Visuaalisten ja interaktiivisten
käyttöliittymien yksinkertainen toteutus
• Digialla tarjoaa Qt alustalle kehitys-, tuki-
konsultointi- ja koulutuspalveluita
TEKNOLOGIAA
Maaliskuussa 2011 Digia osti Nokialta Qt:n
kaupallisen lisenssoinnin ja sen tukipalvelut
Elokuussa 2012 Digia osti Nokialta koko Qt
liiketoiminnan
10+ vuotta Qt kokemusta
175+ omaa Qt asiantuntijaa
Yli 5,000 asiakasta ympäri maailman
DIGIA TAUSTAA

9. SULAUTETUISTA LAITTEISTA
TYÖASEMASOVELLUKSIIN
QT ON KAIKKIALLA
5000+ ERI TOIMIALAN YRITYSTÄ QT
KÄYTTÄJINÄ
© 2013 Digia Plc

10. QT ON MERKITTÄVIMPIEN
TYÖASEMASOVELLUSTEN ALUSTANA…
ADOBE PHOTOSHOP ELEMENTS SKYPE GOOGLE EARTH
© 2013 Digia Plc

11. … JA SULAUTETTUJEN
ÄLYKKÄÄT INFOPÄÄTTEET VERKON ANALYSOINTI LÄÄKETIETEEN ANALYSOINTI TURVALLISUUSAUTOMAATIO
VALOKUVAKEHYKSET
KYLMÄLAITTEET JA
KAHVIAUTOMAATIT
TEOLLISUUS/UMPCS
And many, many more ...
© 2013 Digia Plc
DIGIBOXIT

12. DESKTOP KÄYTTÖJÄRJESTELMÄTQT POHJAISET MOBIILIALUSTAT
QT:N TUKEMAT MOBIILIALUSTAT REAALIAIKA KÄYTTÖJÄRJESTELMÄT
Tuetut alustat

13. DIGITAALINEN ARKI
MUUTTUU

14. 14

15. KULUTTAJAN JA HENKILÖKUNNAN
DIGITAALINEN ARKI MUUTTUU…
Asiakas tavoitetaan digitaalisesti vähintään
neljän eri ruudun kautta:
PC, smartphone, tablet, smart TV
Käyttäjäkokemus yli laite- ja sovellusrajojen
Sulautetut järjestelmät osaksi arkea
Käytettävyydessä ei ole kompromisseja
Mark Zuckerberg, CEO of Facebook:
“Betting on HTML5 was the biggest
mistake we have made”
Kilpailijat on saavutettavissa yhdellä
klikkauksella
15

16. KULUTTAJAN JA HENKILÖKUNNAN
DIGITAALINEN ARKI MUUTTUU…
16
Yhä useampia mobiililaitteita tuettavana.
Tilanne tammikuussa 2013:
Lukuisia alustoja käytössä:
Android, iOS, Windows
Phone, Sailfish, Blackberry, Ubuntu, Tizen, Fir
efox

17. … MUTTA TYÖN TEKEMINEN MUUTTUU
ENEMMÄN
Työntekijän odotukset muovautuvat
digitaalisen arjen kautta
Suosituin tiedostonjakojärjestelmä yrityksissä on Dropbox
Käytetyin palvelu suomalaisissa yrityksissä on Facebook
Asiakastiedot haetaan tyypillisesti Linkedinistä
LÄHDE: TELIASONERA FINLAND
Digitaalinen työ kuluttajistuu
Työ- ja vapaa-aika lomittuvat
Työntekijät voivat tuoda omia laitteitaan
työkäyttöön (BYOD)
17

18. 18

19. 19
Mobiilihype – miksi oikeasti palveluja kehitetään
Kilpailijat
Imago
”pomo käski”

20. MOBIILIPALVELUIDEN ROOLI FINANSSIKULUTTAJALLE
+3
0
+2
+1
-1
-2
-3
Konttori Verkkopalvelu Sähköposti Puhelin Kanavariippumaton
PROSESSITASIAKASKOKEMUS

21. MITEN TARJOTA YHTENÄINEN
MOBIILI-KÄYTTÄJÄKOKEMUS
KAIKISSA KANAVISSA JA
KÄYTTÖKOHTEISSA
ERI KÄYTTÄJÄRYHMILLE?

22. © 2012 Digia Plc22
Ei asiakas (suspekti)
On puolestapuhuja
Suosittelee
Maksaa enemmän
Ostaa vain meiltä
Ostaa muutakin
Ostaa useammin
Ostaa enemmän
Ostaa / on ostanut
Kokeilee (prospekti)
ASIAKKAAN
ARKI…
YRITYKSEN
ARKI…

23. GARTNER

24. PALVELUKARTAN RAKENTAMINEN
24
Asiakas-
ymmärrys
Konsepti-
kortti
Asiakkaan
prosessi
Palvelu-
prosessi
Palvelu-
kartta
Palvelu
-kortit
Kanava-
kartta
Kanava
-kortit
Etenemis-
suunni-
telma

25. ASIAKASRYHMITTELY
25
• Tuotepohjainen
• Esim. henkivakuutusasiakas
• Demografinen
• Esim. 50v nainen Kauniaisista
• Asiakastyypittely
• Porkkana, Seurailija, Ratio..

26. 26 © 2011 Digia Plc
ASIAKASRYHMITTELY
NIMI _________________________
1. Ikä 21, mies
2. Perhe Vanhemmat asuu Etelä-Pohjanmaalla, sinkku
3. Asumismuoto Kerrostalossa vuokralla
4. Asuinkunta Töölö
5. Ammatti Opiskelija
6. Internet-
käyttötottumukset
Heavy user, jatkuvasti Facebookissa
7. Mobiili-
käyttötottumukset
Heavy user, aina uusin älypuhelin
8. Mitä arvostaa Itsenäisyyttä, ystävyyssuhteita, elämän nautintoja
9. Miten tekee
päätöksiä
Spontaanisti, silloin kun on rahaa, kuluttaa ne nopeasti
10. Turhautumisen
aiheet
Palvelun hitaus, jahkailu päätöksissä
11. Ostotottumukset,
mihin panostaa
rahallisesti
Panostaa omiin kiinnostuksen kohteisiin – ei niinkään ruokaan
tai vaatteisiin
12. Muu? Ei omista autoa, käyttää tottuneesti julkista liikennettä

27. 27 © 2011 Digia Plc
NIMI _________________________
1. Ikä 35, nainen
2. Perhe Naimisissa, kaksi kotona vielä asuvaa lasta (7 vuotta ja 4 vuotta)
3. Asumismuoto Paritalo
4. Asuinkunta Jyväskylä
5. Ammatti Markkinointipäällikkö
6. Internet-
käyttötottumukset
Käyttää internetiä lähes päivittäin, maksaa laskuja netissä, käy säännöllisesti
Facebookissa, shoppailee verkkokaupoissa, lukee uutisia ja juoruja netistä, on
liittynyt Keventäjiin/Karppaajiin tai johonkin muuhun vertaisporukkaan
7. Mobiili-
käyttötottumukset
Ei ole mikään mobiilivirtuoosi, käyttää kännykkää puhumiseen, tekstareiden
kirjoittamiseen, silloin tällöin surffailuun netissä. Omistaa työsuhdepuhelimen,
jonne sähköpostit, tehtävät ja kalenterimerkinnät synkronoituvat. On ladannut
muutaman kätevän sovelluksen kännykäänsä, joita käyttää epäsäännöllisesti. Ei
omista tablettia.
8. Mitä arvostaa
Arvostaa perhettä, kotia, terveyttä, omaa aikaa, harrastuksia (käy jumpissa,
kuntosalilla, lenkillä), matkustelua, arjen luksusta (ulkona syömistä, elokuvia,
kauniita vaatteita, kaunista kotia)
9. Miten tekee päätöksiä
Tekee pitkälti ostopäätökset perheessä, etenkin mitä tulee ruokaan,
vaatteisiin/kenkiin ja kodin sisustamiseen.
10. Turhautumisen aiheet
Raivostuu lasten (ja eläinten) kaltoin kohtelusta. Turhautuu, jos elämässä ei ole
vaihtelua arkirutiineihin.
11. Ostotottumukset, mihin
panostaa rahallisesti
Ruokaostoksiin, matkusteluun, vaatteisiin, kodin sisustukseen,
ASIAKASRYHMITTELY

28. © 2012 Digia Plc28
ASIAKKAAN PROSESSI
Mielikuvan
rakentuminen
Tarpeen
tunnistaminen
Palvelupaikan
valinta
Hankinta/käyttö Suosittelu/seuranta
• Mielikuvan
rakentuminen
• Tarpeen
tunnistaminen
• Ideointi
• Toteutuspäätöksen
tekeminen
• Ratkaisujen ja
kustannusten
vertailu
• Tiedon hankkiminen
• Palvelupaikan valinta
• Suunnittelu ja
aikataulutus
• Ostopäätöksen
tekeminen
• Kilpailuttaminen
• Tilauksen tekeminen
• Lisäpalveluista
sopiminen
• Ostaminen
• Sopimuksen
tekeminen
• Tarve ohjeistukselle
• Tarve toteuttajille
• Suunnitelman
täsmentäminen
• Toteutus
• Tarve tarkastuksille
• Raportointi
• Tiedon jakaminen
• Suosittelu
• Konsultointi
OSAPROSESSI
Annika Asunto Eki Eläke Seppo
Säästäjä
Teppo
Tiukkis
Ei-kiin-
nostuneet
PÄÄPROSESSIYDINPROSESSI
Asiakasryhmät
/ kohderyhmät
/ asiakastyypit
Pekka Pörssi

29. ASIAKKAAN PROSESSI:
<KOHDERYHMÄ 3>
1. Mielikuvan
rakentuminen
2. Tarpeen
tunnistaminen
3. Palvelu-
paikan valinta
4. Hankinta 5. Käyttö 6. Suosittelu
Asiakastarve, kuvaa
ensisijainen asiakastarve
vaiheittain
Asiakkaan toimet, kuvaa
asiakkaan tyypilliset toimet
ja tehtävät vaiheittain
Asiakkaan arvostukset ja
odotukset
Showstoppers, mikä saa
asiakkaan keskeyttämään
prosessin tai vaihtamaan
palveluntarjoajaa
WOW, mikä saa asiakkaan
suosittelemaan
PALVELUT JA KANAVAT
Palvelun
suunnitteluperiaatteet, mit
ä palvelujen tulisi saada
aikaan asiakkaan ja
yrityksen näkökulmasta
Kriittiset palvelut
asiakasnäkökulmasta
Tukipalvelut
asiakasnäkökulmasta
Kriittiset kanavat /
päätelaitteet
asiakasnäkökulmasta
Tukikanavat
asiakasnäkökulmasta
ASIAKKAAN PROSESSI:
<KOHDERYHMÄ 2>
1. Mielikuvan
rakentuminen
2. Tarpeen
tunnistaminen
3. Palvelu-
paikan valinta
4. Hankinta 5. Käyttö 6. Suosittelu
Asiakastarve, kuvaa
ensisijainen asiakastarve
vaiheittain
Asiakkaan toimet, kuvaa
asiakkaan tyypilliset toimet
ja tehtävät vaiheittain
Asiakkaan arvostukset ja
odotukset
Showstoppers, mikä saa
asiakkaan keskeyttämään
prosessin tai vaihtamaan
palveluntarjoajaa
WOW, mikä saa asiakkaan
suosittelemaan
PALVELUT JA KANAVAT
Palvelun
suunnitteluperiaatteet,
mitä palvelujen tulisi saada
aikaan asiakkaan ja
yrityksen näkökulmasta
Kriittiset palvelut
asiakasnäkökulmasta
Tukipalvelut
asiakasnäkökulmasta
Kriittiset kanavat /
päätelaitteet
asiakasnäkökulmasta
Tukikanavat
asiakasnäkökulmasta
ESIMERKKI. PALVELUJEN JA KANAVIEN
TUNNISTAMINEN ASIAKASRYHMITTÄIN
29
ASIAKKAAN PROSESSI:
<KOHDERYHMÄ 1>
1. Mielikuvan
rakentuminen
2. Tarpeen
tunnistaminen
3. Palvelu-
paikan valinta
4. Hankinta 5. Käyttö 6. Suosittelu
Asiakastarve, kuvaa
ensisijainen asiakastarve
vaiheittain
Asiakkaan toimet, kuvaa
asiakkaan tyypilliset toimet
ja tehtävät vaiheittain
Asiakkaan arvostukset ja
odotukset
Showstoppers, mikä saa
asiakkaan keskeyttämään
prosessin tai vaihtamaan
palveluntarjoajaa
WOW, mikä saa asiakkaan
suosittelemaan
PALVELUT JA KANAVAT
Palvelun
suunnitteluperiaatteet,
mitä palvelujen tulisi saada
aikaan asiakkaan ja
yrityksen näkökulmasta
Kriittiset palvelut
asiakasnäkökulmasta
Tukipalvelut
asiakasnäkökulmasta
Kriittiset kanavat /
päätelaitteet
asiakasnäkökulmasta
Tukikanavat
asiakasnäkökulmasta

30. DIGIA PALVELUKARTTA - VIITEKEHYS
30
ENNEN
PALVELUT & KANAVAT
1
MIELIKUVAN
RAKENTUMINEN
2
PALVELUTARPEEN
TUNNISTAMINEN
3
PALVELUPAIKAN
VALINTA JA VERTAILU
4
PALVELUN
HANKINTA
5
PALVELUN
KÄYTTÄMINEN
6
ASIAKKUUDEN
SUOSITTELU
AIKANA JÄLKEEN
TOIMIPAIKKA
INTERNET
VERKKOKAUPPA
MOBILE
SÄHKÖPOSTI
TEKSTIVIESTI
CALL CENTER
ASIAKAS
ASIAKKUUS JA
MARKKINOINTI
LIIKEIDEA JA
KONSEPTIT
VALIKOIMA
JA HANKINTA
TILAUS JA
TOIMITUS
ASIAKAS-
PALVELU
TUKIPALVELUT
JA YLLÄPITO
PALAUTE JA
SUOSITTELU
YRITYS
ITSEPALVELU
AVUSTETTU
ITSEPALVELU
ITSEPALVELU
HENKILÖ-
KOHTAINEN
PALVELU
ITSEPALVELUAVUSTETTU
ITSEPALVELU

31. ESIMERKKI - PALVELUKARTTA
31
ENNEN AIKANA JÄLKEEN
Asiakas
E2. Tutustuu
verkko-
kauppaan
E1. Ohjataan
verkko-
kauppaan
E3.
Rekisteröityy
asiakkaaksi
A2. Hallitsee
omaa tiliään
A1. Kirjautuu
verkko-
kauppaan
A3. Valitsee
tuotteita
A4. Hallitsee
ostoskoria
A8. Valitsee
toimitustavan
A6. Tilaa ja
valitsee
maksutavan
A5. Saa
ristiinmyynti-
ehdotuksia
A9. Vahvistaa
tilauksen ja
maksaa
Oman
asiakasprofiilin
rakentaminen
Mahdollisuus
kopioida
vanha tilaus
uudeksi
Mahdollisuus
valita kanavat
statusviesteille
Uutuuksista
viestiminen
Top-listat
Vapaateksti-
haku
Ehdottaa
oletus-
toimitustapaa
Mahdollisuus
muokata
tilauskohtai-
sesti
Toimitusinfo
Ostoskori on
aina näkyvissä
Voi tallentaa
ostoskorin ja
jatkaa
myöhemmin
Muokkaa /
tyhjennä
ostoskori
Maksutavan
valinta / info
maksamisesta
Mahdollisuus
muokata
ostoskoria
Tilausprosessi
visualisoituna
ylälaidassa
Näytetään
yhteenveto
tilauksesta
”Tilaus
vastaan-
otettu”-
vahvistus
Maksaminen
pankki- tai
luottokortilla
Ristiinmyynti-
ehdotusten
generointi
ostoskoriin
Ehdotuksia
täydentävistä
tuotteistai
Ehdotuksia
korvaavasta
tuotteesta
Opastevideo
Youtubessa
Rekisteröity-
miskampanja
Näin palvelu
toimii -
opastevideo
Banneri koti-
sivulla
Myymälä-
mainonta
Ohjaus
Facebook -
sivulta
Asiakastieto-
lomakkeen
täyttäminen
Kysytään
lupaa viestiä
asiakkaalle
Sähköpostilla
linkki
tunnusten
aktivoimiseksi
Käyttäjä-
tunnuksen ja
salasanan
syöttölomake
Tekstiviesti
kirjautumi-
sesta
Kirjautuminen
Facebook -
tunnuksilla
A7. Valitsee
lisäpalveluja
Lahja-
paketointi
Express-
toimitus
Lahjakortti
J1. Saa
tilausvahvis-
tuksen
J2. Saa tiedon
toimitus-
statuksen
muuttum.
J3.Saa nouto-
ilmoituksen ja
opastuksen
noutamiseen
J5.
Vastaanottaa
asiakaspalvelu
-kyselyn
Tilaus-
vahvistus
sähköpostilla
Tietoa
peruutus-
mahdolli-
suudesta
Linkki
tilauksen
seurantaan
Näin toimit
noutaessa -
ohjeet
info toimitus-
paikasta
Toimitus
lähtenyt
keskus-
varastolta
Tieto
toimituksen
viivästy-
misestä
Tilaus
noudettavissa
-ilmoitus
Tekstiviesti-
kysely
tyytyväisyy-
destä
J4. Noutaa
tilauksen
Toimitus kotiin
Todennetaan
henkilöllisyys
Päivitetään
status
noudettu -
tilaan
PalvelutToiminta
Oletus-
toimituspaikan
määrittäminen
Tilaus-
statuksen
seuranta
Tilaushistoria
Laajennettu
haku
Porautuminen
tuoteryhmä-
hierarkian
kautta
Valikoiman
laajuutta
korostavat
palvelut
Saa
toimitusaika-
lupauksen
Toimitusaika-
arvio näkyvillä
ostoskorissa
Palvelumaksu
näkyvillä
ostoskorissa
Esitäyttö
oman tilin
tietojen
perusteella
Mahdollisuus
valita
lisäpalveluja
Asiakas-
tietojen
yhteenveto /
muokkaus
Mahdollisuus
rahoitus-
sopimukseen
Mahdollisuus
peruuttaa
tilaus
Toimitus-
ehdoista
viestiminen
Palvelu-
lupauksesta
viestiminen
Info eri
kieliversioista
Ohjaus
puhelin-
palvelusta
Sähköposti-
suora
Pankkitun-
nuksilla
oikeellisuuden
varmistam.
Info kirjautu-
misesta
Unohditko
käyttäjä-
tunnuksesi
-aktivointi
Markkinointi-
viestien
määrittäminen
Online chat -
avustaja
Toimitustavan
valinta / info
toimituksesta
Kerrotaan
rekisteröity-
misen
hyödyistä
Suosikkilistan
ylläpito
Esittelytekstit,
kuvat ja
videot
Toimitus-
aikalupauk-
sesta
viestiminen
FAQ
Muiden
käyttäjien
suosittelut
Vapaatekstinä
tilaukseen
lisätietoja
Varastosaldo-
tietojen
näyttäminen
Puuttuvat /
virheelliset
kentät -
visualisointi
Valinnainen
Välttämätön
Arvioidaan myöhemmin

32. ESIMERKKI - KANAVAKARTTA
32

33. ASIAKAS KEHITYKSEN AJURINA
33
PROSESSIKARTTA
ARKKITEHTUURI
PALVELUKARTTA MUUTOSVOIMIA
Kulutuskäyttäytymisen
muutokset
Kilpailutekijöiden
jatkuva muutos
Liiketoiminnan
vaatimukset IT:lle
ASIAKKUUKSIEN
KEHITTÄMINEN JA
YMMÄRTÄMINEN
Liikeideat ja konsepti
Toimintamallit ja prosessit
B2C-/B2B-ASIAKKAAN PROSESSI
PAIKASTA RIIPPUMATON VUOROVAIKUTUS
MIELIKUVAN
RAKENTUMINEN
PALVELUTARPEEN
TUNNISTAMINEN
VERTAILU
PALVELUPAIKAN
VALINTA
PALVELUN
HANKINTA
PALVELUN
KÄYTTÄMINEN
SUOSITTELU
B2B VERKKOPALVELU
KUVASTOTSÄHKÖPOSTI
SOSIAALINEN MEDIA CALL CENTER
ITSEPALVELU-
PISTEET
TUOTEPAKKAAMINENYHTEISTYÖ-
KUMPPANIT
MOBILE APPS
MOBIILI
VERKKOKAUPPA
KASSAJÄRJESTELMÄ HAKUTOIMINNOT
B2C VERKKOPALVELU
SÄHKÖINEN
MARKKINOINTI
ASIAKASRAJAPINNAT
SÄHKÖISET
INFOTAULUT

34. PALVELUKARTAN HYÖDYNTÄMINEN
Auttaa tunnistamaan asiakkaan ja/tai
henkilökunnan prosessista johdettuna optimaaliset
tavoitetilan palvelut.
Kytkee tarjottavat palvelut palvelun käyttäjän
prosessiin ja valittuihin palvelukanaviin.
Toimii liimana liiketoiminnallisten tavoitteiden,
prosessien ja arkkitehtuurin kehittämisen välillä.
Tarjoaa kokonaiskuvan palvelujen kehittämisen
johtamiseen.
Luo struktuurin palveluiden yhteiskäytölle ja
uudelleen hyödyntämiselle.
Luo priorisoidun tiekartan uusien palvelujen
toteuttamiselle ja palvelukokonaisuuden hallintaan
On erinomainen väline kehittämisestä viestimiseen
ja tavoitteiden jalkauttamiseen.
34

35. 35
LIIKETOIMINNALLISET
TAVOITTEET &
ASIAKASNÄKÖKULMA
Nykytila-analyysi,
haasteet, mahdollisuudet,
reunaehdot
Markkinan muutosvoimat
ja tavoitetilan
näkemyksen
varmistaminen
Asiakasryhmätarkastelu:
tarpeet, odotukset,
arvostukset
Asiakkaan prosessi ja
yrityksen palveluprosessit
PALVELUT &
KANAVAT
Tavoitetilan palvelujen
tunnistaminen asiakkaan
prosessiin
Tavoitetilan
palvelukanavien
tunnistaminen
Tavoitetilan
palvelukanavamixin
rakentaminen: asiakkaan
prosessi / palvelut /
kanavat
Palvelujen tuottaminen ja
priorisointi
PROSESSIT &
OPERATIIVINEN TOIMINTA
Tavoitetilan vaatimukset
prosesseille ja
operatiiviselle toiminnalle
Prosessien laatu ja
tehokkuus
Operatiivinen toiminta
tavoitetilassa:
asiakasnäkökulma,
järjestelmänäkökulma,
kumppaninäkökulma
Palvelukokemuksen
kehittäminen
ARKKITEHTUURI
Nykytila-analyysi
Tavoitetilan vaatimukset
järjestelmä-
arkkitehtuurille:
järjestelmät, integraatiot,
liiketoimintatieto
Järjestelmät ja integraatiot
–kehittämispolku
VAIHE 1 VAIHE 2 VAIHE 3 VAIHE 4
PALVELUKARTAN RAKENTAMINEN

36. Luomme
onnistumisia ihmisten ja yhteisöjen
jokaiseen päivään
Oivaltavilla
ratkaisuillamme
© 2013 Digia Plc