Este documento describe un taller sobre atención al cliente impartido por el SENA de Colombia. Incluye información sobre el manejo de recursos tecnológicos y las normas de salud ocupacional relacionadas. También presenta temas como la definición de tecnología, la salud ocupacional, normas para operar recursos tecnológicos, diseño de bases de datos de quejas y políticas de atención al cliente considerando calidad y salud ocupacional.

1. TALLER ATENCION AL CLIENTE
Julieth Marisella Vargas Mora
APRENDIZ
Lidizeth Trillos
INSTRUCTORA
CENTRO DE DESARROLLO AGROEMPRESARIAL
SENA CHIA
ABRIL
2013

2. ACTIVIDADES PARA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE
OPERAR LOS RECURSOS TÉCNICOS Y TECNOLÓGICOS DISPONIBLES
PARA LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CLIENTE DE ACUERDO CON LAS
POLÍTICAS DE LA ORGANIZACIÓN, LAS NORMAS DE GESTIÓN DE
CALIDAD, DE SEGURIDAD Y SALUD OCUPACIONAL.
Atendiendo al resultado anterior, y teniendo en cuenta lo aprendido hasta
hoy en la competencia, desarrolle los siguientes puntos:
1. QUE ES TECNOLOGÍA
Tecnología es el conjunto de conocimientos técnicos, ordenados
científicamente, que permiten diseñar y crear bienes y servicios que facilitan la
adaptación al medio ambiente y satisfacer tanto las necesidades esenciales
como los deseos de la humanidad.
En primera aproximación, la tecnología es el conjunto de saberes,
conocimientos, habilidades y destrezas interrelacionados con procedimientos
para la construcción y uso de artefactos naturales o artificiales que permitan
transformar el medio para cubrir necesidades, anhelos, deseos y compulsiones
humanas. Esta definición es insuficiente por lo cual hay que analizar las
funciones, finalidades y los aspectos epistemológicos de la tecnología.

3. 2. De qué trata la salud ocupacional y qué relación encuentra con el
manejo de recursos tecnológicos. Cuáles son las normas de salud
ocupacional o salud en el trabajo que se deben tener en cuenta en
el momento de operar los recursos tecnológicos
SALUD OCUPACIONAL
Es una ciencia que busca proteger y mejorar la salud fisica, mental,social y
espiritual de los trabajadores en sus puestos de trabajo, repercutiendo
positivamente en la empresa.
La Organización Mundial de la Salud (OMS) define a la salud
ocupacional como una actividad multidisciplinaria que promueve y protege la
salud de los trabajadores. Esta disciplina busca controlar los accidentes y
las enfermedades mediante la reducción de las condiciones de riesgo.
RELACIÓN CON EL MANEJO DE RECUROS TECNOLOGICOS
Para la evaluación de las condiciones de trabajo y de salud de los trabajadores,
es necesario el recurso tecnológico requerido o la prestación integral del
servicio con expertos, tanto para las condiciones que tiene el trabajador en su
lugar de trabajo como para la determinación de niveles de contaminación
ambiental por radiación u otros De igual forma procederá para las otras
condiciones de riesgo que así lo ameriten.

4. 3. NORMAS QUE SE DEBEN TENER EN CUENTA EN EL MOMENTO
DE OPERAR RECURSOS TECNOLOGICOS
Que la Resolución No. 02013 de 6 de junio de 1986 expedida por el Ministerio
de Trabajo y Seguridad Social, en su artículo primero establece que todas las
empresas e instituciones públicas o privadas, que tengan a su servicio diez (10)
o más trabajadores, están obligadas a conformar un Comité de Medicina,
Higiene y Seguridad Industrial, cuya organización y funcionamiento estará de
acuerdo con las normas del Decreto que se reglamenta y con la Resolución en
comento. Dicho comité según el art. 63 del decreto 1295 de 1994 se
denominará COMITÉ PARITARIO DE SALUD OCUPACIONAL.
a. Proponer a la administración de la empresa o establecimiento de trabajo la
adopción de medidas y el desarrollo de actividades que procuren y mantengan
la salud en los lugares y ambientes de trabajo.
b. Proponer y participar en actividades de capacitación en salud ocupacional
dirigidas a trabajadores, supervisores y directivos de la empresa o
establecimiento de trabajo.
c. Visitar periódicamente los lugares de trabajo e inspeccionar los ambientes,
máquinas, equipos, aparatos y las operaciones realizadas por el personal de

5. trabajadores en cada área o sección de la empresa e informar al empleador
sobre la existencia de factores de riesgo y sugerir las medidas correctivas y de
control.
d. Estudiar y considerar las sugerencias que presenten los trabajadores en
materia de medicina, higiene y seguridad industrial.
 Enfermedad ocupacional: Enfermedad calificada como de haber
sido causada o agravada por la actividad o el ambiente de trabajo
de una persona.
 Identificación del peligro: Proceso para el reconocimiento de la
presencia de situaciones que generan peligro (ver 3.14), y la
definición de sus características.
 Implementar: Poner en funcionamiento, aplicar métodos,
medidas, etc. Para llevar algo a cabo.
 Evaluación de riesgo: Proceso global de estimar la magnitud del
riesgo y decidir si éste es significativo o no lo es.

6. 4. Diseñe una base de datos de quejas, de modo que tenga los
elementos que le ayuden a darle el manejo adecuado, con base a la
norma ISO 10002.
ISO 10002:2004 Es una guía para el diseño y la implementación de un proceso
para el manejo de las quejas de cualquier tipo, relacionadas con productos o
servicios, incluyendo áreas como la planeación, diseño, operación,
mantenimiento y sobre todo la mejora continua. Todas las organizaciones, sin
importar su tamaño deberían contar con un proceso definido para la Gestión de
las quejas, dentro de todos los procesos del sistema de gestión de calidad.
¿Cuál es el objetivo de ISO 10002:2004?
Primordialmente, la satisfacción del cliente.
¿Qué significa manejo de quejas?
Una queja significa “insatisfacción hecha a una organización, relacionada con
sus productos, servicios o el mismo proceso de manejo de quejas, en donde se
espera una respuesta o resolución que sea explícita o implícita". Definición de
ISO 10002.
Una queja, en forma simple, indica que el receptor del bien o servicio no
encuentra que sus expectativas sobre el mismo estén satisfechas con la
calidad esperada. Este cliente, insatisfecho, nos hace el favor al señalar su
inconformidad y nos permite verificar nuestros procedimientos para mejorar o
rectificar nuestra entrega.
¿Para quién es importante?
ISO 10002 es de gran importancia para cualquier organización que desea
destacar el nivel de satisfacción del cliente y mantener su lealtad, lo que le
proporcionará mayor competitividad en el mercado. Por lo tanto, es un requisito
básico para los negocios de todo tipo y tamaño, no importando si pertenecen al
sector público, privado o se desea implementar voluntariamente.
Base de datos quejas sobre salud en el laboratorio de control de calidad del
ministerio de salud.

7. 5. Enuncie cinco políticas como mínimo que tendría una empresa en
atención y servicio al cliente teniendo en cuenta las normas de
calidad y las normas de salud ocupacional.
 Objetivo: Dar respuesta efectiva y oportuna a las quejas,
reclamos, sugerencias, consultas y solicitudes relacionadas con el
servicio expresadas por los beneficiarios, para garantizar su
satisfacción por medio de la atención permanente.

8.  El análisis y evaluación de las quejas para mejorar la calidad del
producto o el servicio al cliente.
 El compromiso y la participación de la alta dirección al adquirir y
proporcionar recursos, que incluyen la capacitación del personal;
 El reconocimiento, manejo de las necesidades y expectativas del
cliente denunciante;
 La revisión e implementación de un proceso eficaz y fácil de
utilizar.
 LIDERAZGO. Los directivos deben liderar la puesta en marcha
del modelo influyendo en las actitudes de los clientes y
empleados
 SATISFACCION DEL PERSONAL. Incrementar la motivación de
los empleados con respecto a sus expectativas en comparación
con los índices de satisfacción.
Cibergrafia: http://www.pjr.com/spanish/iso10002.htm
http://www.uts.edu.co/ckfinder/userfiles/files/resolucion%20convocatoria%20salud.p
df