1. Escala de Likert
Utilizada prácticamente por todos los estudios de investigación, esta escala
suele tener serios inconvenientes y limitaciones.
En la mayoría de las investigaciones, cuando se evalúan actitudes y opiniones,
se suele utilizar la escala de Likert. Esta escala se difundió ampliamente por su
rapidez y sencillez de aplicación, desde su desarrollo en 1932. Su aplicación ha
tenido un crecimiento exponencial a lo largo de los
años y en la actualidad, luego de 77 años, continúa siendo la escala preferida
de casi todos los investigadores. En el siguiente informe, le brindaremos las
claves y consejos a tener en cuenta al momento de evaluar las investigaciones
realizadas con esta escala.
Esto le permitirá adquirir las habilidades necesarias para evaluar las
propuestas de su agencia de investigación.
La escala de Likert es de nivel ordinal y se caracteriza por ubicar una serie de
frases seleccionadas en una escala con grados
de acuerdo/desacuerdo. Estas frases, a las que es sometido el entrevistado,
están organizadas en baterías y tienen un mismo esquema de
reacción, permitiendo que el entrevistado aprenda rápidamente el sistema de
respuestas.
La principal ventaja que tiene es que todos los sujetos coinciden y comparten el
orden de las expresiones. Esto se debe a que el mismo Likert
(Psicólogo creador de esta escala) procuró dotar a los grados de la escala con
una relación de muy fácil comprensión para el entrevistado|
Una puntuación se considera alta o baja según el número de ítems o afirmacio-
nes.
ESCALA LIKERT
Consideraciones metodológicas
Este método fue desarrollado por Rensis Likert a principios de los treinta; sin
embargo, se trata de un enfoque vigente y bastante popularizado. Consiste en
un conjunto de ítems presentados en forma de afirmaciones o juicios ante los
cuales se pide la reacción de los sujetos a los que se les administra.
Construcción de la Escala

2. Desde la aritmética, esta escala es sumatoria ya que la puntuación o la medida
de cada persona en la actitud se obtiene de la puntación de cada respuesta.
Los pasos en la construcción son:
1. Definición nominal de la actitud o variable que se va a medir.
2. Recopilación de preguntas (ítems) en forma de proposiciones. (operalización
de variables).
3. Determinación de las puntuaciones dadas a las categorías de los ítems.
4. Aplicación de la escala provisoria.
5. Análisis de ítems, eliminando los inadecuados.
6. Categorización jerárquica de la escala.
7. Calculo de la confiabilidad y validez de la escala.
1. Definición de la variable
El concepto o la propiedad que se desea medir aparece en cierto contexto
teórico, problemático o práctico. (Briones, 1982)
Ejemplo
Objeto de la actitud medido
Afirmación
El voto
“Votar es un obligación de todo ciudadano responsable”
2. Recopilación de Preguntas
En la escala de Likert toma como indicadores las respuestas obtenidas a un
conjunto de proposiciones, preguntas. Los indicadores son las respuestas
dadas mientras que las opciones usadas para obtener esas respuestas
constituyen os ítems de la escala.
Las afirmaciones califican al objeto de actitud que esta midiendo, deben
expresar sólo una relación lógica, además es muy recomendable que no
excedan de -aproximadamente- 20 palabras. (Sampieri Hernández, 2006)
Las proposiciones o preguntas pueden presentarse con una relación tal que
indiquen directamente una actitud contraria al objeto de referencia de manera
que, el hecho de estar de acuerdo con esa proposición significa tener una
actitud en esa dirección.
Ejemplo:
Ítem negativo: “El Ministerio de Hacienda ayuda al contribuyente a resolver sus
problemas en el pago de impuestos”
Ítem positivo: “El Ministerio de Hacienda se caracteriza por obstaculizar al
contribuyente en el pago de impuestos".”
La cantidad de proposiciones no están definidas en un estándar, existen
documentos con mas de 20 ítems y en otros con 3 o 4. En este último caso es
más conveniente llamarlas índices, más precisa que aquellas que tienen mas
indicadores.
3. Determinación de las puntuaciones dadas a las categorías de los ítems.

3. Cada proposición o ítem debe tener opciones de respuestas que muestre el
grado o intensidad de actitud en medición. Generalmente el numero de
opciones son cinco divididas asi: muy de acuerdo, de acuerdo, indeciso
(indiferente), desacuerdo, muy desacuerdo.
La ponderación, en un procedimiento arbitrario – también se pueden asignar
por desviación sigma o o desviación estándar- puede ir de 0 a 5 o de -2 a 2
(muy desacuerdo a muy de acuerdo. respectivamente). Es importante tener
presente la conversión a su verdadero valor de ponderación cuando se han
mezclado proposiciones positivas y negativas.
EJEMPLO APLICADO A EMPLEADOS LINE TI
 ESCALA TIPO LIKERT
1 5 3 4 5
ITEMS
DEACUERDO
MUYDE
ACUERDO
NIDE
ACUERDO,NI
EN
DESACUERDODESACUERDO
MUYEN
DESACUERDO
TOTAL
1 La atención que recibe por parte del personal del distribuidor Movistar “LINE
TI” es eficaz?
2 Distribuidor Line Ti se caracteriza por su atención y buen servicio?
3 El horario en que se te atiende es adecuado?
4 El tiempo en que tardan en atenderte es el adecuado?
5 La información de las ofertas comerciales y de promociones es
proporcionada en tiempo y forma?
6 Nos recomendaría con amigos y familiares?
7 La empresa se preocupa por los intereses del cliente?
8 Los empleados son siempre amables con el cliente?
9 La empresa da servicios adicionales al cliente?
10 El comportamiento de los empleados trasmite confianza al cliente?