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El papel del Community Manager
COMUNICACIÓN EN
SITUACIONES DE CRISIS
¿En qué consiste la comunicación
en situaciones de crisis?
 El valor de las grandes empresas radica
cada vez menos en sus...
¿Qué sucede cuando una
compañía, aún siendo una
gran corporación
multinacional, se enfrenta a
una crisis que afecta
princ...
¿Todo es una crisis?
Problema: Cuestión o punto discutible que
requiere de una solución
Incidente: Aquello que acontece ...
Crisis
Es “un evento que crea o
amenaza con crear una
tormenta comunicacional
negativa que pueda dañar la
reputación o la...
¿Qué es un “Community
Manager”
 Gestiona, construye y modera
comunidades en torno a una marca en
Internet.
 Esta profesi...
¿Qué es un “Community
Manager”
 Esta profesión se perfila dentro de
las empresas que descubren que
las conversaciones soc...
Si la gente comparte información
negativa en las redes sociales
acerca de una empresa o
funcionario público ésta puede
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 Las personas son más propensas a
compartir sentimientos negativos
hacia una empresa o persona en lugar
de sentimientos p...
 Esto significa que cuando se termina
envuelto en una crisis, los
comentarios compartidos en la línea
de tiempo por ejemp...
Caso 1. La explicación de la Casa
Blanca
 En Noviembre de
2014 se da a conocer
que la esposa del
Presidente EPN tiene
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 Ante el escándalo que generó este tema el
18 de noviembre la Sra. Angélica Rivera
de Peña salió a confirmar lo que ya
ci...
Algunas reacciones en Twitter
Caso 2. El nuevo iPhone se dobla
¿Cómo se enfrentan estos
casos?
1. Detectar:
a) Es esencial llevar una buena
monitorización de nuestras redes
para detectar a tiempo estas
posibles crisis...
2. Evaluar el origen:
Tenemos que ver frente a qué
tipo de “detonante” nos
encontramos, ya que no será
el mismo procedimi...
3. Medir el resultado de
posibles acciones:
a) Hay que andarse con pies de
plomo, es cierto que tenemos
que ser rápidos en...
4. Tomar acciones /
Responder
 Para intentar cortar de raíz el
problema tenemos que responder lo
más rápida y eficazmente...
4. Tomar acciones /
Responder
 Si con esa respuesta no fuera suficiente,
tendremos que tomar las acciones
necesarias reco...
5. Intenta Convencer en vez
de Vencer:
Es fundamental que el usuario se
quedé satisfecho al final de dichas
acciones,
No...
6. Guarda la información y
elabora informes:
Dichos informes te servirán como
base para futuras posibles crisis.
A travé...
Caso 3. Hagamos una prueba
con FedEx
¿Cómo responderías, si
fueras el community
manager de FedEx?
La respuesta oficial de FedEx
 Vimos el video y, francamente,
quedamos impactados . Este
fue el tratamiento descuidado
de...
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La gestión del Community Manager en Comunicación en situaciónes de crisis

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Community Manager y Crisis

  1. 1. El papel del Community Manager COMUNICACIÓN EN SITUACIONES DE CRISIS
  2. 2. ¿En qué consiste la comunicación en situaciones de crisis?  El valor de las grandes empresas radica cada vez menos en sus bienes físicos (fábricas, maquinaria, edificios, etc.).  Sus activos intangibles (conocimiento y experiencia de sus empleados, imagen pública de la empresa, posicionamiento de sus productos, etc.) cobran cada vez mayor importancia en su cotización en los mercados de todo el mundo.
  3. 3. ¿Qué sucede cuando una compañía, aún siendo una gran corporación multinacional, se enfrenta a una crisis que afecta principalmente a su imagen?
  4. 4. ¿Todo es una crisis? Problema: Cuestión o punto discutible que requiere de una solución Incidente: Aquello que acontece en el curso de un asunto y que cambia su devenir. Conflicto: El conflicto define al conjunto de dos o más hipotéticas situaciones que son excluyentes: esto quiere decir que no pueden darse en forma simultánea Crisis
  5. 5. Crisis Es “un evento que crea o amenaza con crear una tormenta comunicacional negativa que pueda dañar la reputación o la futura viabilidad de una organización”
  6. 6. ¿Qué es un “Community Manager”  Gestiona, construye y modera comunidades en torno a una marca en Internet.  Esta profesión se perfila dentro de las empresas que descubren que las conversaciones sociales en línea, son cada vez más relevantes y que necesitan un profesional que conozca sobre comunicación en línea, haciendo uso de los nuevos canales de
  7. 7. ¿Qué es un “Community Manager”  Esta profesión se perfila dentro de las empresas que descubren que las conversaciones sociales en línea, son cada vez más relevantes y que necesitan un profesional que conozca sobre comunicación en línea, haciendo uso de los nuevos canales de comunicación a través de herramientas sociales.
  8. 8. Si la gente comparte información negativa en las redes sociales acerca de una empresa o funcionario público ésta puede propagarse muy rápidamente a un gran número de personas.
  9. 9.  Las personas son más propensas a compartir sentimientos negativos hacia una empresa o persona en lugar de sentimientos positivos.
  10. 10.  Esto significa que cuando se termina envuelto en una crisis, los comentarios compartidos en la línea de tiempo por ejemplo de Facebook a menudo pueden ser predominantemente escritos por personas con experiencias negativas.
  11. 11. Caso 1. La explicación de la Casa Blanca  En Noviembre de 2014 se da a conocer que la esposa del Presidente EPN tiene una casa de un valor superior a los 54 millones de pesos que le vendió la empresa Grupo Higa a quien se le han dado numerosos contratos en la actual administración
  12. 12.  Ante el escándalo que generó este tema el 18 de noviembre la Sra. Angélica Rivera de Peña salió a confirmar lo que ya circulaba en redes sociales a través de un video
  13. 13. Algunas reacciones en Twitter
  14. 14. Caso 2. El nuevo iPhone se dobla
  15. 15. ¿Cómo se enfrentan estos casos?
  16. 16. 1. Detectar: a) Es esencial llevar una buena monitorización de nuestras redes para detectar a tiempo estas posibles crisis. b) Una rápida detección es primordial para evitar que se expanda la crisis. Hay que proveerse de buenas herramientas de monitorización.
  17. 17. 2. Evaluar el origen: Tenemos que ver frente a qué tipo de “detonante” nos encontramos, ya que no será el mismo procedimiento el que tengamos que usar si estamos frente a un caso u otro.
  18. 18. 3. Medir el resultado de posibles acciones: a) Hay que andarse con pies de plomo, es cierto que tenemos que ser rápidos en nuestras acciones pero hacerlas con la certeza de su resultado. b) Medir cuales pueden ser las posibles repercusiones antes de emprenderlas.
  19. 19. 4. Tomar acciones / Responder  Para intentar cortar de raíz el problema tenemos que responder lo más rápida y eficazmente posible.  Pero ojo no una respuesta que parezca una excusa, sino responder adecuadamente apoyándonos en entradas de blogs si fuera necesario, dando peso específico a nuestra respuesta.
  20. 20. 4. Tomar acciones / Responder  Si con esa respuesta no fuera suficiente, tendremos que tomar las acciones necesarias recogidas en nuestro Plan de Crisis o Plan de Contingencias.  Si las acciones tomadas son satisfactorias es conveniente hacerlas públicas en nuestras redes para tranquilizar al resto de usuarios y que su confianza en nuestra marca aumente al sentir el respaldo de nuestra pronta
  21. 21. 5. Intenta Convencer en vez de Vencer: Es fundamental que el usuario se quedé satisfecho al final de dichas acciones, No es una pelea, tú estás al servicio de tu comunidad y por tanto de dicho usuario, convéncele en vez de vencerle y tendrás un usuario fiel.
  22. 22. 6. Guarda la información y elabora informes: Dichos informes te servirán como base para futuras posibles crisis. A través de los mismos podemos deducir una serie de medidas preventivas para poder en el futuro prevenir las crisis en los Social Media.
  23. 23. Caso 3. Hagamos una prueba con FedEx
  24. 24. ¿Cómo responderías, si fueras el community manager de FedEx?
  25. 25. La respuesta oficial de FedEx  Vimos el video y, francamente, quedamos impactados . Este fue el tratamiento descuidado de un paquete al cliente por nuestro mensajero y se abordará.  Estamos orgullosos de la calidad de servicio que ofrecemos a millones de clientes diarios.  No vamos a tolerar ningún acto irresponsable que afecta la calidad de cualquier producto que entregamos.  Tal irresponsabilidad es contraria a la buena reputación de Federal Express

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