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Communication Skills
- 1. 高效沟通技巧
- 2. 讲师简介 █ 讲师资历 国内领导力专家。北京大学经济学院企业家研修班特聘教授。清华大学总裁班特聘教授 。 萨提亚模式专业咨询师 《总裁》杂志培训栏目的特约主持人。 曾在北京工人体育馆为7000名听众进行领导力培训，好评如潮。 █ 部分服务客户 IT类企业：朗讯科技、Google、诺基亚、联想集团、UT斯达康、新浪、华为 电信类企业：广东电信、广东移动、广东联通、北京网通、山西网通 大型国企：中国石油、航空一集团、红塔集团、三峡总公司、河北电力、贵州电力、 天津电力、 银行:中国银行、建设银行、光大银行、招商银行、北京银行、温州银行 其它：公安部、通用汽车、本田、国航、海航等近百家大型企业
- 3. 使你上课取得成功的关键 • 积极参与课程，乐意分享经验 • 勇于提问，讨论时不要偏离主题 • 请不要在别人发言时私下交谈 • 以开放的思维倾听他人不同意见
- 4. 沟通重要吗?
- 5. 讲座题纲 • 高效沟通的基本原则 • 人格特质与沟通技巧 • 高效沟通技巧
- 6. 第一讲：高效沟通的基本原则 • 沟通的意义 • 沟通的基本原则 • 沟通的神话
- 7. 昨 天
- 8. 今 天
- 9. 个人成长的阶梯
- 10. 沟通的基本原则 • 我是沟通结果的责任者 • 沟通从废话开始 • 所有沟通不良都是人际关系不良的表象 • 重要的不是你说了什么,而是人们听到了什么 • 重要的不是你说了什么,而是人们看到了什么 • 重要的不是你说了什么,而是你听到了什么
- 11. 沟通的神话 • 我们想沟通时才在沟通 • 词汇对说话者和听话者意思是一样的 • 我们的沟通主要靠词汇 • 说什么比怎么说更重要 • 沟通是信息从讲话人到听话人的单向流动
- 12. 沟通基本模型 反馈 信息 编码 沟通 译码 理解 内容 渠道 发送者 接收者 噪音或干 扰因素
- 13. 人际交往的六种思维模式 • 双 赢/无交易 • 买卖不成人意在。首先寻求双赢。在争取双赢无可能之后，欣然 同意保留彼此差异。 • 双赢 • 花时间与气力寻找让自己与他人都满意的方案。 • 赢/输 • 永远在比与争之中，自己的赢以他人的输为代价。
- 14. 人际交往的六种思维模式 • 输/赢 • 缺乏勇气表达自己的看法和感受。胆量小，懦弱，害怕得罪他人 或失去他人的宠爱与接受。 • 输/输 • 妒忌/批评他人，无勇气表达自己无能力理解他人，嫉妒或批评他 人，损人不利己。 • 赢 • 在本可以互惠的人际关系中仅仅考虑自己。
- 15. 双赢的品格 • 正直：忠实于自己的感受、价值观和承诺。 • 成熟：有勇气表达自己的想法和感受，用体谅的心看待他人的想法及感受。 • 富足心态：相信世间有足够的资源，人人得以分享。
- 16. 第二讲：人格特质与沟通技巧 • 性格定义 • 人格特质的分类 • 人格特质与沟通技巧
- 17. 主动.外向.快 事 情. 力量 活泼 人 际. 结 情 果. 感. 独 关 立 系 完美 和平 被动.内向.慢
- 18. 什么是性格 • 一个人经常的行为特征，以及因适应环境而产生 的惯性行为倾向。包括显性行为特征和隐性心理 倾向。
- 19. 活泼型 • 表象与社交 快乐、引人注意、大声、表面、马虎、无条理、好动、迟到、数字不 敏感、多朋友、健忘、需要认同、先张嘴后思考、喜道歉、热情、插 嘴、好赞美、夸张、新鲜感、故事大王、舞台高手 • 情感与身心 生活在今天、心宽体胖、天真、长不大的孩子、沾火就着、不生气、 不记愁、积极、感染力、活力、感性、艺术爱好者、外向情感、享乐 型 对自己无所谓，对他人也无所谓
- 20. 完美型 • 表象与社交 严肃、得体、礼貌、矛盾、紧张、怕别人不在意，又怕别人太在意、 怀疑、敏感、交友慎重、忠诚、先思考后发言、分析、深刻、难赞美 、有条理、整洁、节省、规律 • 情感与身心 分析型、生活在自己的内心感受里、消极、忧虑、消瘦、习惯计划、 难以行动、高标准、认真、杰出的专业人士、理性 对自己要求严格，对他人也要求严格
- 21. 能力型 • 表象与社交 自信、坚定、权威、快捷、天生领导、忽视人际、与工作无关的社交 是浪费时间、实际、控制、直率、好争论、坚持己见、不道歉、好斗 、义气 • 情感与身心 工作型、生活在目标中、难放松、一病便是大病、注重方向、烦躁、 性急、强调价值观、轻细节、有主见、行动力强、主动创造、执着、 愈挫愈勇、艺术性差、情感弱 对别人要求严格，对自己无所谓
- 22. 和平型 • 表象与社交 和平、休闲、缓慢、不愿引人注意、安静、稳定、善良、无侵害、朋 友多、聆听者、机智、幽默、能不开口尽量不开口、旁观、调节矛盾 、避免冲突、刻意和谐、难以决定、面面俱到、和事佬、好领导 对别人不要求，对自己不苛求
- 23. 与活泼型沟通 补充材料 • 让他们参与讨论观点、思想和创造性观点，认可他们的努力 • 不要直接进入分析，尽量共同开发多一些观点 • 愉快的气氛，动作稍快 • 表现出对他们“个人”感兴趣 • 当你们达到共识，将特别的细节罗列清楚诸如什么，什么时候，如 何等等。确保你们双方同意并将一切写下来（不仅是因为活泼型的 沟通者喜欢书写的方式，而是因为他们很容易忘记） • 对他们的外貌，创造性的思维，说服力和感召力及时认可或赞扬 • 容许他们谈论他们自己并采用提问式的对话方式让他们“一吐为快” • 如果你有他们所敬佩的人的支持，活泼型的人更容易相信你的观点
- 24. 与完美型沟通 补充材料 • 尽量支持思考者的条理性、思想性的沟通风格，注重行动和行事方法 • 全面的、有系统的、准确、完善的准备工作 • 列出你计划的优势和劣势，对劣势有可行性的方案供选择 • 进行细节的解释，并解释如何产生结果 • 思考者喜欢书写的形式，所以用备忘录或信件的形式进行随后跟踪 • 提供坚实、切实的证据（不是哪个人的观点）来证明你是真实和准确 的 • 不要急于要求作出决定，给他们时间进行思考和分析来证明你说的话 • 表扬他们的高效率，有组织和全面的考虑
- 25. 与力量型沟通 补充材料 • 尽量支持他们的目标和目的 • 他们谈论事情的结果，不要纠缠过程中的细节 • 提问题容许他们给予简短的答复 • 使沟通保持工作性质，不要将重点放在建立私人关系上，除非对方希 望如此 • 对于他们的观点给予认可或反对而不是对个人如此 • 争论时对事不对人 • 准确，高效，时间性，条理性 • 如需影响力量型人的决定，你应该从事与结果的关系出发去分析可能 性
- 26. 与和平型沟通 补充材料 • 尽量耐心地聆听和以不敏感的方式提问，对他们的看法表示赞同 • 用时间想一想，判别他们的真实目标和目的 • 不要轻易地下结论，因为他们往往将观点隐藏起来 • 当你不同意他的时候，避免争论，以分享个人观点和感受的方式讨论 • 给他们时间让他们建立对你的信任 • 交谈的时候采用非正式，慢一些的举止 • 赞扬他们的团队精神，以及 “能够与他人很好相处”的能力
- 27. 结论 • 没有完美的个人，只有完美的团队。 • 了解自己，理解他人。 • 理解是信任的基础，信任是沟通的前提。 • 别拿性格当借口。
- 28. 第三讲：高效沟通技巧 • 发送者常见问题 • 渠道及常见问题 • 倾听及常见问题 • 提问与反馈
- 29. 沟通是个过程
- 30. 发送者 • 明确沟通的目的 • 沟通内容的整理，必要时用笔记录 • 沟通的策略分析（5W1H）
- 31. 发送者常见问题 • 听众错位 • 应该与上司沟通的，却与同事进行沟通（传递负面信息） • 应该与同事沟通的，却与上司沟通（告黑状） • 应该与自己上司沟通，却与旁部门上司或越级沟通 • 越级汇报（不是申告） • 应当对内沟通却成为对外沟通（家丑不可外扬） • 性格错位
- 32. 发送者常见问题 • 准备不充分 • 沟通前没有沟通计划，心中无数。如沟通目的和效果、 主要内容、如何展开、如何结束、如何总结等等。 • 资料及现场状况准备不足。沟通遇到挫折会感到措手不 及，思路混乱、忙于应付、临时找答案甚至轻易承诺。
- 33. 发送者常见问题 • 表达不当 • 口不择言 • 使用方言 • 侵犯别人隐私 • 态度张狂，具有侵略性；或过于谦虚，无法传递信心 • 没有建立信任，直接进入主题，沟通缺乏基础
- 34. 发送者常见问题 • 不注意听众反应 • 缺乏情绪敏感度 • 缺乏社交敏感度（对方不断看表或不断调整坐姿） • 只是单纯想灌输，不重视他人要表达的想法
- 35. 发送者常见问题 • 错误的身体语言（眼神、笑容、点头、手臂、腿） • 时间地点不当 • 错误地点，错误的话题 • 注意细节，防止误会（敏感问题开门沟通）
- 36. 渠道 • 渠道使用正确 • 有足够渠道可供选择 • 渠道自由畅通
- 37. 渠道常见问题 • 渠道错位 • 应该应该正式渠道沟通却通过非正式渠道沟通（谣言满天飞或破 坏权威） • 应当会议沟通却选择一对一沟通（复杂化，降低效率） • 应当一对一沟通却选择会议沟通（占用他人时间/使用会前会） • 没有足够渠道可供选择 • 沟通渠道比较单一/正式。（请举出目前已存在的沟通渠道以及建 议推广或增加的推广渠道）
- 39. 倾听的技巧 • 集中精力 • 排除干扰，积极投入 • 随时提醒自己交谈的目的 • 开放的姿态 • 克服自身偏见和情绪 • 不要急于判断
- 40. 倾听的技巧 • 积极回应 • 使用鼓励性语言 • 适当重复 • 即使澄清 • 适当的身体语言 • 示意周围安静 • 拿出笔记本 • 身体前倾，稍微侧身面对对方 • 保持眼神交流 • 点头微笑等等
- 41. 五种听人讲话的习惯 忽视听 假装听 选择听 注意听 同理听
- 42. 同理心倾听 • 听什么：为懂而听，听懂信息，听懂情感 。 • 标准：只有当对方认定你听懂时，才叫听懂。 • 规则：只有当对方认定你听懂时，才能讲话。 • 方法： ☺ 不打断 ☺ 不劝告 ☺不解释 ☺ 不评估 ☺ 重复 ☺ 注意对方情绪
- 43. 同理心倾听 • 什么时候使用？ • 当双方关系重大时； • 当任何一方冲动时； • 当对方对你无信任时； • 当对方说你没听懂时； • 当事实或数据复杂时。
- 44. 发问的技巧 • 开始话题时问题不要太大，要问小YES的问题 • 用开放式问题了解详情 • 用封闭式问题引导谈话方向和结果
- 45. 干扰因素与沟通路障 观念 偏见 情绪 勇气 环境 信任 固执 急于判断 主观 企业文化 主动沟通意识
- 47. 反馈常见问题 • 不反馈 • 发送者不了解接收者是否已经准确的接受到信息 • 接受者不了解是否已经准确接受到信息 • 在他人寻求反馈时才给予反馈 • 各自以岗位为界，互不联系。忽视工作的连续性和整体性 • 上司不问不反馈、不汇报
- 48. 如何给予反馈 • 针对对方需求 • 反馈应当明确具体，最好提供实例 • 尽量多一些正面的，有建设性的反馈，而非简单否定 • 反馈时要把握时机 • 反馈建议集中在对方实际可以改变的行为 • 对事不对人 • 考虑对方接受程度，确保理解
- 49. 问题出在哪里？ • 一位人事部门主管想要了解最近半年来人员的离职 状况，交待一名员工统计离职数目，请他三天后报 告。三天后接受命令的的员工向主管报告半年内总 共离职30名员工。主管接着问他各部门离职的人数 有多少，不同年资的离职人员各有多少，男性、女 性各占多少人，这位员工一概答不上来，主管不悦 地说，我给你三天的时间，你只给我统计一个总离 职人数啊！
- 50. 沟通的最高境界是 说要说到别人很愿意听 听要听到别人很愿意说！ ——卡耐基