KGIT 1st Term IMR Class

1. 사용자융합리서치I,II
User Integrated Research
WEEK6

2. 4. Class Schedule 1
Introduction
Ice Braking
understanding major issues about
integrated media research planning & practice
2 Research Process
- Overview(concept/purpose/methods)
- Define research question
3 Research Process - Secondary(Desk) Research
4 Qualitative(Design) method
Design research process
Discovering phase
5 Qualitative(Design) method
Interpretation phase
- Affinity Diagram
6 Qualitative(Design) method
Modeling phase
- Empathy Map, Persona, Customer Journey Mapping
7 Qualitative(Design) method
Co-Creation, ideation phase
- Scenario building, mind mapping
8 Prototyping
- Paper prototyping
- Video prototyping
9 Quantitative method
survey (1)
- research elements
- sample design
10 Quantitative method
survey (2)
- questionnaire design
11 Quantitative method
survey (3)
- statistical analysis
12 Quantitative method FGI(Focus Group Interview)
13 Quantitative method
- Experiment
- Content Analysis
14 project report writing a project paper
15
presentation of
term project Results
presentation of term paper which is
performed in this semester

3. 00. BEFORE WE START,

4. New York의 어느날

5. 친구들과 시간도. 장소도 약속하지 않고 만나자고 할경우

6. 과연 그 사람들이 만날수 있을까요?

7. 12:00 저기 저위치.

8. 그런데. 비교적 같은 시간 같은 장소에서 만난답니다.
04

9. 경제학에서는 이것을,
Focal Point라고 하지요

10. 디자인 전략/컨셉/원칙 =
수많은 사용자와 정확히 만나기 위해
무엇을what. 어떻게how. 왜why
만들지를 답하는 것!
| Introduction

11. 너 참 개념 있는
원숭이구나

12. 개념을 통해 통찰을 얻을수 있답니다.

13. If this is the space of all possible design solutions…

14. every constraint you had been added

15. With design process you find patterns and insights

16. Until you get the .. Manageable Design Space.

17. This is design strategy

18. This is Sufficient and easy to achieve
| Introduction

22. Design strategy is a discipline which helps
designer determine
what to make and do,
why do it and how to innovate contextually,
both immediately and over the long term

23. Strategies are used to make the
problem easier to understand and solve.

24. 애매한 니즈가 아니라 잠재된 니즈에 대한
Hidden Solution을
찾아야 됩니다.
| Design Strategy

25. Define:
Mapping Phase
01. Persona “Define your user/customer”
02. Customer Journey Map “ Define your customer
journey”

26. Define
| 배경 및 환경조사
Discovery
| 사용자 조사 및 관찰
Synthesis
| 모델링, 아이디어
Implementation
| 프로토타이핑, 적용
!
Problem Define
무엇이 문제인가?
Design Goal& Principle
해결을 위해 서비스 사용자들의
Unmet /Latent Needs는 무엇인가?
Solution Suggestion
환경적 문제와 사용자들의 Needs와의 Gap을
줄일 수 있는 방안은 무엇이 있는가?
Big Idea
1 2 3

27. Define
| 배경 및 환경조사
Discovery
| 사용자 조사 및 관찰
Synthesis
| 모델링, 아이디어
Implementation
| 프로토타이핑, 적용
!
Big Idea
팽창 확산 擴散 Diffusion
Affinity Diagram

28. Define
| 배경 및 환경조사
Discovery
| 사용자 조사 및 관찰
Synthesis
| 모델링, 아이디어
Implementation
| 프로토타이핑, 적용
!
Big Idea
Affinity Diagram
수축 수렴 收斂 Convergence

29. Define
| 배경 및 환경조사
Discovery
| 사용자 조사 및 관찰
Synthesis
| 모델링, 아이디어
Implementation
| 프로토타이핑, 적용
!
Big Idea
Affinity Diagram
SD UNDERSTANDING | Framing
SWOT
Mission Statement
Territory Mapping
Stakeholder Mapping

30. Define
| 배경 및 환경조사
Synthesis
| 모델링, 아이디어
Implementation
| 프로토타이핑, 적용
!
Big Idea
Affinity Diagram
Discovery
| 사용자 조사 및 관찰
SD UNDERSTADING| Design Research
Ethnographic Fieldwork
Shadowing
Service Safari
Contextual Interview
5 Ways

31. Define
| 배경 및 환경조사
Synthesis
| 모델링, 아이디어
Implementation
| 프로토타이핑, 적용
!
Big Idea
Affinity Diagram
Discovery
| 사용자 조사 및 관찰
SD MODELING | Mapping
Affinity Diagram
Persona
Customer Journey Map
Expectation Map
Context Mapping(*)

32. Define
| 배경 및 환경조사
Synthesis
| 모델링, 아이디어
Implementation
| 프로토타이핑, 적용
!
Big Idea
Affinity Diagram
Discovery
| 사용자 조사 및 관찰
서비스 원칙
SERVICE PRINCIPLES
대상의 명확화
PERSONA
경험상의 문제점
CUSTOMER JOURNEY MAP

33. 001. Mapping Technology
[Persona:서비스유형화]
소비자 행태 파악 및 서비스 경험 정보 분석
서비스 접점 분석 : 고객과 서비스 간의 인적, 물적, 환경 서비스 정보 분석
분석된 정보를 바탕으로 서비스 Flow 분석

34. Mapping Methodologies
01. Persona

35. Mapping Methodologies
01. Persona

36. Personas bring focus

37. Personas
build
empathy

38. Business Strategy

39. Features and Functionality

40. Personas encourage consensus

41. Personas create efficiency

42. Personas lead to
better decisions
Personas for Design
Information architecture, interaction design, visual design,
content development, user testing
Personas for Marketing
Framework for marketing campaigns, branding,
messaging, market research
Personas for Strategy
Framework for business decisions,
offerings, channel usage, features

43. Invented by Cooper(1999)

44. A Persona are representative behavior and activity profile that are
contextual and specific to particular application or services
As a design research tool, they are a powerful way to communicate
knowledge, activities, interests, influencers, goals, and pain points
페르소나는 유사한 목표와 사용패턴을 지닌 사용자 그룹을 말하며, 구체적 실체가
있는 특정인으로 의인화 하는 것을 말한다. 이는 사용자를 그룹타입으로
이해하면서도 정성적인 인간 중심의 관점을 유지하는데 도움이 된다.
인물을 설정하여 설명이나 조건을 부여하여 페르소나에게 생명을 불어넣고, 그
인물, 혹은 그룹에게 필요한 질문이나 의문을 만들어내는 과정은 서비스 아이디어
도출 시 중요하게 활용될 수 있다.
Mapping Methodologies
01. Persona

45. >>Personas
Goals
Behaviors
Attitudes
Personas as Segmentation?
Age
Income
Gender
Other
demographics
VS
>>Marketing
Mapping Methodologies
01. Persona

46. Persona
Development
Identifier
Variables
Response
Variables
Consumer
Market
Business
Market
Demographic
Psychographic
Behavioral
Geographic
Market Size
Attitude, Goal, Needs
Usage Situation
Sensitivity to Marketing Mix
Purchasing Behavior/Actual Tasks
Mapping Methodologies
01. Persona

47. 1. From the affinity diagram, make a list of goals, characteristics, problems, user questions,
etc. for each participant.
2. Look for trends across participants
* Differences and similarities
3. List important demographic differences
* Age, experience, etc.
* Market research/segmentation, site stats
* Target markets defined by client
4. Create a goal list
* Common characteristics
* Situations/goals
* Important differences
* Demographics
Process of making Personas
Mapping Methodologies
01. Persona

50. 1. Big Picture
a. Name of person
b. General demographics (age, profession, location, profile type, etc)
c. Personal sketch (education, family, car type. lifestyle, hobbies, etc)
d. General relationship with technology & Keywords
e. Mood board : References, products, characteristics supporting the personas.
Attributes of Personas
Mapping Methodologies
01. Persona

51. 페르소나를 설명하는 문구
페르소나 이름
나이:
직업:
가족관계:
“ 페르소나의 일상을 페르소나 목소리의 대변하는 캐치 프레이즈”
- 페르소나 일상에 대한 간단한 설명
- 해당 프로젝트의 과업을 쓰게 되는 배경과 사용 시나리오
- 페르소나를 이해할 수 있는 간단한 성격과 관련 내용
기능들에 대한 추천자:
과업 엔트리 포인트:
관련 키워드 :
무드보드(Mood Board)
공포와 문제가 되는
포인트
(Frustration & Pain
Points)
1

52. 2. Motivation Matrix
a. Goals & Experience goal
- What does this person want to accomplish when using this ‘thing’?
- What are the motivations and reasons why they come to this ‘thing’?
b. Attitudes & Influences
- How does this person want to feel when using this ‘thing’?
- What thoughts, opinions, preferences does this person have about this ‘thing’?
c. Questions
- What is the main questions when using this things?
d. Approaches
- What is this person's basic usage of this ‘thing’?
3. Frustration & Pain Points
Attributes of Personas
Mapping Methodologies
01. Persona

53. 목표
(Goals)
태도 & 영향
(Attitudes & Influences)
질문들
(Questions)
접근방법
(Approaches)
페르소나를 설명하는 문구
페르소나 이름
나이:
직업:
가족관계:
“ 페르소나의 일상을 페르소나 목소리의 대변하는 캐치 프레이즈”
- 페르소나 일상에 대한 간단한 설명
- 해당 프로젝트의 과업을 쓰게 되는 배경과 사용 시나리오
- 페르소나를 이해할 수 있는 간단한 성격과 관련 내용
기능들에 대한 추천자:
과업 엔트리 포인트:
관련 키워드 :
무드보드(Mood Board)
공포와 문제가
되는 포인트
(Frustration & Pain
Points)
2

54. 목표
(Goals)
태도 & 영향
(Attitudes & Influences)
질문들
(Questions)
접근방법
(Approaches)
페르소나를 설명하는 문구
페르소나 이름
나이:
직업:
가족관계:
“ 페르소나의 일상을 페르소나 목소리의 대변하는 캐치 프레이즈”
- 페르소나 일상에 대한 간단한 설명
- 해당 프로젝트의 과업을 쓰게 되는 배경과 사용 시나리오
- 페르소나를 이해할 수 있는 간단한 성격과 관련 내용
기능들에 대한 추천자:
과업 엔트리 포인트:
관련 키워드 :
무드보드(Mood Board)
공포와 문제가
되는 포인트
(Frustration & Pain
Points)
3

55. 목표
(Goals)
태도 & 영향
(Attitudes & Influences)
질문들
(Questions)
접근방법
(Approaches)
나이:
직업:
가족관계:
기능들에 대한 추천자:
과업 엔트리 포인트:
관련 키워드 :
무드보드(Mood Board)
공포와 문제가
되는 포인트
(Frustration & Pain
Points)
PERSONA

56. 표현하고자 하는 페르소나를
대표할 수 있을만한 이미지
MOOD
BOARD

57. MOOD
BOARD
페르소나 일상에 대한
내러티브
demographic, geographic, psychographic,
behavioral traits

58. MOOD
BOARD
2x2 matrix BEHAVIORAL traits.
페르소나의 목표, 받는 영향,
질문들, 어프로치들
이를 통해 페르소나에 맞는
기능, 디자인 설계 가능

59. MOOD
BOARD
페르소나의 공포와 페인
포인트들, 이것을 이용하면
어떤 것을 해결해 줘야할
지 문제점 도출가능

60. • Posters
• Day-in-the-life photos, audio diaries, etc.
• Role-playing
• Quizzes
• Staple to documents
• Email addresses
Mapping Methodologies
01. Persona

61. Test Your Persona
1.행동 변수 파악
2.참여자와 행동변수와의 관계 분석
3.중요 행동패턴 파악
4.특성 및 목표 설정
5.행동 패턴과 주요 특징 상세 설명
Mapping Methodologies
01. Persona

62. Hello! I’m nudi

64. Session 3
Persona
Make Personas
For 20min

65. WHAT DOES SHE
SEE?
[경험]
WHAT DOES SHE
HEAR?
[영향력]
WHAT DOES SHE
THINK AND FEEL?
[생각과 느낌]
WHAT DOES SHE
SAY AND DO?
[발언과 실천]
WHAT IS HER
PAIN?
[고충]
WHAT DOES HER
GAIIN?
[비젼]
1 2 3 4 5 6
• 고객이 보는 게
무엇인가?
• 고객주위에 누가 있는가?
• 고객의 친구가 누구인가?
• 고객은 어떤 제안들에
노출되는가?
• 고객은 어떤 문제에
부딪히는가?
• 고객의 친구는 무슨말을
하는가? 배우자는?
• 누가 고객에게 영향을
미치고 어떻게 그것이
가능한가?
• 어떤 미디어채널
영향력이 큰가?
• 진정으로 중요한 것은
무엇인가?(말하기
어려운)
• 고객의 감정을
상상해보라.무엇이
고객의 마음을
움직이는가?
• 고객은 무엇 때문에
밤잠을 설치는가?
• 고객의 꿈과 소망을
표현해보라.
• 고객의 사고방식은
어떠한가?
• 고객이 다른 사람들에게
어떤 말을 하는가?
• 고객이 말하는 것과
실제로 생각하고 느끼는
것 사이의 갈등을 특별히
주목하라.
• 고객의 가장 큰 불만을
무엇인가?
• 고객이 원하거나 필요로
하는 것을 얻는데 어떤
장해물이 있는가?
• 고객은 어떤 리스크를
두려워하는가?
• 고객이 진정으로 무엇을
원하고 필요로 하는가?
• 고객은 성공은 어떻게
평가하는가?
• 고객이 목표를 달성하기
위해 사용할 수 있는
전략에 대해 생각해보라.
고객이 처한 환경 속에서
무엇을 보는지 설명하라
환경이 고객에게 어떤
영향을 미치는지 설명하라
고객의 마음속에 무엇이
있는지 묘사를 시도하라
고객이 무슨 말을 하는지,
대중 앞에서 어떻게
행동하는지 상상하라.
| Mapping Methodologies

66. XPLANE사가 개발한 Visual Thinking 기법.
초간단 고객 프로파일러 Really Simple customer profiler
인구통계학적 특징을 넘어 고객의 주요 환경, 행동, 관심사, 열망들을 깊이 이해
사용자와 회사간의 Value Proposition 설계 가능
회사 사용자
Demographic Segmentation Persona

67. |
What does she
THINK AND FEEL?
What does she
SAY AND DO?
What does she
HEAR?
What does she
SEE?
[경험]
환경
친구들
시장상황
[발언과 실천]
대중 앞에서의 태도
외형적인 특징
타인/가족들에게 하는 행동
[영향력]
친구의 말
가족의 말
영향력 있는 사람들의 말
[생각과 느낌]
정말 중요한 것
주요 관심사
걱정과 열망

69. 02. Mapping Technology
[Customer Journey Map:서비스 맥락 시각화]
소비자 관점에서의 서비스 쟁점 도출
관찰 데이터로부터 소비자 행태 패턴 분석
서비스의 효율성과 문제점 도출

70. customer experience :
The sum of all experiences a consumer has with a supplier of
goods or services, over the duration of their relationship with
that supplier.
Mapping Methodologies
02. Customer Journey Map

71. PURCHASE RECOMMEND
MAINTAIN
RESEARCH NEED RECEIVE USE
1
2
3
4
5
6
7
8
SELECT BUY OWN
Support & ServeMarket & Sell
customer lifecycle
Mapping Methodologies
02. Customer Journey Map

72. Learn a hands-on approach to identify the “Four Eyes”:
 Insights – clear understanding of customer needs
 Impact – clear focus on the resulting business value
 Issues/Opportunities – what’s getting in the way, or could be improved, in ord
er to meet customer needs
 Innovate – design solutions that deliver both customer and organizational value
Goals for CX Journey Mapping
Mapping Methodologies
02. Customer Journey Map

73. customer lifecycle
| Mapping Methodologies

75. customer lifecycle
| Mapping Methodologies
고객여정지도는 서비스와 인터랙션 개선을 위한 뼈대로서 서비스를 이용하는 고객의
경험을 시간의 흐름에 따라 기술한다. 고객여정지도를 통해 총체적인 서비스 사용자
경험을 조망하고 각 터치포인트 파악할 수 있다. 또한 특정한 상황(context)과 연관된
사람,자원,조직에 관한 효과적인 서비스 인터페이스를 파악하게 한다.
고객여정지도는 눈에 보이지 않는 무형의 서비스를 흐름에 따라 정밀하게 분석할 수 있다.
고객의 관점에서 기존 서비스환경의 성장 가능성을 파악하며, 각 서비스 채널 간의
시너지에 대한 통찰력 확보한다. 이러한 분석을 바탕으로 서비스 환경에 대한 고객의
인식에 효과적인 대응이 가능하며, 혁신적인 서비스 컨셉을 개발하고 최적의 고객
경험을 제공하기 위해 효과적인 분석 방법이다.

76. customer lifecycle
| Mapping Methodologies
Step5 고객여정지도 작성
- 터치포인트에 관한 고객 경험(감성) 기술
Step4 터치포인트 및 상호작용 분석
- WOW POINT(가능성) / ICK POINT(서비
스 장벽) 분석
Step3 고객 여정 매핑
Step2 초기 가설 세우기
Step1 고객유형이해 (PERSONA 선정)

77. customer lifecycle
| Mapping Methodologies
Step5 고객여정지도 작성
- 터치포인트에 관한 고객 경험(감성) 기술
Step4 터치포인트 및 상호작용 분석
- ICK POINT(서비스 장벽) 분석
Step3 고객 여정 매핑
Step2 초기 가설 세우기
Step1 고객유형이해 (PERSONA 선정)
1) 고객 여정(CUSTOMER’S JOB)에 따라 나누기
2) 각 여정에 따른 고객 요구사항 및 인식(CUSTOMER CONTEXT)
3) 각 여정 서비스에 대한 고객 경험(EMOTION’S)
1) 해당 페르소나의 서비스 여정 STORYTELLING
1) 초기 가설에 따라,
CUSTOMER JOB/CONTEXT/EMOTIONAL VALUE MAPPING
1) 각 여정에 대한 TOUCHPOINT와 BACKSTAGE 기술
2) 문제가 되는 WOW/ICK POINT 분석
1) WOW/ICK POINT에 대한 INSIGHT/ OPPORTUNITY 기술

78. Session 4
CJM
Draw Your CJM
For 25 min

79. Q&Ajylee@kgit.ac.kr