1. IDEGENFORGALOM FÖLDRAJZA Utazásszervezési ismeretek
A UTAZÁSSZERVEZÉS ÉS ÉRTÉKESÍTÉS ALAPFOGALMAI, DEFINÍCIÓK
Utazásszervezés alapjai, alapelvek:
 Általános alapelvek: szabad piacgazdaság, verseny, versenysemlegesség, vállalkozás
szabadsága, normatívitás
 Turizmus sajátossága: bizalmon alapuló üzleti tevékenység, utas kiszolgáltatott helyzetben,
fogyasztóvédelmek – utas védelmének kiemelt fontossága van.
Utazásszervező, illetőleg – közvetítő tevékenységet Magyarországon csak az az utazási vállalkozó
folytathat, aki az e rendeletben előírt feltételeknek megfelel, és kérelme alapján a Magyar
Kereskedelmi és Engedélyezési Hivatal által vezetett közhitelű hatósági nyilvántartásba bejegyezték.
Általános és speciális feltételek mellett működtethetők.
 Általános feltételek: Belföldi székhely. Gazdálkodó szervezet (egyéni vállalkozás, szövetkezet,
költségvetési szerv, alapítvány) alaptevékenységéhez kapcsolódjon, alapító okiratban
szerepeljen. Üzletszerű tevékenység (ellenérték fejében, nyereség – vagyonszerzés céljából
végzett, rendszeres gazdasági tevékenység). A speciális feltételek csak akkor teljesíthetők, ha
az általános feltételek minden egyes része teljesítve van.
 Speciális feltételek:
o Személyi feltételek: Vezető állású munkavállalója büntetlen előéletű. Vezető
beosztású tisztségviselője nem szerepelt olyan utazási vállalkozásban, melyet a
jogszabályok megsértése miatt hivatalból töröltek a kérelem benyújtását megelőző 5
évben. Az utazási vállalkozásban legalább egy, utazásszervezői szakmai minősítő
vizsgával vagy a külön jogszabályban előírt idejű szakmai gyakorlattal és
szakképesítéssel rendelkező, a szakmai tevékenységért felelős személy működik.
o Pénzügyi, vagyoni feltételek: vagyoni biztosítékkal rendelkezik. A vagyoni biztosíték
lehet bankgarancia, biztosítóval kötött biztosítási szerződés, pénzintézetnél lekötött,
elkülönítetten kezelt pénzbeni letét (kaució).
o Tárgyi feltételek: Ügyfélfogadásra alkalmas, megfelelő technikai felszereltségű
(telefon és faxvonal) irodahelyiséggel rendelkezik.
Utazásszervezés: Olyan tevékenység illetve folyamat, melynek során turisztikai szolgáltatásokból
egységes turisztikai terméket hoz létre, melyért a szervező felelősséget vállal. Az utazásszervező a
saját árualapjának létrehozásához ismeretei és más utazási vállalkozások ajánlatai alapján megtervezi
az általa értékesíteni kívánt utakat, utazási programcsomagokat készít, és értékesítésre kiajánlja. Fő
eleme a bizalom. Az utazási vállalkozás ráfordításokat előlegez az utazás szervezésénél (pénzt,
munkát), turista előlegez (pénzt).
Utazásszervező (vagy túravezető):
1. Saját szervezésű vagy egyedi megrendelés szerint összeállított utazást belföldről belföldre
közvetlenül vagy közvetítő útján értékesít.
2. Saját szervezésű vagy egyedi megrendelés szerint összeállított utazást belföldről külföldre
közvetlenül vagy közvetítő útján értékesít.
3. Saját szervezésű vagy egyedi megrendelés szerint összeállított utazást külföldről belföldre
közvetlenül vagy közvetítő útján értékesít.
4. Külföldi utazásszervező Magyarországra történő utazásait belföldön szervezi.
2.gyakorlat 2012.09.27. 1.oldal

2. IDEGENFORGALOM FÖLDRAJZA Utazásszervezési ismeretek
5. Külföldi utazásszervező vagy egyéni utas részére Magyarországra történő utazásokat
értékesít.
6. Külföldi utazásszervező által szervezett utazás Magyarországon értékesít, vagy abban
közreműködik.
7. Külföldről külföldre történő utazásokat szervez (főszezonba).
8. Külföldi szálláshelyet belföldön értékesít, ideértve a külföldre szervezett tanfolyamokat is.
Utazásközvetítő (ügynök): Az, aki az utazási szerződést a belföldi utazásszervező megbízottjaként,
illetve a külföldi utazásszervező bizományosaként köti meg. Az utazásközvetítők más utazási iroda
vagy túraszervező szolgáltatásait, illetve csomagtúráit árulják jutalék fejében. Az az utazási vállalkozó,
aki ás utazásszervező belföldi vagy külföldi programcsomagjait értékesíti jutalék ellenében. Ha az
utazásközvetítő külföldi utazásszervező útjait értékesíti, illetve árualapját bizományba átveszik, az
utazásszervezésnek minősül, és ebben az esetben az utazásközvetítő teljeskörűen felel a
szolgáltatásokért. Közvetít utazást turista és utazásszervező között, turista és szolgáltató között,
valamint turista és utazásszervező között. Ügynöki tevékenység, mely változatlan formában adja
tovább a csomagot a turistának. Tevékenységéért jutalékot kap a Tour operátortól. „Hibás
csomagért” nem tartozik felelősséggel. Az értékesítés során elkövetett saját hibákért felelős. Az
utazási szerződést az utazásszervező képviseletében, annak nevében köti meg. Vagyoni biztosíték
nem terheli. Az utas megbízásából hoz létre kapcsolatot az utas és az utazásszervező, illetve egyéb
turisztikai szolgáltatást nyújtó szervezet között. A közvetítő belföldi utazásszervező megbízásából jár
el, tevékenysége megbízásnak minősül, vagyoni biztosítékra nincs szükség. A közvetítő külföldi
utazásszervező útjaira köt utazási szerződést, akkor bizományosként jár el. Bizományosként eljárva a
külföldi utazásszervező nevében eljárva csak saját nevében köthet utazási szerződést. Az utazási
szerződésben foglaltakért közvetlenül válik kötelezetté, felelőssé. Vagyoni biztosítékkal kell
rendelkeznie.
Nem minősül utazásszervezésnek: Az önállóan (nem utazási csomagban) értékesített közlekedési
szolgáltatás, menetjegy – kiszolgálás, szálláshelyi szolgáltatás (szobafoglalás), vendéglátó szolgáltatás,
gyógy – és egyéb szolgáltatás, kulturális programokra és egyéb (sport) rendezvényekre jegyárusítás,
helyi programszervezés, idegenvezetői szolgáltatás, illetve az ezekkel kapcsolatos ügyek intézése,
továbbá a más szervezet által teljesítendő, az utazással összefüggő szolgáltatás és az ezekkel
kapcsolatos ügyek intézése.
Utazás: Az a szolgáltatás, amelyet az utazási vállalkozó a külön jogszabályban meghatározott
feltételek szerint nyújt, valamely szolgáltatást az utazási vállalkozó biztosít az utazási szerződésben
rögzített feltételekkel. Személyeknek célállomásra szállítása kapcsolódó szolgáltatások nyújtása.
Utazási csomag: Az a szolgáltatás, amely a személyszállítás, szállás és egyéb turisztikai szolgáltatások
közül legalább kettőnek az előre meghatározott együttese, feltéve, hogy a kínált ár valamennyi
szolgáltatás teljes ellenértékét együttesen tartalmazza, és a szolgáltatás 24 óránál hosszabb időszakot
érint, vagy éjszakai szállást is tartalmaz. Jellemzően az utazási vállalkozó (utazásszervező) állítja össze.
Az utas általában nem bonthatja meg. Az utas választási ehetősége (elfogadja, nem vásárolja meg).
Az utas is összeállíthatja, a vállalkozó megszervezi. Az a szolgáltatás, amely az utazással összefüggő
személyszállítást, szállást és az ezzel összefüggő szolgáltatásokból (étkezés, idegenvezetés, kulturális
program) legalább kettőt tartalmaz, függetlenül attól, hogy az egyes szolgáltatásokat együtt vagy
külön – külön számlázzák e az utas részére.
2.gyakorlat 2012.09.27. 2.oldal

3. IDEGENFORGALOM FÖLDRAJZA Utazásszervezési ismeretek
Elosztási (értékesítési) csatorna: A csomag eljutása a turistához. Csatornában áramlik az utazási
csomag, turisztikai termék, információ, pénz. A csatorna tagjainak érdekeltsége eltérő, ellentétes
(adás – vételek sorozata). Az utazási csomagot juttatja el a turistákhoz a turisztikai szolgáltatók
(„csomag részei”), tour operátor (csomag összeállító), travel agency (csomag „kézbesítője”), turista
(csomag fogyasztója). A tömegturizmus a közvetett elosztási csatorna, az exkluzív turizmus pedig
közvetlen, egyedi elosztási csatorna.
Vagyoni biztosíték: Az utazási vállalkozó tevékenysége gyakorlásához vagyoni biztosíték letételére
kötelezett, ha belföldről külföldre utazásokat szervez, külföldi szálláshelyeket belföldön értékesít,
külföldi utazásszervező útjait bizományosként értékesíti, belföldi utazásokat szervez. Fajtái a
pénzbeni letét, bankgarancia, hazai biztosítóintézettel kötött kezesi biztosítási szerződés. Alapja a
nettó árbevétel (bruttó árbevétel – ÁFA). Mértéke a charterezők és garanciális külföldi szálláshelyet
értékesítők 20%, minimum 20 millió forint, egyéb külföldi utakat szervezők 12%, minimum 4 millió
forint, belföldi utazásszervezők 3%, minimum 500 ezer forint. A vagyoni biztosíték meglétének
igazolását a Magyar Kereskedelmi és Engedélyezési Hivatal.felé kormányrendelet írja elő.
Üzletköri elnevezések:
 Utazási iroda: Az az utazásszervező vállalkozás, amely az árualapját maga állítja össze, maga
rendeli meg, saját maga és partner utazási ügynökségei útján hirdeti meg, saját nevében,
saját utazási szerződésével értékesíti. Az utazási iroda jelentheti az utazási vállalkozást magát
is, ahol az értékesítő tevékenységet folytatják. Belföldi és külföldi utazások szervezése,
értékesítése, közvetítése. Végezhet saját, ügynöki, és szolgáltató irodai tevékenységet.
 Utazási vállalkozó (ügynökség): Az az egyéni vagy társas vállalkozó, aki utazások
szervezésével és közvetítésével, illetve egyéb idegenforgalmi szolgáltatások közvetítésével
foglalkozik. Nyilvántartásba vételre köteles tevékenység az utazásszervezés és az
utazásközvetítés. Nyilvántartásba vételre nem köteles tevékenység az idegenforgalmi
szolgáltató irodai tevékenység, csak a település önkormányzatának jegyzői működési
engedélye szükséges. Általában nem rendelkeznek saját szálláshellyel, vendéglátó hálózattal,
közlekedési eszköz – parkkal stb. Más utazási irodák által szervezett utazásokat
értékesítenek. Végezhet saját és szolgáltató irodai tevékenységet.
 Idegenforgalmi szolgáltató iroda: Ennek üzemeltetéséhez nem kell utazásszervezői, illetve
utazásközvetítői engedély. Elég a helyi önkormányzattól működési engedéllyel rendelkeznie.
Ezek az irodák nem viselhetnek utazási irodára vagy utazásközvetítő irodára utaló elnevezést.
Általában egy – egy idegenforgalmi szolgáltatást értékesítenek (fízetővendéglátó szolgálat,
menetjegy – értékesítés). Bizonyos tevékenységekhez (pénzváltás, repülőjegy – értékesítés)
más hatósági vagy egyéb engedélyek szükségesek. Bármely turizmussal összefüggő, de
utazásszervezésnek, közvetítésnek nem minősülő tevékenységet végezhetnek.
Bizalom: utazási vállalkozás ráfordításokat előlegez az utazás szervezésénél (pénzt, munkát), turista
pénzt és szabadidőt előlegez, mindkét félnek szüksége van a másik bizalmára.
Belföldi utazásszervezés: Hazai utazási vállalkozás, magyaroknak, belföldi utazásokat szervez és
értékesít, üzlethelyiségre és vagyoni biztosítékra van szükség.
Nemzetközi utazásszervezés: Belföldről külföldre (kiutaztatás). A külföldi utazásszervezők
Magyarországra történő utazásainak belföldi szervezése (beutaztatás). Külföldről külföldre történő
2.gyakorlat 2012.09.27. 3.oldal

4. IDEGENFORGALOM FÖLDRAJZA Utazásszervezési ismeretek
utazásszervezés. Külföldi utazásszervező, vagy egyéni utas részére Magyarországra történő utazások
értékesítése. Külföldi szálláshelyek belföldi értékesítése.
Csoport: 15 fő, vagy fölötte. A csoport mellé a célországban általánosan használt világnyelvet, vagy a
helyi nyelvet beszélő idegenvezetőt (csoportkísérőt) kell biztosítani.
Referens: Előadó, ügyintéző. A munkakör betöltéséhez minimum középfokú szakképzettség és C
típusú nyelvvizsga szükséges. A nemzetközi utazásszervezéssel foglalkozó turisztikai szakember
elnevezése. Rátermettség, magas szintű általános és szakmai felkészültség, biztos nyelvtudás,
kreativitás, jó kommunikációs képesség és terhelhetőség jellemzi. Fontos a jó üzleti érzék, korrekt
emberi és üzleti magatartás, valamint precizitás és pontosság az adminisztrációban.
Utazási szerződés: Az utazási vállalkozó és az utas között létrejött szerződés, amely rögzíti mindkét fél
jogait és kötelezettségeit a szerződésben foglalt és részletesen leírt szolgáltatásokra vonatkozóan. Az
utazás szervezője és az utas között a szerződés aláírásával s az előleg megfizetésével egyidejűleg jön
létre a jogviszony, az utas által kiválasztott, a szerződésben pontosan feltüntetett, programfüzetben
vagy írásos tájékoztatóban leírt útra vonatkozóan.
Utazásközvetítés: Az a tevékenység, melynek során az utazási vállalkozó más, hazai cégbejegyzésű és
utazásszervező tevékenységre is érvényes, az illetékes hivatal regisztrációs számával rendelkező
vállalkozás utazási ajánlatait értékesíti utasoknak, az utazásszervező nevében és feltételei szerint.
Utazásközvetítő iroda: Az az utazásközvetítő vállalkozás, amely az utas által választott utazási
ajánlatra szóló szerződést a belföldi utazásszervező megbízottjaként köti meg. Jutalék ellenében
értékesít, a jogviszony az utazásszervező és az utas között jön létre. Az ügynök a közvetítés hibátlan
teljesítéséért felel.
Voucher: Kifizetett szolgáltatások igénybevételére jogosító úti okmány, amely tartalmaz minden
szükséges adatot (időpont, hely, létszám, szolgáltató, szolgáltatás minősége, mennyisége).
UTAZÁSSZERVEZÉS FOLYAMATA
Utazásszervezés: Olyan tevékenység illetve folyamat, melynek során turisztikai szolgáltatásokból
egységes turisztikai terméket hoz létre, melyért a szervező felelősséget vállal. Az utazásszervező a
saját árualapjának létrehozásához ismeretei és más utazási vállalkozások ajánlatai alapján megtervezi
az általa értékesíteni kívánt utakat, utazási programcsomagokat készít, és értékesítésre kiajánlja. Fő
eleme a bizalom. Az utazási vállalkozás ráfordításokat előlegez az utazás szervezésénél (pénzt,
munkát), turista előlegez (pénzt).
Munkafázisok:
1. piackutatás, piac ismeret: kereslet (célcsoport, szegmentálás), kínálat (részszolgáltatások,
vonzerők)
2. utazások előkészítése
3. utazások értékesítése
4. túrák lebonyolítása: utazás, tartózkodás
5. zárás, elszámolás, értékelés (utókalkuláció)
2.gyakorlat 2012.09.27. 4.oldal

5. IDEGENFORGALOM FÖLDRAJZA Utazásszervezési ismeretek
Eltérések okai: Piaci sajátosságokban, munkafolyamatok részleteiben, szereplőkben, módszerekben.
Munkafázisok szorosan egymásra épülnek, többször egymással párhuzamosan végezzük, ez a
gyakorlatban összefolyik, átfedések vannak.
Utazásszervezés munkafolyamata: Tevékenysége során az utazásszervező arra törekszik, hogy az
általa elképzelt és megvalósított turisztikai termék megfeleljen a turisták minden elvárásának, és a
termék sajátos tulajdonságaiból minél kevesebb negatív hatás érvényesüljön. Ennek érdekében
munkáját a következők szerint szervezi:
1. Piackutatás, piacismeret - a hazai gyakorlatban ez leginkább a saját üzleti tapasztalatokon, a
többi piaci szereplőtől (szereplőről) szerzett információk elemzésén alapul, az árualapok
felmérése. Primer és szekunder információ szerzési típusok vannak.
a. A primer információ szerzés például a kérdőíves felmérések, szóbeli kérdezés. Ezek
ritkábban használtak, mert drága.
b. A szekunder információk körébe tartozik a meglévő adatok gyűjtése, ez egy
tipikusan alkalmazott módszer.
c. Információt kell gyűjteni a desztinációkról, fizetőképességről, turistákról,
konkurencia tevékenységéről, kereslet elemeiről, kínálat összetevőiről. Fontos a
naprakész információk és a tudás (keresletről, kínálatról), a marketing ismeret,
szemlélet, utazási vásárok, kiállítások. A „szabályos” piackutatást gyakran helyettesíti
a tapasztalat, gyakorlat, üzleti kapcsolat, intuitív döntések, konkurencia munkájának
megismerése, lopás.
d. A piackutatás során nagyon fontos a célcsoport felismerése. Ennek során figyelembe
kell venni a piaci szegmens választást, a szegmens jellemzőit. A célcsoport
szükségleteire kell fókuszálni a piackutatás során. A célcsoport választása függ az
iroda lehetőségeiről is (tömegturizmus – átalánydíjas utak, exkluzív turizmus – egyedi
utazások szervezése).
2. Előkészítés: A szerzett piaci információk felhasználása egy – egy konkrét utazási, üdülési
program összeállításhoz. A csomag megtervezése (csomagár), programozás, szolgáltatások
összerendezése (időben-, térben egymásután, hasonló minőségben).
a. A tervezés során ügyelni kell, hogy a vezérlő a motívum - vonzerő kapcsolata legyen
a turisták igénye, érdeklődése és a szegmens sajátosságai alapján. Az összes
részszolgáltatás ezzel legyen kapcsolatban, összhangban, ezt szolgálja.
b. Figyelembe kell venni a sztereotípiákat. Az utazási program szabadidő aránya
megfelelő legyen. Figyelni kell a minőségbeli összhangra, nemzeti sajátosságokra,
éghajlatra, évszakra és az időjárásra.
c. A tervezés végterméke a forgatókönyv. Ez az utazás alapdokumentuma, az
idegenvezető munkaeszköze, a lebonyolítás segítője.
d. Ezután következik az előkalkuláció (eladási ár, kiajánlási ár). A megfelelő árualapok,
részszolgáltatások felkutatása a következő lépcsőfok, ezek megbízhatósága, szállító
készség és képesség. A részszolgáltatókkal üzleti tárgyalások lebonyolítása. A
részszolgáltatások egyenkénti áraiból.
e. Szerződési kondíciók (árualap, árak, fizetési feltételek, jutalékok, eredmények),
szerződéskötés. A szerződéskötés az alku, tárgyalás a szerződési kondíciókról.
Kiemelten tárgyalnak az árakról, engedményekről, jutalékoról, fizetési módokról
(engedmények, jutalékok), kapacitásokról, határidőkről (visszamondás,
2.gyakorlat 2012.09.27. 5.oldal

6. IDEGENFORGALOM FÖLDRAJZA Utazásszervezési ismeretek
rendelkezésre tartás) és a kölcsönös biztosítékokról, garanciákról. Az előkészítés
során nem teszünk mást, mint korábbi piaci ismereteinket egy konkrét út
összeállításához felhasználjuk. Az úthoz szükséges szolgáltatásokat szerződéssel
lekötjük.
f. Az előkészítés során használt eszközök például a prospektusok, szaklapok, Internet,
útikönyvek, térképek, utazási tapasztalatok (study tourok), vásárlói kapcsolatok,
beszállítói kapcsolatok.
g. Árképzés alapja: A részszolgáltatások kialkudott árai (költségeink), az
utazásszervezési munkáknak ellenértéke, irodai üzemeltetési költsége, nyereség
(tulajdonos tőkejáradéka = osztalék, fejlesztés).
h. Fontos az eladhatóság, a tervezett csomaglétszám.
i. Bizonytalansági faktorok: A tervezett és a tényleges csoport létszámok eltérése. A
lekötött kontingensek, kapacitások kihasználtság kockázata. Árfolyamváltozások. A
turizmus környezetéből adódó kockázati faktorok.
j. Kalkulációs elvek: Költségeink fedezet (részszolgáltatások, utazásszervezési
munkánk, irodánk működtetése), nyereséget tartalmazzon (fejlesztések, tulajdonos
jövedelme), és az eladható ár.
k. Az előkészítés során nincsenek kalkulációs előírások, jogszabályok. Szabad áralakítás.
Eltérő vállalati belső szabályok, módszerek, sémák.
3. Értékesítés: Az elkészült csomagot eljuttatjuk a vevőhöz, értékesítjük. Eljuttatjuk az
ügynökhöz (bizalmas tarifa, ajánlattétel), turistához (katalógus, prospektus, irodai
értékesítés). Működtetjük az értékesítési csatornát. Használjuk az értékesítés ösztönzés
marketing eszközeit.
a. Néhány használt marketing eszköz: katalógus, programfüzet, prospektus, vásári
részvény, reklámok, akciók, last minute, kedvezmények stb.
b. Utazások „készletezése”, nyilvántartása: Ebből történik az eladás, komplett utak,
kontingensek, egyes helyek.
c. Nyilvántartás, eladás: Kézi, manuális eszközök. Elektronikus helyfoglalások.
d. „Bookolás”
e. Értékesítési árbevétel.
f. Az előkészítés és értékesítés folyamatokkal az utazásszervező iroda utazási
csomaggal kapcsolatos munkájának döntő része megvalósult. Szűken értelmezve
eddig tart az utazásszervezés és értékesítés. Tágabban értelmezve hozzá tartozik
még az utazás lebonyolítása, az utaztatás és az utazás zárása.
4. Utazás lebonyolítása: Az indulástól a hazaérkezésig tart. Utazás, közlekedés oda, helybe és
vissza. Valamint tivábbi szolgáltatások igénybevétele (alap (arrangement), kiegészítő).
Figyelemmel kíséri az utazást (idegenvezető, társiroda, célterületi ügység). Beavatkozás,
segítés rendkívüli esetekben. A hazai utazásszervező lehetőségei annál korlátozottabbak,
minél messzebb van a csoport. Kárelhárítás, kárenyhítés.
5. Zárás, befejezés: Hazaérkezés után a részszolgáltatókkal elszámolás. Teljesítés után számlák
kifizetése. Úttal kapcsolatos tényleges bevételek, kiadások, egyenlegezés. Tényleges
bevételeket, kiadásokat utazás befejezte után röviddel már ismerjük. Utókalkulációt
készítünk. A csomag lehet nyereséges, veszteséges és nullás egyenlegű. Következő lépés a
gazdasági elemzés, gazdasági zárás, tartalmi, minőségi elemzés. Az úttal kapcsolatos
2.gyakorlat 2012.09.27. 6.oldal

7. IDEGENFORGALOM FÖLDRAJZA Utazásszervezési ismeretek
vélemények, információk összegyűjtése, elemzése (panaszok, dicséretek, idegenvezetői
jelentés). A gazdasági és tartalmi elemzés után döntés. Döntés, hogy a program változatlanul
folytatódik e, vagy változtatásra van szükség, vagy elhagyás (többet nem indítjuk). És végül ez
a folyamat kezdődik elölről.
Szereplők: Sok szereplő tökéletes együttműködése, koordináltsága. Sokszor egymástól több ezer km
távolságban lévők. Interdependencia (kölcsönös függés).
 Turista: csoportban vagy egyéni. Személyesen részt vesz a termék előállításában, fogyasztó.
 Utazásszervező vállalkozás: vezetői, munkatársai
 Utazásszervező vállalatot segítő külső szolgáltatók
 Csomag részeinek beszállítói: turisztikai szolgáltatók, kiegészítő szolgáltatások nyújtói
 Ügynökök: turistának közvetlen értékesítés
Mi kell egy utazás sikeréhez? – Jól tervezett és összerakott csomag, hibamentes lebonyolítás
(tökéletes közreműködők). Turista várakozásai teljesülnek (élmény, visszatérő vendég). Az
utazásszervező és ügynök várakozásai teljesülnek (nyereség, fejlődés). Tartós együttműködés a
szereplők között.
2.gyakorlat 2012.09.27. 7.oldal