2. Aparentemente telefonear es fácil, porque es
un hábito que tenemos desde nuestra infancia,
lo desarrollamos en nuestra adolescencia y lo
asentamos en nuestra madurez.
Sin embargo, telefonear de una manera
profesional es complicado. Partimos de unos
malos hábitos y cuando vamos a practicar la
comunicación telefónica en un plano laboral,
nos encontramos, no con un aprendizaje
“cero”, sino con un “aprendizaje negativo” que
hace que tengamos que volver a formarnos en
esta materia.

3.  Es la primera impresión que se le da al
cliente.
 Es un medio de comunicación de gran
importancia para consolidar una
imagen determinada ya que es de
difusión frecuente, rápida y continua.
 Tiene un gran valor estratégico ya que
se relaciona con el posicionamiento de
la empresa.

5. Instrumento básico de la comunicación
verbal a través del cual transmitimos y
damos forma a nuestro mensaje.
Componentes:
 Entonación.
 Articulación.
 Elocución.

7.  Recuerde que el teléfono es la única oportunidad
que se nos brinda de hablar dentro del oído de la
otra persona; por lo tanto NO HABLE A GRITOS, NI
A SUSURROS, HABLE EN TONO NORMAL.
 Nunca grite, aunque la comunicación sea nefasta.
Si por motivos ajenos (ruidos, interferencias, mala
comunicación, etc.) la comunicación se
establece a gritos, discúlpese y vuelva a llamar.
 Adapte su tono de voz a las diferentes
circunstancias.

8.  Comunica un tono amistoso y cordial.
 Síntoma de predisposición a ayudar.
 Demuestra interés y tono empático entre
los interlocutores.
 Refleja una actitud positiva.
 Juega un papel importante en la creación
e un buen clima y una impresión favorable.

9.  En el transmitimos la
imagen de la
empresa, necesario el uso
de un estilo positivo que se
caracteriza en:
Contener:
- Palabras positivas.
- Confirmativas.
- Precisas.
- De interés.
- Descriptivas.
Evitar:
- Palabras negativas.
- Palabras agresivas.
- Muletillas.
- Formulas dubitativas e
imprecisas.
- Formulas poco persuasivas
- Diminutivos o superlativos
innecesarios.

10. Es importante porque:
 Subraya la importancia de ciertas
palabras.
 Sirve para aislar ideas importantes.
 Es útil para escuchar a nuestro
interlocutor.
 Facilita la aparición de objeciones
eventuales.

11.  Emisor: define el objetivo, elabora el
mensaje y las estrategias.
 Canal: portador del mensaje.
 Mensaje: contenido, código,
tratamiento.
 Receptor: actúa, emite una respuesta.

12.  Busca oportunidades.
 Evalúa el contenido.
 No juzga hasta no haber comprendido
perfectamente.
 Toma pocas notas.
 Sabe concentrarse.
 Interpreta las palabras y no se queda
atrapado en ellas.
 Resume mentalmente.

14. 1. Antes de descolgar:
 preparar el material.
 Sonreír.
 descolgar al primer tono.
2. En el momento de descolgar:
 Abandonar la tarea que estemos
realizando.
 Guardar silencio hasta la acogida.

15. 3. Acogida
 Nombre de la empresa.
 Saludo.
 Identificación.
4. Motivo de la llamada:
 Sondeo.
 Reformulación.
5. acción:
 Tomar el mensaje, pedidos.
 Transferir la comunicación.
 Informar.
 Atender una reclamación.
6. Conclusión:
 Cierre; pequeño resumen de lo acordado,
compromiso.
 Despedida.

16. Fuerza o impulso interno que nos lleva a
tomar una decisión, o hacer una elección.
Motivaciones mas comunes:
 Necesidad de ser acogido sin demora.
 Necesidad de sentirse cómodo con el
servicio de la empresa.
 Necesidad de ser comprendido.
 Necesidad de sentirse respetado y
reconocido.

17.  Capacidad para entender los sentimientos y
opiniones de los demás (ponerse en el papel del
otro).
 Objetivos:
- Comprensión de los demás.
- Orientación hacia el servicio.
- Actitud positiva ante la diversidad.

18.  Es la actividad por la cual recibimos a
través de nuestros sentidos los estímulos del
mundo exterior. Pero es mucho mas
compleja ya que hacemos una selección
por los estímulos recibidos determinando
nuestras necesidades, deseos,
motivaciones, etc.

19.  Se define como el conjunto de rasgos y
características que expresan la
predisposición de una persona ante
determinadas situaciones.

31. El enfado del cliente no es algo personal
contra ti, mantén la calma.
Herramientas:
 No interrumpir al cliente en su exposición.
 Escuchar al cliente.
 Mostrarse empático.
 Si es necesario pedir disculpas de parte de la
empresa.
 Emplear un tono de voz tranquilo.
 Mantener la calma.