Apostila Auxiliar Administrativo

Aprender é o melhor negócio, por isso invista sempre em você.

Parabéns por participar de um de nossos cursos.
Você está investindo no seu futuro!
Esperamos que este seja o começo de um grande sucesso em sua carreira.

Desejamos boa sorte e bom estudo!

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Equipe do In-Novar Cursos

Relações interpessoais

Relacionamento Interpessoal no Trabalho.

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1.0 - O Fator Humano nas Organizações.

Relacionamento Interpessoal significa relacionamento entre pessoas, englobando todos os tipos de
relacionamento entre os seres humanos. Desde o seu nascimento, todo ser humano passa a
pertencer a uma família, já se envolve em seus primeiros relacionamentos interpessoais. Ao chegar
a fase adulta, o individuo terá estabelecido milhares de vínculos nas suas relações, participando de
grupos sociais, relacionamentos afetivos e profissionais. Todos esses relacionamentos apresentam uma
característica em comum: a comunicação.
Podemos dizer que o homem não vive sozinho. O desenvolvimento da sociedade tornou as pessoas
cada dia mais dependentes de seu grupo. Isto também acontece no trabalho.
A dimensão do trabalho na vida do homem é muito extensa. Há autores que afirmam que o homem vive:
• No trabalho, pois tudo o que está a sua volta é fruto do trabalho, seu ou de outro individuo;
•Do trabalho, pois é dele que se conseguem os recursos necessários para a sobrevivência;
•Para o trabalho, pois nele pode realizar-se enquanto homem, sentindo-se útil, responsável,
produtivo e reconhecido.

2.0 A Natureza da Comunicação Interpes soal

Comunicação: É o processo que consiste em transmitir e receber mensagens com finalidade de
afetar o comportamento das pessoas.

MENSAGEM
EMISSOR BARREIRAS RECEPTOR

FORMAÇÃO MORAL

PERSONALIDADE

IDEOLOGIAS/CULTURAS

PREFERÊNCIAS/EMOCIONALIDADE

REALIMENTAÇÃO/FEEDBACK

Processo de Comunicação

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Se as pessoas descobrirem como agem e tentarem descobrir maneiras para compensar tais
comportamentos, isso os ajudará com mais eficiência no relacionamento interpessoal.

Entendendo o Processo de Comunicação

•Por meio de comunicação expressamos pensamentos, experiências e emoções;
•A comunicação é o processo de transmitir e receber mensagens;
•Para que a comunicação se realize, são necessários um emissor e um receptor;
•A comunicação ocorre de duas maneiras: Verbal e não verbal.

A comunicação Verbal

É fundamental nos relacionamentos interpessoais alem de ser a mais utilizada. Ocorrem por meio
de conversas, livros, jornais, radio TV, cartas, relatórios, entre outros. Exige cuidado e preparo,
tanto da parte de quem a origina como a de quem a recebe. É necessário passar ideias com clareza,
mas a comunicação nem sempre consegue atingir o objetivo de passar uma mensagem clara.

A Comunicação Não verbal

Nesse tipo de comunicação, o emissor esta transmitindo mensagem com expressões faciais ou
corporais e ainda por meio de gestos. Sem que se perceba, frequentemente se está transmitindo
mensagens. O comportamento inadequado de um condutor no trânsito gera “mensagens” negativas
que permitem aos outros analisarem o seu perfil.

Exemplos de comunicação não verbal no trânsito:

EMISSOR CANAL OU VEÍCULO MENSAGEM RECEPTOR

Condutor Buzina Atenção Pedestre

Agente de Trânsito Som de Apito Pare Condutor

Departamento de Símbolos de Sinalização Proibido Retornar Condutor
Trânsito

Motorista Conversão à esquerda Vou virar à esquerda Pedestre

Problemas de Comunicação

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As causas principais das falhas de comunicação ou
Ainda pela própria mensagem.

•Dificuldade de expressão
•Escolha inadequada do receptor
•Escolha inadequada do meio
•Falhas na mensagem
•Diferenças de percepção.

Condições para uma BOA Comunicação

•Falar com clareza e precisão
•Ter objetividade
•Tom de voz moderado
•Saber ouvir
•Respeitar
•Ter boa vontade, ser receptivo.

Aprendendo a Administrar Relacionamentos

Alem de uma comunicação eficiente, os indivíduos que possuem um bom
relacionamento interpessoal têm características especiais:

 RESPEITO  FLEXIBILIDADE

 BOM SENSO  HUMANIDADE

 PACIÊNCIA  EQUILIBRIO

 EMPATIA  RECEPTIVIDADE

 IGUALDADE  EDUCAÇÃO
 PERSISTENCIA

Personalidade

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É o conjunto de características que torna a pessoa única a diferente das outras, ou seja, cada um
tem a sua personalidade, pois os indivíduos pensam, sentem a gem de maneira bastante
distinta. A personalidade se forma quando ainda somos crianças e vai se adaptando ao ambiente
em que vivemos, a medida que vamos crescendo.
São fatores que determinam a personalidade:

•Herança biológica
•Ambiente
•Idade

Deve-se ter cuidado ao formar opiniões precipitadas sobre outras pessoas, pois estas informações
podem se transformar em preconceitos ou estereótipos.

Preconceitos

Trata-se de conceito ou opinião formados antes de ter o conhecimento adequado.
Alguns preconceitos são:

•Criticar ideias e opiniões dos outros que não combinam com o que você pensa;
•Julgar a pessoa precipitadamente sem considerar o seu estado emocional. Por exemplo: ela pode
estar agressiva porque está vivendo um momento difícil. Ao relacionar-se com o outro, deve-se
considerar as próprias emoções para não julgar o outro de forma errada.

A revelação da personalidade acontece no relacionamento com as outras pessoas.
Quando o individuo se conhece melhor, fica mais fácil conhecer o outro. Assim, melhora a
qualidade dos relacionamentos.

Melhorando os Relacionamentos

Um aperto de mão, um sorriso ou um simples olhar de uma pessoa influencia nossos
pensamentos e sentimentos. E s t a m o s n o s r e l a c i o n a n d o c o m a s o u t r a s p e s s o a s t o d o
o t e m p o . U m a d a s principais características do ser humano é que ele interage com
o seu meio e, ao mesmo tempo, sofre influências dele.
O relacionamento interpessoal é uma troca, entre duas ou mais pessoas. Podemos também, a partir
da nossa observação sobre uma pessoa, transferir a ideia que formamos para todo o grupo a que
ela pertença. Vejamos um exemplo: se você tem uma experiência desagradável com uma
pessoa estrangeira, isso não significa que todos os estrangeiros voa agir da mesma forma.
Isso acontece quando pessoas ou grupos são rotulados. Por exemplo: Todos os adolescentes são
preguiçosos. Essa afirmativa é um preconceito, porque nem todos os adolescentes são preguiçosos.
Por isso esteja atento ao comportament o do outro como um todo, procurando
conhecer a pessoa como ele é. Assim, fica mais fácil o relacionamento com
a s pessoas.

Conhecendo e Respeitando as diferenças

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Todos nos somos diferentes no modo de pensar, de agir e de sentir. As diferenças e x i s t e m , e o
importante é saber reconhecê-las e lidar melhor com
e l a s , especialmente no momento de trabalho. Somos diferentes pela nossa maneira de
pensar e por muitas características pessoais. Cada individuo é um ser único com
pensamentos, sentimentos, atitudes e historias diferentes. R e s p e i t a n d o a d i f e r e n ç a
d o o u t r o , v o c ê p o d e c o n q u i s t a r g r a n d e s relacionamentos! As diferenças se
manifestam de acordo com as normas e os hábitos adquiridos na sociedade, ou seja, a cultura de
cada um. As diferenças existem, também, pelas crenças que cada grupo social tem.
Você pode verificar que no ambiente de trabalho, quando sai ou entra outra p e s s o a
na sua equipe, percebem-se muitas diferenças na forma com que as
pessoas passam a se comportar uma com as outras, ate mesmo a produzir. Com a troca de
experiências e as diferenças de cada um, o grupo se transforma e todos aprendem e
crescem profissionalmente. Muitas vezes, as diferenças no ambiente de trabalho podem gerar
conflitos. Por isso, é preciso ter cuidado com as reações preconceituosas ou de intolerância, pois
elas criam barreiras para a troca de ideias, de conhecimentos e de experiências. Em nossos
relacionamentos, estamos sempre influenciando o comportamento de a l g u é m o u s e n d o
influenciados.
A i n f l u e n c i a a c o n t e c e n o s e n t i d o d e m u d a r o u acrescentar novas percepções
sobre as pessoas ou os fatos. Essas percepções podem confirmar ou alterar o que
pensamos e sentimos, resultando (ou não) em mudança de comportamento.
.

INTRODUÇÃO AO MERCADO DE TRABALHO

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O que é empregabilidade?

O termo surgiu na última década e pode ser definido como a qualidade que possui a pessoa que
está adequada com as exigências do mercado de trabalho. E m o u t r a s p a l a v r a s , q u a n t o
m a i s s u a s h a b i l i d a d e s s e a p r o x i m a r e m d o p e r f i l profissional exigido pelos
novos tempos, maiores serão as chances no mercado de trabalho; ou seja, maior será sua
empregabilidade. A tendência deste início de século não é ter mais um emprego para
toda vida, mas sim, se tomar empregável para toda vida. Toda
p e s s o a d e v e concentrar-se no constante desenvolvimento de suas habilidades,
administrar sua carreira para tomar-se empregável. B a i x a r a g u a r d a e m
e m p r e g a b i l i d a d e é s i m p l e s m e n t e f i c a r p a r a d o . Aliás, ficar parado é o mesmo que
andar para trás.
Você abaixa a guarda em termos de empregabilidade quando:

•Pará de estudar;
•P a r á d e s e a t u a l i z a r , i s t o é , n ã o l ê , n ã o v ê T V , n ã o v a i a o t e a t r o , n ã o
navega na Internet, não vai a associações de classe, não conversa com colegas;
•Acha que está bem instalado e se acomoda no lugar;
•Para de ler anúncios de emprego perdendo interesse por eles;
•Fecha-se deixando de conhecer novas pessoas, convivendo sempre comas mesmas;
•Acha que salário, mesada do pai ou poupança vão durar para sempre;
•Você começa a se perceber repetindo sempre as mesmas coisas sentindo um vazio existencial interno;
•Fica adiando para o ano seguinte projetos antigos. Preparar-se para o mercado de trabalho
não é tarefa fácil, pois exige esforço no sentido de. Manter uma organização,
atualização e em especial, não deixar-se abater.
Como já falamos não baixar a guarda!

PERFIL PROFISSIONAL

Atuais exigências do mercado de trabalho

Muito mais que habilidades técnica, o mercado de trabalho atual exige das pessoas habilidades
relacionadas à personalidade e ao comportamento de cada um. Isso significa que, além do
trabalhador saber como desempenhar bem uma profissão, utilizar corretamente os
meios e ferramentas de seu trabalho, ele deve possuir algumas habilidades que
determinam sua conduta social. O trabalhador deve ter habilidades para trabalhar em
equipe, cooperar com o próximo, ter ideias criativas no desempenho das atividades e
soluções de problemas, saber resolver conflitos em seu ambiente de trabalho, motivar
sua equipe e ainda, ter vontade e curiosidade de pesquisar e querer aprender mais e mais
sobre seu trabalho e sobre o mundo em geral.

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Analise estes dois exemplos:

EMPRESA A:

A empresa A é composta por pessoas com ótimas habilidades técnicas, todas interessadas em um
objetivo único e motivadas para alcançar tal objetivo. Os trabalhadores desta empresa respeitam
uns aos outros e há bastante cooperação entre eles. As ideias são compartilhadas e estudadas em
grupo com a participação de todos. Tanto os sucessos quanto às derrotas são divididas.

EMPRESA B

E s t a e m p r e s a é c o m p o s t a p o r p e s s o a s c o m a s mesmas habilidades técnicas
que as da empresa A, porém os trabalhadores desta empresa pensam apenas em seu próprio
desenvolvimento, escondem as novas ideias para seu próprio mérito, não ajudam uns aos outros na
resolução de problemas ou na aquisição de novos conhecimentos.

Pare e pense:

Qual destas empresas terá mais sucesso no futuro? Em qual delas você gostaria mais de trabalhar?
Por quê?

Repare que os funcionários das duas empresas possuem as mesmas c o m p e t ê n c i a s
técnicas, porém são as habilidades de personalidade
e comportamento que farão a empresa A se destacar no mercado de trabalho.
Tais habilidades comportamentais geram satisfação tanto para o trabalhador em seu
ambiente de trabalho, quanto para a empresa. A redução do estresse no trabalho, a união da equipe
e a formação de laços afetivos se traduzem em maior produtividade para a empresa, refletindo em
aumento de salários, benefícios e gratificações. Por fim, qual é o perfil do profissional do
futuro? Quais as qualidades que gerentes, empresários e patrões estão dando maior atenção
atualmente?

•Aprender a aprender:

Ter curiosidade e vontade de aprender novas t é c n i c a s e c o m p e t ê n c i a s , s a b e r
p e s q u i s a r s o z i n h o s o b r e u m a s s u n t o , demonstrar interesse no
autodesenvolvimento.

•Comunicação e colaboração:

Saber ouvir e comunicar-se com os colegas de trabalho, saber trabalhar efetivamente em
grupo, colaborar com o s m e m b r o s d a e q u i p e , s o l u c i o n a r c o n f l i t o s e
c o m p a r t i l h a r a s m e l h o r e s práticas em seu ambiente de trabalho.

•Raciocínio criativo e resolução de problemas:

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Saber definir e r e c o n h e c e r p r o b l e m a s , i m p l e m e n t a r s o l u ç õ e s , g e r a r n o v a s
i d e i a s , a g i r , controlar e avaliar os resultados.

•Desenvolvimento de liderança:

Ser capaz de dar autonomia aos colegas de trabalho, visualizar energizar e capacitar um grupo ou
equipe para atingir as iniciativas empresariais.

DICAS PARA UM CURRÍCULO COMPETITIVO

Elaborando o Currículo

Qual o significado da palavra currículo?

Segundo o dicionário Aurélio, a palavra currículo vem do latim.
"Curriculum Vitae”, que quer dizer "Carreira da Vida".

Para que serve o currículo?

O currículo é um documento que resume a sua t r a j e t ó r i a p r o f i s s i o n a l , s u a
f o r m a ç ã o e s c o l a r , a s principais atividades e funções exercidas, cursos
e estágios, além de dados pessoais como endereço, telefone e data de nascimento. Quem
busca uma vaga no mercado de trabalho precisa preparar um currículo eficiente, portanto, você
deve ter todo o cuidado ao prepará -Io, pois um currículo mal elaborado pode
desqualificar um candidato.
Já o currículo bem feito facilita o ingresso no mercado de trabalho.

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Objetividade

O currículo não deve ser longo, portanto, não ultrapasse duas páginas. Só faça uma
terceira página se sua experiência for realmente longa. Caso contrário, o profissional
responsável pela seleção de pessoal na empresa poderá considerá -lo pouco prático e
pode perder o interesse em lê-lo. Dados como RG, CPF e Carteira de Trabalho não devem ser
colocados. Posteriormente, se forem necessários, a empresa solicitará.

Efeitos Especiais

O currículo deve ser discreto e agradável para a leitura. Não enfeite com
vários tipos de letras e desenhos. Caso queira destacar alguma
i n f o r m a ç ã o importante, use o recurso "Negrito".
Utilize uma letra padrão e imprima em uma impressora de qualidade em papel branco

Cursos

Não é preciso relacionar todos os cursos realizados. Lembre -se que o
selecionador tem muitos currículos para analisar. Relacione somente os
m a i s i m p o r t a n t e s ( i n i c i a n d o p e l o m a i s r e c e n t e ) e q u e sejam afins ao cargo que
você está pleiteando.

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Experiência

Inicie pela experiência mais recente (último e m p r e g o ) . S e v o c ê t e m u m a l i s t a
e x t e n s a d e e m p r e g o s a n t e r i o r e s s e l e c i o n e somente os 05 últimos.
E s p e c i f i q u e a e m p r e s a , o c a r g o e x e r c i d o , o t e m p o d e trabalho e, resumidamente,
as atividades desenvolvidas.

Primeiro Emprego

Se você ainda não tem experiência profissional, ressalte em seu currículo a sua formação escolar e
cursos realizados. Mencione também suas habilidades mais relevantes.

Fotografia

Não anexe fotografia, a não ser que seja solicitado. Neste caso, utilize uma fotografia recente e de
boa qualidade.
MODELO DE RESENTAÇÃO
• DADOS PESSOAIS

Nome
Idade
Endereço
Telefonee-mail

•OBJETIVO

Área que pretende atuar

•ESCOLARIDADE

Indicar o curso, instituição e período.

•CURSOS

Indicar cursos diversos como: línguas, informática. Não se esquecer de indicar a carga horária do
curso

•EXPERIÊNCIA PROFISSIONAL

Locais, tempo de trabalho, cargo exercido, e as principais atividades desenvolvidas.

•O currículo não deverá conter capa.
•T o d o s o s d a d o s i n f o r m a d o s n o s e u c u r r í c u l o d e v e m s e r p r e c i s o s
E verdadeiros.

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Ao procurar emprego você tem algumas opções como:

•verificar anúncios em jornais;
•verificar sites de recrutamento na internet;
•contatar agências ou consultorias de recrutamento;
•contatar bolsas de empregos em sindicatos; • procurar bolsas de empregos em órgãos e
Secretarias do Trabalho. O seu currículo poderá ser enviado via internet, por e-mail (correio
eletrônico), pelo correio convencional, ou entregue pessoalmente. É importante fazer uma revisão
antes da entrega ou remessa do currículo.

Envio via Internet

Atualmente a internet é um meio de seleção de pessoal cada vez mais
utilizado. Para utilização da internet você deverá disponib ilizar seu currículo em um
home Page (página da internet).

Correio convencional

Envie somente original em envelope grande sem dobrar o currículo. Cópias prejudicam a
aparência do seu currículo, causando impressão de desorganização ao selecionador de pessoal.

Pessoalmente

Oriente-se na recepção ou portaria da empresa sobre como proceder para a entrega do currículo.
Caso você seja encaminhado a algum setor da empresa, lembre -se que
neste momento você já está sendo avaliado, portanto, atente -se
p a r a a b o a educação e imagem que irá transmitir.

Apresentação e Postura na Entrevista de Seleção.

O que é a entrevista de seleção?

A entrevista é um Instrumento de seleção de pessoal. Na entrevista o selecionador busca obter
fatos relacionados ao histórico profissional e confirmar as informações citadas no currículo.
A entrevista também permite ao selecionador de pessoal
a v a l i a r a parência, postura, e a qualidade da fluência verbal do candidato. E
possibilita ao candidato expor suas qualificações pessoais e profissionais.

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.

•Confirme data, horário, endereço e nome do entrevistador.
•Cheguem ao mínimo 10 minutos antes do horário marcado.
•U s e r o u p a s s ó b r i a s e d i s c r e t a s . E x c l u a j e a n s , b e r m u d a s , r o u p a s c u r t a s e
c o m decotes.
•Não use tênis. Os sapatos deverão estar limpos e engraxados.
•Mãos e cabelos devem estar bem cuidados.
•Não exagere na maquiagem e no perfume.
•Não fume ou mastigue chiclete durante a entrevista.
•Quando for marcada a entrevista procure conhecer mais sobre a empresa. Desta forma você estará
demonstrando interesse no cargo.
•Seja ético, não comentando fatos negativos de outra empresa ou pessoas.
•Se a entrevista for coletiva, aguarde a sua vez de falar.
•Fale com clareza e naturalidade. Tenha cuidado com a gramática, evite gírias e vícios
de linguagem.
•C a s o v o c ê n ã o t e n h a e x p e r i ê n c i a p r o f i s s i o n a l , f a l e d a s s u a s
h a b i l i d a d e s , dedicação, disposição e comprometimento com o trabalho.
•Evite assuntos polêmicos como política, futebol, e religião. Seja objetivo, mas evite respostas
como "sim" e "não". Desenvolva um raciocínio completo, sem se estender demais.
•Lembre-se de desligar o celular.
•Não minta em relação ao seu currículo, pois suas informações serão verificadas.

No momento da entrevista, aposte na sinceridade, afinal é aí que começam suas
chances de aprovação.

Uso de Instrumentos de Atendimento ao Público

No ambiente de trabalho é importante que o profissional desenvolva uma conduta que tenha como
objetivo a correta realização de suas ações.

•Atendimento Telefônico

A comunicação telefônica é essencial para uma empresa, independente do seu ramo
de atividades, uma vez que grande parte do relacionamento com os clientes,
fornecedores, outras empresas e o publico em geral é feita por telefone. Falar ao telefone pode
parecer muito fácil, mas se engana quem pensa assim. O tom de voz a clareza e a atenção são, entre
outros, alguns cuidados a observar nas comunicações telefônicas. Estes hábitos só se adquirem
com a prática e bons métodos. A sua responsabilidade como profissional ao fazer ligações ou receber chamadas
telefônicas é muito maior do que se pensa, pois neste momento você está passando uma imagem sua e da empresa
em que trabalha.

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•Atenda ao telefone prontamente, não deixando que o telefone toque, mas de três vezes.
• Não atenda ao telefone apenas com “Alô”, sempre mencione o nome da empresa e o seu nome.
•Diga sempre, “Por favor”, “um momento” e “obrigado (a)”.
•Tenha sempre papel e caneta para anotação, registrando o nome de quem telefonou,numero, hora e
data.
•Expresse suas ideias com clareza, demonstrando rapidez e segurança nas informações.

Palavras e Expressões que não devem ser usadas

1. Gírias (Ta legal, falou, oi cara, tudo encima, valeu, pode crê, só né)
2. Expressões repetitivas (né, ta, Ok)
3. Expressões condicionais (poderia, gostaria, faria, se o senhor quisesse)
4. Tratamentos íntimos (querido (a), meu amor, benzinho)
5. Exageros (Nunca tivemos uma única reclamação)
6. Palavras Negativas (Problemas, dificuldades, nunca, prejuízos, impossível)
7. Expressões que indiquem tempo (um momentinho, só um
m i n u t o , u m minutinho, rapinho)

Lembre-se é a partir de sua postura ao telefone que o publico vai formar a imagem da empresa.
Não se esqueça de seus clientes internos, que são os - profissionais-
d i v i s õ e s - departamentos, que utilizam os serviços de outros profissionais dentro da
própriaempresa.

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DINÂMICA DE GRUPO: sob o olhar da empresa

A estratégia de realizar dinâmicas de grupo na hora da seleção tem sido usada
atualmente, tanto para cargos de nível médio como para executivos. Até aqui, estivemos falando
do currículo, da entrevista e em todos os meios de seleção e n f a t i z a m o s o s
comportamentos, você deve ter percebido isso. Pois é neste
momento que o recrutador da empresa vai observar este comportamento em
relação ao grupo. As dinâmicas são organizadas em forma de situações problema, nas quais você
devera participar desempenhando um papel, cumprindo uma tarefa, se r e l a c i o n a n d o
c o m p e s s o a s , e x p o n d o s e u s p o n t o s d e v i s t a , o u v i n d o o s o u t r o s , discutindo e
debatendo. Não é fácil prever qual é melhor atitude e o que o recrutador espera como
resposta dos candidatos. Mas não se assuste esse é o momento em que não devemos ser afoitos,
nem demonstrarmos ser os mais rápidos.

Este é o momento deter bom senso. C o m o v o c ê p o d e v e r , c a s o s e j a c o n v i d a d o a
p a r t i c i p a r d e u m t e s t e deste tipo, procure dar o melhor de você, sendo um membro ativo e
combativo, mas sem tentar diminuir os demais membros do grupo e de seus pontos de vista.
Quanto mais você for um elemento que contribui para os resultados do grupo, melhor
será seu desempenho. A s a t i v i d a d e s p r o p o s t a s n a s d i n â m i c a s d e g r u p o a v a l i a m
d i v e r s o s pontos da personalidade e do perfil profissional, entre eles:

•Capacidade de ser amigável: gosto por fazer novas amizades no grupo, transmitir calor
humano e bem-estar nas relações de amizade;
•C a p a c i d a d e d e m a n t e r a m i z a d e s : d e s e j o d e e s t a r n a c o m p a n h i a d e pessoas
para o trabalho e diversão;
•Capacidade de expressar suas ideias: colocação de ideias próprias tão logo quanto
possível;
•Capacidade de ser ativo: o quanto a pessoa é ativa e mantém o ritmo do trabalho, seja
ele intenso ou de menor pressão;
•Capacidade de buscar novas ideias: buscar novas ideias e conciliar com as suas, e capacidade de
correr riscos;
•Capacidade de manter o positivismo: em diferentes situações manter otimismo, a
expressão de alegria e ânimo; Alguém que seja fraco em algumas das habilidades
técnicas, mas que seja forte em competências como iniciativa e orientação para resultados, em
geral vai se mostrar um funcionário melhor. Ele usará sua iniciativa e o r i e n t a ç ã o p a r a
r e s u l t a d o s n a c o n s t a n t e b u s c a d e a p r e n d e r n o v a s habilidades para
desempenhar melhor o trabalho.

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ÉTICA PROFISSIONAL: os valores sociais de seu comportamento

Ética Profissional

Qual o significado da palavra ética?

A palavra ética se deriva do termo grego "ethos" que significa originalmente "morada",
Lugar onde se sente acolhido e abrigado. O segundo sentido é costume, modo ou estilo habitual de ser.

Como a ética deve ser entendida?

Deve ser entendida como um conjunto de princípios básicos que visam disciplinar e regular os
costumes, a moral e a conduta das pessoas.

O que é ética profissional?

É o conjunto de princípios morais que se deve seguir no exercício de uma profissão.

Quais são os elementos da ética?

Sigilo

É a capacidade de guardar informações importantes, sejam pessoais e/ou profissionais.
Mantenha discrição sempre em relação a assuntos que não lhe dizem respeito, não fazendo
perguntas e comentários desnecessários.

Confidencialidade

É a capacidade de identificar informações sigilosas e mantê-las em segredo para o bem comum do
trabalho e da organização.

Honestidade

É a capacidade de mostrar a sinceridade, a confiança e a decência. É
ter responsabilidade. Por exemplo, não tomar posse de objetos que pertencem a outros colegas
e/ou à empresa e não se ausentar no horário de trabalho.

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Princípios Éticos

•Seja educado e cortês com todos os funcionários da empresa.
•Não utilize recursos da empresa para benefício próprio.
•Seja discreto no exercício de sua profissão.
•Siga as normas administrativas.
•Seja respeitoso com seus superiores hierárquicos e colegas de trabalho.
•S e v i s t a d e f o r m a a d e q u a d a a o a m b i e n t e d e t r a b a l h o . N ã o u t i l i z e tráfico de
influência para conseguir a ben evolência (boa vontade) do chefe.
•Não seja egoísta na transmissão de experiências e conhecimentos aos colegas de
Trabalho.
•Não se oponha a colaborar com determinado trabalho que lhe seja solicitado.
•Não se utilize de informações e influências para conseguir vantagens pessoais.
•Não estimule a discórdia no ambiente de trabalho.
•Ao usar uniforme, não modifique o modelo original.

Leia com cuidado estes casos:

Um colega de trabalho lhe conta uma ideia que, se implantada, poderia gerar muito lucro
para a empresa. Certo dia, conversando com seu chefe, você c o m e n t a e s t a i d e i a e e l e
a c h a u m a m a r a v i l h a , t e e l o g i a e d i z q u e l h e d a r á u m aumento de salário.
O que você faz nesta hora?

a) Não diz nada, aceita o aumento e assume a autoria da ideia.
b) Diz que a ideia não foi sua, mas sim de seu colega.

Você é demitido de sua empresa, mas logo é contratado pela concorrente de sua
empresa anterior. Chegando lá, seu novo patrão descobre que você possui algumas
informações sobre sua antiga empresa que poderia beneficiar sua produção. Nesta
situação, ele te oferece uma porção de gentilezas com o objetivo de descobrir tais
informações. O que você faz?

a ) A c e i t a a s g e n t i l e z a s e c o n t a t u d o . S u a a n t i g a e m p r e s a n u n c a i r á desconfiar.
b) Pede desculpa a seu novo patrão, recusa os presentes e afirma que se trata de uma questão ética.

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Comportamento ético é o comportamento definido pela sociedade c o m o
correto e moral. Por que os empresários dão tanta importância a
e s t e comportamento?

É simples, ninguém gosta de trabalhar com pessoas desonestas, que fazem de tudo, até mesmo
passar por cima das pessoas, para se destacarem. Além disso, os patrões devem se preocupar com
questões relacionadas ao ambiente de trabalho:

•Preservação das informações da empresa;
•Relacionamento interpessoal nas equipes de trabalho;

O p r o f i s s i o n a l a n t i é t i c o t e m t r a ç o s d e p e r f i l i n d i v i d u a l i s t a , o q u e r e p resenta
exatamente o contrário do perfil exigido para o desempenho de um bom trabalho em
equipe. O puro e simples bom senso abarca o comportamento moral e ético e
Nos ajuda a resolver os problemas de natureza ética que aparece em nosso dia a d i a .

Voltando aos exemplos acima, mais cedo ou mais tarde seu chefe poderia
descobrir que você não foi o verdadeiro autor da ideia, ou então você poderia sofrer um enorme
desconforto e discriminação de sua equipe. Até quando você poderia durar neste emprego sob
esta enorme pressão?

No segundo exemplo, sua empresa a n t i g a p o d e r i a n u n c a d e s c o n f i a r d e s u a
t r a i ç ã o , p o r é m s e v o c ê c o n t a s s e a s informações sigilosas para seu novo
p a t r ã o , e s t e s a b e r i a q u e v o c ê n ã o é u m a pessoa de confiança e poderia traí-lo da
mesma forma que você fez com seu antigo chefe. Seu emprego estaria com os dias cantados.

Então como agir?

Eis alguns hábitos do profissional ético:

•Saber dar valor as ações de seus companheiros e chefes;
•Não hesitar em assumir as responsabilidades de suas ações. Se cometer um erro, assuma-o, tente
consertá-lo e não o cometa de novo;
•Não se envolver em mentiras e fofocas no ambiente de trabalho;
•Saber separar as informações pessoais dos profissionais;
•Ser sigiloso e discreto.

18

BOM ATENDIMENTO

Muitas empresas investem verbas vultuosas em
c a m p a n h a s publicitárias com o propósito de transmitir uma imagem positiva
junto ao público.Muitos investimentos são destinados à estrutura operacional na intenção de
facilitar o atendimento. Mas tudo isto pode ser colocado em risco se o cliente, ao procurar a
organização, não se sentir convenientemente atendido. Neste caso, o dinheiro da
publicidade foi desperdiçado e a imagem da empresa ficará comprometida, pois o
cliente sentir-se-á ludibriado por ela. Podemos dizer que as organizações assemelham-se a um
"iceberg". O c l i e n t e n ã o c o n s e g u e p e r c e b e r a i m p o r t â n c i a d a o r g a n i z a ç ã o
i n t e r n a d e u m a empresa. Ele constrói a imagem do todo a partir da ponta visível. E a ponta
visível, éo a t e n d i m e n t o q u e l h e é p r e s t a d o . B o m a t e n d i m e n t o
d e v e s e r , p o r t a n t o , preocupação constante de qualquer empresa que pretende
ser bem sucedida. E o bom atendimento não acontece por acaso. Requer qualidade gerencial,
qualidade de produtos, profissionalismo dos funcionários atendentes, etc. Requer, em
síntese, excelência organizacional, e a organização só serão excelentes se as pessoas
que nela trabalham o forem.
Como dissemos, podem-se conquistar clientes através de estratégias p u b l i c i t á r i a s e
e s f o r ç o d e v e n d a , m a s s ó c o m o b o m a t e n d i m e n t o p o d e r e m o s assegurar a sua
permanência.
 TRATAMENTO

O b o m a t e n d i m e n t o i m p l i c a n a s a t i s f a ç ã o d o c l i e n t e . P o d e n ã o s e r possível
atendê-lo em sua necessidade, mas, ainda assim, podemos tratá-lo bem, orientando-o e
conquistando sua simpatia. Ele leva uma boa imagem da empresa. P o d e m o s c o n c l u i r
que o tratamento, um componente muito importante do
atendimento. O tratamento diz respeito... Maneira como o funcionário se relaciona com o cliente.
Tratar bem é, antes de tudo, lidar com uma antiga particularidade humana:
a de que cada pessoa almeja ser tratada de maneira diferente, única.
Todos nós nos consideramos especiais e assim queremos ser tratados. Se a relação interpessoal do
funcionário com o cliente não se mostra positiva, podemos dizer que o tratamento não está sendo
adequado. Tal inadequação pode ser consequência da falta de conhecimento técnico por parte do
funcionário ou decorrer de outros fatores de ordem pessoal ou ambiental. O ambiente pode
influenciar negativamente no atendimento. É o caso d e b a r u l h o s e x c e s s i v o s ,
falta de limpeza, instalações precárias, etc.
M a s preocupam-nos, sobretudo os problemas ocasionados pela própria
postura do funcionário: preconceitos e atitudes pouco amistosas em relação
a o c l i e n t e . E , temos que reconhecer, às vezes somos descuidado em nosso relacionamento
como público. Podemos compreender facilmente o problema quando a situação se
inverte e nos tomamos clientes de uma loja comercial, de um hospital ou de
u m posto de gasolina e, ali, identificamos aqueles tipos agressivos, indiferentes, mal
humorados. Vagarosos, prepotentes, etc. E então, fazemos uma reflexão do tipo:

“clientes não precisam ser agradáveis, mas os funcionários sim”. Afinal, esse é o seu
negócio.
E então, fazemos uma reflexão do tipo:
“ c l i e n t e s n ã o p r e c i s a m s e r agradáveis, mas os funcionários sim”. Afinal, esse é o
negócio. É para atender bem que eles são pagos.

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RELACIONAMENTO INTERPESSOAL

O estudo dos Relacionamentos Interpessoais está diretamente ligado
Ao estudo da Comunicação Eficaz, uma vez que, para estarmos fazendo uso
dasferramentas disponibilizadas por esse estudo, temos que conhecer o outro, sabendo
identificar características e peculiaridades de cada ser humano, respeitando
e valorizando sempre a diferença, pois é ela que nos permite somar qualidades e
crescimento.

Relacionamento Interpessoal como fator diferencial no atendimento ao cliente

Não existem duas pessoas que ajam exatamente do mesmo modo. Todos os indivíduos
têm modos mais ou menos estáveis de comunicar. Mesmo que uma pessoa consiga comunicar
de diferentes modos e saiba fazê-lo, ela escolhe s e m p r e a m a n e i r a q u e m a i s
g o s t a d e s e r e l a c i o n a r c o m o s o u t r o s . P o r i s s o , podemos considerar que
existem estilos de comunicação que não são mais do que formas diferentes de abordar a situação
interpessoal (relação entre pessoas).
Todas as pessoas têm determinados estilos disponíveis para utilizar conforme as
situações, mas há um estilo que sempre prevalece. O estilo é eficaz em função da situação em que
se aplica.
É a u t i l i z a ç ã o d e u m d e t e r m i n a d o e s t i l o d e f o r m a i n d i s c r i m i n a d a , qualquer
que seja a situação, que dá origem a problemas interpessoais. A comunicação entre as pessoas nem
sempre funciona bem. Para isso é n e c e s s á r i o a p r e n d e r a l g u m a s h a b i l i d a d e s e
a d q u i r i r c o n h e c i m e n t o s s o b r e a s consequências de cada uma das atitudes
próprias do processo de relacionar -se. Uma das habilidades a aprender é a de confiar.
A confiança não é um ato de magia, nem se obtém mecanicamente, também, não é algo
que se possa obter pela força. Se alguém persiste em não nos c o m p r e e n d e r , c o n t i n u a a
duvidar da nossa competência ou das nossas boas intenções, há habilidades
q u e p e r m i t e m m o d i f i c a r a p e r c e p ç ã o d e s s a p e s s o a a nosso respeito. Para obter a
confiança dos outros, devemos tomar a iniciativa e não esperar que o outro a tome
primeiro. Se quisermos ser vistos como pessoas de confiança, temos que fazer o primeiro gesto, o
que implica sempre certo risco.

Mas quem é o cliente?

O cliente é a pessoa mais importante em qualquer negócio. O cliente é a razão de ser de qualquer
negócio. É ele quem paga o seu salário. O cliente não depende de nós; nós é que dependemos dele.
O cliente não interrompe o nosso trabalho. Ele é o propósito do nosso trabalho. O cliente nos faz
um favor quanto entra. Nós não estamos lhe fazendo nenhum favor esperando por ele. O cliente é
uma parte essencial do nosso negócio, não uma parte descartável. Sem o cliente você não
sobrevive. Nunca se esqueça disso.

20


O que fazer, então, para se conhecero cliente?

Uma pesquisa de mercado.

É uma pesquisa de mercado que, em essência, procura responder o que é preciso saber para
ser competitivo:

Quem é o cliente?
Quando o cliente compra o produto?
Como o cliente compra o produto?
Onde o cliente compra o produto?
Por que o cliente compra o produto?

A pesquisa de mercado pode responder, também, a outras perguntas:

Qual é o preço que o consumidor está disposto a pagar?
Quais são os motivos de compra dos consumidores?
Como podemos avaliar o desempenho do distribuidor?
Qual é a participação de mercado de nossos produtos?
Quais são os hábitos e atitude dos consumidores em relação aos produtos?
Em que segmentos de mercado podemos atuar?
Quais são as expectativas e o nível de satisfação dos consumidores em relação aos produtos?

É através de uma pesquisa de mercado que se mede sua satisfação com produtos e Serviços.

Satisfação é o sentimento experimentado por quem adquire um produto que a t e n d e à s s u a s
expectativas. A satisfação do cliente depende do desempenho percebido na
entrega de valor feita pelo produto em relação às expectativas do
comprador. Se o desempenho fica a lém das expectativas do cliente, ele fica
insatisfeito. Se o desempenho se equipara às expectativas, o comprad or
f i c a satisfeito. Se o desempenho excede as expectativas, o comprador fica
encantado.
As empresas mais inteligentes têm como meta encantar os clientes, prometendo
somente o que podem oferecer e depois oferecendo mais do que prometem. Por meio de Produtos
e Serviços, uma empresa entrega valor para o cliente: o consumidor compra a satisfação de um
desejo; O consumidor compra valor; as pessoas compram produtos e serviços para resolver
problemas; e produtos são ferramentas para a solução de problemas.
Valor? Sim, valor. É o que um produto oferece em relação ao preço. É a diferença entre os
valores que o cliente ganha comprando e usando um produto e os custos para obter
esse produto. Um exemplo simples de valor de um produto é o caso da c o m p r a d e
uma lata de creme de leite com dispositivo de abertura e sem
o dispositivo. No primeiro caso, a percepção de valor por parte do cliente costuma ser mais
elevada, embora o produto seja o mesmo. Perceba que, ao se fazer uma ação de Marketing, há uma
transição do Produto para a Necessidade; do Material para o simbólico. Vejamos como essa
transição ocorre: Você não vende educação, mas a ideia de sucesso na vida. Você não vende jornal, mas a
ideia de informação.Você não vende adubo,mas a ideia de produtividade agrícola.Você não vende
Ferramentas de jardinagem, mas a ideia de um lindo jardim.

21


ALGUMAS DICAS UTÉS

O ponto de partida deve ser o estabelecimento de prioridades, o que deve realizado
imediatamente, o que deve ser feito em guarda, o que posso fazer mais no final do
expediente.

Aí vão algumas dicas:

Verifique sobretudo o que pode ser melhorado em termos de arrumação de sua sala,
disposição dos móveis, equipamentos, material.
Observe que procedimentos podem ser racionalizados, eliminados ou simplificados no
que diz respeito ás três tarefas
Seu trabalho se tornará mais agradável e simple’s se você dispuser de conhecimentos
profissionais, souber redigir relatórios e cartas, aperfeiçoar seus conhecimentos de português e de
informática. Ou seja. Você precisa estar atualizada e adquirir sempre mais conhecimentos.
•Existem diversos recursos facilitadores do trabalho que já devem ser do conhecimento
e prática de secretárias mais experientes, no entanto para a q u e l a s q u e e s t ã o i n i c i a n d o
v a l e l e m b r a r q u e é p o s s í v e l p r e p a r a r esquemas para registro de
correspondências, de chamadas telefônicas, determinar uma agenda semanal sobre as
atividades que deverá realizar, g u i a c o m o s t e l e f o n e s m a i s u s a d o s , T e r o C ó d i g o d e
Endereçamento P o s t a l s e m p r e a m ã o , a l i s t a t e l e f ô n i c a ( a s s i n a n t e s e
e n d e r e ç o s ) , o Dicionário da Língua Portuguesa para consulta rápida, a lista de assuntos
pendentes em ordem de importância e urgência, estabelecer metas para alcançar todos
os dias. Enfim dar ao trabalho um toque profissional e de bom gosto.

•Deixar a mesa em ordem sem excesso de papéis.
•D e p o i s d o e x p e d i e n t e : m a n t e r o s e q u i p a m e n t o s d e s l i g a d o s e
e m condições de uso para o dia seguinte.
•Estocar material de escritório suficiente para evitar contratempos.
•Reunir todo material necessário antes de iniciar uma tarefa.
•A t e n ç ã o r e d o b r a d a q u a n d o e s t i v e r c o n f e r i n d o o u r e v i s a n d o a l g u m
trabalho: fazer marcas no que precisa ser corrigido ou redigitado.
•Evitar idas e voltas ou levantar-se a todo o momento é pura perda de tempo e gera baixa
produtividade.
•Manter a calma diante de situações difíceis e complicadas. Lembre -se: v o c ê d e v e
s e r c o n c i l i a d o r a e t e r c r i a t i v i d a d e e r a p i d e z p a r a r e s o l v e r problemas. Não
perder muito tempo com atividades fáceis; aproveitar a maior parte do tempo, para
executar tarefas mais demoradas que exigem maior esforço físico e mental. De preferência,
executá-las no inicio do dia.
•E para você alcançar bom êxito em suas atividades, planeje suas paradas, estabeleça um tempo
mínimo para resolver pequenos problemas.

22


NO SEU LOCAL DE TRABALHO

Aprenda a conhecer o local onde você trabalha:

S e ç õ e s , arquivos, materiais, chefes e respectivos nomes, funções, demais
f u n c i o n á r i o s localizando-os pela função, nome, seção. Conheça números de telefones e
ramais, saídas de elevadores, outros departamentos onde você trabalha. Mantenha relações
hierárquicas e funcionais. Informe-se para saber quais serão suas atribuições, local, p r a z o p a r a
entrega de tarefas e, se houver o regulamento ou lei que rege sua profissão,
o e s t a t u t o o u r e g i m e n t o i n t e r n o d o ó r g ã o p a r a p o d e r i n f o r m a r - s e e orientar-se.

Documentos diversos

PROTOCOLO

CONCEITO DE PROTOCOLO:

O controle de entrada e saída dos documentos na empresa previne imprevistos
desagradáveis. Suponhamos que um cliente tenha escrito, solicitando a remessa de
determinada mercadoria em um prazo preestabelecido. Por um motivo qualquer, correspondência
somente chegou após ter expirado esse prazo. F a z e n d o - s e o c o n t r o l e d a c h e g a d a d e
c o r r e s p o n d ê n c i a , p o d e - s e justificar o não atendimento da solicitação, mostrando -
se o carimbo do protocolo, onde consta a data em que recebeu a carta. Pode ocorrer ainda
que, em virtude de ter a carta demorado a chegar ao destinatário, haja um grande período
de tempo entre a resposta e a emissão da correspondência.
Data de entrada, anotada na carta, justificará o atraso na respost a a este c o n t r o l e a
que nos referimos denomina-se protocolo e apresenta também
a vantagem de controlar a movimentação do papel dentro da própria organização,
possibilitando a sua localização rápida. O p r o t o c o l o é d e t a m a n h a
i m p o r t â n c i a q u e , n a s g r a n d e s organizações, existe uma seção
denominada Seção de Protocolo, onde todos os documentos destinados à empresa são entregues.

FUNCIONAMENTO DO PROTOCOLO

Ao se receber uma documentação deve -se primeiro conferi-la, para v e r i f i c a r s e
não faltam anexos mencionados, se o número está correto, se,
realmente, ela deve ser entregue naquele Departamento. A p ó s a v e r i f i c a ç ã o ,
p r o v i d e n c i a - s e u m r e c i b o , p a r a s e r e n t r e g u e a o remetente. Os dados contidos neste
recibo variam de lugar para lugar. Entretanto, s e m p r e s e c o l o c a m a d a t a , o n o m e d e
q u e m r e c e b e u e o n u m e r o d o p r o t o c o l o . Algumas organizações acrescentam o assunto
tratado na documentação.

23


Apresentamos abaixo alguns modelos de protocolo:

SECÃO DE ARQUIVO

Protocolo nº__________
Data:___/___/____
Assinatura____________

TINTAS RUBI

Protocolo:
Assunto:
Pedido de catálogo
Nome:
Empresa Dois Irmãos 007
Data: 03/04/78
Recebido por:

Anota-se, no documento, a data de entrada, o número sequencial e o nome da seção.
N o r m a l m e n t e , c o n f e c c i o n a - s e u m c a r i m b o c o m e s t e s d a d o s e e l e é utilizado
para facilitar a anotação. Existem também cadernos de protocolo, que circulam de uma
seção para outra. Neles, registra-se a data de entrega do documento, o assunto de que
trata e nome quem recebeu. Substituem o recibo de protocolo, cuja desvantagem é ser feito em
folha solta, podendo-se perder facilmente.

CARGA

É o nome que se dá ao registro cumulativo das entradas e saídas do documento de cada
seção. E s t e r e g i s t r o é f e i t o n a p r ó p r i a p a s t a o u e n v e l o p e o n d e s e c o l o c a
o documento. Quando o funcionário recebe o documento, risca a anotação relativa à seção onde ele
se encontrava.

ARQUIVO

Alem de ser um móvel de escritório onde são guardados documentos, é também conjunto de
documentos recebidos ou produzidos oficialmente por uma pessoa física ou jurídica
no decorrer de suas atividades e conservadas por essa pessoa ou assessores, para consultas
futuras.

SISTEMA DE ARQUIVAMENTO

Deve ser determinado de acordo com o elemento mais importante e mais
frequentemente procurado pela empresa.

24


Podem ser classificados como:

1. E m o r d e m a l f a b é t i c a , f e i t o s e m p r e d e n t r e d e u m a
r i g o r o s a seqüência alfabética, ou seja, considerando letra por letra;
2. Em ordem geográfica, prevalecendo à ordenação dos documentos d e n t r e d e
u m a d i v i s ã o g e o g r á f i c a , s e j a p o r p a í s e s , e s t a d o s , cidades,
municípios, bairros, etc.
3. E m o r d e m n u m é r i c a , d i s p o n d o o s d o c u m e n t o s e m
s e q ü ê n c i a numérica;
4. Em ordem cronológica, é a arrumação dos documentos em ordem de data de
emissão ou de chegada;
5. E m o r d e m d e a s s u n t o , c o n s i s t e e m g r u p a r o s d o c u m e n t o s
d e acordo com o assunto neles tratados. Toda empresa dispõe de um certo numero de documentos
que devem,com vantagem, ser arquivados por assunto; os que se referem à direção geral dos
negócios, suas relações etc.

Existem vários tipos de cheques:

1. Portador__________ qualquer pessoa que o apresentar ao caixa de
banco poderá retirar o dinheiro. Daí a preocupação em não perder este
tipo de cheque;
2. Nominal___________ é o que consta o nome da pessoa que deve recebê-lo. O
banco pagará a essa pessoa, mediante identificação (porém, se essa pessoa
assinar no verso, isto é, endossá-lo, outra pessoa poderá recebê-lo, desde que
identificada a assinatura do endossante);
3. C r u z a d o _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ _ e s t e c h e q u e é c a r i m b a d o o u r i s c a d o
c o m dois traços transversais.
4. Visado____________ é aquele que recebe um visto do banco. Este visto
garante que a pessoa que o emitiu tem dinheiro suficiente para pagá-lo. Um cheque
visado é como dinheiro;
5. Especial_________ é um cheque que o banco garante o pagamento até
um certo limite. A pessoa que emite um cheque especial tem um cartão de
identificação que determina o limite garantido pelo banco.

NOTA PROMISSÓRIA

Quando você faz uma compra a prazo, ou vai a um banco fazer um
empréstimo, assina uma Nota Promissória,
p r o m e t e n d o p a g a r a d í v i d a d o empréstimo em determinada data.
Portanto, Nota Promissória é uma promessa de pagamento, que
é aceita, isto é assinada pelo devedor.

Que Deus te proteja sempre!

25

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