運用設計の必要性と5年後のＩＴ部門の姿について

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運用設計の必要性と運用設計の必要性と
55 年後の年後の ITIT 部門の姿について部門の姿について
　　～～ AAdvanceddvancedSServiceerviceMManagementanagementOOfficeffice がが ITIT 部門を変革する～部門を変革する～
20122012 年年 1010 月月 2626 日日
株式会社ビーエスピー株式会社ビーエスピー
大阪事業所大阪事業所
　　　　 BSPBSP グループセミナーグループセミナー

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運用設計の必要性について運用設計の必要性について
～いま見直すべき運用設計の重要性～～いま見直すべき運用設計の重要性～

運用担当者の悩み運用担当者の悩み
・・ ITILITIL に取り組んでいるが品に取り組んでいるが品
質改善効果が見えない質改善効果が見えない
・オペレーション人員の不足・オペレーション人員の不足
・属人化していて、何をしてい・属人化していて、何をしてい
るのか運用がわからないるのか運用がわからない

開発担当者の悩み開発担当者の悩み
・外注化による技術力低下・外注化による技術力低下
・マネージメント力の欠落・マネージメント力の欠落
・タスク志向で他人が見えない・タスク志向で他人が見えない
・全体工数を見える人がいない・全体工数を見える人がいない
・納期遅延の発生・納期遅延の発生

業務管理
業務運用の定義、作業の標準化・明文化
インフラ管理
インフラ運用の構築、ツールの選定・保守、オペレー
ション
エンドユーザ
システム部門、 DC
運用管理
管理指標の設定・可視化、継続的改善
オープン系の運用設計についてオープン系の運用設計について
監視

業務管理
○ システムに必要な処理を
日次処理、月次処理など
サイクル毎に定義し、
ルーチンワーク化する
○ 作業手順についてのド
キュメントを作成し、担
当メンバの作業の品質を
一定のレベルで保つ

業務管理
インフラ管理
ション
エンドユーザ
運用管理
監視

インフラ管理
オープン系の運用設計について
○ システムを稼動させるた
めの基盤（ネットワーク
、ハードウェア）を整備
する
○ 運用ツール（自動化、監
視）を選定する
○24 時間体制でオペレー
ションする人員を確保す
る

業務管理
業務運用のオペレーション、作業の標準化・明文化
インフラ管理
ション
エンドユーザ
運用管理
監視

運用管理
○ サービスの管理プロセス
を設定する　　　　　　
　　　　　（インシデント
管理、問題管理、変更管理、
リリース管理、構成管理）
○ 各管理プロセスの可視化
と改善活動

業務管理
インフラ管理
ション
エンドユーザ
運用管理
監視

業務管理
運用業務の定義、作業の標準化・明文化
インフラ管理
ション
エンドユーザ
運用管理
サービスレベル管理
サービスカタログ、サービスライフサイクル、 SLA
監視

○ サービスカタログの作成　
　　利用者視点でのサービ
スの　一覧。災害時のリス
クについても記載
○ サービスライフサイクルの
設定サービスの最適化と継
続的な改善に向けての指標
を設定する

サービスカタログについて
サービスカタ
ログ
分類利用者アプリ
ケーショ
ン
ネットワー
ク
基盤設置場所オペレー
ション
影響
度
備考
基幹オンライ
ン
製造・営業
基幹
系
全社員自社開発
WAN
メインフ
レーム
データセ
ンター
外部委託
A
外部アクセス不
可
24×365H 稼働
基幹オンライ
ン
会計
基幹
系
営業
経理
パッケー
ジ
WAN UNIX
データセ
ンター
外部委託
A
外部アクセス可
能
インターネット
VPN
情報系 DB
サービス　
DWH
情報
系
企画
営業
自社開発
LAN Windows
本社社員対応
B
可
情報系ワーク
フロー　事務
承認
情報
系
社内 LAN Windows
本社社員対応
B
社外パッケージ
利用
ファイルサー
バ
情報
系
社内 LAN Windows
各支店社員対応
B
可
メールサービ
ス
情報
系
全社員サービス
利用
インター
ネット
VPN 、 LA
N
サービス
利用
外部セン
ター
外部サー
ビス
A
能
業務別サービ個別特定社自社開発
WAN Windows
各事業所部署個別
B
A 事業継続不可能
B 制約はあるが事業継続可能
C 事業継続に影響なし
D その他
災害などによ
り当該事象が
発生した場合
の
影響度
技術サービスカタログ
サービスカタログとは、利用者視点でまとめた IT サービス
の一覧表を指す。事業継続性管理において、影響度を確認
し、対応すべきスコープと対象を決定するために作成する
リスクの確
認

サービスライフサイクルについて
LMIS で IT サービスマネジメントを実現するとともに、ライフサイ
クル管理による継続的なサービス改善と全体最適による付加価値
向上によって、顧客の求める IT サービス提供を可能にする
LMIS で IT サービスマネジメントを実現するとともに、ライフサイ
クル管理による継続的なサービス改善と全体最適による付加価値
向上によって、顧客の求める IT サービス提供を可能にする

サービスライフサイクルについて
サービス
企画・開発
サービス提供
問題管理
構成管理
変更管理リリース管理
インシデント管理
作業依頼管理
業務改善
診断・分析
LMIS
サービス導入
サービスレベル
評価
SS （エルミス）（エルミス） == LLifecycleifecycle MManagement foranagement for IITT SServiceervice
ステムをライフサイクルの視点でとらえ、継続的な品質向上と業務改善を通じて IT システム全
化し、高品質かつ安定した IT サービスを通じてお客様のニーズに的確に応えていくことを目指
ービスマネジメントの BSP コンセプトであり、ツール。

サービスカタログでサービス全体を把握サービスカタログでサービス全体を把握
ライフサイクル管理で継続的なサービスライフサイクル管理で継続的なサービス
改善改善
サービスレベル管理のまとめ
サービスレベル管理は変化することが前サービスレベル管理は変化することが前
提提インシデ
ント
問題管理
変更管理
キャパシ
ティ
パフォーマ
ンス
可用性 BCP
セキュリ
ティ
コスト
アジリティ
SLA

業務管理
インフラ管理
ション
　　エンドユーザ
運用管理
サービス管理
損益管理、サービス価値
監視
サービスレベル管理　システム⇒ビジ
ネス
シ
ス
テ
ム
＝
ビ
ジ
ネ
ス
ITIL　V2
ITIL　V3（PDCAPDCAサイクルサイクル）

「運用レス」によって IT システムの変化に対応

業務管理
インフラ管理
ション
運用管理
サービス管理
監視
ビジネス変化に対応できる運用設
計
シ
ス
テ
ム
＝
ビ
ジ
ネ
ス
運用レ
ス
運用レ
ス
運用レ
ス

業務管理
運用業務のオペレーション、作業の標準化・明文化
インフラ管理
運用基盤の構築、運用ツールの選定・保守体制
エンドユーザ
運用管理
継続的改善のプロセス（ ITIL ）、管理指標の設定・可視
化
サービスカタログ、 SLA
計
サー
ビ
ス
提
供
モ
デ
ル
（
基
幹
系
）
サー
ビ
ス
提
供
モ
デ
ル
（
基
幹
系
）
サー
ビ
ス
提
供
モ
デ
ル
（
情
報
系
）
サー
ビ
ス
提
供
モ
デ
ル
（
情
報
系
）
サー
ビ
ス
提
供
モ
デ
ル
（
情
報
系
）
サー
ビ
ス
提
供
モ
デ
ル
（
個
別
系
）
サービスカタログ

サービスカタログについて
サービスカタ
ログ
分類利用者アプリ
ケーショ
ン
ネットワー
ク
基盤設置場所オペレー
ション
影響
度
備考
基幹オンライ
ン
製造・営業
基幹
系
WAN
メインフ
レーム
データセ
ンター
外部委託
A
可
24×365H 稼働
基幹オンライ
ン
会計
基幹
系
営業
経理
パッケー
ジ
WAN UNIX
データセ
ンター
外部委託
A
能
インターネット
VPN
情報系 DB
サービス　
DWH
情報
系
企画
営業
自社開発
LAN Windows
本社社員対応
B
可
情報系ワーク
フロー　事務
承認
情報
系
社内 LAN Windows
本社社員対応
B
社外パッケージ
利用
ファイルサー
バ
情報
系
社内 LAN Windows
各支店社員対応
B
可
メールサービ
ス
情報
系
全社員サービス
利用
インター
ネット
VPN 、 LA
N
サービス
利用
外部セン
ター
外部サー
ビス
A
能
業務別サービ個別特定社自社開発
WAN Windows
各事業所部署個別
B
A 事業継続不可能
B 制約はあるが事業継続可能
C 事業継続に影響なし
D その他
災害などによ
り当該事象が
発生した場合
の
影響度
技術サービスカタログ
リスクの確
認

計
サービスレベル管理の中でサービスカタログ、サービ
スライフサイクルで IT サービスの可視化と IT サービ
スの継続的改善を実現する。
運用設計に業務管理と運用管理、インフラ管理に加え
て、サービスレベル管理を設定にする。
システムを長期間安定運用させ、改善を続け
ていくことによって、 IT システムが利益に貢利益に貢
献献する。

運用を支える５年後の運用を支える５年後の
情報システム部門のあり方情報システム部門のあり方

ITIT システムの選択肢の多様化システムの選択肢の多様化
WebWeb サービス普及によって、企業のクラウド利用率のサービス普及によって、企業のクラウド利用率の
拡大、新しいシステム開発手法の出現など、拡大、新しいシステム開発手法の出現など、 ITIT システシステ
ムを構築する選択肢は多くなりました。その結果、適応ムを構築する選択肢は多くなりました。その結果、適応
する業務によって運用設計は大きく二極化してきているする業務によって運用設計は大きく二極化してきている
と考えられます。と考えられます。
開発運用分離型開発運用分離型
M/FM/F 時代が受け継がれてきた、開発時代が受け継がれてきた、開発・保守・運用が分業されてシステムが一連の・保守・運用が分業されてシステムが一連の
流れの中で維持されている形態。流れの中で維持されている形態。 ITILITIL のサイクル（サービスデスク、インシデント管のサイクル（サービスデスク、インシデント管
理、問題管理、変更管理、リリース管理、構成管理）もこの考え方に沿っている。理、問題管理、変更管理、リリース管理、構成管理）もこの考え方に沿っている。
開発運用一体型開発運用一体型
アジャイル開発に見られるように、開発アジャイル開発に見られるように、開発・保守・運用のサイクルをごく少数の人・保守・運用のサイクルをごく少数の人
数で担当し、できるだけ早くサービスインし、ユーザからのフィードバックによって数で担当し、できるだけ早くサービスインし、ユーザからのフィードバックによって
頻繁にバージョンアップが行われて、よりよいシステム作り上げていく形態。頻繁にバージョンアップが行われて、よりよいシステム作り上げていく形態。
目
指
す
方
向
は
同
目
指
す
方
向
は
同
じ
！
じ
！

今後の IT システムが直面する課題・問
題
・ビックデータへの対応・ビックデータへの対応
・クラウドの利用形態の見直し・クラウドの利用形態の見直し
　（クラウド仲介サービスの発　（クラウド仲介サービスの発
展）展）
・ソーシャルメディア対策・ソーシャルメディア対策
・コスト削減・コスト削減
・人材育成　など・人材育成　など

「運用レス」の実現によって SE の価値が変化す
る
今後、 SE の価値が変わる

IT システムが今後管理していくもの
は？
インシデ
ント
問題管理
変更管理
キャパシ
ティ
パフォーマ
ンス
可用性 BCP
セキュリ
ティ
コスト
アジリティ
企画部門企画部門
開発部門開発部門サービスプロバイサービスプロバイ
ダダ
SLA
顧客（顧客（ SLASLA ））
サービスサービス製品製品

ビーエスピーからの提案
ASMOASMO
（（ AAdvanceddvanced SServiceervice MManagementanagement
OOfficeffice ））
開発から運用までをコーディネート開発から運用までをコーディネート
し、多様な運用形態をマネジメントし、多様な運用形態をマネジメント
する時代への変革を支援するためのする時代への変革を支援するための
組織・機能組織・機能

ねらい
IT サービスの提供における責任の所在を明確化にしておく
IT ガバナンスを強化するための組織として設置する
IT サービスの課題に対し、企業全体として捉える仕組みを構築する。
役割と責任
役割
企業活動を遂行する上で、必要な IT サービスを適正な品質とコストで提供する。
IT サービスは継続的な品質向上と、新たなビジネス貢献への提案を行う。
責任
安定的に IT サービスを提供し、ビジネスへの貢献を可視化する。
各ステークホルダーに各種判断材料を提供する。
構成メンバの例
意思決定時には CIO または意思決定可能な権限者
IT 部門、企画、開発、運用の担当者としかるべき権限者
モニタリング情報の分析や会議の設定などの事務局機能
ASMO が企業へもたらす効果につ
いて

ASMO の位置づけについて
プロセス設計書プロセス設計書
CSF,KPICSF,KPI
人材育成計画人材育成計画
コンテンツコンテンツ
ツール利用設計ツール利用設計
マニュアルマニュアル
SMOSMO メンバーの構成例メンバーの構成例
SMOSMO 部門長（兼任）部門長（兼任）
SMOSMO マネージャ（専任）マネージャ（専任）
各部門マネージャ（兼任）各部門マネージャ（兼任）
サービスマネージャ（兼任）サービスマネージャ（兼任）
専任スタッフ・事務局（専任）専任スタッフ・事務局（専任）
SMOSMO メンバーの構成例メンバーの構成例
SMOSMO 部門長（兼任）部門長（兼任）
SMOSMO マネージャ（専任）マネージャ（専任）
各部門マネージャ（兼任）各部門マネージャ（兼任）
サービスマネージャ（兼任）サービスマネージャ（兼任）
専任スタッフ・事務局（専任）専任スタッフ・事務局（専任）
ASMOASMO
サービスデスサービスデス
クク
サービスデスサービスデス
クク
コントロール &
モニタリング
マネジメント
サービス統括
実装
サービス要件定義（サービス要件定義（ ITILITIL ））
新規ビジネス要件
改善要件
新規ビジネス要件
改善要件
SLASLASLASLA
ITSMITSM
CMDBCMDB
サービス
提供情報
IT サービ
ス
顧客
アウトプッ
ト
サービス資産
企画部門企画部門
運用部門運用部門
SMOSMO の主体の主体
開発部門開発部門
サービスプロバイサービスプロバイ
ダダ
インシデ
ント情報
など

 サービス統括サービス統括
 組織間調整組織間調整
 サービスのポートフォリオ管理サービスのポートフォリオ管理
 コスト管理、需要管理コスト管理、需要管理
 サービス要件定義　→　サービス要件定義　→　 ITILITIL を活用を活用
 標準プロセスの設計・変更標準プロセスの設計・変更
 レビュー・承認レビュー・承認
 人材育成計画、継続的な定着活動の推進計画人材育成計画、継続的な定着活動の推進計画
 標準ツールの設計・提供標準ツールの設計・提供
 改善計画立案　　など改善計画立案　　など
 モニタリング＆コントロール　→　モニタリング＆コントロール　→　 COBITCOBIT を活用を活用
 サービス指標モニタリング手法、モデルサービス指標モニタリング手法、モデル
 各種データの収集、分析、改善要望各種データの収集、分析、改善要望
 人材育成状況のモニタリング人材育成状況のモニタリング
 コスト管理（使用状況モニタリング）コスト管理（使用状況モニタリング）
ASMO の機能について

業務管理
インフラ管理
ション
運用管理
サービス管理
監視
シ
ス
テ
ム
＝
ビ
ジ
ネ
ス
運用レ
ス
運用レ
ス
運用レ
ス

IT ｻｰﾋﾞｽﾏﾈｰｼﾞﾒﾝﾄﾂｰﾙ　　 LMIS 　例
①
他システム他システム
レポートレポートレポートレポート
サービスサービス
デスクデスク
イベント管理イベント管理
インシデントインシデント
管理管理
問題管理問題管理
変更管理変更管理
リリースリリース
管理管理
構　成　管　理構　成　管　理
エンドユーザエンドユーザ
インシデントインシデント問題→問題→
既知のエラー既知のエラー
ﾚﾎﾟｰﾄﾚﾎﾟｰﾄ
機能機能
統合監視ツール統合監視ツール
との連係との連係
CMDBCMDB
A-AUTOA-AUTO
A-AUTOA-AUTO
メール自動登録機メール自動登録機
能能
インポートインポートエクスポーエクスポー
トト
変更計画書変更計画書
リリース投入リリース投入
計画書計画書

IT ｻｰﾋﾞｽﾏﾈｰｼﾞﾒﾝﾄﾂｰﾙ　　 LMIS 　例
②
システムシステム
改善レポート改善レポート
システムシステム
改善レポート改善レポート
サービスサービス
デスクデスク
イベント管理イベント管理
インシデントインシデント
管理管理
問題管理問題管理変更管理変更管理
リリースリリース
管理管理
構成管理構成管理
エンドユーザエンドユーザ
インシデントインシデント問題→問題→
既知のエラー既知のエラー
分析機能分析機能
CMDBCMDB
A-AUTOA-AUTO
A-AUTOA-AUTO
メール自動登録機メール自動登録機
能能
インポートインポートエクスポーエクスポー
トト
変更計画書変更計画書
リリース投入リリース投入
計画書計画書
WebWeb 入力機能入力機能
運用開発一体型 ITIL

ASMOASMO
（（ AAdvanceddvanced SServiceervice MManagementanagement
OOfficeffice ））
はどんなサービスの形にも対応するはどんなサービスの形にも対応する
ことができます。これで貴社の悩みことができます。これで貴社の悩み
を解決します。を解決します。

課題解決のヒントが集結！
BBTV
http://www.bsp.jp/seminar/bbtv/index.html
BSP グループが企画、提供する IT イベント・
セミナー情報を Web 動画で配信サイトです。
データ活用やクラウド、 IT サービスマネジメントや
BPM （ビジネス・プロセス・マネジメント）、
システム企画など豊富なテーマで、ビジネスに IT 使う
企業から、 IT でビジネスを行う企業まで、
お役に立つ情報を提供中。
お気軽にご覧ください！

ご清聴ありがとうございました。
お問い合わせ
株式会社ビーエスピー　大阪事業
所
電話　　：　 06-6245-4595

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