Klantbeleving van facilitaire producten en diensten

1. Bijlage 1
Kanomethode om
klantwaarde te meten
1

2. KANO Methode
 Verbindt de waarde van klantbeleving met
feiten en gegevens.
 Plaatst feiten en gegevens centraal bij het
vaststellen van wensen en eisen.
 Baseert bereik/eigenschap “trade off”
beslissingen op meetbare feiten.
 Helpt om evenwicht te vinden tussen
noodzakelijk en aantrekkelijk.
2

3. Gebaseerd op de drie
factorentheorie Y= Klantevredenheid
(WOW) Factoren
A=aantrekkelijk
- Niet uitgesproken
- cool! Wow!
- geeft verrukking
- 2CV tegenover Alfa Romeo
O=ééndimensionaal
- uitgesproken
- gespecificeerd
- meetbaar
- technisch
X= Product
functionaliteit
M=Moet aanwezig zijn R=omgekeerd
- verwacht - negatief
- vanzelfsprekend - b.v. Clippie in MS Office
- niet uitgesproken
- voor de hand liggend
3

4. Kano Stappen
1. Maak onderzoek met aanwezig / afwezig
vragen voor ieder potentiële eigenschap.
2. Evalueer antwoorden voor elke eigen-
schap met de KANO Prioriteiten matrix.
 (M) Basale, (A) Opwindende, (O) Prestatie,
 (I) Onverschillige, (R) Omgekeerde, (Q) Strijdige
3. Bepaal de totale voorkeur voor alle
eigenschappen en voor alle respondenten
4

5. Maak vragen paren per
eigenschap…
 Vraag voor iedere eigenschap wat men vindt
als:
Hoe zou u het vinden als er kinderopvang op kantoor geregeld zou kunnen
worden?
De eigenschap __X__ Dat zou geweldig zijn
aanwezig is ______ Dat verwacht ik gewoon.
______ Ik ben neutraal.
______ Dat zou ik niet fijn vinden maar ik kan er mee leven.
______ Dat zou beslist niet moeten.
______ Geen van bovenstaande
Hoe zou u het vinden als er geen kinderopvang op kantoor wordt
geregeld?
_____ Dat zou geweldig zijn
De eigenschap ______ Dat verwacht ik gewoon.
______ Ik ben neutraal.
afwezig is ___X__ Dat zou ik niet fijn vinden maar ik kan er mee leven.
______ Dat zou beslist niet moeten.
______ Geen van bovenstaande
5

6. Bepaal voorkeuren met de
prioriteiten matrix
KANO
KANO
KANO
Onderzoek:
KANO
Onderzoek:
KANO
2
KANO
Onderzoek:
Onderzoek:
Onderzoek:
Anita’s
Onderzoek:
Anita’s
antwoorden
Maria’s Hoe zou u het vinden als de
antwoorden
Ineke’s
Maria’s eigenschap
Ineke’s
antwoorden Afwezig?
antwoorden
antwoorden
antwoorden Zou zijn
Geweldig Verwacht Neutraal Mee leven Beslist niet
Geweldig
1 Verwacht
Hoe zou u het vinden als de
eigenschap
Neutraal
Aanwezig?
Zou zijn
Mee leven
Beslsit niet
6

7. Prioriteit van eigenschappen
Onderzoekstotalen
M: Basaal= 1 pt I: Onverschillig = 0 pt
A: Opwindend = 1 pt R: Omgekeerd = -1 pt
O: Prestatie = 1 pt Q: Strijdig = 0 pt
7

8. Indeling factoren van Kano in
belang matrix van Vavra
Importance grid vavra
High A Opwindend / Delighters
AO O Prestatie / Performance
M
Low
I M I
Basaal / Basic
Onverschillig / Indifference
Low High
8