In questa presentazione vedremo quali sono i principali trend attuali e come agire sulle "4 C" - Contenuto, Commercio, Contesto e Comunicazione - per rendere fluida l’interazione con partner di canale e clienti al fine di diventare un’azienda "ad attrito zero"

1. Volete diventare
un’azienda
ad «attrito zero»?
Seguite i trend attuali e agite su
Contenuto, Commercio,
Contesto e Comunicazione
per rendere fluida l’interazione
fra i vostri clienti e voi

2. In queste slide…
... Vedremo quali sono i principali
trend attuali e come agire su
Contenuto, Commercio, Contesto
e Comunicazione per rendere
fluida l’interazione con partner di
canale e clienti al fine di diventare
un’azienda «ad attrito zero»Petra Dal Santo
KEA S.r.l.
dalsanto@keanet.it

3. Obiettivo «attrito zero»
 Perché? È un fattore di competitività
 Amazon e i big player insegnano che tendere
all’azzeramento dell’attrito necessario a
scambiare informazioni e a compiere azioni è
un fattore di competitività, poiché riduce lo
sforzo cognitivo e operativo, nonché il tempo
e il costo necessari all’interazione fra cliente e
azienda

4. Obiettivo «attrito zero»
 Quali sono i punti di attrito?
 Recepire i feedback espliciti dei clienti e
misurare l’interazione fra interlocutori e touch-
point aziendali (feedback impliciti) serve a
identificare i punti di attrito e ad avviare cicli
ricorsivi di miglioramento e innovazione

5. L’attrito zero va
perseguito lungo
3 vie:
1. Chi
2. Dove, quando, perché
3. Come
Leviedell’«attritozero»

6. L’attrito zero va
perseguito per un
interlocutore specifico,
in base alle sue
esigenze e percezioni…
Leviedell’«attritozero»
… partner di canale,
connessioni, contatti,
clienti potenziali, clienti
attuali…

7. L’attrito zero va
perseguito in base alla
situazione in cui si trova
l’interlocutore (tempo, luogo
e azione)…
… e secondo la logica
della omnicanalità
(fisico, digitale e loro
integrazioni/sintesi)
Leviedell’«attritozero»

8. Nell’ambito del ciclo
attivo, l’attrito zero va
perseguito agendo su
4 «C»:
 Contenuto
 Commercio
 Contesto
 Comunicazione
Leviedell’«attritozero»

9. Chi
Persone e software
 L’interlocutore specifico può essere
 Un gruppo (insieme omogeneo di persone)
 Es.: partner di canale, connessioni, contatti, clienti
potenziali e attuali…
 Una singola persona
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10. Chi
Persone e software
 L’interlocutore specifico può essere
 Un software
 Di proprietà dell’azienda (owned media)
 Di proprietà di parti terze
 Es. di partner di canale, specialisti del settore, big player
 Incorporato in oggetti «smart» dell’IoT (Internet of
Things, internet delle cose) e dell’Industria 4.0
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11. Quando, dove, perché
Trend rilevanti
 Digitale
 - fisso + mobile
 - browser + app
 - owned media + applicazioni di parti terze
 - meno motori di ricerca (Google…)
 + marketplace (Amazon, Google Shopping, Ebay…)
 + siti di comparazione (TrovaPrezzi, VolantinoFacile…)
 + social network
 + messenger (Facebook Messenger, WhatsApp…)
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12. Quando, dove, perché
Trend rilevanti
 Digitale
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Anziché cercare solo di attrarre gli
interlocutori verso gli owned media aziendali
è necessario farsi trovare anche sulle
applicazioni di parti terze da loro già usate
correntemente per sfruttarne massa critica e
abitudine all’uso

13. Quando, dove, perché
Trend rilevanti
 Fisico
 Arricchire ambienti e oggetti di «interruttori»
che permettono di attivare informazioni e
azioni digitali. Es.:
 Codici a barre
 Codici QR
 IoT (es. pulsanti AWS IoT)
 AR Augmented Reality, Realtà Aumentata
 Totem/touch screen display ad accesso pubblico…
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14. Come  Contenuto
Trend rilevanti – Contenuti in quanto tali
 Modularizzazione
 Standardizzazione
 Semplificano la realizzazione di output in
linea con esigenze e attese degli interlocutori
 Facilitano l’alimentazione delle applicazioni
dell’azienda, di parti terze e di oggetti smart
 Classificazione multidimensionale
 Favorisce findability e discoverability
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]

15. Come  Contenuto
Trend rilevanti – Contenuti in quanto tali
 Audio-video (foto, animazioni, video, 3D…)
 Sono più immediati
 Aiutano in caso di traduzioni non disponibili
 Incontrano le aspettative dei nativi digitali
 Aiutano chi ha difficoltà a fruire di testi scritti
 Storytelling usato a fini di sense making
 Rende la comunicazione più efficace, perché
concreta, personale ed emozionale
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16. Come  Contenuto
Trend rilevanti – Distribuzione di contenuti, informazioni e output
 Hashtag
 Aggregano contenuti omogenei, anche
generati dagli utenti (User Generated Content, UGC),
favorendone reperibilità e diffusione
 Manipolabilità
 Dà al fruitore più controllo sui contenuti e la
possibilità di accomodarli secondo i bisogni
 Es. funzioni di ordinamento e filtro, import/export,
stampa; foto/disegni interattivi…
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17. Come  Contenuto
Trend rilevanti – Distribuzione di contenuti, informazioni e output
 Repurposing. Es. pubblicare
 I PDF/flip-book delle uscite su carta
 Con correzioni e aggiornamenti periodici
 Arricchiti di contenuto audio-video
 Integrati con funzioni di e-/m-/app commerce
 I contenuti in forma diversa, tramite canali
diversi, per interlocutori diversi o uguali, ma in
situazioni diverse
 Es. ricavare da una serie di post un corso di
formazione in formato flip-book
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18. Come  Contenuto
Trend rilevanti – Distribuzione di contenuti, informazioni e output
 Curation
 Commentare/elaborare e riproporre contenuti
generati dagli utenti per valorizzarne il
contributo e arricchire il patrimonio informativo
aziendale
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19. Come  Contenuto
Trend rilevanti – Distribuzione di contenuti, informazioni e output
 Social network
 Messenger
 Aumentare la portata dei contenuti,
distribuendoli su social network e/o
messenger già usati dagli interlocutori (es.
Facebook Messenger, WhatsApp)
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]

20. Come  Commercio
Trend rilevanti
 E-/m-/app shop di partner di canale
 Marketplace verticali e di big player
 Siti di comparazione
 Aumentare la portata del catalogo dei
prodotti/servizi distribuendolo su piattaforme
già usate da
 Interlocutori
 Concorrenti
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]

21. Come  Commercio
Trend rilevanti
 Social network
 Attivare pubblicità e funzioni commerciali dei
social network già usati dagli interlocutori per
aumentare la portata del messaggio
 Es. Negozio Facebook, Buyable Pin e Shop the
Look di Pinterest…
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22. Come  Commercio
Trend rilevanti
 Codici QR dinamici
 QR Scan Retail (acquistare prodotti dalla loro immagine)
 QR Showrooming (acquistare prodotti in esposizione)
 Il codice QR apposto sull’immagine del prodotto,
sul packaging, sul prodotto fisico in esposizione,
ecc., innesca il processo di acquisto online
 Anche codici a barre, AR e pulsanti IoT sono impiegabili
in questa funzione
Grazie all’integrazione tra fisico e digitale, ogni
prodotto diventa il punto vendita di sé stesso
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23. Come  Commercio
Trend rilevanti
 Visual commerce
 Usare immagini composite per innescare
l’acquisto di prodotti di sistema
 Conversational commerce
 Monitorare l’evoluzione dei comportamenti di
uso e acquisto relativi a messenger, chat e
altre applicazioni in linguaggio naturale
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24. Come  Commercio
Trend rilevanti
 Considerare le priorità dei clienti
evidenziate da studi di settore
 Informazioni tecniche, prezzi e disponibilità
 Molteplicità di opzioni di prenotazione,
ordine, ritiro e consegna
 Velocità di check-out e pagamento
 Soluzioni per la gestione di acquisti ricorsivi
 Valutazioni e commenti di altri clienti
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25. Come  Contesto
Trend rilevanti
 Self-service semplificato
 Usare strumenti per semplificare i compiti
degli interlocutori. Es.:
 Chat (persone) e chatbot (software) permettono di
reperire informazioni e di risolvere problemi più
rapidamente, grazie all’uso del linguaggio naturale
 Possono essere proposti in fase di check-out e/o a
supporto dell’uso di FAQ e di funzioni di navigazione,
ricerca e configurazione
 Codici QR e AR danno accesso diretto a
informazioni e funzioni contestualmente rilevanti
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26. Come  Contesto
Trend rilevanti – Azione dell’utente e reazione del software
 Personalizzazione (individualizzazione)
 La profilazione socio-demo-psicografica è
prassi consolidata. La novità sta nel recepire
la situazione in cui si trova la persona
 Luogo
 Ricerche locali (es. Google My Business, G. Maps, G+…)
 Pubblicità locali
 Location Based Services (es. prossimità al punto vendita o
presenza al suo interno)
 Tempo, azione, dispositivo…
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27. Come  Contesto
Trend rilevanti – Azione del software e ricezione dell’utente
 Proazione. Es.:
 Proposta di prodotti abbinati (cross-selling), di
ricambi e/o di prodotti alternativi
 Offerta di user assistance
 Es. aiuto via chat/chatbot per utenti in difficoltà nel
reperimento o nella configurazione del prodotto,
nel completamento di check-out o pagamento…
 Invio di notifiche (subordinato a opt-in dell’utente)
 Es. su disponibilità, sconti/promozioni…
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28. Come  Comunicazione
Trend rilevanti
 Multi-touch point
 Comunicare sempre tutti i punti di contatto e
gli strumenti per dialogare con l’azienda
 Lasciare all’interlocutore la libertà di scegliere
contestualmente quello che preferisce
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29. Come  Comunicazione
Trend rilevanti
 Valutazioni e commenti di clienti
 Aggiungere funzioni sociali ad e-/m-/app
commerce per soddisfare l’esigenza degli
interlocutori di conoscere l’opinione dei pari,
di condividere la loro e di ricorrere anche
all’aiuto della community (non solo a quello
dell’azienda)
 Es. Facebook Connect, Facebook Like Button e
Comment Box; funzione di condivisione via e-
mail…
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30. Come  Comunicazione
Trend rilevanti
 Chat (persone) e chatbot (software)
 Linguaggio naturale, input vocale e
asincronicità li rendono strumenti apprezzati
dagli interlocutori rispetto a
 Telefonata (attesa; disagio causato dal telefonare)
 E-mail (più impegnativa da redigere)
 Chat sincrona (impedisce di fare altro nel mentre)
 FAQ e funzioni di navigazione, ricerca,
configurazione… (richiedono un approccio attivo e più sforzo)
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31. Come  Comunicazione
Trend rilevanti
 Chat (persone) e chatbot (software)
 Ambiti di impiego
 Ricerca, selezione e configurazione di
prodotti/servizi
 Acquisto
 Aiuto in fase di check-out e/o di pagamento
 Conversational commerce (ordine vocale)
 Servizio post-vendita di primo livello
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32. Come  Comunicazione
Trend rilevanti
 Modalità di in-/output alternative
a tastiera e testo. Es.:
 Voce, caricamento di foto/video
 Sono più veloci
 Foto/video
 Danno meno adito a dubbi
 Permettono di superare barriere linguistiche
 Aiutano chi ha difficoltà a interagire con testi scritti
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33. I nostri riferimenti
 Kea s.r.l.
 Via Strà, 102
 37042 Caldiero (VR)
 Italia
 Tel.: +39 045 6152381
 E-mail: info@keanet.it
 Web: www.keanet.it
 Blog: http://blog.keanet.it/