Korpela T. Kansalaiset Kelan toimintaa kehittämässä? Kansalaisten tavat ja mahdollisuudet osallistua Kelan toiminnan kehittämiseen. Työpapereita 110, Kela. Julkaisu: http://hdl.handle.net/10138/172372.

1. Kansalaiset Kelan toimintaa kehittämässä?
Kansalaisten tavat ja mahdollisuudet osallistua Kelan toiminnan
kehittämiseen
Tuija Korpela
Työpapereita 110, 2016

2. Miksi?
• Kansalaisten osallistumis- ja
vaikutusmahdollisuuksia julkishallinnossa vaalien
ulkopuolella on pyritty Suomessa lisäämään jo
kolmen vuosikymmenen ajan
• Myös Kelassa halutaan strategian mukaan
vahvistaa asiakkaiden osallistumista Kelan
palveluiden kehitysprosessiin
2

3. Mitä?
• Selvityksessä on tarkasteltu, millä tavoin asiakas-
kansalaiset osallistuvat tai voivat osallistua Kelan
toiminnan kehittämiseen
• Osallistumista tarkastellaan sosiaaliturvan
toimeenpanon, etuuksista ja palveluista
tiedottamisen sekä lainsäädännön kehittämisen
osalta
• Lisäksi tarkastellaan erikseen, millä tavoin asiakas-
kansalaiset osallistuivat 2000-luvulla tehtyihin Kelan
asiakastutkimuksiin
3

4. Asiakas-kansalaisten osallistumisen eri tasot
1. Asiakas on tutkimuksen ja palveluiden kohde:
asiakirjojen, rekisterien ja tilastojen avulla kootut
määrälliset tiedot asiakkaasta
2. Asiakas on informantti: häneltä pyydetään
mielipidettä tai arviota esimerkiksi
asiakaspalvelijoiden toiminnasta, palveluista,
etuuksista tai järjestelmästä
3. Asiakas tai asiakasryhmä toimii toiminnan
kehittäjänä yhteistyössä ja vuorovaikutuksessa
asiantuntijoiden kanssa.
4

5. Asiakas-kansalaisen osallistuminen Kelan
toiminnan kehittämiseen
Osallistumisen aste Kelan toiminta yleensä Kelan asiakastutkimus
Asiakas-kansalainen
on toiminnan kohde
Asiakastieto (sen perusteella
tehtävä palveluiden ja
tiedotuksen kohdentaminen
sekä lainsäädännön
kehittäminen tilastojen ja niihin
perustuvien tutkimusten
pohjalta)
Rekisteritutkimus etuus-
tai asiointitietojen pohjalta
Asiakas-kansalainen
on informantti
Asiakaspalaute
Asiakasraati
Käytettävyystestaukset
Mediaseuranta
Kyselyt eri teemoista
Asiakaspalaute
Nettikeskustelu
Asiakas-kansalainen
on toiminnan kehittäjä
yhteistyössä ja
vuorovaikutuksessa
asiantuntijoiden kanssa
Asiakasraati
Käytettävyystestaukset
Vähemmistötutkimukset
Kuntoutuspalveluja
kehittävä tutkimus
Dokumenttiprojektit
5