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entrevista Por Patrícia Malta de Alencar patricia@novomeio.com.br Fotos Divulgação
A concorrência acirra-da
no varejo de autopeças
é uma realidade que torna
o desafio de vender ainda
maior. Como potencializar as
vendas e oferecer mais itens
e melhor atendimento para
um novo ou o mesmo clien-te?
Seguramente um dos
elementos prioritários é fugir
da armadilha da comoditiza-ção.
O cliente quando não
percebe diferenças relevan-tes
no atendimento, tende a
migrar a sua atenção para o
produto e os preços pratica-dos.
“Entender a necessida-de
e focar no relacionamento
com os clientes, para ofere-cer
as soluções são ações
determinantes na busca de
uma vantagem competitiva
e, consequente no aumento
das vendas”, sugere o es-pecialista
em vendas, Erik
Penna. Autor dos livros “A
divertida arte de vender” e
“Motivação nota 10” e co-
-autor dos livros “Gigantes
das vendas” e “Gigantes
da motivação”. “São ferra-mentas
importantes para os
profissionais que pretendem
construir vendas com resul-tados
de alto impacto”, diz.
Formado em Economia pela
Universidade de Taubaté,
pós-graduado em Admi-nistração
e Marketing pela
Universidade Paulista com
MBA em Gestão de Pesso-as
pela Fundação Getúlio
Vargas (GV), Penna aborda
o assunto baseado em ex-periências
vivenciadas como
executivo de vendas, moti-vador
de equipes e gestor
corporativo. Em dezembro
ele apresentará ferramentas
modernas de Vendas e Aten-dimento
a Clientes, no Con-gresso
Internacional de Ven-das
em Lisboa, em Portugal.
Em entrevista exclusiva para
o Jornal Novo Varejo o
consultor sugere como os
varejistas de autopeças po-dem
aumentar a receita e ter
vantagens competitivas para
atuar nesse mercado.
Novo Varejo - Os varejis-tas
de autopeças sofrem
com a demanda inelásti-ca.
Como potencializar as
vendas nesse segmento?
Erik Penna - Num mercado
cada vez mais competitivo e
sob uma demanda inelástica,
o caminho é apostar na
diferenciação de servi-ços.
A excelência no
atendimento, um
relacionamen-to
transparente
com os clientes
e a conveniên-cia
são fatores
determinantes
na busca de uma
vantagem compe-titiva
e consequente
aumento nas vendas.
Confesso que isso não é tão
fácil de fazer, ainda bem, afi-nal
veja o que Walt Disney
disse: “Eu gosto é do impos-sível
porque lá a concorrên-cia
é menor”.
NV - Quais seriam os ca-minhos
para isso?
EP – É oferecer um serviço
diferenciado que atende a
necessidade do cliente e ao
mesmo tempo agrega valor e
potencializa as vendas. Por
exemplo, certa vez, fui com-prar
uma peça para um auto-móvel
e liguei em duas lojas.
O vendedor da primeira loja
atendeu de forma regular e
limitou-se a responder ape-nas
o preço. Já o segundo
profissional foi mais cordial,
escutou atentamente a mi-nha
necessidade, apresen-tou
as possibilidades para
resolver o problema e su-geriu,
por um valor a mais,
entregar a peça na minha
residência. Dá para imaginar
em qual loja eu comprei a
peça? Isso é diferenciação,
conveniência para o cliente
e qualidade no atendimento.
NV - E como o varejista
pode aumentar as vendas?
EP – É preciso empregar
uma forma mais inteligente
de vender. Atualmente, a
maioria dos varejistas ofer-ta
aos clientes soluções
para seus problemas, mas
somente os campeões ofe-recem
soluções e ideias.
Vender ideia é vender algo
que o cliente nem sabe que
precisa, mas que quando
o vendedor aprende a es-cutar
atentamente, conse-gue
expor como
um verdadeiro
consultor as me-lhores
alternativas
para ele. Desta forma,
conquista credibilidade,
amplia o ticket médio e au-menta
as vendas.
NV – O varejista venderia
mais se permitir que o clien-te
tenha acesso às peças?
EP – Sim. Essa ferramen-ta
funciona para ampliar as
vendas e já é muito utilizada
nos Estados Unidos. É a dis-posição
dos produtos numa
loja de sistema de autosser-viço,
com espaço amplo, ar
condicionado, produtos à
mostra em corredores lar-gos
e sinalizados. Isso pode
fazer o cliente sempre com-prar
alguns itens a mais do
que o normal.
NV - Qual o conselho para o
varejista que sofre com a falta
de mão de obra qualificada?
EP – Invista no capital hu-mano.
Jim Collins no seu
livro “Empresas Feitas para
Vencer”, afirma que o princi-pal
ativo de uma empresa é
contratar as pessoas certas.
Portanto, contrate criteriosa-mente,
qualifique seu pesso-al
continuamente e crie uma
política de retenção de talen-tos
na sua empresa. Alguns
empresários são reticentes
em capacitar os funcionários
e depois perdê-los para o
mercado. Vale a pena correr
esse risco, até porque muito
pior será se não qualificá-los
e eles permanecerem na em-presa
atendendo inadequa-damente
e perdendo clientes.
NV - Hoje o varejista e o
Luciana Duarte luciana.duarte@novomeio.com.br Foto Divulgação
Como vender mais
e melhor no varejo
Investir no capital humano e no relacionamento
com o cliente pode resultar em vantagens competitivas
agosto de 2014
Eu gosto
é do impossível
porque lá a
concorrência
é menor
Vender
ideia é vender algo
que o cliente nem
sabe que precisa
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entrevista Por Patrícia Malta de Alencar patricia@novomeio.com.br Fotos Divulgação agosto de 2014
distribuidor de autopeças
muitas vezes vendem para
o mesmo cliente. Como
estabelecer a convivência
saudável e competitivida-de
entre ambos?
EP – É vital uma convivên-cia
harmoniosa em que uma
vê a importância e a gran-deza
da outra e olha para o
próprio negócio verificando
onde requer uma atuação
mais efetiva. O distribuidor
deve praticar um mark-up
diferenciado para suas ven-das
aos varejistas e aos
mecânicos. Além de buscar
parcerias e campanhas em
conjunto com o varejista
para maximizar o resulta-do
de ambos. O varejis-ta
precisa aperfeiçoar-se
no atendimento utilizando
seus profissionais como
verdadeiros consultores
dos clientes. Esta ação o
diferenciaria do comércio
eletrônico praticado pelo
distribuidor, além de entrar
de uma vez por todas no
mundo tecnológico, para
ser facilmente encontrado
na internet (sites e redes
sociais) e, com isso, expan-dir
suas vendas.
NV - Como os softwares
de gestão pode contribuir
para o varejista obter me-lhores
resultados?
EP – A tecnologia deve ser
encarada como aliada e
não inimiga. Ferramentas
de gestão como softwares
colaboram e muito na men-suração
dos resultados,
análises gerenciais, além
de contribuir com valiosas
informações que propiciam
um melhor relacionamento
com o cliente. Lembre-se: o
que não é medido não pode
ser gerenciado.
NV - Como o varejista deve
O caminho
é apostar na
diferenciação
de serviços
gerenciar essas informações?
EP – É importante cuidar
para que os gestores não
fiquem somente ocupados
em questões operacionais
da empresa esquecendo,
assim, da parte estratégi-ca.
Os empresários devem
reservar um tempo periodi-camente
para pensar nas
inovações a trilhar, afinal, o
ciclo de vida de um negócio
que antes era de 30 anos,
atualmente fica em torno de
5. É preciso reinventar-se
constantemente ou ficare-mos
fora do jogo.
NV - Qual o modelo ideal:
fazer uso de programas de
capacitação ou manter os
negócios apenas no âmbito
da experiência adquirida?
EP – O ideal é mesclar o
conhecimento adquirido
pelos mais experientes com
“sangue novo” e a vontade
dos mais jovens. Quan-do
você recorre a
programas de ca-pacitação
poderá
somar sabedo-ria
à renova-ção
na equipe.
Lembre-se, só
conquista a
excelência com
t r e i n a m e n t o
constante. Pen-se,
qual foi a última
vez que você parou
para treinar toda sua equi-pe?
Seu grande diferencial
pode ser a diferenciação de
serviços, e você só conse-guirá
atingir esse objetivo
qualificando continuamente
seu pessoal.
NV - E qual o segredo do
vendedor imbatível?
EP – O segredo é surpre-ender
o cliente, ou seja,
prestar um serviço melhor
ARTIGO
Roberto Shinyashiki é empresário, palestrante e Doutor em Administração de Empresas, pela Faculdade de Economia,
Administração e Contabilidade da Universidade de São Paulo (FEA/USP).
Praticar a arte de vender requer
mais do que simples técnicas ou
só determinação. Requer também
motivação, planejamento, dedica-ção
e garra. Requer paixão, muito
treino e muita vontade de vencer.
E trabalho em equipe.
Podemos até comparar a situação
com a arte do futebol. E assim
como no futebol, as vendas dentro
de uma empresa são uma questão
de trabalho em conjunto, de todos
os colaboradores da empresa.
De nada vale fazer tudo para ga-nhar
um campeonato se não exis-tir
uma equipe motivada, unida,
preparada e consciente de cada
lance, apaixonada pelo que faz e
motivada para se aprimorar, para
aprender sempre. Além, é claro,
de um treinador capaz e um téc-nico
experiente para liderar o time
na direção certa.
No futebol, campeão é aquele
que mais faz gols. No dia a dia de
vendas, campeão é aquele que se
apaixona pelo seu trabalho, cur-te
planejar, decidir e realizar os
seus objetivos.
O campeão em vendas tem prazer
em ajudar as pessoas com quem
trabalha e sabe que a vitória virá
quando a equipe toda der o seu
melhor. Mesmo aquelas pessoas
em sua empresa que não estão
diretamente envolvidas em vendas
também contribuem para que as
vendas se realizem cada vez mais.
Engana-se quem pensa que a vi-tória
em vendas depende apenas
do seu desempenho individual.
Todos somos vendedores. Sempre
que conversamos com alguém,
estamos vendendo alguma coi-sa:
nossa competência, nossas
ideias, nossos projetos ou mesmo
um produto. E assim é dentro da
empresa. Toda apresentação é
uma venda, todo relacionamento
com clientes e com clientes em
potencial vende algo relativo à
nossa empresa.
Os resultados em vendas são a
soma de todas as ações, de todos
os colaboradores da empresa.
Portanto, nosso desafio, como
vendedores que somos, é fazer
sempre uma apresentação con-vincente
o bastante para que to-dos
acreditem em nossa empresa
e em sua capacidade de promover
uma transformação positiva na
vida de nossos clientes.
Para o bom vendedor, a prioridade
é aprender a administrar equipes,
a planejar e estabelecer metas, a
motivar seu pessoal a agir, a ana-lisar
o mercado e a concorrência e
tirar lições a partir dai.
Para motivar as pessoas de sua
equipe, para ajudá-las a agir na
direção certa, o bom vendedor
precisa saber como “dar uma
ordem” para que o cérebro delas
busque fazer o que é preciso.
Uma frase forte e bem colocada é
capaz de levar um time de futebol
a ganhar uma partida impossível,
ou uma equipe de vendas a reali-zar
uma meta aparentemente fora
de alcance. Uma frase do tipo:
“Vocês lutaram todo o campeona-to
para chegar até aqui. Agora fal-ta
muito pouco. Eu confio em vo-cês.
Vão lá e ganhem esse jogo!”
pode definir o campeonato.
Um vendedor campeão sempre se
apaixona pela nova oportunidade
de vendas que surge e sempre se
prepara para atender bem o a atu-al
cliente, sem perder de vista o
próximo cliente.
O vendedor campeão se atreve
a caminhar por caminhos novos,
experimentar novas sensações,
curtir novas emoções, plantar no-vas
sementes, colher os frutos de
sementes que plantou ao longo do
tempo. Sem nunca se esquecer de
valorizar todo o apoio que recebe
de sua equipe.
Segredos para o sucesso na área de vendas
Os resultados em vendas
são a soma de todas as ações, de
todos os colaboradores da empresa
do que ele espera não só
na realização da venda,
mas no pós venda. Isso
vira realidade quando o
vendedor ama sua profis-são,
conhece muito bem
o produto que vende,
qualifica-se continuamen-te,
atua com a paixão do
começo e busca por meio
da venda consultiva o en-cantar
o cliente.
