Holdt denne presentasjonen under dataforeningen arrangementet CRM-dagen 2013. Jeg fortalt om hvordan og ikke minst hvorfor vi underviser i CRM ved NITH. Presentasjonen kan sees her: https://www.youtube.com/watch?v=x_pjhYg010I

1. 18.09.2013 1CRM2013
CRM
i høyere utdanning

2. NITH
• NITH er den eneste høgskolen i Norge som har
spesialisert seg på bachelor- og
masterutdanning innen IT
• Tett samarbeid med næringslivet
• 600 IT-studenter
• 9 bachelorstudier
• 2 masterstudier
18.09.2013 CRM2013 2

3. Knut Urbye
• Bachelor i E-business
fra NITH
• ISM Master fra Brunel
University London
• Forelest ERP og
CRM ved NITH
• Konsulent i Accenture
@urbknu
18.09.2013 CRM2013 3

4. Amy's Baking Company
18.09.2013 CRM2013 4

5. 18.09.2013 CRM2013 5
Introduksjon
til faget

6. Hvorfor CRM-systemer?
• CRM gjør et comeback
• Sosiale medier er en
medvirkende årsak
• Hensikten med faget er å bygge opp kunnskap
om og forståelse for bruk av CRM i virksomheter
• Emnet gir en grunnleggende innføring i CRM-
systemer både teknisk og organisatorisk
18.09.2013 CRM2013 6

7. CRM Implementasjons
Roadmap
18.09.2013 CRM2013 7
(Dyché, 2002, s. 247)

8. Kunnskap
• CRM-begreper
• Forretningsmodeller
• Verdien av CRM
• Salg, markedsføring
og kundeservice
18.09.2013 CRM2013 8

9. Ferdigheter
• Implementere, bruke
og vedlikeholde et
CRM-system
• Bidra til å utvikle en
CRM strategi
• Forretningsprosesser
18.09.2013 CRM2013 9

10. • Forstå oppbygning og
bruk av CRM-
systemer i ulike
virksomheter
• Evaluere et CRM-
system
• Etikk og lovverk
18.09.2013 CRM2013 10
Generell Kompetanse

11. Undervisningen
• 50% teori
– Slag, markedsføring
og kundeservice
– Strategi
– Implenteringsplan
• 50% teknisk
– Dynamics CRM Online
– Implementerer CRM I
en fiktiv konfektbedrift
– Videreutvikler CRM for
kunden
18.09.2013 CRM2013 11

12. 18.09.2013 CRM2013 12
Paradigmeskiftet
Sosial CRM

13. “CRM er et teknologibasert verktøy for å
utvikle og utnytte kunnskap om kunden
for å utvikle, vedlikehold og styrke
lønnsomme relasjoner med kunder”
- Bryan Foss et al.
18.09.2013 CRM2013 13
Tradisjonell CRM

14. “Sosial CRM handler om å engasjere
kunden i en samarbeidende samtale
for å oppnå gjensidig verdi i et miljø
bygget på transparens og tillit”
- Paul Greenberg
18.09.2013 CRM2013 14
Kunderevolusjonen

15. SCRM Utopia
• Høyere kundeengasjement og lojalitet gir høyere
kundeverdi
• Dypt engasjerte kunder driver merkevarebygging
• Engasjement er ikke ensbetydende med høy
inntjening
• Lojalitet må fortjenes
18.09.2013 CRM2013 15
Woodcock et al., 2011

16. CRM vs Social CRM
CRM Social CRM
Kundefokuserte funksjoner – salg,
markedsføring og kundeservice
Kunden er integrert i verdikjeden
Automatisering Kommunikasjon
Firmadefinerte prosesser Kundedefinerte prosesser
Utilitarisme, funksjon, operasjonelt +stil og design
Forbedret, målrettet og personlig
markedsføring
Markedsføring gjennom
kommunikasjon og kundeinvolvering
Fokus på å skape produkter og
tjenester
Fokus på å skape opplevelser som
engasjerer
Taktisk og operasjonelt Strategisk
Selskapet styrer forholdet til kunden Kunden samarbeider med selskapet
18.09.2013 CRM2013 16
Greenberg, 2009

17. Regler er kanskje til for å brytes?
18.09.2013 CRM2013 17

18. Takk for meg
Spørsmål eller
kommentarer?
18.09.2013 CRM2013 18