Sda Bocconi ha realizzato una ricerca (commissionata da Alcatel-Lucent Enterprise) per valutare le pratiche attivate dalle aziende italiane per rapportarsi con la loro clientela. http://www.i-dome.com/articolo/18868-.html

1. Divisione Ricerche “Claudio Demattè”
Osservatorio Business Intelligence
Customer Experience & Social Network
Quali strumenti offre l’ICT per gestire le conversazioni con i clienti B2B e B2C

2. A dicembre 2010 presentavamo i risultati della
ricerca E-Discovery: nuove forme di intellingece
nel Social Web
• 2000: ClickstreamAnalysis
• 2005: Web Analytics
• 2010: forme di Social Web Analysis
– Nuova formidabile opportunità e sfida per le imprese
di utilizzo dei dati
– “spontanei”,
– non strutturati,
– anche in realtime,
– del Social Web, del c.d. UGC, del “passa-parola” e
delle relazioni informali, amicali, quotidiane su Web,
della “viralità”
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3. 3

4. Eravamo arrivati ad elaborare un prototipo di
matrice Unità/fonti
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5. Oggi presentiamo i risultati preliminari di una
ricerca online per capire come viene percepito
ed utilizzato lo ‘strumento Social’
Periodo di analisi 01-06-2011 24-06-2011
Tipologia di raccolta dati: on-line, controllo IP, ad invito, secure
Verifica identità: attraverso campi obbligatori ed incroco DB.
Risposte totali: 850
Aziende che hanno aderito: 405
Risposte ritenute valide e complete: 472
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6. Età degli intervistati
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7. Ruolo aziendale degli intervistati
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8. La Sua azienda, opera in quale mercato?
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9. Secondo Lei, quanto sono importanti oggi i social
network per il business e la gestione dei clienti?
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10. La sua azienda ha già una strategia di gestione
dei social network?
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11. Quali strumenti usate per monitorare le
conversazioni sui social network?
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12. Nel caso i clienti esprimano un disagio/lamentela
sui social network, come si comporta la sua
azienda?
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13. I commenti sui social network hanno influenzato
le strategie di marketing, di vendita e di
customer service della vostra azienda?
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14. Ha mai lanciato delle promozioni sui social
network? Che ritorno ha avuto?
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15. Secondo Lei, i social network dovrebbero essere
integrati con il call center/servizio clienti?
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16. Secondo Lei quanto è importante rispondere
subito ai commenti dei clienti sui social network?
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17. Secondo Lei quanto sono importanti le seguenti
caratteristiche in uno strumento per monitorare
i social network?
1. Identificare opportunità di cross/up selling
2. Identificare automaticamente i temi più dibattuti
3. Attivare automaticamente il servizio clienti in caso
di lamentele
4. Riconoscere il sentiment dei post
5. Identificare automaticamente gli utenti più attivi
6. Poter gestire lingue diverse con gli stessi risultati
7. Allertare ogni volta che qualcuno scrive qualcosa
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18. Relations and Customer Experience
Good Relationship + positive customer experience
=
trust + business success
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19. Alcune delle aziende che hanno partecipato alla
ricerca 1/2
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20. Alcune delle aziende che hanno partecipato alla
prima parte della ricerca 2/2
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21. Grazie per l’attenzione
Andrea Albanese
Andrea_albanese@yahoo.it
oppure
osservatoriobi@sdabocconi.it
www.sdabocconi.it/obi