1. F
or mange mennesker er emner som
livsforsikring og pension ganske
enkelt kedeligt. Det er emner, der na-
turligt scorer højt på kompleksitet og lavt på
aktuel interesse blandt specielt den yngre
generation. For hvem gider tænke på, hvad
der sker, når man bliver gammel, syg eller
kommer til skade. Det er kort sagt uinteres-
sant for flertallet, og det er der egentlig ikke
noget nyt i. Det nye er til gengæld, at det
rumler i iværksættermiljøet for at ændre på
det. Skabe nye – digitalt funderede – til-
gange og erobre markedet drevet af endnu
ikke klarlagte kundebehov. Begrebet kalder
vi disruption, og for de etablerede spillere
repræsenterer det enten en kæmpe risiko
eller en markant mulighed.
“Hvordan skaber vi innovation, der ind-
drager de yngre generationer? – Hvordan
kommer branchen til at udvikle sig?”
Sådan lyder ifølge udviklingsdirektør
i Nordea Liv & Pension, Thomas Krogh
Jensen, de helt overordnede spørgsmål som
alle større finansielle virksomheder må stille
sig selv i disse tider, og hos ham hersker
der ingen tvivl om tilgangen: Startups er en
mulighed for at finde svar.
”Det er jo i virkeligheden små teknologiske
eksperimenter, som kan inspirere og hjælpe
os med at skabe både løbende og radikale
forbedringer af vores produkter og services”.
SPONSERER START-UPS
Derfor er Nordea Liv & Pension sponsor for
arrangementet Startup Weekend Fintech
og Nordea Liv & Pension har derudover sit
eget såkaldte Accelerator program, hvor
iværksættere inviteres til samarbejde med
det formål at “ødelægge” den eksisterende
forretning og øge innovationen internt i Nor-
dea Liv & Pension. I disse dage helt konkret
i form af fire teams fra Startup Weekend
Fintech, der 11. maj besøger koncernen for
at fremlægge deres ideer til nytænkning af
pensionsbranchen.
“Der er blandt andet et team, som har
arbejdet med udformningen af et produkt,
der giver mulighed for at planlægge pen-
sionen, så det ikke kun er noget, der bliver
udbetalt i slutningen af livet, men også hvis
man på et tidspunkt i livet ønsker at tage
et år ud af kalenderen for at rejse jorden
rundt,” fortæller Thomas Krogh Jensen.
Et andet hold har arbejdet med pro-
grammering af såkaldte chat-robotter, der
kan håndtere basal rådgivning og måske –
måske ikke – ramme den unge generation,
der hvor interessen fænger.
“Fælles for de her ting er, at det langt fra er
sikkert, at det er noget, vi som selskab kom-
mer til at skulle løse. Det er sådan set ikke det
afgørende, det afgørende er, at vi skal forholde
os til det,” siger Thomas Krogh Jensen.
HELT NYE LIVSFORLØB
Han beskriver dialogen med iværksætter-
miljøet som både vigtig og givende.
“Vores tilgang er at prøve at lære af
dem, og det rammer jo lige ind i hele vores
digitaliseringsstrategi, hvor vi også blandt
andet prøver at rette os langt mere mod de
unge og fremtidens kundeforhold,” siger
han og forklarer, at iværksætterne på mange
måder er en genvej til at forstå nogle af de
kommende behov i markedet.
“Det er interessant, fordi vi her tapper
ind i en generation, der lige er kommet ind
på arbejdsmarkedet, og som langt hen ad
vejen kommer til at få et helt andet og mere
globaliseret livsforløb, end for eksempel en
44 årig udviklingsdirektør med to børn, der
i sagens natur har et ringere udgangspunkt
for at udvikle produkter, der rammer en 25-
årig, der allerede har boet og studeret i tre
lande,” lyder det.
LANGSOM UDVIKLING
Thomas Krogh Jensen understreger, at
disruption i pensionsbranchen endnu kun
rører langsomt på sig, ligesom det pri-
mært er i USA, at tendensen i dag kommer
til udtryk i deciderede nye produkter og
services. Men det er under opsejling, og
erfaringen fra eksempelvis banksektoren
og de klassiske disruption-eksempler Uber
og Airbnb, viser, at det har det med at ske
hurtigt.
“Bankerne har stået first in line med
disruption af betalingsområdet, mens
pensionerne ikke helt er ramt endnu. Men
det rykker tættere på, i form af den gene-
relle forsikringsbranche, hvor rigtigt mange
begynder at kigge ind i nye muligheder, og
der er ingen tvivl om, at det også kommer
til os. Derfor skal vi omfavne det nu,” siger
Thomas Krogh Jensen. H
Iværksættere udvikler
fremtidens pension
Disruption bliver et grundvilkår – også – i fremtidens pensions- og forsikringsverden.
Derfor melder Nordea Liv & Pension sig nu ind i startup-miljøet ved at invitere iværksættere
til give bud på disruptive forretningsmodeller.
Nordea Liv & Pension er sponsor for arrangementet Startup Weekend Fintech, hvor unge iværksættere arbejder for at nytænke hele
finanssektoren. Et samarbejde, der ifølge, udviklingsdirektør i Nordea Liv & Pension , Thomas Krogh Jensen giver unik inspiration til både
løbende og radikale forbedringer af fremtidens produkter og services.
SIDE 15 - MAJ 2016

2. D
er er store individuelle forskelle
på, hvordan og hvor meget men-
nesker interesserer sig for deres
pension, og det stiller krav til fremtidens
pensionsselskaber. Sådan lyder en af kon-
klusionerne på en omfattende kundeun-
dersøgelse foretaget af Gallup for Nordea
Liv & Pension. Mere end 1.000 danskere
har svaret på spørgsmål om blandt andet
deres digitale præferencer og deres
indsigt i privatøkonomi – og svarene er
guld værd for udviklingen af fremtidens
kunderelation. Det mener udviklingsdirek-
tør i Nordea Liv & Pension, Thomas Krogh
Jensen.
”Pension har traditionelt været præget
af en indefra og ud-tænkning, hvor selska-
berne har informeret kunderne bredt. Men
med den digitale udvikling, vi oplever lige
nu, er det i opbrud, og indsigt i hvordan
kunderne ønsker at modtage budskaber,
og hvilke budskaber de ønsker at mod-
tage, er en vigtig del af fundamentet i den
udvikling,” siger han.
TRE SEGMENTER
Undersøgelsen afslører, at danske pensi-
onsopsparere i hovedtræk kan opdeles i
tre næsten lige store hovedsegmenter:
De kortsigtede bekymringsfrie, der kun
i begrænset omfang interesserer sig for
opsparingen, og som udgør den mindste
gruppe. En stor gruppe af langsigtede
tryghedssøgende, der i højere grad har
indsigt i økonomiske forhold og ønsker en
høj grad af dialog om deres pensionsfor-
hold. Samt endelig en gruppe af kompe-
tente gør-det-selv-opsparere, der har helt
styr på finanserne både nu og i fremtiden,
ønsker medindflydelse og, ikke mindst,
kræver adgang til selv at kunne finde de
relevante informationer.
”Det er jo ikke som sådan nyt, at der
findes forskellige kundesegmenter. Men det
nye er, at det i dag rent teknisk er muligt at
målrette kommunikationen præcist mod de
præferencer, der findes i de enkelte seg-
menter,” siger Thomas Krogh Jensen.
ANSVAR FOR KUNDEN
Han fremhæver den klassiske sandhed,
at ”hvis alle skal behandles ens, må de
behandles forskelligt”, og han understre-
ger, at netop den tilgang er afgørende
for Nordeas målsætning om at ville tage
ansvar for kunden.
”Det handler om, at vi ikke bare skal
stille spørgsmål, men også være i stand
til at give håndfaste svar på, hvordan den
enkelte dækker sig bedst ind,” siger Tho-
mas Krogh Jensen og fortsætter.
”Der vil vi kunne give hver og en af de
mere ned 300.000 forskellige individer, der
er vores kunder, den viden og indsigt, der
er relevant for dem, i præcis den livssitua-
tion de står i.”
Thomas Krogh Jensen peger på, at
mens gruppen af ”bekymringsfrie” pri-
mært ønsker at modtage information, når
der sker afgørende ændringer, så ønsker
de”langsigtede tryghedssøgende” en
mere løbende information om udviklingen
i deres pensionsopsparing. Den sidste
gruppe – de ”kompetente gør-det-selv”-
kunder – ønsker derimod begrænset in-
formation. I stedet skal værktøjer og data
stilles til rådighed, så de selv kan danne
overblikket.
”Uanset hvad, gælder det for os om,
at vi i fremtiden kommer til at være meget
specifikke i vores kommunikation. Vi skal
bruge data intelligent, og i højere grad
tænke i individuelle kunderejser,” siger
han. H
Øjenkontakt er
stadig afgørende
I en tid, hvor det digitale i
stigende grad afløser det fy-
siske møde, er det afgørende
at finde den rette balance.
Faktisk kan digitaliseringen
være med til at tilføje ekstra
og øge kvaliteten af den fysi-
ske personlige rådgivning.
Forandringens vinde flår i disse
år i den finansielle sektor. Alt fra
bankforretninger til forsikring og pen-
sionsplanlægning kommer i stigende
grad til at skulle håndteres online,
og samtidigt viser undersøgelser, at
en stor del af kunderne rent faktisk
er klar til at benytte digitale løsninger
– i hvert fald på visse områder. Men
nogle gange er det bare stadig rart
med øjenkontakt. Ikke mindst, når
vigtige økonomiske beslutninger er
i spil.
”Helt overordnet, så tror vi på
den personlige rådgivning, også i
en fremtid, hvor vi i stigende grad er
digitale,” siger CCO i Nordea Liv &
Pension, Morten Møller.
Han understreger, at det derfor
bliver afgørende at finde en balance,
hvor de nye teknologiske muligheder
understøtter den personlige relation
frem for at erstatte den.
ALT TIL SIN TID
En stor kundeundersøgelse foretaget
blandt mere end 1.000 danske pensi-
onskunder viser, ikke overraskende,
at den personlige kontakt stadig
vægtes højt. Det betyder, at også
lidt yngre kunder i nogle situationer
finder værdi i at kunne se deres pen-
sionsrådgiver i øjnene.
”Det interessante ved den digitale
omstilling er, at den faktisk kan være
med til at styrke den personlige
rådgivning både før, under og efter
mødet,” siger Morten Møller.
POPULÆRE SEMINARER
Han fremhæver årene op til selve
pensioneringen som et tidspunkt,
hvor mange kan have gavn af en
snak om pensionsopsparingen. Dertil
kommer andre store skift i et livsfor-
løb. Huskøb, ægteskab, familiefor-
øgelse eller skilsmisse.
”I forskellige livssituationer har
vi positive erfaringer med at invitere
til seminarer, hvor vi fortæller om de
forskellige muligheder og udfordrin-
ger, der er forbundet med fx skiftet
fra at være aktiv på arbejdsmarkedet
og til at gå på pension,” lyder det.
Morten Møller fremhæver, at ud-
fordringen for branchen er evnen til
hele tiden at tilpasse kommunikatio-
nen, så den er målrettet og relevant
gennem kundernes livsforløb. Også
på det personlige møde.
”Jeg er overbevist om, at den
personlige rådgivning i Nordea Liv &
Pension i mange år frem vil være et
helt centralt element i vores forret-
ning,” siger han. H
Pensionskunder
bliver mere unikkeNy analyse afslører store individuelle forskelle på den relation kunder ønsker med
deres pensionsselskab. Moderne teknologi giver mulighed for at opfylde ønskerne
og dermed i højere grad tage ”ansvar for kunderne”, fremhæver Nordea Liv &
Pensions udviklingsdirektør.
Få indflydelse på fremtidens produkter og services
Ved at tilmelde sig Nordea Liv & Pensions kundepanel, kan alle interesserede nu få direkte indflydelse på udviklingen af nye produkter, værktøjer og
services. Medlemmerne af panelet bidrager aktivt et op til et par gange om måndeden med input til Nordea Liv & Pensions udviklingsarbejde via spør-
geskemaer, tests og lignende. Det tager 5-10 minutter per gang, og man bestemmer selv fra gang til gang, om man har lyst til at deltage. Panelet er
for alle. Eneste krav er adgang til en computer, tablet eller smartphone med internetforbindelse.
Læs mere om kundepanelet på http://mag.nordea.dk/livogpension
Digitalisering skaber muligheder
for langt mere målrettet og individuel
dialog med kunderne,”
forklarer udviklingsdirektør i Nordea Liv & Pension, Thomas Krogh Jensen.
SIDE 16 - MAJ 2016