2. OM BEKK
Bekk Consulting er et norsk konsulentselskap. Vi gjennomfører prosjekter for store private
og offentlige virksomheter, innen design av digitale tjenester for mobil og web, strategisk
rådgivning, og utvikling av IT-systemer. Vi er i dag over 300 fagpersoner, og har kontorer i
Oslo og Trondheim.
Management Consulting Technology Consulting Interactive Consulting
3. ” WE’VE ENTERED THE AGE OF
THE CUSTOMER — AN ERA
WHERE A FOCUS ON CUSTOMERS
MATTERS MORE THAN ANY OTHER
STRATEGIC IMPERATIVE
- FORRESTER RESEARCH, OCTOBER 2011
”
4. KUNDEOPPLEVELSE, KUNDEORIENTERING OG KUNDEVERDI
ER IKKE SYNONYMER
Kundeopplevelse
Kundeopplevelse er summen av de inntrykk og
Virksomheten erfaringer en kunde får i relasjonen med en virksomhet Kunden
og dens produkter og tjenester ift. forventning
Kundeorientering Kundeverdi
Kundeorientering er å innrette Kundeverdi realiseres først når
alle deler av organisasjonen for å kunden benytter seg av produktet
effektivt kunne imøtekomme eller tjenesten for å tilfredsstille et
kundenes skiftende behov og behov. Det er graden av tilfredshet
preferanser. i bruken som definerer verdien.
5. MANGE VIRKSOMHETER MENER SELV AT DE LEVERER SVÆRT
GODE KUNDEOPPLEVELSER, MEN KUNDENE ER IKKE ENIGE
100 %
90 %
80 %
80 %
70 % 80% av virksomhetene mener de
60 % leverer svært gode
50 % kundeopplevelser
Gap
40 %
Kun 8% av kundene er enige
30 %
20 %
8%
10 %
0% Virksomheter som mener at de leverer suverene Virksomheter der deres kunder er enige i at de
kundeopplevelser leverer suverene opplevelser
Virksomheter Kunder
95 prosent av virksomhetene i undersøkelsen hevder også at de er kundeorienterte,
noe som ikke helt samsvarer med disse resultatene…
6. FIRE SENTRALE KUNDETRENDER SOM ØKER
KRAVENE TIL KUNDEOPPLEVELSEN
Den selvbetjente kunden
Tidspress og tilgjengelighet
Den sosiale kunden
Ikke bare en selvstendig entitet
Den teknologiske kunden
Utvikling og adopsjon av ny teknologi
Den forlangende kunden
Nye aktører driver forventningene
7. KUNDEORIENTERING LØNNER SEG
Undersøkelser innen kundeopplevelse viser at…
…av kundene med en dårlig kundeopplevelse forteller
79 %
andre om det
…av kundene er villige til å betale mer enn 5% ekstra for
76 %
bedre kundeopplevelse
…av kundene vil kjøpe inntil 10 % mer av virksomheter
73 %
som leverer ekstra gode kundeopplevelser
…av kundene vil anbefale virksomheter som leverer
58 %
gode kundeopplevelser
Kilde: ”How to boost the customer experience” (Gartner 2010)
8. VÅRE KUNDER MØTER FLERE UTFORDRINGER I FORHOLD TIL
Å SKAPE GODE OG KONSISTENTE KUNDEOPPLEVELSER
…har liten innsikt i
…opplever at de som
hva som skaper
tar beslutninger sitter
dårlige opplevelser i
langt unna kundene
dag
…har mangelfull …tar ikke kundene på
…forstår ikke hvordan alvor, og mangler
deling og distribusjon
kundene møter arenaer og fora for å
av kundeinnsikt
virksomheten møte kundene
internt
…evner ikke å utnytte …involverer ikke
kundeinnsikt og – kundene i utviklingen
feedback til å forbedre av nye produkter/
tilbudet tjenester
9. HVA KJENNETEGNER VIRKSOMHETER SOM LYKKES MED Å
SKAPE GODE KUNDEOPPLEVELSER?
Strategisk:
• Tydelig topplederforankring
knyttet til viktigheten av å fokusere på
gode kundeopplevelser
• Er opptatt av å måle og følge opp
ansatte og servicenivå
• Har et tydelig kundeløfte og
enkelhet som en del av verdiforslaget
Operativt:
• Fanger, analyserer og aktivt utnytter
kundeinnsikt
• Forstår hvordan kundene møter
virksomheten
– ”utenfra og inn” - perspektiv
• Forbedrer kundens prosesser
basert på deres behov og preferanser
10. HVORDAN JOBBE OPERATIVT MED Å SETTE KUNDEN
I SENTRUM OG FORBEDRE KUNDEOPPLEVELSEN?
#1 #2 #3
Ta utgangspunkt i Innhent og utnytt Jobb bevisst med å
kunden – fokuser på informasjon om forbedre prosessene
hvordan kundene kundene og hvordan fra et kunde-
møter virksomheten
de møter perspektiv
virksomheten
11. BEKK HAR VELEGNEDE RAMMEVERK OG METODER FOR Å KART-
LEGGE KUNDEPROSESSER OG AVDEKKE FORBEDRINGSOMRÅDER
Kvalitative metoder/analyser
Kundeinnsikt i organisasjonen Kundeobservasjoner Kundeintervjuer/fokusgrupper
“Kundereisen”
Spørreundersøkelser Scoring (NPS) Trafikkdata/statistikk
Kvantitative metoder/analyser
12. EKSEMPEL PÅ EN FORBEDRET KUNDEREISE (NSB)
Gjennomføre reise,
Sjekke togtider Sjekke om spørsmål stilles til
nsb.no toget er i rute konduktør
Reise til Kjøpe billett
Avslutt reisen
stasjonen betjent/automat /ombord
Sjekke togtider Gjennomføre reise,
med mobilen oppdateringer på mobil
Reise til stasjonen,
kjøpe billett på Avslutt reisen
mobilen underveis
13. BEKKS TJENESTER INNENFOR KUNDEOPPLEVELSE ER
FORRETNINGSKRITISKE OG GIR RASKE OG MÅLBARE RESULTATER
Strategisk
Smidig testing
Innsikt og utnyttelse av
og utvikling
diagnose kunder og -
(pilot)
innsikt
