Prezentacija seminarskog rada na temu "eCRM - elektronsko upravljanje odnosa sa klijentima". U radu je opisan koncept CRM-a i postupci kastomizacije (customisation) i personalizacije (personalization) sadržaja na internetu. VIPOS Valjevo

1. Пројекат
Електронско управљање односима са клијентима
Наставник:
Бранко Гледовић
Студент:
Милан Стошић, 281041/03

2. o Развој концепта пословања (првобитна
робна размена, усмереност на продају,
усмереност на купца)
o Прихватање маркетинга као пословне
концепције
o Задовољење потреба клијената
o Изградња лојалност клијената
1. Увод

3. 2. Управљање односима са
клијентима (CRM)
o Настао из концепта управљања продајом
o Скуп процеса и процедура усмерених ка
задовољењу потреба клијената, без обзира
на канал комуникације и технологију која
се при том користи
o 3 целине које га чине:
1. прикупљање информација о клијентима
2. смештај података у базу података
3. анализа прикупљених информација

4. 2. Управљање односима са
клијентима (CRM)
o Прикупљање информација о клијентима
1. Шта се од података прикупља?
2. Ко све прикупља податке?
3. Како се подаци прикупљају?
o Смештај података у базу података
1. централизована база података
2. релациона база података
3. строго поштовање процедура за унос података
o Анализа прикупљених информација
1. најчешће зависи од потреба фирме

5. o Проширење CRM концпета
o Коришћење нових технологија (веб,
интернет сервиси,...)
o Већи ниво аутономности система
o Количина информација које се бележе
o Креирање корисничких профила
o Кастомизација и персонализација
садржаја
3. Електронско управљање
односима са клијентима (eCRM)

6. o Корисник сам уређује садржај који жели
o Нема временског ограничења када то може
радити
o Не омета никога при честој измени
информација
o Већа слобода при куповини јер нема
посредника (продавца)
3. eCRM – Кастомизација
садржаја

7. o Веб сервери одлучују о садржају који ће
бити приказан
o 3 елемента персонализације:
1. критеријуми за персонализацију
(сегментација корисника)
2. елементи које подлежу персонализацији
(садржај, дизајн, функционалност)
3. механизам који врши персонализацију
3. eCRM – Персонализација
садржаја

8. o Критеријуми за персонализацију
1. дефинисање група (сегмената) корисника
2. прикупљање података путем веб страница
(регистрација, наручивање, оцењивање,...)
o Елементи који подлежу персонализацији
1. садржај (вести, рекламе,...)
2. дизајн странице (изглед и распоред елемената)
3. функционалност (комбинација сервиса)
o Механизми који врше персонализацију
1. веб апликације и релационе базе података
3. eCRM – Персонализација
садржаја

9. o Највећа друштвена мрежа на Интернету
(преко 150 милиона корисника)
o Добра сегментација корисника
(кориснички профили, категоризоване
групе, оцењивање садржаја,...)
o Велике могућности за промоцију и циљано
рекламирање
o Барак Обама на Фејсбуку – преко 2,5
милиона “онлајн присталица”
3. eCRM – Фејсбук - пример
добре персонализације

10. o Маркетинг као пословна концепција
o Усмереност на корисника и његове потребе
o Изградња лојалности корисника
o Брига о кориснику и “партнерство”
o Прихватање нових сазнања и савремених
информационих технологија
4. Закључак

11. Милан Стошић
Br. индекса: 281041/03
milan.stosic@gmail.com
milanstosic.naissushosting.com
Пројекат
Електронско управљање односима са клијентима