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PLAN DE MEJORAS DEL SERVICIO DE DESIDERATAS:

CEIP REPÚBLICA DE PANAMÁ
Beatriz Hernando Robledo
2009-2010


PLAN DE MEJORAS DEL SERVICIO DE
DESIDERATAS: 2009-2010
BIBLIOTECA ESCOLAR
CEIP REPÚBLICA DE PANAMÁ

Calidad de los servicios y satisfacción de los usuarios

Máster en Gestión de la Documentación y Bibliotecas

Facultad de CC de la Documentación

U.C.M

Beatriz Hernando Robledo

Grupo B-Tarde

Alicia Arias Coello

Beatriz Hernando Robledo Página 2


INDICE

Introducción pág. 4

-Historia pág. 4

-Misión pág. 4

-Servicios al usuario pág. 5

Proceso en el que participo pág. 9

-Desarrollo del procedimiento de desideratas pág. 9

-Misión pág. 9

-Alcance pág. 9

-Responsables pág. 9

-Definiciones, abreviaturas, siglas pág. 10

-Diagrama de flujo del proceso pág.13

Puntos fuertes y débiles pág. 15

Plan de Mejora pág. 16

Conclusiones pág. 19

Anexo: Formulario de desideratas pág. 20



INTRODUCCIÓN

La Biblioteca del CEIP República de Panamá se encuentra en la planta baja del centro
educativo, en la C/ Peones, dentro del Distrito de San Blas y en concreto, en el barrio
de Arcos. En la biblioteca trabajan, actualmente, un profesor responsable (en jornada
de dos horas de tarde a la semana para servicio de préstamo) y un becario,
proporcionado por la Subdirección General de Bibliotecas de la CAM (en jornada de
tres horas y media por las mañanas para todos los servicios de la biblioteca)

HISTORIA

La historia de la Biblioteca se desarrolla en paralelo a la del CEIP República de Panamá.
En sus primeros años la biblioteca formó su fondo con donaciones de otros colegios, y
libros que los padres de los alumnos ya no querían. A partir del año 2007 entró a
formar del Programa de Bibliotecas escolares de la Comunidad de Madrid, con lo que
la biblioteca sufrió cambios importantes y vio mejorado su fondo con la adquisición de
obras recientes de literatura infantil y mobiliario. Tras sufrir el colegio un traslado
temporal debido a reforma del centro la biblioteca cuenta con un espacio más amplio
y ha recibido dos lotes de libros.

MISIÓN

La misión de la biblioteca del CEIP República de Panamá es ofrecer servicios de apoyo a
los objetivos curriculares. Facilita, así, el acceso a los recursos a todos los miembros
que forman parte de esta comunidad (alumnos, docentes, y PAS) para satisfacer sus
necesidades de información y formación en competencias que les permitan desarrollar
una actitud crítica en la presente y futura sociedad de la información y del
conocimiento.



SERVICIOS AL USUARIO

La biblioteca proporciona a sus usuarios un conjunto de servicios de calidad y de apoyo
al aprendizaje.

Préstamo y obtención de documentos

 Préstamo a domicilio. Este servicio se presta tanto a alumnos, como docentes,
e igualmente al PAS. Las características de este servicio dependen del tipo de
usuario.

o Alumnos: Pueden llevarse un libro o una película, por separado o un
libro y una película, durante quince días. En el caso de periodos
vacacionales se estipula que el máximo de documentos que se pueden
prestar son tres.

o Profesores: Pueden llevarse hasta cuatro documentos, tanto libros
como otro formato por un período de quince días.

o PAS: disponen de un período de quince días durante los cuales pueden
llevarse hasta cuatro documentos.

o Aulas: este préstamo es especial y se realiza por un período de 90 días,
una cantidad de 30 ejemplares.

o Préstamo en sala o Lectura en sala: Se ofrece este servicio con el
objetivo de que los alumnos o profesores tengan un espacio más en el
que poder trabajar cuando lo necesiten.

Para llevar a cabo tanto el préstamo del documento como su devolución se hace uso
del programa de gestión de bibliotecas Absysnet proporcionado por la Subdirección
General de Bibliotecas de la Comunidad de Madrid. El procedimiento que se sigue, por
norma general debe ser:

1. apertura del programa Absysnet con la contraseña adecuada
2. apertura del módulo circulación



3. apertura de la pestaña préstamo
4. introducción del carné del usuario mediante la pistola
5. introducción del código de barras del documento
6. cambio de fecha en el programa, debido a que sólo deja realizar el préstamo
durante 7 días y la norma es realizarlo durante quince días.
7. introducción de la fecha en la cartela de préstamo
8. entrega del carné y del documento al usuario

Información y atención al usuario

La Biblioteca ofrece orientación e información a los usuarios sobre sus recursos y
servicios, a través de:

 Paneles informativos

Información bibliográfica

Tiene como finalidad orientar y atender las necesidades de información de los
usuarios, realizando búsquedas bibliográficas y localizando, en su caso, los
documentos primarios requeridos.

Para proporcionar este servicio se requiere del OPAC de la Biblioteca y de Internet.

Servicio de quejas y sugerencias

Está disponible un buzón, para cualquier tipo de usuarios con el objetivo de mejorar
los servicios de la biblioteca. Este servicio está estipulado en el documento
“Procedimiento del proceso de quejas y sugerencias de una biblioteca”

El procedimiento a seguir para ofrecer este servicio viene a ser el siguiente:

1. El formulario de quejas y sugerencias debe ser pedido al bibliotecario y una vez
rellenado depositado en el buzón correspondiente.

2. Las quejas y sugerencias son recogidas por el bibliotecario, quien revisa el
buzón el último día de la semana, viernes.

3. Las quejas o sugerencias son archivadas.



4. Las quejas y sugerencias se contestarán por correo electrónico en un plazo de
10 días, o tres días en el caso en que se realicen en las instalaciones de la
biblioteca.

Servicio de desideratas

A través de este servicio se ofrece la posibilidad de participar en la adquisición de
documentos a los usuarios. Rellenando el formulario correspondiente se puede
realizar la petición de compra de un libro o un DVD.

Formación de usuarios

Se ofrece servicios de formación de usuarios en competencias en cuanto al uso de la
biblioteca, búsqueda de un libro en las estanterías, o en el catálogo en línea. Está
dirigido tanto a alumnos como profesores que lo soliciten.

La formación se dirige en los siguientes bloques:

1. Sobre la biblioteca, qué es una biblioteca, cuáles son sus funciones, qué tiene,
dónde está ubicada, los horarios de apertura etc.

2. Sobre la figura del bibliotecario: cuales son las tareas del bibliotecario.

3. Sobre fuentes de información en Internet. Uso del catálogo colectivo y bases de
datos.

La formación se realiza en horario lectivo mediante el horario estipulado
convenientemente entre el bibliotecario y los tutores de cada curso.

Talleres de animación a la lectura

El taller de animación a la lectura es compartido entre el bibliotecario y el animador
sociocultural. Se proponen una serie de actividades según el ciclo educativo. El
objetivo fundamental es fomentar la lectura en los alumnos.



PROCESO EN EL QUE PARTICIPO

Procesos en los que participo:

1. Catalogación: este proceso puede no ser necesario porque el documento haya
sido catalogado previamente por otra biblioteca.
2. Registro del documento: esta actividad consiste en realizar las siguientes
tareas:
a. colocar el código de barras en el documento
b. abrir el programa y buscar el documento en Absys
c. pinchar en añadir, para abrir el registro nuevo
d. introducir los datos correspondientes a: distrito (SAN, San Blas),
localización del documento (si está en el aula o en la biblioteca central),
tipo de documento (libro, CD etc), signatura, signatura complementaria
(aventuras, sentimientos etc) y por último para que quede registrado
código de barras, que se introduce pasando el código del libro por la
pistola.
3. colocación del documento en las estanterías
4. Préstamo de libros y material audiovisual
5. Devoluciones de libros y material audiovisual
6. Búsqueda de información bibliográfica
7. Formación de usuarios previamente se han de realizar unas tareas que
consisten en:
1. buscar los materiales necesarios para las actividades; cartulinas,
folios, rotuladores, etc.
2. comunicación con el tutor correspondiente para ponerse de acuerdo
en el día
3. imprimir o hacer las fotocopias de las fichas correspondientes a la
tarea
7. Realización del inventario, al final del año.



De entre todos los procesos en los que participo he optado por desarrollar el trabajo
en función del servicio de desideratas que ha sido puesto en marcha hace poco.

Nombre: servicio de desideratas

Actividad con la que empieza: petición del usuario del formulario de desideratas.

Actividad con la que acaba: respuesta al usuario sobre la posibilidad de compra del
documento

Proveedor: Biblioteca, CEIP República de Panamá (presupuesto), editoriales y librerías
(documentos)

Clientes: todos los usuarios; alumnos del centro y profesores, padres y personal de
administración y servicios. Aunque principalmente profesores, que son los que más
conocimiento tienen de dicho servicio.

DESARROLLO DEL PROCEDIMIENTO DE DESIDERATAS

Misión: este proceso tiene el objetivo de establecer un medio a través del cual realizar
el seguimiento de las peticiones en cuanto a las peticiones de adquisición de recursos
documentales que realicen los usuarios de la biblioteca y mejorar así la oferta
educativa y documental para los usuarios.

Alcance: Este procedimiento se dirige a todos los usuarios de la biblioteca, tanto a los
alumnos como los profesores y padres. También está disponible para el personal de
administración y servicios del CEIP República de Panamá.

Entradas: petición del formulario por parte del usuario

Salidas: Compra del documento por parte de la biblioteca

Clientes: alumnos, profesores, padres y PAS.

Responsables: Los responsables de este servicio son; los bibliotecarios, el equipo
directivo y la secretaria del centro escolar.



Bibliotecarios

 Fomentar el uso del servicio
 Responder a las peticiones de los usuarios
 Ponerse en comunicación con el equipo directivo y la secretaria para verificar la
viabilidad de la compra del documento
 entrega el formulario al usuario, lo recoge y comprueba que está
correctamente cumplimentado, pone en comunicación del equipo directivo de
la petición del usuario y compra el documento.
 Compra del documento
Equipo directivo y secretaria
 Aprobar la posibilidad de comprar el documento solicitado por parte del
usuario.
 Aprobar el plan de mejoras

Definiciones, abreviaturas y siglas:

Usuario: persona o grupo de personas a las que va dirigido el servicio de la biblioteca.

Desideratas: Servicio ofertado por la biblioteca que consiste en la sugerencia de
adquisición de una obra (libro, disco, película, revista, etc.) de interés general, que no
forme parte de la colección de la biblioteca.

Plan de mejora: documento en el que se presentan los puntos fuertes y débiles de un
servicio o varios servicios de una organización y en el que se pone de manifiesto las
mejoras en relación a una serie de objetivos a realizar en un período de tiempo
determinado.

Equipo directivo: conjunto de personas encargadas de la administración y gestión del
CEIP República de Panamá.

Formulario de desideratas: documento cuya finalidad es recoger por escrito, de
manera formal, las sugerencias de compra de los usuarios de la biblioteca.



Desarrollo del proceso: tareas y actividades

El proceso empieza en el momento en que el usuario pide el formulario de desideratas
al personal de la biblioteca. En ese momento el bibliotecario le hace entrega de dicho
documento y el usuario lo rellena. Se puede dar el caso de que el documento esté bien
rellenado o de que falten datos, que se hayan dejado en blanco. En ese caso, si los
datos son necesarios se le comunica al usuario que debe cumplimentar los campos
que ha dejado en blanco.

Una vez que el bibliotecario tiene la desiderata en mano está pasará en conocimiento
del equipo directivo y de la secretaria del centro, puesto que es dicha persona quien
lleva el control del presupuesto de la biblioteca.

Una vez que se ha comprobado que se puede adquirir el documento solicitado el
bibliotecario procede a la compra del documento y posteriormente a su llegada al
centro se registra y coloca en las estanterías de la biblioteca para que esté disponible.

Por último se le hace llegar al usuario la comunicación de qué su documento está
disponible en el centro. Esta comunicación se realiza de forma oral, por lo que el
usuario se ha de acercar al centro.

Esquemáticamente los pasos del procedimiento son:

1. El usuario pide el formulario al bibliotecario de forma verbal.
2. Entrega del formulario por parte del bibliotecario al usuario.
3. El usuario rellena el formulario
4. Se hace entrega del formulario ya rellenado al bibliotecario por parte del
usuario.
5. El bibliotecario comprueba que el formulario ha sido correctamente rellenado y
que existen razones pedagógicas para la adquisición del documento solicitado.
6. El bibliotecario pone en comunicación al equipo directivo la petición del
usuario
7. Se habla con la secretaria, quien lleva el presupuesto, para hacer posible dicha
adquisición.



8. El bibliotecario procede a la compra del documento, si existen los recursos
económicos para ello.
9. Una vez en la biblioteca el documento es registrado y colocado en las
estanterías.
10. Se comunica al usuario que se ha realizado la adquisición del documento y de
que este se encuentra ya disponible en la biblioteca de forma verbal.



Usuario
DIAGRAMA DE
Petición del formulario de desideratas
FLUJO: servicio de
desideratas
Bibliotecario

Formulario de Entrega del formulario
desideratas

Usuario

Cumplimentación del
formulario

Usuario

Entrega del formulario ya
rellenado

Bibliotecario

Se comprueba que está bien

Bibliotecario

Comunicación al Si ¿Está bien No
equipo directivo
rellenado?

Bibliotecario Bibliotecario

Comunicación a la Factura de la Respuesta al usuario
secretaria compra

Si
¿Es viable la Bibliotecario Bibliotecario
compra del
documento? Compra el Registro del
documento documento

No



Ficha del proceso

Se presenta a continuación lo que sería la ficha del proceso tras la aplicación del plan
de mejoras. Puesto que en la situación actual no existen ni indicadores, ni registros, ni
variables de control.

Actualmente la ficha del proceso vendría a corresponderse con los datos que se
encuentran en el cuadro rojo.

Proceso: Servicio de desideratas Propietario: bibliotecario
Misión: adquisición de documentos de Referencias documentales:
acuerdo a la necesidad del usuario -Procedimiento de desideratas
-Formulario de desideratas
Alcance Empieza: petición del formulario por
parte del usuario
Incluye: entrega del formulario,
cumplimentación del formulario,
comprobación del formulario,
Comunicación al equipo directivo y a la
secretaria, comprobación de la viabilidad
de la adquisición, compra, registro del
documento.
Termina: comunicación al usuario de que
el documento está disponible.
Entradas: Formulario de desideratas
Proveedores: Biblioteca, CEIP República de Panamá (presupuesto), editoriales y
librerías (documentos)

Salidas: Compra del documento
Clientes: Usuarios de la biblioteca
Inspecciones: comprobación de que está correctamente rellenado el formulario y de
que es posible realizar la compra del documento.
Variables de control Indicadores
-Fecha de realización de la desiderata Nº de desideratas archivadas
por parte del usuario Nº de desideratas resueltas
-Fecha en la que se aprueba o se positivamente
rechaza la desiderata Nº de desideratas resueltas
-Fecha en la que se responde al usuario negativamente
Registros
-Listado de desideratas que se han resuelto positivamente
-Listad de desideratas que no han sido resueltas positivamente
-Listado de desideratas



PUNTOS DÉBILES Y PUNTOS FUERTES

Puntos fuertes del servicio de desideratas

 Existencia de un buzón concreto en la biblioteca para uso del servicio de
desideratas
 Existencia de una dirección de correo electrónico de la biblioteca
 Folletos informativos que se están poniendo en marcha para dar a conocer los
servicios de la biblioteca.
 Posibilidad de mejorar el fondo de la biblioteca adquiriendo obras de interés
teniendo en cuenta las peticiones de los usuarios, lo que hará que dichas obras
se consulten mucho más que las que adquiere la Subdirección General de
Bibliotecas, ya que están dirigidas directamente a las necesidades de los
usuarios.

Puntos débiles del servicio de desideratas

 Tardanza de hasta diez días en recibir una respuesta por parte del bibliotecario.
 Se necesita pasar por dos niveles, la dirección ejecutiva y la secretaria antes de
poder realizar la adquisición del documento solicitado para poder decidir si se
adquieren los documentos o no.
 No existe una forma electrónica para ofrecer el servicio.
 Necesidad de que el usuario se dirija al centro para tener que realizar la
solicitud.
 No se dispone de una partida presupuestaria que de independencia a la
biblioteca de forma que los trámites para la compra se agilicen.
 Desconocimiento de este servicio como consecuencia de que no existen
folletos de difusión de información sobre la biblioteca.
 Las peticiones no son archivadas.



PLAN DE MEJORA

RELACIÓN DE PROPUESTAS DE MEJORA

Para cada una de las debilidades expresadas en el apartado anterior, se procede a
establecer las propuestas de mejora

Punto débil Propuesta de mejora Objetivo Tiempo Responsable

1. Tardanza de hasta Reducir el tiempo de respuesta Mejorar la respuesta Marzo 2010 Bibliotecario
diez días en recibir una por parte de la (1 mes)
respuesta por parte biblioteca
del bibliotecario.
2. Se necesita pasar Eliminar al menos un nivel Agilizar los trámites Septiembre Equipo de
por dos niveles, la para adquirir el 2010 dirección y
dirección ejecutiva y la material bibliográfico (8 meses) bibliotecario
secretaria antes de
poder realizar la
adquisición del
documento solicitado
3. No existe una forma Poner en conocimiento Marzo 2010 Bibliotecario
electrónica para de los usuarios la (1 mes)
ofrecer el servicio Uso del correo electrónico disponibilidad del
existente para ofrecer el servicio servicio

4. Necesidad de que el Poner en conocimiento Marzo 2010 Bibliotecario
usuario se dirija al de los usuarios la (1 mes)
centro para tener que disponibilidad del
realizar la solicitud. servicio

5.No se dispone de Creación de una partida Que la biblioteca sea Septiembre Equipo de
una partida presupuestaria para la biblioteca quien tenga el control 2010 dirección y
presupuestaria total sobre la compra y (8 meses) Bibliotecario
adquisición de los
documentos
6. Desconocimiento de Poner en conocimiento de los Llevar un control de las Marzo 2010 Bibliotecario
este servicio como usuarios la disponibilidad de este peticiones para poder (1 mes)
consecuencia de que servicio a través de la evaluar la utilización del
no existen folletos de creación de folletos de difusión de servicio
difusión de información de la biblioteca
información sobre la
biblioteca.
7. Las peticiones no Archivar las peticiones durante un Marzo 2010 Bibliotecario
son archivadas. período de cinco años. (1 mes)

No es posible calcular el coste de la mejora puesto que no se tiene acceso al
presupuesto de la biblioteca



CRITERIOS ESCOGIDOS PARA DETERMINAR EL ORDEN DE PRIORIDAD PARA
LA REALIZACIÓN DE LAS PROPUESTAS DE MEJORA

1. Urgencia de resolución de la debilidad: 1 poco urgente, 3 urgente y 5 muy
urgente.

2. Número de personas que se ven afectadas: 1 pocas personas, 5 muchas
personas

3. Coste de la resolución de la debilidad: 1 poco coste, 5 coste medio y 10 mucho
coste.

4. Tiempo que se prevé para solucionar el punto débil: 1 un mes, 2 más de un mes
3, más de tres meses, 4 más de cuatro meses, 5 más de cinco meses.

MATRIZ DE PRIORIDADES DE LAS PROPUESTAS DE MEJORA

Punto Urgencia Nº de personas Coste Tiempo Total
débil
1 3 5 3 2 13
2 3 5 3 5 16
3 5 5 1 1 12

4 5 5 1 1 12

5 3 1 10 5 19
6 5 5 1 1 12
7 5 1 1 1 8



PROPUESTAS DE MEJORA ORDENADAS SEGÚN SU PRIORIDAD

Punto Prioridad Propuesta de Mejora Objetivo
débil 1 (máxima)
3 (mínima)
5 1 Creación de una partida Que la biblioteca sea quien tenga
presupuestaria para la el control total sobre la compra y
biblioteca adquisición de los documentos

2 1 Eliminar al menos un nivel Agilizar los trámites para adquirir
el material bibliográfico
1 Reducir el tiempo de Mejorar la respuesta por parte de
1 respuesta la biblioteca
3 1 Uso del correo electrónico Poner en conocimiento de los
4 existente para ofrecer el usuarios la disponibilidad del
6 servicio y servicio
creación de folletos de
difusión de información de la
biblioteca
7 2 Archivar las peticiones Llevar un control de las peticiones
durante un período de cinco para poder evaluar la utilización
años. del servicio

CONCLUSIONES

En vista de la evaluación realizada en cuanto a este servicio nos encontramos con que
son muchas las deficiencias. Pero al menos se ha podido establecer dicho servicio
como uno más dentro de todos los que ofertaba la biblioteca al principio del curso.

Son muchos procesos los que dependen de una sola persona durante tampoco tiempo
que la biblioteca está abierta. Por eso, el principal objetivo para esta biblioteca sería la
contratación de una persona con un contracto fijo y que estuviera más horas en la
biblioteca para poderse llevar a cabo un Plan de Mejora que abarque a todos los
servicios. Además otra ventaja sería el mayor conocimiento que tendría de los
usuarios, ya que no cambian todos de un año para otro.



Pero en vistas de que esto es inviable a día de hoy no se ha propuesto como objetivo
dentro del plan de mejora, ya que además estábamos analizando un proceso concreto
y no el funcionamiento de la biblioteca en general.

Por lo tanto consideramos que las mejoras deben centrarse en dar una mayor difusión
de los servicios de la biblioteca, incluyendo el servicio de desideratas, utilizar otros
medios más rápidos de comunicación como el correo electrónico para la realización de
las peticiones y respuestas por parte de la biblioteca al usuario, ya que no existe
página web ni blog, y archivar las peticiones de los usuarios para llevar un control del
servicio.



ANEXO
Se adjunta como Anexo el formulario de desideratas.


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