[1] O documento apresenta um manual de utilização do sistema GLPI, descrevendo suas principais funcionalidades como criar e acompanhar chamados, inserir informações, aprovar soluções e alterar senha de acesso. [2] Inicialmente explica a motivação e acesso ao sistema, depois detalha os passos para criar um novo chamado e inserir dados. [3] Também mostra como visualizar o andamento do chamado, inserir acompanhamentos, aprovar soluções e responder pesquisas de satisfação.

1. 2016
Lauro Luiz M. Gato Júnior
laurojr91@gmail.com
25/06/2016
Manual de utilização – GLPI

2. GLPI 0.90.3
Lauro Luiz Maria Gato Junior
Sumário
1 – Motivação................................................................................................................................3
2 - Acessando o GLPI.....................................................................................................................4
3 - Criando um novo chamado......................................................................................................6
4 - Acompanhar o andamento do chamado................................................................................13
5 - Inserindo um acompanhamento ao chamado.......................................................................16
6 – Aprovando a solução de um chamado..................................................................................17
7 - Pesquisa de satisfação............................................................................................................19
8 - Alterando a senha de acesso..................................................................................................21

3. GLPI 0.90.3
Lauro Luiz Maria Gato Junior
1 - Motivação
Devido à necessidade de treinar os usuários para utilização da ferramenta e o tempo
estar cada vez mais escasso, elaborei esse pequeno manual para servir como material de
apoio, mostrando as funcionalidades básicas do GLPI, de modo que até mesmo um usuário
que nunca tenha tido contato com a ferramenta tenha noção de como abrir um chamado e
acompanhar o seu andamento.
Como dito no parágrafo anterior, este manual foi idealizado para servir como material
de apoio. Não substituindo o treinamento presencial, ideal para que os usuários tenham uma
experiência prática e também para sanar qualquer dúvida que eventualmente venha surgir.
O GLPI(Gestão Livre de Parque de Informática) é uma solução web open source
largamente difundida no mercado não apenas pelo custo, mas por ser uma poderosa
ferramenta utilizada no gerenciamento de T.I.
Para elaboração desse manual foi utilizado à versão 0.90.3 do GLPI que é, atualmente,
a última versão disponível no site do projeto.
Para conhecer mais sobre o projeto, acesse o site: http://www.glpi-project.org

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2 - Acessando o GLPI
Para acessar o GLPI, abra o navegador (Internet Explorer, Mozilla Firefox, Google
Chrome ou outro) e digite na barra de endereço a URL do seu servidor.
Na tela de login, digite seu usuário e senha e clique em “Enviar”.
Será exibida a tela inicial do GLPI.

6. 3 - Criando um novo chamado
Para criar um novo chamado, basta clicar na opção “Cria um chamado” de acordo com
a figura abaixo:
Será apresentada a tela de abertura de chamado com alguns campos que deverão ser
preenchidos pelo usuário.

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O primeiro passo é informar se é um incidente ou uma requisição.
Incidente: “Qualquer acontecimento que não faça parte do comportamento padrão e que cause, ou possa
causar, uma interrupção ou redução da qualidade de um serviço”.
Requisição: Qualquer solicitação feita ao departamento de T.I como: Solicitação de treinamento,
substituição de mouse, criação de e-mail, alteração de senha, etc.
Feito isso, selecione a categoria relacionada ao incidente/requisição:

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A seguir selecione a urgência:
Obs.: Tenha bom senso, pois chamados classificados com urgência Alta e Muito Alta passarão por análise
para então ser definida a prioridade.
O Passo seguinte é informar se deseja receber ou não as notificações do chamado por
e-mail. Caso seu e-mail já esteja cadastrado, basta selecionar a opção SIM. Caso não esteja
cadastrado, aparecerá um campo em branco onde o usuário poderá informar um e-mail para
receber as notificações.

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Na próxima etapa selecione o equipamento que está apresentando problema.
Na sequencia informe o seu departamento:

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Caso seja necessário o usuário pode adicionar um ou mais observadores ao chamado e
se o observador receberá atualizações do chamado por e-mail. Essa etapa não é obrigatória,
portanto pode ser deixada em branco.
Na próxima etapa adicione um título (breve descrição do incidente/requisição) e
descrição (informações mais detalhadas sobre o incidente/requisição) ao chamado, de acordo
com a figura abaixo:
Dicas:
Evite títulos e descrições como: Problema, Mega urgente, Problema no computador,
etc.
Utilize títulos como: Sem acesso a internet, Solicitação de impressora, Monitor não
liga, etc.
Lembrando que o campo descrição serve para adicionar mais detalhes sobre o
incidente/requisição, então procure sempre adicionar algum número de telefone para contato
e o nome do computador para acesso remoto. Caso o chamado seja em nome de outro
usuário que ainda não possua login no GLPI, citar o nome do usuário para dar agilidade ao
atendimento.

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Feito isso, clique no botão “Enviar mensagem”.

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Pronto!!! Seu chamado foi criado com sucesso.
Será exibida uma mensagem no canto inferior direito informando que o chamado foi
registrado com sucesso, também mostra o número do chamado.

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4 - Acompanhar o andamento do chamado
Após enviar o chamado, o usuário poderá verificar o andamento. Para isso volte para
tela inicial clicando em “Home”.
Ao voltar para tela inicial, o chamado que foi criado estará na lista de chamados novos,
conforme na figura abaixo.

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Assim que o chamado passar pela triagem na central de serviços o chamado mudará
de status para “Processando (atribuído)” de acordo com a figura abaixo:
Clicando em “Processando (atribuído)”, será exibida a sua lista de chamados que estão
em processo de atendimento.
Clicando no título do chamado, será mostrada uma nova tela onde o usuário poderá
identificar para qual técnico foi atribuído o seu chamado e as atividades que foram realizadas
até o momento para solucionar o incidente/requisição, conforme destacado abaixo.

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Clicando em “Processando chamado”, serão exibidas informações e/ou ações
realizadas pelo técnico pertinente a solução do chamado.

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5 - Inserindo um acompanhamento ao chamado
A aba “Processando chamado” não serve apenas para visualizar as ações realizadas
pelo técnico. Caso o usuário tenha necessidade de inserir mais alguma informação, basta clicar
em “Acompanhamento”.
Abrirá uma caixa de texto onde o usuário poderá inserir a informação desejada e após
concluir basta clicar em “Adicionar”.
A informação adicionada pelo usuário será exibida juntamente com as informações
registradas pelo técnico.

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6 – Aprovando a solução de um chamado
Após o chamado ter sido solucionado, o usuário pode aprovar ou não a solução dada
pelo técnico. Para isso, na tela inicial acesse os chamados solucionados.
Será exibida a lista de todos os chamados solucionados aguardando aprovação.
Clique no título do chamado que você deseja aprovar/recusar e na sequencia clique na
guia “Processando chamado” de acordo com a figura abaixo.

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Será exibida a seguinte tela com as opções Aprovar/Recusar a solução.
A solução caso seja aprovada, o incidente/requisição será movido para a lista de
chamados fechados encerrando então o ciclo de vida do chamado. Caso a solução não tenha
sido efetiva, o usuário deverá informar o motivo pelo qual recusa a solução e então o chamado
será reaberto para que novas medidas sejam tomadas.

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7 - Pesquisa de satisfação
Após o chamado ser fechado, o usuário poderá atribuir uma nota ao atendimento
recebido. Lembrando que não é obrigatório responder a pesquisa, mas é interessante ter esse
feedback do usuário para que os gestores da área de T.I tenham noção do nível de satisfação
dos seus clientes a respeito do serviço prestado.
Para dar uma nota ao atendimento, volte para tela inicial clicando em “Home”.
Perceba que ao voltar para tela inicial, uma nova área destinada à pesquisa de
satisfação será exibida.

20. GLPI 0.90.3
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Ao clicar no título do chamado, o usuário será redirecionado para uma nova página
onde avaliará o atendimento atribuindo 1, 2, 3, 4 ou 5 estrelas. Logo abaixo possui um campo
para comentários, onde o usuário também pode adicionar sugestões ou críticas. Feito isso
clique em salvar.

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8 - Alterando a senha de acesso
Para alterar a senha de acesso ao GLPI, na tela inicial clique em “Minhas
configurações”.
Na próxima tela, digite a nova senha no campo “Senha” e repita no campo
“Confirmação da senha”. Depois clique em salvar.

22. GLPI 0.90.3
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Pronto!!! Sua senha foi alterada com sucesso.