Thực tập

1. i
LỜI CẢM ƠN
Trong suốt thời gian thực hiện chuyên đề tốt nghiệp này, tôi đã gặp không ít khó
khăn và vất vả. Nhưng nhờ có được sự hướng dẫn, chỉ dạy và giúp đỡ từ nhiều cá nhân,
tổ chức đã giúp tôi hoàn thành chuyên đề đề tốt nghiệp một cách thành công, tốt đẹp.
Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến giảng viên hướng dẫn Thầy
Nguyễn Văn Trưng đã tận tình hướng dẫn tôi. Giảng viên đã có những góp ý khách
quan và thẳng thắng về nội dung cũng như là hình thức của bài chuyên đề tốt nghiệp
này để tôi kịp thời chỉnh sửa. Đồng thời trong quá trình làm thầy cũng cung cấp cho tôi
nhiều tài liệu, cũng như nhiều kiến thức thực tế bổ ích để tôi hoàn thành bài chuyên đề
này.
Thứ hai, tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành nhất tới Trung tâm Quản trị và
An ninh mạng Quốc tế Athena đã tạo cơ hội cho tôi được làm việc trong một môi
trường thực tế với những kinh nghiệm quý báu mà khi ngồi trên ghế nhà trường tôi
không thể nào có được. Đặc biệt, tôi gửi lời cảm ơn tới thầy Võ Đỗ Thắng – Giám đốc
Trung tâm Athena và Thạc sĩ Nguyễn Khánh Minh – Trưởng phòng Marketing là
những người đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình chỉ dạy tôi trong quá trình thực tập suốt
hai tháng rưỡi tại Trung tâm Athena.
Bên cạnh đó tôi cũng gửi lời cảm ơn tới trường đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ
Chí Minh cùng toàn thể quý thầy cô đã dạy dỗ, giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và
sinh hoạt ở trường. Những kinh nghiệm quý báu của các thầy cô truyền dạy đã giúp tôi
rất nhiều trong quá trình thực tập.
Mặc dù tôi đã rất cố gắng nhưng chuyên đề báo cáo thực tập này vẫn còn rất
nhiều thiếu sót. Kính mong nhận được những góp ý từ quý thầy cô và các Anh/Chị.
Cuối cùng tôi xin kính chúc Quý thầy/Cô, Ban lãnh đạo và toàn thể Anh/Chị nhân
viên tại Trung tâm Athena dồi dào sức khỏe và thành công trong công việc.
Xin chân thành cảm ơn!

2. ii
NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
Thành Phố Hồ Chí Minh, ngày….. …….tháng…… …..năm……………….
Xác nhận của đơn vị
Họ và tên:……………………………………………………

3. iii
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
Thành Phố Hồ Chí Minh, ngày….. …….tháng…… …..năm……………….
Giáo viên hướng dẫn
Họ và tên:………………………………………………

4. iv
1. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI
Sự ra đời và phát triển của internet ngày nay dẫn đến việc phát triển một hình
thức marketing mới là E-Marketing. Với những lợi ích mà nó mang lại hơn hẳn so với
các công cụ marketing truyền thống. Thứ nhất nó rút ngắn khoảng cách giữa người
mua và người bán. Các đối tác có thể gặp nhau qua không gian máy tính mà không cần
biết đối tác ở gần hay ở xa. Điều này cho phép nhiều người mua và bán bỏ qua những
khâu trung gian truyền thống. Thứ hai nó giúp các công ty tiếp thị toàn cầu.Internet là
một phương tiện hữu hiệu để các nhà hoạt động marketing tiếp cận với các thị trường
khách hàng trên toàn thế giới. Điều mà các phương tiện marketing thông thường khác
hầu như không thể. Thứ ba giảm thời gian tiếp xúc giữa các bên với nhau. Thời gian
không còn là một yếu tố quan trọng. Những người làm marketing trực tuyến có thể truy
cập lấy thông tin cũng như giao dịch với khách hàng 24/7 . Thứ tư chi phí bỏ ra thấp
hơn.Chỉ với 1/10 chi phí thông thường, Marketing trực tuyến có thể đem lại hiệu quả
gấp đôi.
Đồng thời nhận thấy được xu hướng của E-Marketing đang bùng nổ và ngày càng
phát triển ở nước ta .Cũng như xu thế hội nhập vào nền kinh tế thế giới hiện nay. Tính
ưu việt của nó là mang lại không chỉ cho các công ty mà còn lợi ích chung cho toàn xã
hội, thúc đẩy giúp xã hội ngày càng phát triền .Việc nghiên cứu và nâng cao năng lực
E- Marketing của các doanh nghiệp là hết sức cần thiết khi tham gia vào thị trường vừa
mới mẻ vừa đầy chông gai khó khăn này đòi hỏi các doanh nghiệp nước ta phải có
chiến lược E-Marketing hiệu quả và đúng hướng.Đó cũng chính là lí do tôi quyết định
thực hiện đề tài: “một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động E-Marketing tại Trung
tâm Quản trị mạng và An ninh mạng Athena (Trung tâm Athena)”.
2. MỤC TIÊU CỦA ĐỀ TÀI
Mục tiêu cá nhân
- Giúp hiểu được quy trình, cách thức thực hiện một chiến lược E-Marketing
được thực hiện tại một doanh nghiệp.

5. v
- Tiếp cận về thực tế hoạt động marketing tại doanh tại Việt Nam đang hoạt
marketing như thế nào.
Mục tiêu công ty
- Khái quát tình hình chung hoạt động kinh doanh của Trung tâm Athena.
- Phân tích thực trạng hoạt động E-Marketing tại trung tâm.
- Phân tích điểm mạnh ,điểm yếu về các hoạt động E-Marketing tại Trung
tâm Athena.
- Đưa ra được một vài đề xuất nhằm hoàn thiện hoạt động E-Marketing tại
Trung tâm Athena.
3. PHẠM VI NGHIÊN CỨU
Không gian, địa điểm thực hiện nghiên cứu:
Chuyên đề được thực hiện tại Trung tâm Athena.
Thời gian thu thập số liệu và thực hiện đề tài nghiên cứu
Số liệu được thu thập trong quá trình thực tập tài công ty từ ngày 06/01/2014 đến
hết ngày 20/03/2014.
Chuyên đề này được thực hiện trong cùng khoảng thời gian thực tập tại trung
tâm.
Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động E-Marketing tại
trung tâm Athena, các số liệu nghiên cứu thu thập từ công ty. Khách hàng những người
học viên tại trung tâm Athena.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Phương pháp thu thập dữ liệu:
- Thu thập dữ liệu thứ cấp: thu thập từ sách, báo, báo cáo, tài liệu của trung
tâm, thông tin từ báo chí, internet và các nghiên cứu trước đây.
- Thu thập dữ liệu sơ cấp: tìm hiểu, quan sát, khảo sát khách hàng qua bảng
câu hỏi tại trung tâm.
Phương pháp phân tích dữ liệu:

6. vi
- Phương pháp so sánh: so sánh các số liệu, chi tiêu qua các năm. Trong
phạm vi chuyên đề này, phương pháp so sánh được sử dụng để so sánh các
chỉ tiêu liên qua đến tài chính và cơ cấu nhân lực của trung tâm.
- Phương pháp thông kê mô tả: trong phạm vi đề tài, phương pháp được sử
dụng để tìm ra xu hướng thông qua các bảng biểu, đặc điểm của các yêu tố
đồng thời trình bày thực trạng các chiến lược Marketing tại công ty.
- Sử dụng spss 11.5 để chạy số liệu bảng câu hỏi thu được.
5. KẾT CẤU CỦA ĐỂ TÀI
Đề tài gồm ba chương:
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN.
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG E-MARKETING TẠI TRUNG TÂM
ATHENA.
CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT
ĐỘNG E-MARKETING TẠI TRUNG TÂM ATHENA.

7. vii
MỤC LỤC
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN ....................................................................................1
1.1 KHÁI NIỆM E-MARKETING ..............................................................................1
1.2 CÁC ĐẶC ĐIỂM E-MARKETING.......................................................................2
1.2.1 Từ mô hình truyền thông đẩy đến kéo .............................................................2
1.2.2 Từ độc thoại đến đối thoại................................................................................2
1.2.3 Từ one-to-many đến one-to-some và one-to-one.............................................3
1.2.4 Gia tăng các trung gian thông tin .....................................................................3
1.2.5 Tích hợp............................................................................................................4
1.3 CÁC CÔNG CỤ MARKETING TƯƠNG TÁC....................................................4
1.3.1 Công cụ ngoại tuyến.........................................................................................4
1.3.1.1 Quảng cáo ..................................................................................................4
1.3.1.2 Quan hệ công chúng (PR)..........................................................................9
1.3.1.3 Marketing trực tiếp...................................................................................11
1.3.1.4 Truyền miệng...........................................................................................14
1.3.2 Công cụ trực tuyến .........................................................................................15
1.3.2.1 Website.....................................................................................................15
1.3.2.2 Công cụ tìm kiếm.....................................................................................17
1.3.2.3 Online PR.................................................................................................19
1.3.2.4 Quan hệ đối tác ........................................................................................20
1.3.2.5 Quảng cáo tương tác ................................................................................22
1.3.2.6 Email Marketing ......................................................................................24
1.3.2.7 Marketing lan truyền................................................................................26
1.3.2.8 Truyền thông mạng xã hội .......................................................................27
CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG E-MARKETING TẠI TRUNG TÂM
ATHENA.......................................................................................................................32
2.1 GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ TRUNG TÂM ATHENA ................................32

8. viii
2.1.1 Lịch sử hình thành và quá trình phát triển .....................................................32
2.1.1.1 Lịch sử hình thành: ..................................................................................32
2.1.1.2 Các giai đoạn phát triển: ..........................................................................34
2.1.2 Tổ chức bộ máy quản lý.................................................................................35
2.1.2.1 Trụ sở chính và chi nhánh:.......................................................................35
2.1.2.2 Sơ đồ tổ chức: ..........................................................................................36
2.1.3 Cơ sở vật chất và đội ngũ giảng viên Trung tâm Athena...............................36
2.1.3.1 Về cơ sở vật chất......................................................................................36
2.1.3.2 Về đội ngũ giảng dạy...............................................................................37
2.1.4 Thị trường, sản phẩm và dịch vụ....................................................................37
2.1.4.1 Thị trường mục tiêu của trung tâm ..........................................................37
2.1.4.2 Sản phẩm và dịch vụ của trung tâm.........................................................39
2.1.5 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm Athena từ năm 2010 đến nắm
2012.........................................................................................................................40
2.1.5.1 Tình hình hoạt động kinh doanh của trung tâm từ 2010 đến 2012..........40
2.1.5.2 Nhận xét về tình hình kinh doanh của trung tâm từ 2010 đến 2012........42
2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG E-MARKETING TẠI TRUNG TÂM ATHENA
....................................................................................................................................42
2.2.1 Chiến lược Marketing của Trung tâm Athena................................................43
2.2.1.1 Chiến lược sản phẩm................................................................................43
2.2.1.2 Chiến lược định giá..................................................................................45
2.2.1.3 Chiến lược phân phối...............................................................................47
2.2.1.4 Chiến lược xúc tiến..................................................................................47
2.2.2 Các quy trình E-Marketing tại Trung tâm Athena .........................................51
2.2.2.1 Xác định khách hàng mục tiêu, chuẩn bị nội dung, hình ảnh và video ...51
2.2.2.2 Các hình thức marketing trực tuyến của trung tâm: ................................52
2.2.3 Nhận xét các hình thức E-Marketing tại Trung tâm Athena..........................61
2.2.3.1 Nhận xét riêng về từng hình thức marketing: ..........................................61

9. ix
2.2.3.2 Nhận xét chung về việc áp dụng các hình thức marketing trực tuyến:....64
CHƯƠNG 3 ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT
ĐỘNG E-MARKETING TẠI TRUNG TÂM ATHENA.........................................66
3.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TRONG NĂM 2014 ..........................................66
3.2 PHÂN TÍCH SWOT.............................................................................................67
3.3 PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.............................................................69
3.3.1 Quy trình nghiên cứu......................................................................................69
3.3.2 Kết quả nghiên cứu.........................................................................................69
3.3.2.1 Thông tin chung của đáp viên..................................................................70
3.3.2.2 Phần câu hỏi chính...................................................................................73
3.4 ĐỀ XUẤT NHỮNG GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG E-
MARKETING ............................................................................................................81
3.4.1 Cải thiện hơn hoạt động xây dựng liên kết từ trang web bên thứ ba về trang
chủ Athena:..............................................................................................................81
3.4.2 Không ngừng cập nhật những ứng dụng, công nghệ mới của internet để hoạt
động E-Marketing đa dạng và hiệu quả hơn ...........................................................82
3.4.3 Đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn của đội ngũ hoạt động E-Marketing
tại Trung tâm Athena...............................................................................................82
3.4.4 Định kỳ khảo sát khách hàng 6 tháng một lần để tìm hiểu ý kiến, mong muốn
của khách hàng ........................................................................................................83
3.4.5 Quy trình lại hoạt động Email-Marketing......................................................83
3.4.6 Trang web có thêm phần thanh toán online ...................................................83
3.4.7 Tăng thêm lượng thành viên trên mạng xã hội ..............................................84
PHỤ LỤC A..................................................................................................................86
PHỤ LỤC B ..................................................................................................................91
PHỤ LỤC C..................................................................................................................93

10. x
MỤC LỤC HÌNH ẢNH, BIỂU ĐỒ, BẢNG
Hình 1.1 Năm chữ M của quảng cáo................................................................................6
Hình 1.2 Tỷ lệ phần trăm những người xem xét các nguồn thông tin khác nhau khi
nghiên cứu hoặc xem xét một sản phẩm hoặc dịch vụ...................................................17
Hình 2.1 Tổ chức bộ máy quản lý của trung tâm...........................................................36
Hình 2.2 Quy trình khi quyết định cho chiến lược xúc tiến...........................................47
Hình 2.3 Các hình thức marketing xếp theo mức độ nhận biết của khách hàng............52
Hình 2.4 Giao diện fanpage Facebook Trung tâm Athena ............................................55
Hình 2.5 Ảnh thứ hạng với từ khóa” quan tri mang” của Trung tâm Athena................58
Hình 2.6 Giao diện trang chủ của web Trung tâm Athena ............................................59
Hình 2.7 Giao diễn của diễn dàn Trung tâm Athena .....................................................60
Bảng 1.1 Các loại hình truyền thông chủ yếu..................................................................8
Bảng 1.2 Các công cụ trong tiếp thị PR.........................................................................10
Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của Trung tâm Athena ( 2010 – 2012) ..........41
Bảng 2.2 Danh mục các khóa học chủ lực và khóa học bổ trợ......................................45
Bảng 3.1 Mô hình SWOT Trung tâm Athena................................................................67
Bảng 3.2 Các kết hợp mô hình SWOT ..........................................................................68
Biểu đồ 2.1 Doanh thu theo thị trường của trung tâm trong 3 năm 2010-2012.............38
Biểu đồ 2.2 Doanh thu, lợi nhuận và khoản nộp ngân sách từ 2010-2012....................41
Biểu đồ 3.1: Tỷ lệ giới tính đáp viên .............................................................................70
Biểu đồ 3.2: Tỷ lệ đáp viên theo nhóm tuổi...................................................................71
Biểu đồ 3.3: Tỷ lệ thu nhập của đáp viên theo nhóm thu nhập......................................71
Biểu đồ 3.4: Tỷ lệ đáp viên làm gì lúc rảnh rỗi .............................................................72
Biểu đồ 3.5: Tỷ lệ đáp viên sử dụng các phương tiện truy cập internet ........................72
Biểu đồ 3.6: Tỷ lệ thời gian đáp viên truy cập internet mỗi ngày .................................73

11. xi
Biểu đồ 3.7 Tỷ lệ đáp viên tin tưởng vào thông tin trên internet...................................73
Biểu đồ 3.8: Tỷ lệ đáp viên tìm kiếm thông tin khóa học qua các kênh........................73
Biểu đồ 3.9: Tỷ lệ đáp viên biết đến trang web trung tâm Athena ................................74
Biểu đồ 3.10: Tỷ lệ đáp viên biết đến trang web trung tâm qua các kênh.....................74
Biểu đồ 3.11: Tỷ lệ đáp viên vào các mục trên trang web trung tâm ............................75
Biểu đồ 3.12: Đánh giá của đáp viên các tiêu chí về website........................................76
Biểu đồ 3.13: Tỷ lệ đáp viên biết đến fanpage...............................................................76
Biểu đồ 3.14: Tỷ lệ đáp viên biết đến Fanpage Facebook trung tâm qua kênh.............76
Biểu đồ 3.15: Đánh giá của đáp viên về các tiêu chí về fanpage...................................77
Biểu đồ 3.16: Tỷ lệ số nhà cung cấp đáp viên tìm kiếm trước khi đưa ra quyết định sử
dụng dịch vụ...................................................................................................................78
Biểu đồ 3.17: Đánh giá của đáp viên về các tiêu chí về bài đăng quảng cáo ................78
Biểu đồ 3.18: Tỷ lệ đáp viên nhận được Email từ Trung tâm Athena...........................79
Biểu đồ 3.19: Tỷ lệ đáp viên hành động như thế nào khi nhận được Email..................79
Biểu đồ 3.20: Đánh giá của đáp viên các tiêu chí về Email...........................................80
Biểu đồ 3.21: Tỷ lệ đáp viên đăng ký học tại trung tâm qua các kênh..........................80
Biểu đồ 3.22: Tỷ lệ đáp viên đăng ký khóa học qua các kênh.......................................81

12. xii
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
PR : public relation
MPR: marketing public relation
PPC : pay per click
CTR : Click through rate - tỷ lệ nhấp chuột
UCE : Unsolicited Commercial Email
AN2S: Chương trình đào tạo chuyên gia an ninh mạng
ANST: Chương trình đào tạo quản trị viên an ninh mạng
ANMA: Chương trình đào tạo chuyên viên quản trị mạng nâng cao
MCSA : khóa học quản trị mạng
CCNA : khóa học quản trị mạng Cisco
MCSE : khóa học quản trị mạng Microsoft nâng cao
ACBN: khóa học quản trị mạng cơ bản và cài đặt máy tính
AEH: Hacker mũ trắng Athena
ACNS : khóa học bảo mật mạng

13. CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP SVTH:LÊ BẢO TRUNG
GVHD: NGUYỄN VĂN TRƯNG LỚP : MA003 K36
1
CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 KHÁI NIỆM E-MARKETING
 Khái niệm 1:
P. Kotler: Quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với
sản phấm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân - dựa trên các
phương tiện điện tử và internet.
 Khái niệm 2:
Marketing online bao gồm tất cả các hoạt động để thoả mãn nhu cầu và mong
muốn của khách hàng thông qua internet và các phương tiện điện tử ( Nguồn: Joel
Reedy, Shauna Schullo, Kenneth Zimmerman, 2000).
 Khái niệm 3:
Tiếp thị điện tử ( e-marketing) là cách thức tiếp thị vận dụng các tính năng của
Internet nhằm mục đích cuối cùng là phân phối được sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ
đến thị trường tiêu thụ.
Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về marketing điện tử (Marketing Online)
nhưng về bản chất thì vẫn không thay đổi đó là:
- Môi trường: marketing trong môi trường mới, môi trường internet.
- Phương tiện: internet và các thiết bị thông tin được kết nối vào internet.
- Bản chất: vẫn giữ nguyên bản chất của marketing truyền thống là thoả mãn
nhu cầu người tiêu dùng.
- Marketing Online ( E -marketing) là cách thức dùng các phương tiện điện
tử giới thiệu, mời chào, cung cấp thông tin về sản phẩm hàng hóa hoặc
dịch vụ của nhà sản xuất đến người tiêu dùng và thuyết phục họ chọn nó.
- E - commerce chỉ các hoạt động mua bán thông qua các phương tiện điện
tử.
- E - business chỉ tất cả các hoạt động kiếm tiền từ mạng, từ việc bán hàng
hóa, dịch vụ cho đến tư vấn, đầu tư.

14. CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP SVTH:LÊ BẢO TRUNG
GVHD: NGUYỄN VĂN TRƯNG LỚP : MA003 K36
2
Internet Marketing, Email Marketing, Quảng cáo trên mạng... là những ngôn ngữ
thường gặp và đây cũng chính là hình thức Marketing online hay còn gọi là quảng cáo
trực tuyến (E-marketing).
1.2 CÁC ĐẶC ĐIỂM E-MARKETING
1.2.1 Từ mô hình truyền thông đẩy đến kéo
Phương tiện truyền thông truyền thống như báo in , truyền hình và đài phát thanh
là sử dụng phương pháp đẩy, thông tin chủ yếu là đường một chiều, từ công ty đến
khách hàng, trang web là một ví dụ về phương tiện truyền thông kéo. Đây là sức mạnh
lớn nhất và điểm yếu lớn nhất của nó. Nó có một sức mạnh kéo có nghĩa là khách hàng
tiềm năng và khách hàng chỉ ghé thăm một trang web khi nó đi vào đầu của họ để làm
như vậy, khi họ tự xác định nhu cầu - họ chủ động tìm kiếm và lựa chọn. Nhưng đây là
một điểm yếu từ trực tuyến kéo có nghĩa là các nhà tiếp thị có quyền kiểm soát ít hơn
trong truyền thông truyền thống nơi tin nhắn được đẩy ra ngoài cho một đối tượng xác
định. Những tác động tiếp thị điện tử là những gì đang có các phương tiện kéo? Đầu
tiên, chúng ta cần phải cung cấp các kích thích vật lý để khuyến khích thăm các trang
web. Thứ hai, chúng ta cần phải đảm bảo trang web của chúng ta được tối ưu hóa cho
công cụ tìm kiếm - đó là đăng ký và được xếp hạng cao trên từ khóa tìm kiếm có liên
quan. Thứ ba, thư điện tử là quan trọng - đây là một sự thúc đẩy trực tuyến trung bình,
và nó phải là một mục tiêu ưu tiên của thiết kế trang web để nắm bắt email của khách
hàng địa chỉ để mà lựa chọn trong e- mail có thể được sử dụng để đẩy nội dung liên
quan và kịp thời thông báo cho khách hàng.
1.2.2 Từ độc thoại đến đối thoại
Tạo ra một cuộc đối thoại thông qua các tương tác là tính năng quan trọng tiếp
theo của web và phương tiện truyền thông kỹ thuật số như truyền hình di động và
tương tác mà tạo cơ hội cho hai chiều tương tác với khách hàng. Đây là một tính năng
phân biệt chính tùy theo trung bình của Peters (1998), và Deighton (1996) công bố

15. CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP SVTH:LÊ BẢO TRUNG
GVHD: NGUYỄN VĂN TRƯNG LỚP : MA003 K36
3
những lợi ích tương tác của Internet như một phương tiện phát triển mối quan hệ lâu
dài với khách hàng. Ví dụ, nếu một khách hàng đăng ký yêu cầu thông tin, hoặc ra lệnh
đặc biệt sản phẩm, nó sẽ có thể cho các nhà cung cấp biết để liên hệ với họ trong tương
lai bằng cách sử dụng e-mail hoặc thông điệp web cá nhân với các chi tiết cung cấp
mới liên quan đến lợi ích cụ thể của họ.Nhưng các cuộc đối thoại kỹ thuật số có một lợi
ích chưa rõ ràng. Công cụ tương tác có thể giúp thu thập thông tin tình báo - phân tích
kích chuột được ghi lại trong phân tích web có thể giúp chúng tôi xây dựng hình ảnh có
giá trị ưu đãi khách hàng.
1.2.3 Từ one-to-many đến one-to-some và one-to-one
Phương tiện truyền thông mới cũng cho phép many-to-many thông tin liên
lạc.Khách hàng có thể tương tác với khác khách hàng thông qua một trang web, trong
cộng đồng độc lập hoặc trên các trang web cá nhân của họ và blog. Chúng ta sẽ thấy
trong phần PR trực tuyến mà những tác động của many-to-many thông tin liên lạc làm
mất kiểm soát truyền thông đòi hỏi phải theo dõi thông tin nguồn.
1.2.4 Gia tăng các trung gian thông tin
Nếu chúng ta xem xét quảng cáo và PR, với phương tiện truyền thông truyền
thống, sự gia tăng này xảy ra thông qua một số có tiềm năng lớn của chủ sở hữu
phương tiện truyền thông như truyền hình và đài phát thanh chủ sở hữu kênh và chủ sở
hữu của tờ báo và in các ấn phẩm như tạp chí. Trong thời đại Internet có là một dãy
tăng vô số các chủ sở hữu phương tiện truyền thông hoặc các nhà xuất bản thông qua
đó các nhà tiếp thị có thể thúc đẩy dịch vụ của họ và đặc biệt được liên kết đến trang
web của họ. Kênh phát thanh truyền thống, báo in đã di cư lên trực tuyến, nhưng ngoài
ra còn có một số lượng lớn các nhà xuất bản trực tuyến chỉ bao gồm cổng thông tin
ngang như công cụ tìm kiếm và cổng thông tin theo chiều dọc như các trang web ngành
công nghiệp cụ thể. Khái niệm về chiếc đuôi dài cũng áp dụng cho các trang web trong
lĩnh vực bất kỳ. Có một số ít các các trang web chính, nhưng nhiều người khác cũng có
thể được sử dụng để tiếp cận khách hàng. Các nhà tiếp thị trực tuyến cần phải có lựa

16. CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP SVTH:LÊ BẢO TRUNG
GVHD: NGUYỄN VĂN TRƯNG LỚP : MA003 K36
4
chọn thích hợp nhất của rất nhiều các trang web này mà khách hàng muốn lưu lượng
truy cập đến trang web của họ.
1.2.5 Tích hợp
Mặc dù phương tiện truyền thông mới có những đặc điểm khác biệt so với
phương tiện truyền thông truyền thống , chúng ta cần tập trung thông tin liên lạc của
chúng ta chỉ trên phương tiện truyền thông kỹ thuật số.Thay vào đó chúng ta nên kết
hợp và tích hợp phương tiện truyền thông truyền thống và kỹ thuật số để tăng sức
mạnh . Sau đó chúng ta có thể đạt được sức mạnh tổng hợp. Hầu hết chúng tôi vẫn
dành phần lớn thời gian của chúng tôi trong thế giới thực chứ không phải là thế giới ảo
và đa kênh cuộc hành trình của khách hàng liên quan đến cả hai phương tiện truyền
thông, vì vậy diễn đàn xúc tiến của đề xuất của một trang web là rất quan trọng . Nó
cũng quan trọng để hỗ trợ chế độ hỗn hợp mua . Ví dụ , một khách hàng muốn mua
một máy tính có thể nhìn thấy một quảng cáo truyền hình cho một số thương hiệu mà
nâng cao nhận thức của thương hiệu và sau đó nhìn thấy một quảng cáo in chỉ đạo
chúng qua các trang web để biết thêm thông tin . Tuy nhiên , khách hàng không muốn
mua trực tuyến nhưng các trang web cho phép điều này bằng cách thúc đẩy họ.
1.3 CÁC CÔNG CỤ MARKETING TƯƠNG TÁC
1.3.1 Công cụ ngoại tuyến
1.3.1.1 Quảng cáo
Khái niệm: bất kì hình thức có trả tiền giới thiệu hoặc vận động đại chúng về các
ý tưởng, hàng hóa, hoặc dịch vụ của một nhà tài trợ xác định, thông qua các phương
tiện in (báo, tạp chí), phương tiện phát sóng( đài phát thanh và truyền hình), mạng lưới
truyền thông (điện thoại, truyền hình cáp, vệ tinh, mạng không dây), phương tiện điện
tử (băng ghi âm, băng video, đĩa video, CD-ROM, trang web), và phương tiện hiển thị
(biển quảng cáo, bảng hiệu áp phích).

17. CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP SVTH:LÊ BẢO TRUNG
GVHD: NGUYỄN VĂN TRƯNG LỚP : MA003 K36
5
Quảng cáo có thể là một cách thức có hiệu quả về chi phí để phát tán thông điệp,
dù với mục đích tạo dựng sở thích với thương hiệu hay giáo dục mọi người. Ngay cả
trong môi trường truyền thông đầy thách thức hiện nay, những quảng cáo tốt vẫn có thể
phát huy hiệu quả. Trong việc phát triển một chương trình quảng cáo, các nhà quản trị
tiếp thị phải luôn luôn bắt đầu bằng cách xác định thị trường mục tiêu và những động
cơ của người mua. Sau đó, họ có thể ra năm quyết định quan trọng, được gọi là “ năm
M”: Mission (nhiệm vụ): mục tiêu quảng cáo của chúng ta là gì? Money (tiền bạc):
chúng ta có thể chi bao nhiêu và chúng ta phân bổ chi tiêu trên các loại phương tiện
truyền thông như thế nào? Message (thông điệp): chúng ta nên gửi thông điệp nào?
Media (Phương tiện): chúng ta nên sử dụng phương tiện truyền thông nào?
Measurement (Đo lường) : chúng ta nên đánh giá kết quả như thế nào? Nhưng quyết
định này được tóm lược trong hình 1.1 sau:
Media(Phương tiện)
Phạm vi tác động
Những loại hình
truyền thông chính
Phương tiện truyền
thông cụ thể
Lịch trình truyền
thông
Mission(nhiệm vụ)
Mục tiêu kinh doanh
Mục tiêu quảng cáo
Money (ngân sách)
Các yếu tố cân nhắc:
giai đoạn trong vòng
đời sản phẩm
Thị phần và lượng
người dùng căn bản
Cạnh tranh và lộn
xộn
Tần suất quảng cáo
Khả năng bị thay thế
Message(thông
điệp):
Tạo ra thông điệp
Đánh giá và lựa cọn
thông điệp
Thực hiện thông điệp
Xem xét trách nhiệm
xã hội
Measurement(Đo
lường)
Tác động truyền
thông
Tác động kinh doanh
Mục tiêu quản cáo

18. CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP SVTH:LÊ BẢO TRUNG
GVHD: NGUYỄN VĂN TRƯNG LỚP : MA003 K36
6
Hình 1.1 Năm chữ M của quảng cáo
nguồn Philip Kotler Kevin Keller, Quản trị marketing (nhà xuất bản Lao Động Xã Hội,
Hà Nội,2012)p 522
Thiết lập mục tiêu (Mission)
Mục tiêu quảng cáo phải được rút ra từ quyết định trước đó về thị trường mục
tiêu, định vị thương hiệu, và chương trình tiếp thị. Một mục tiêu quảng cáo là một
nhiệm vụ truyền thông và thành tích cụ thể cần đặt được với một đối tượng cụ thể trong
một thời gian nhất định. Chúng ta có thể phân loại quảng cáo tùy theo cách thức chúng
được sử dụng như:
- Quảng cáo thông tin nhằm mục đích tạo ra nhận thức về thương hiệu và
kiến thức về sản phẩm mới hoặc tính năng mới của sản phẩm hiện tại.
- Quảng cáo thuyết phục nhằm mục đích tạo ra sự thiện cảm, ưu tiên, tin
tưởng, và mua sắm một sản phẩm hoặc dịch vụ. Một số quảng cáo thuyết
phục sử dụng quảng cáo so sánh. Quảng cáo này đưa ra sự so sánh rõ ràng
về các thuộc tính của hai hay nhiều thương hiệu.
- Quảng cáo nhắc nhở nhằm mục đích kích thích mua lại các sản phẩm
dịch vụ.
- Quảng cáo củng cố nhằm mục đích thuyết phục người mua hiện tại rằng
họ đã lựa chọn đúng.
Ngân sách quảng cáo (Money)
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định ngân sách :
- Giai đoạn vòng đời của sản phẩm: sản phẩm mới thường xứng đáng với
ngân sách quảng cáo lớn để xây dựng nhận thức và khuyến khích người
tiêu dùng sử dụng thử. Các thương hiệu bền vững thường hỗ trợ ngân sách
quảng cáo thấp hơn.

19. CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP SVTH:LÊ BẢO TRUNG
GVHD: NGUYỄN VĂN TRƯNG LỚP : MA003 K36
7
- Thị phần và lượng người dùng căn bản: thương hiệu có thị phần lớn
thường đòi hỏi ít chi phí quảng cáo. Việc xây dựng thị phần bằng cách làm
tăng kích thước của thị trường đòi hỏi chi phí lớn.
- Cạnh tranh và lộn xộn: trong môi trường có nhiều đối thủ cạnh tranh
mức chi tiêu lớn cho quảng cáo, một thương hiệu phải quảng cáo nhiều
hơn để biết đến.
- Tần xuất quảng cáo: số lần lặp đi lặp lại cần thiết để đưa thông điệp của
thương hiệu đến với rộng rãi người tiêu dùng có một tác động rõ rệt trên
ngân sách quảng cáo.
- Khả năng bị thay thế của sản phẩm: thương hiệu trong các nhóm hàng
có ít sự khác biệt hoặc hàng tiêu dùng (bia, nước giải khát…) đòi hỏi
quảng cáo nặng tay để thiết lập hình ảnh duy nhất.
Phát triển chiến dịch quảng cáo
Trong việc thiết kế và đánh giá chiến dịch quảng cáo, chuyên gia tiếp thị sử dụng
cả nghệ thuật lẫn khoa học để phát triển chiến dịch thông điệp hay định vị một quảng
cáo-điều mà quảng cáo cố gắng truyền đạt về thương hiệu-và chiến lược sáng tạo-cách
thức mà quảng cáo thể hiện tuyên bố của thương hiệu. Các nhà quảng cáo phải trải qua
ba bước: tạo ra và đánh giá thông điệp, phát triển và thực hiện sáng tạo, và xem xét
trách nhiệm xã hội.
Lựa chọn hình thức truyền thông chủ yếu
Để thực hiện điều này các chuyên gia lập kế hoạch truyền thông phải biết năng
lực của các loại phương tiện truyền thông quảng cáo lớn nhằm đạt được phạm vi, tần
suất, và tác động các phương tiện quảng cáo truyền thông chủ yếu cùng với chi phí, lợi
thế và những hạn chế được liệt kê trong bảng 1.1. Chuyên gia lập kế hoạch truyền
thông lựa chọn dựa trên các yếu tố cân nhắc như thói quen xem phương tiện truyền
thông của đối tượng mục tiêu, đặc tính của sản phẩm, những yêu cầu của thông điệp và
chi phí.

20. CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP SVTH:LÊ BẢO TRUNG
GVHD: NGUYỄN VĂN TRƯNG LỚP : MA003 K36
8
Bảng 1.1 Các loại hình truyền thông chủ yếu
nguồn Philip Kotler Kevin Keller, Quản trị marketing (nhà xuất bản Lao Động Xã Hội,
Hà Nội,2012)p 531
Bảng 1.1 Các loại hình truyền thông chủ yếu
Phương tiện Ưu điểm Hạn chế
Báo Linh hoạt ; đúng lúc; độ
phủ thị trường tốt; được
chấp nhận rộng rãi; độ tin
cậy cao
Thời gian tồn tại ngắn;
chất lượng in kém; độc giả
thấp và “đọc lướt”
Truyền hình Kết hợp ánh sáng, âm
thanh và chuyển động;
kích thích các giác quan;
sự chú ý cao; phạm vi rộng
Chi phí tuyệt đối cao; tiếp
xúc qua loa; tính chọn lọc
đối tượng kém
Thư trực tiếp Chọn lọc đối tượng; linh
hoạt; không có quảng cáo
cạnh tranh trong cùng
phương tiện;cá nhân hóa
Chi phí tương đối cao;
hình ảnh “thư rác”
Radio Đại trà; chọn lọc địa lý và
dân số cao; chi phí thấp
Chỉ có âm thanh; sự chú ý
thấp hơn truyền hình; cơ
cấu xếp hạng chưa được
chuẩn hóa; tiếp xúc qua loa
Tạp chí Chọn lọc địa lý và dân số
cao; độ tin cậy và uy tính;
chất lượng in tốt
Thời gian chờ lâu; lãng phí
trong phát hành
Quảng cáo ngoài trời Linh hoạt; sự tiếp xúc lặp
lại cao; chi phí thấp; ít
cạnh tranh
Chọn lọc đối tượng kém;
hạn chế tính sáng tạo
Niên giám Độ phủ tốt; độ tin cậy cao;
phạm vi rộng; chi phí thấp
Nhiều cạnh tranh; thời gian
chờ đợi lâu; hạn chế tính
sáng tạo
Bản tin Tính chọn lọc rất cao;
kiểm soát hoàn toàn; cơ
hội tương tác; chi phí
tương đối thấp
Có thể lãng phí
Brochure Linh hoạt; kiểm soát hoàn
toàn; có thể quan trong hóa
thông điệp
Sản xuất quá nhiều có thể
gây lãng phí
Điện thoai Nhiều người sử dụng; cơ Chi phí tương đối cao;

21. CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP SVTH:LÊ BẢO TRUNG
GVHD: NGUYỄN VĂN TRƯNG LỚP : MA003 K36
9
hội tiếp xúc cá nhân tăng sự phản đối của người
tiêu dùng
internet Tính chọn lọc cao; khả
năng tương tác cao; chi phí
tương đối thấp
Tính lộn xộn ngày càng
tăng
1.3.1.2 Quan hệ công chúng (PR)
Khái niệm: các chương trình hướng nội dành cho nhân viên công ty hoặc hướng
ngoại đến người tiêu dùng, các công ty khác, chính phủ, và các phương tiện truyền
thông để thúc đẩy hoặc bảo vệ một hình ảnh của công ty, hoặc thông tin của một sản
phẩm riêng biệt.
Hầu hết các công ty có một bộ phận quan hệ công chúng chuyên theo dõi thái độ
của công chúng và phân phối thông tin thông điệp truyền thông nhằm mục đích xây
dựng thiện chí. Bộ phận PR giỏi luôn tư vấn cho ban lãnh đạo các chương trình tích
cực và loại bỏ các hoạt động mơ hồ, sao cho các hình ảnh tiêu cực không phát sinh. Họ
thực hiện năm chức năng sau đây:
- Quan hệ báo chí: trình bày tin tức và thông tin về tổ chức theo hướng tích
cực nhất.
- Quảng bá sản phẩm: các nỗ lực trợ giúp nhằm quảng bá sản phẩm.
- Bộ phận truyền thông công ty: thúc đẩy sự hiểu biết về tổ chức thông
qua truyền thông đối nội và đối ngoại.
- Vận động hành lang: đối phó với các nhà lập pháp và các cơ quan chính
phủ để thúc đẩy hoặc lách qua những kẽ hở của pháp luật và các quy định.
- Tư vấn: tư vấn cho ban lãnh đạo về các vấn đề công chúng, vị trí và hình
ảnh của công ty trong giai đoạn tốt lẫn xấu.
Tiếp thị quan hệ công chúng
Nhiều công ty đang hướng tới tiếp thị quan hệ công chúng (marketing public
relation-MPR) để hỗ trợ công ty, hoặc quảng bá sản phẩm và tạo dựng hình ảnh. Đóng
vai trò quan trọng trong các nhiệm vụ sau:

22. CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP SVTH:LÊ BẢO TRUNG
GVHD: NGUYỄN VĂN TRƯNG LỚP : MA003 K36
10
- Trình làng sản phẩm mới
- Tái định vị một sản phẩm trưởng thành
- Xây dựng sự quan tâm cho ngành hàng
- Tác động lên nhóm đối tượng cụ thể
- Bảo vệ các sản phẩm đã gặp phải vấn đề công chúng
- Xây dựng hình ảnh công ty sao cho phản ánh tốt đẹp về sản phẩm của
công ty
Các quyết định chính trong tiếp thị PR
Trong việc xem xét khi nào và làm thế nào để sử dụng MPR, ban quản lý phải
thiết lập các mục tiêu tiếp thị, lựa chọn thông điệp PR và các loại phương tiện, triển
khai kế hoạch một cách cẩn thận và đánh giá kết quả. Các công cụ MPR được mô tả
trong bảng 1.2:
Bảng 1.2 Các công cụ trong tiếp thị PR
(nguồn Philip Kotler Kevin Keller, Quản trị marketing (nhà xuất bản Lao Động Xã
Hội, Hà Nội,2012)p 536
Bảng 1.2 Các công cụ trong tiếp thị PR
Xuất bản phẩm: các công ty dựa theo nhiều tư liệu xuất bản để tiếp cận và tác động
các thị trường mục tiêu của mình. Chúng gồm có: báo cáo thường niên, Brochure, bài
báo, bản tin và tạp chí công ty, tư liệu nghe nhìn.
Sự kiện: công ty có thể lôi kéo sự chú ý về các sản phẩm mới, hoặc các hoạt động khác
bằng cách tổ chức và quảng bá các sự kiện đặc biệt như họp báo, hội thảo, triển lãm,
hội chợ thương mại, các cuộc thi và các dịp kỷ niệm thành lập.
Tài trợ: công ty có thể quảng bá thương hiệu và tên tuổi của mình thông qua tài trợ,
quảng bá các sự kiện thể thao, văn hóa và các sự kiện từ thiện được nhiều người chú ý
Tin tức: một trong những nhiệm vụ chính của các nhà PR là tìm kiếm hoặc tạo ra
những tin tức thuận lợi về công ty, sản phẩm, con người và làm cho giới truyền thông
chấp nhận thông cáo báo chí và tham dự họp
Diễn thuyết: càng ngày các nhà lãnh đạo của nhiều công ty càng phải trả lời những
thắc mắc của giới truyền thông, hoặc có bài nói chuyện ở các hội chợ thương mại, họp
mặt khách hàng, những lần xuất hiện này có thể giúp xây dựng hình ảnh công ty.
Các hoạt động vì cộng đồng: công ty có thể tạo ra thiện chí bằng cách đóng góp tiền
bạc hoặc thời gian cho các hoạt động từ thiện

23. CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP SVTH:LÊ BẢO TRUNG
GVHD: NGUYỄN VĂN TRƯNG LỚP : MA003 K36
11
Nhận dạng doanh nghiệp: các công ty cần có sự nhận dạng giúp cho công chúng
nhận ra họ ngay. Sự nhận dạng này có được thông qua biểu trưng,brochure, bảng hiệu,
công văn giao dịch, danh thiếp, trụ sở, đồng phục và các quy định trang phục của công
ty.
1.3.1.3 Marketing trực tiếp
Khái niệm:sử dụng thư, điện thoại, fax, e-mail, hoặc internet để tuyền thông trực
tiếp hoặc trưng cầu phản ứng đối thoại từ các khách hàng cụ thể và triển vọng.
Ngày nay nhiều đơn vị tiếp thị xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Họ
gửi thiệp sinh nhật, tài liệu thông tin hoặc các món quà nhỏ cho khách hàng. Các hãng
hàng không, khách sạn và các doanh nghiệp khác có những chương trình tặng thưởng
định kỳ và thẻ câu lạc bộ. tiếp thị trực tiếp là sử dụng các kênh trực tiếp tới người tiêu
dùng để tiếp cận, cung cấp hàng hóa, dịch vụ cho khách hàng mà không cần các nhà
tiếp thị trung gian.
Nhà tiếp thị có thể sử dụng một số kênh để tiếp xúc khách hàng tiềm năng và
khách hàng cá nhân như gửi thư trực tiếp, tiếp thị qua catalogue, tiếp thị qua điện thoại,
truyền hình tương tác, các ki-ốt, các trang web, các thiết bị di động. Họ luôn tìm kiếm
các đáp ứng có thể lường trước được- thường là một đơn hàng- thông qua tiếp thị đặt
hàng trực tiếp. Tiếp thị trực tiếp đã là một đường hướng phát triển nhanh chóng cho
dịch vụ khách hàng, một phần để đáp ứng với mức chi phí cao và ngày càng tăng của
việc tiếp cận các thị trường tiêu dùng thông qua lực lượng kinh doanh.
Lợi ích của việc tiếp thị trực tuyến
Tính phi đại chúng của thị trường đã khiến cho thị trường ngách ngày càng tăng
lên. Người tiêu dùng thiếu thời gian, mệt mỏi với giao thông và nhức đầu tìm bãi đậu
xe thường đánh giá cao các số điện thoại miễn phí, các trang web mở, hình thức giao
hàng hôm sau và sự tận tụy trong dịch vụ khách hàng của các đơn vị tiếp thị trực tiếp.
Người bán cũng hưởng lợi từ tính phi đại chúng. Các đơn vị tiếp thị trực tiếp có
thể mua một danh sách địa chỉ của hầu hết các nhóm mua bất kỳ nào: người thuận tay
trái, người thừa cân, các triệu phú.

24. CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP SVTH:LÊ BẢO TRUNG
GVHD: NGUYỄN VĂN TRƯNG LỚP : MA003 K36
12
Một số đặc trưng của các kênh tiếp thị trực tiếp khác nhau:
Thư trực tiếp
Tiếp thị qua thư trực tiếp đồng nghĩa với việc gửi một đề xuất, thông báo, nhắc
nhở, hoặc một thứ khác cho người tiêu dùng cá nhân. Sử dụng danh sách địa chỉ có
chọn lọc cao, tiếp thị trực tiếp gửi đi hàng triệu thư mỗi năm-thư, tờ rơi, tờ gập, và
những nhân viên bán hàng có cánh khác. Một số nhà tiếp thị trực tiếp gửi các DVD đa
phương tiện cho các khách hàng và khách hàng tiềm năng.
Gửi thư trực tiếp là một phương tiện phổ biến vì nó cho phép chọn lọc thị trường
mục tiêu, nó có thể cá nhân hóa có tính linh hoạt, đồng thời cho phép thử nghiệm sớm
và đo lường phản ứng. Mặc dù chi phí cho mỗi nghìn là cao hơn so với các phương tiện
thông tin đại chúng, những người được chúng tiếp cận lại là các khách hàng có triển
vọng hơn nhiều.
Tiếp thị qua catalogue
Trong tiếp thị qua catalogue, các công ty có thể gửi các catalogue sản phẩm hàng
hóa đầy đủ, catalogue tiêu dùng đặc biệt và catalogue doanh nghiệp, thường ở dạng in
ấn, những cũng có thể ở dạng DVD hoặc trực tuyến.
Sự thành công của một doanh nghiệp catalogue phụ thuộc vào sự quản trị danh
sách khách hàng một cách cẩn thận để tránh trùng lặp hoặc các khoản nợ xấu, kiểm
soát hàng tồn kho,cung cấp hàng hóa chất lượng tốt để hạ thấp tỷ lệ trả hàng và xây
dựng hình ảnh khác biệt.
Tiếp thị qua điện thoại
Tiếp thị qua điện thoại là việc sử dụng điện thoại và các trung tâm tiếp nhận cuộc
gọi để thu hút khách hàng tiềm năng, bán cho khách hàng hiện tại và cung cấp dịch vụ
nhận đơn đặt hàng lẫn trả lời câu hỏi. Nó giúp công ty tăng doanh thu, giảm chi phí bán
hàng và cải thiện sự hài lòng của khách hàng. Công ty sử dụng các trung tâm, gọi điện
để tiếp nhận các cuộc gọi từ khách hàng-tiếp gọi về-và khởi xướng cuộc gọi đến khách
hàng lẫn khách hàng tiềm năng-tiếp thị gọi đi.

25. CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP SVTH:LÊ BẢO TRUNG
GVHD: NGUYỄN VĂN TRƯNG LỚP : MA003 K36
13
Mặc dù tiếp thị gọi đi trong lịch sử đã từng là một công cụ tiếp thị chính, tính
xâm phạm tiềm năng của nó đã khiến Ủy ban Thương mại Liên bang phải thành lập
danh sách các số không được gọi của quốc gia trong năm 2003. Khoảng 192 triệu
người tiêu dùng không muốn nhận các cuộc gọi tiếp thị qua điện thoại ở nhà đã đăng
ký vào danh sách này năm 2009. Do chỉ có các tổ chức chính trị, tổ chức từ thiện, nhà
khảo sát qua điện thoại, hoặc các công ty đã có mối quan hệ với người tiêu dùng được
trừ miễn, tiếp thị người tiêu dùng đã ,mất đi phần nhiều tính hiệu quả của nó.
Tuy nhiên tiếp thị B2B qua điện thoại lại ngày càng tăng. Raleigh Bicycles sử
dụng tiếp thị qua điện thoại để giảm chi phí bán hàng cá nhân trong việc liên hệ với các
đại lý. Trong năm đầu tiên, chi phí đi lại cho lực lượng bán hàng giảm 50% và doanh
số bán hàng trong quý tăng 34%. Do được cải tiến với việc sử dụng điện thoại video,
tiếp thị qua điện thoại sẽ ngày càng thay thế các chuyến đi chào hàng (sales call) trên
thực địa tốn kém, dù không bao giờ loại bỏ được chúng.
Các phương tiện truyền thông khác cho tiếp thị phản hồi trực tiếp
Nhà tiếp thị trực tiếp sử dụng tất cả các phương tiện truyền thông chính. Báo và
tạp chí có quảng cáo cung cấp sách vỡ, quần áo, đồ gia dụng, kỳ nghỉ và các hàng hóa
dịch vụ khác mà cá nhân có thể đặt hàng qua số điện thoại miễn phí. Quảng cáo qua
radio bây giờ giới thiệu các đề xuất 24 giờ một ngày. Một số các công ty chuẩn bị các
đoạn phim tự giới thiệu 30 đến 60 phút để kết hợp việc bán hàng qua truyền hình với
thu thập thông tin và giải trí. Phim giới thiệu cũng quảng bá các sản phẩm phức tạp
hoặc có công nghệ tiên tiến hoặc những sản phẩm cần phải giải thích nhiều. Các kênh
mua sắm trên truyền hình được sử dụng để bán hàng hóa, dịch vụ qua số điện thoại
miễn phí hoặc trực tuyến với cam kết giao hàng trong vòng 48 giờ. Các vấn đề công
chúng và đạo đức trong việc tiếp thị trực tiếp.
Các nhà tiếp thị và khách hàng của họ thường thích mối quan hệ đôi bên cùng có
lợi. Tuy nhiên, đôi khi chúng ta nhận thấy mặt trái của vấn đề:

26. CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP SVTH:LÊ BẢO TRUNG
GVHD: NGUYỄN VĂN TRƯNG LỚP : MA003 K36
14
- Kích ứng: nhiều khách hàng không thích bán hàng trực tiếp hay chèo kéo
tiếp thị trực tiếp.
- Bất công: một số tiếp thị trực tiếp tận dụng ưu thế của mình đối với người
mua bốc đồng, người ít để ý, hoặc nhắm vào những người dễ bị ảnh
hưởng, đặc biệt là người già.
- Dối trá và gian lận: một số nhà tiếp thị thiết kế bưu phẩm và viết nội
dung nhằm mục đích gây hiểu lầm hoặc phóng đại kích thước sản phẩm,
các tuyên bố về hiệu xuất sản phẩm, hoặc “ giá bán lẻ”. Ủy ban Thương
mại Liên bang nhận được hàng nghìn khiếu nại mỗi năm về lừa đảo đầu tư
và cá tổ chức từ thiện giả mạo.
- Xâm phạm riêng tư: có vẻ gần như toàn bộ những lần người tiêu dùng
mua sản phẩm bằng thư hoặc điện thoại, yêu cầu đăng ký thẻ tín dụng hoặc
đăng ký tạp chí dài hạn, tên của họ, địa chỉ, hành vi mua có thể được thêm
vào cơ sở dữ liệu nhiều công ty. Những lời chỉ trích lo lắng rằng các nhà
tiếp thị biết quá nhiều về cuộc sống của người tiêu dùng, và rằng họ có thể
sử dụng kiến thức này để tận dụng lợi thế một cách không công bằng.
Những người trong ngành tiếp thị trực tiếp biết rằng, nếu việc giám sát bị lơ là,
những vấn đề như vậy sẽ dẫn đến thái độ tiêu cực của người tiêu dùng, tỉ lệ đáp ứng
thấp hơn và các quy định của nhà nước lẫn của liên bang sẽ phải đưa ra. Hầu hết các
nhà tiếp thị trực tiếp muốn cùng một điều mà người tiêu dùng muốn: các đề xuất tiếp
thị trung thực và được thiết kế tốt nhắm riêng vào người thích nghe chúng.
1.3.1.4 Truyền miệng
Khái niệm: truyền thông từ người sang người bằng đường nói, viết, hoặc liên lạc
điện tử có liên quan đến giá trị hoặc kinh nghiệm mua/sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Người tiêu dùng sử dụng truyền miệng để nói về hàng tá thương hiệu mỗi ngày,
từ các sản phẩm truyền thông và các giải trí như phim ảnh, chương trình truyền hình,

27. CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP SVTH:LÊ BẢO TRUNG
GVHD: NGUYỄN VĂN TRƯNG LỚP : MA003 K36
15
và các ấn phẩm cho tới các sản phẩm thực phẩm, dịch vụ du lịch và các cửa hàng bán
lẻ.
Các công ty nhận thức sâu sắc về sức mạnh của truyền miệng. Giày Hush
Puppies, bánh rán Krispy, bộ phim bom tấn The Passion of the Christ(sự khổ nạn của
chúa Jesus) và gần đây hơn, giày Crocs đã xây dựng thông qua truyền miệng mạnh mẽ
cũng như các công ty như The Body Shop, Palm, Red Bull, Starbucks và Amazon.com.
Truyền khẩu tích cực đôi khi tự động xảy ra với một chút quảng cáo, những cũng
có thể được quản trị và tạo điều kiện. Truyền khẩu đặc biệt có hiệu quả cho các doanh
nghiệp nhỏ, những công ty mà khách hàng có thể cảm thấy một mối quan hệ cá nhân
hơn. Nhiều doanh nghiệp nhỏ đang đầu tư vào các loại hình truyền thông xã hội khác
nhau, chi phí cho các tờ báo, đài phát thanh và niêm giám được nhắc đến. Southerm
Jewelz được thành lập bởi một cử nhân mới tốt nghiệp đại học, đã có doanh số bán
hàng gấp đôi trong sáu tháng, sau khi bắt đầu tích cực sử dụng facebook, Twitter và
phần mềm thương mại điện tử.
Với sự phát triển của các phương tiện truyền thông xã hội, các tiếp thị đôi khi
phân biệt truyền thông có trả phí với các truyền thông tự có hay miễn phí. Mặc dù còn
nhiều quan điểm còn chưa thông nhất , truyền thông mất phí được coi là kết quả của
quảng cáo, quảng bá do sự hiện diện của các công ty báo chí tạo ra,hoặc những nổ lực
quảng cáo khác. Truyền thông tự có-hay được gọi là truyền thông miễn phí- là tất cả
những lợi ích PR một công ty nhận được mà không phải trực tiếp trả tiền cho bất kỳ
điều gì-tất cả tin tức, blog, các cuộc đối thoại qua mạng xã hội có dính dáng tới một
thương hiệu. Truyền thông tự có không hoàn toàn miễn phí-công ty đã đầu tư vào sản
phẩm, dịch vụ và tiếp thị của họ ở mức độ nào đó để khiến mọi người chú ý, viết và nói
về họ, nhưng chí phí này không dành riêng để khơi lên một phản ứng truyền thông.
1.3.2 Công cụ trực tuyến
1.3.2.1 Website

28. CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP SVTH:LÊ BẢO TRUNG
GVHD: NGUYỄN VĂN TRƯNG LỚP : MA003 K36
16
Công ty phải thiết kế trang web có thể hiện hoặc trình bày mục đích, lịch sử, sản
phẩm,và tầm nhìn của mình, hấp dẫn ngay từ lần đầu tiên và đủ thú vị để khuyến khích
khách hàng ghé lại. Theo Jeffrey Rayport và Bernard Jaworski, các trang web hiệu quả
phải có 7 thành phần thiết kế được gọi là 7C. Để khuyến khích khách hàng truy cập lại,
các công ty phải đặc biệt chú ý đến các yếu tố khung cảnh, nội dung và tạo cho mình
một chữ C nữa : Constant Change (Thay đổi liên tục):
- Context (khung cảnh): thiết kế và bố cục
- Content (nội dung): văn bản, hình ảnh, âm thanh, và video
- Community (cộng đồng): trang web xây dựng cộng đồng những người sử
dụng như thế nào
- Customization (tùy biến): khả năng của trang web tự điều chỉnh đối với
người dùng khác nhau, hoặc cho phép người dùng điều chỉnh theo ý muốn
- Connection ( liên kết): mức độ liên kết với các trang web khác
- Commere (kinh doanh): khả năng thực hiện giao dịch kinh doanh trên
trang web
(nguồn: Jeffrey F.Rayport và Bernard J.Jaworski, e-commere(thương mại
điện tử)(New York: McGrawHill, 2001)p. 116
Khách hàng ghé thăm sẽ đánh giá hiệu suất của một trang web trên sự dễ sử dụng
và sức hấp dẫn. Dễ sử dụng có nghĩa là:(1) trang web tải nhanh chóng,(2) trang đầu
tiên dễ hiểu, và(3) có thể dễ dàng chuyển đến một trang web khác một cách nhanh
chóng. Sức hấp dẫn được đảm bảo khi (1) mỗi trang riêng biệt sạch sẽ và không chen
chúc nội dung,(2) kiểu chữ và cỡ chữ dễ đọc, và (3) trang web sử dụng tốt màu sắc (và
âm thanh).
Các công ty như comScore và Nielsen Online theo dõi nơi người tiêu dùng ghé
thăm trên mạng thông qua số lượt xem trang, số người truy cấp, thời gian của chuyến
thăm,vv…các công ty cũng phải quan tâm đến anh ninh trực tuyến và các vấn đề bảo
mật.

29. CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP SVTH:LÊ BẢO TRUNG
GVHD: NGUYỄN VĂN TRƯNG LỚP : MA003 K36
17
Bên cạnh các trang web, công ty có thể sử dụng microsite (trang web quy mô
nhỏ), các trang web cá nhân hoặc một cụm các trang web có chức năng bổ sung cho
các trang web chính. Chúng đặc biệt thích hợp đối với các công ty bán sản phẩm lãi
suất thấp. Mọi người hiếm khi truy cập vào trang web của một công ty bảo hiểm,nhưng
các công ty có thể tạo ra một microsite về xe hơi đã qua sử dụng để cung cấp sự tư vấn
cho khách hàng mua loại xe này, đồng thời giới thiệu một thỏa thuận bảo hiểm tốt.
1.3.2.2 Công cụ tìm kiếm
Công cụ tìm kiếm tối ưu hóa (SEO)
Công cụ tìm kiếm là rất quan trọng để tạo ra chất lượng khách hàng đến một trang
web Hình 1.2
Hình 1.2 Tỷ lệ phần trăm những người xem xét các nguồn thông tin khác nhau khi
nghiên cứu hoặc xem xét một sản phẩm hoặc dịch vụ
Nguồn: BrandNewWorld (2004)

30. CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP SVTH:LÊ BẢO TRUNG
GVHD: NGUYỄN VĂN TRƯNG LỚP : MA003 K36
18
0 10 20 30 40 50 60 70 80
công cụ tìm kiếm
các ý kiến cá nhân
trang web nhà bán lẻ nổi tiếng
trang web của thương hiệu nổi tiếng
trang web so sánh giá
nhận xét bởi các chuyên gia trên internet
ý kiến/ nhận xét của khách hàng trên trang
web
thông tin sản phẩm tại các cửa hàng
các nội dung từ nhà cung cấp dịch vụ internet
ti vi
báo/tạp chí
nhân viên bán hàng tại các cửa hàng
%
Sự hiểu biết hành vi của người tiêu dùng về công cụ tìm kiếm
Công ty tìm kiếm khi iProspect tiến hành nghiên cứu về cách chúng ta tìm kiếm ,
kết quả là bài học :
- Hơn một nửa số người sử dụng Internet tìm kiếm ít nhất một lần một ngày.
- 81,7% sẽ bắt đầu một tìm kiếm mới nếu họ không thể tìm thấy một câu trả
lời có liên quan trong 3 trang đầu tiên ( thường là 30 kết quả). Vì vậy, ở
một mức độ , nó là một huyền thoại mà nếu bạn không nằm trong top 10 ,
bạn sẽ không có người thăm - nó phụ thuộc vào chất lượng và sự phù hợp
của danh sách cũng có. Các chi tiết con số là: 22,6% thử một tìm kiếm sau

31. CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP SVTH:LÊ BẢO TRUNG
GVHD: NGUYỄN VĂN TRƯNG LỚP : MA003 K36
19
khi kết quả đầu tiên , thêm 18,6% sau khi xem xét trang đầu tiên; 25% sau
khi kiểm tra hai trang đầu tiên;và 14,6% ba trang đầu tiên.
- Người dùng có xu hướng chọn các kết quả tìm kiếm tự nhiên ưu tiên vào
danh sách tìm kiếm trả tiền ;theo một số mẫu để lựa chọn tìm kiếm tự
nhiên là 60,8% cho Yahoo! Và 72,3% cho Google. Con số này tăng cho
người dùng có kinh nghiệm. Điều này cho thấy công ty tập trung vào danh
sách trả tiền chỉ được hạn chế tầm nhìn của họ .
Khoảng một nửa các thanh công cụ tìm kiếm sử dụng từ một trong những nhà
cung cấp như Google, Yahoo (đây là những plug-in cho tìm kiếm được bổ sung vào
trình duyệt) .
Nguồn : nghiên cứu iProspect , mùa xuân năm 2004 (
www.iprospect.com )
Pay Per Click (PPC)
Chi phí cho mỗi nhấp chuột (PPC) là số tiền nhà quảng cáo trả tiền cho công cụ
tìm kiếm Internet và các nhà xuất bản khác cho một nhấp chuột duy nhất về quảng cáo
của mình mà mang đến cho một người truy cập vào trang web của mình.
1.3.2.3 Online PR
PR trực tuyến hoặc EPR thúc đẩy hiệu quả mạng Internet. Hãy nhớ rằng Internet
là sự có mạng lưới kết nối với nhau! Đề cập đến một thương hiệu hoặc trang web trên
các trang web khác mạnh mẽ trong việc hình thành các ý kiến và lèo lái khách truy cập
vào trang web của bạn. Các yếu tố chính của PR trực tuyến là tối đa hóa lượng truy
cập đến một tổ chức, thương hiệu, sản phẩm hoặc các trang web trên các trang web của
bên thứ ba mà có thể sẽ được viếng thăm bởi đối tượng mục tiêu của nó. Hơn nữa, như
chúng tôi đã nêu trong chủ đề về tối ưu hóa công cụ tìm kiếm, các liên kết thêm có từ
các trang web khác đến trang web của bạn, các trang web của bạn sẽ được xếp hạng
cao hơn một cách tự nhiên hoặc danh sách của công cụ tìm kiếm. Giảm thiểu bất lợi đề

32. CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP SVTH:LÊ BẢO TRUNG
GVHD: NGUYỄN VĂN TRƯNG LỚP : MA003 K36
20
cập đến thông qua quản lý danh tiếng trực tuyến cũng là một khía cạnh của PR trực
tuyến.
Các hoạt động PR trực tuyến
Hoạt động có thể được coi là PR trực tuyến bao gồm:
Giao tiếp với phương tiện truyền thông (báo chí) trực tuyến
xây dựng liên kết
Xây dựng liên kết là một hoạt động quan trọng để tối ưu hóa công cụ tìm kiếm.
Nó có thể được coi là một phần của PR trực tuyến vì nó nói về việc thương hiệu của
bạn có thể nhìn thấy trên các trang web của bên thứ ba. Liên kết xây dựng cần phải có
một nỗ lực có cấu trúc để đạt được càng nhiều liên kết vào một trang web càng tốt từ
giới thiệu các trang web (thường bao gồm các liên kết đối ứng). Chúng tôi có cũng thấy
rằng vị trí của bạn trong các trang kết quả tìm kiếm sẽ cao hơn nếu bạn có chất lượng
liên kết vào nội dung có liên quan trên trang web của bạn (không nhất thiết phải là
trang chủ).
Xây dựng các Blog, podcast và RSS trên internet.
Nhật ký web hoặc 'blog' đưa ra một phương pháp dễ dàng thường xuyên xuất
bản các trang web đó là mô tả tốt nhất như tạp chí trực tuyến, nhật ký hay tin tức hoặc
danh sách các sự kiện. Họ có thể bao gồm thông tin phản hồi (traceback) bình luận từ
các trang web hoặc đóng góp khác cho trang web. tần số có thể hàng giờ, hàng ngày,
hàng tuần hoặc ít thường xuyên hơn, nhưng thông tin cập nhật hàng ngày điển hình
1.3.2.4 Quan hệ đối tác
Quan hệ đối tác là một phần quan trọng của tiếp thị ngày nay. Điều này cũng
đúng với thực tế. Tài nguyên phải được dành cho việc quản lý các đối tác trực tuyến
của bạn. Nhiều tổ chức lớn có đội ngũ nhân viên cụ thể để quản lý các mối quan hệ.
Trong khi đó các tổ chức nhỏ hơn quan hệ đối tác thường bị bỏ qua, đó là mất đi một
cơ hội. Có ba loại chính của quan hệ đối tác trực tuyến mà cần phải được quản lý: xây
dựng link liên kết (bao gồm trong các phần trước, điều này cũng có thể được coi là

33. CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP SVTH:LÊ BẢO TRUNG
GVHD: NGUYỄN VĂN TRƯNG LỚP : MA003 K36
21
một phần của PR trực tuyến), liên kết tiếp thị và tài trợ trực tuyến. Tất cả phải liên
quan đến một cấu trúc tiếp cận để quản lý liên kết thông qua một trang web.
Marketing liên kết
Liên kết tiếp thị đã trở nên rất phổ biến với các nhà bán lẻ trực tuyến từ tham
vọng đạt hơn 20% doanh số bán hàng trực tuyến của họ thông qua các chi nhánh.
Những điều tuyệt vời về tiếp thị liên kết cho cửa hàng bán lẻ trực tuyến, là họ , các nhà
quảng cáo , không phải trả cho đến khi sản phẩm đã được mua. Đôi khi nó được gọi là
“quảng cáo không có nguy cơ” . Tương phản với gần như tất cả các hình thức của diễn
đàn xúc tiến mà không có một liên kết trực tiếp giữa chi phí quảng cáo và doanh thu
đạt được. Liên kết tiếp thị cũng trái ngược với tiếp thị trả cho mỗi lượt bấm vào công
cụ tìm kiếm , nơi mà các nhà bán lẻ phải trả cho khách truy cập không phân biệt cho dù
họ mua bất cứ điều gì . Kết quả là nó là tương đối dễ dàng để kiểm soát chi tiêu liên kết
và một công ty có thể dễ dàng đảm bảo chi tiêu đó là bên dưới cho phép chi phí mua lại
của khách hàng. Tuy nhiên , tiếp thị liên kết vẫn còn có những thách thức trong các chi
nhánh có thể được đối thủ cạnh tranh tiềm năng trong tối ưu hóa tìm kiếm và trả mỗi
lần nhấp chuột và họ có thể gây tổn hại cho thương hiệu của bạn bằng cách liên kết nếu
họ tham khảo nội dung khiêu dâm hoặc cờ bạc trên trang web của họ , ví dụ. Thời gian
cần phải được phân bổ cho quản lý các mối quan hệ. Các chi nhánh có thể được khen
thưởng cho lòng trung thành của họ để khuyến khích giới thiệu nhiều hơn bởi các
chương trình theo từng cấp như Amazon .
Tài trợ trực tuyến
Tài trợ trực tuyến không phải là đơn giản. Nó không chỉ là một trường hợp phản
ánh giống thế giới thực sắp xếp tài trợ trong "thế giới ảo" , mặc dù đây là một lựa chọn
hợp lệ .Có rất nhiều cơ hội khác cho tài trợ trực tuyến có thể được tìm kiếm ra , ngay
cả khi bạn không có một ngân sách lớn theo ý của bạn .Ryan và Whiteman (2000) xác
định tài trợ trực tuyến như :các liên kết của một thương hiệu với nội dung liên quan
hoặc ngữ cảnh với mục đích của việc tạo ra thương hiệu nâng cao nhận thức và tăng

34. CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP SVTH:LÊ BẢO TRUNG
GVHD: NGUYỄN VĂN TRƯNG LỚP : MA003 K36
22
cường thương hiệu trong một hình thức phân biệt rõ ràng từ một banner, nút , hoặc đơn
vị quảng cáo tiêu chuẩn khác .Đối với các nhà quảng cáo , tài trợ trực tuyến có những
lợi ích mà tên của họ có liên quan với một thương hiệu trực tuyến mà người truy cập
trang web là đã quen thuộc. Vì vậy, đối với người dùng của các ISP Wanadoo , người
mà họ đã quen thuộc , tài trợ xây dựng dựa trên mối quan hệ hiện tại này và tin tưởng.
Liên quan chặt chẽ là trực tuyến ' hợp tác thương hiệu " , nơi có mối liên quan giữa hai
thương hiệu. Trả tiền cho tài trợ của một trang web khác , hoặc một phần của nó , đặc
biệt là một cổng thông tin, cho mở rộng một thời gian là một cách khác để phát triển
các liên kết vĩnh viễn. Hợp tác thương hiệu là một phương pháp chi phí thấp hơn tài trợ
và có thể khai thác sự phối hợp giữa các công ty khác nhau.
1.3.2.5 Quảng cáo tương tác
Làm thế nào tích cực để bạn xem quảng cáo tương tác như một công cụ thông tin
liên lạc ? thậm chí ngày hôm nay, có rất ít các nhà quảng cáo đã sử dụng quảng cáo
tương tác , một phần vì quảng bá về quảng cáo tương tác có thể vì thiếu kinh nghiệm .
468 người đầu tiên 68 điểm ảnh banner quảng cáo được đặt trên Hotwired trong năm
1995 và gọi hành động 'Click vào đây ! " tạo ra một nhấp chuột là 25%. Kể từ đó, nhấp
chuột đã giảm đáng kể với nhiều người tiêu dùng bị ' biểu ngữ mù '- Họ bỏ qua bất cứ
điều gì trên một trang web trông giống như một quảng cáo. các Doubleclick
Biên soạn các phản ứng quảng cáo ( www.doubleclick.com ) cho thấy hôm nay
CTR trung bình từ 0,2% và 0,3% . Tỷ lệ đáp ứng thấp này kết hợp với chi phí tương
đối cao hơn £ 20 ngàn quảng cáo phục vụ dường như đã thực hiện một số các nhà tiếp
thị thành kiến đối với quảng cáo tương tác . Nhưng chúng ta sẽ thấy rằng có rất nhiều
sáng tạo phương pháp tiếp cận để quảng cáo tương tác được chứng minh để nâng cao
nhận thức thương hiệu và ý định mua .
Nguyên tắc cơ bản của quảng cáo trực tuyến:
Quảng cáo trên các trang web diễn ra khi một nhà quảng cáo trả tiền để đặt nội
dung quảng cáo trên một trang web khác. Quá trình này thường liên quan đến phục vụ

35. CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP SVTH:LÊ BẢO TRUNG
GVHD: NGUYỄN VĂN TRƯNG LỚP : MA003 K36
23
từ một máy chủ khác nhau từ quảng cáo mà trên đó trang được tổ chức (quảng cáo có
thể được phục vụ trên các trang web đích trong một cách tương tự). Quảng cáo là có
thể trên một loạt các trang web để lưu lượng truy cập đến một tổ chức của trang web
đích.Trang web điểm đến từ một quảng cáo banner thường sẽ được thiết kế như một
trang phản hồi trực tiếp đặc biệt tạo ra để khuyến khích hành động hơn nữa.Ví dụ, các
nhà cung cấp tã Huggies đặt một quảng cáo trên một trang web chăm sóc trẻ mà dẫn
phụ huynh cách nhấp vào liên kết này để thông tin chi tiết hơn về Huggies chứa trên
trang web và cung cấp cho họ nhiều lựa chọn hơn.
Mục đích của quảng cáo tương tác:
Nó có thể được cho rằng mỗi trang web là một quảng cáo kể từ khi nó có thể
thông báo ,thuyết phục và nhắc nhở khách hàng về một công ty hoặc các sản phẩm và
dịch vụ của mình . Tuy nhiên ,một trang web công ty không phải là một quảng cáo
đúng theo nghĩa thông thường , vì tiền không được trao đổi để đặt nội dung của các
trang web trên một phương tiện thuộc sở hữu của một bên thứ ba. Mục đích chính của
quảng cáo tương tác là chuyển hướng lượng truy cập vào một trang web đích, có kết
quả khác mà một nhà quản lý tiếp thị có thể tìm kiếm để đạt được thông qua một chiến
dịch quảng cáo tương tác. Cartellieri et al. (1997)xác định các mục tiêu sau đây :
- Cung cấp nội dung . Đây là trường hợp điển hình, nơi một nhấp chuột vào
một quảng cáo banner đến một trang web đích cung cấp thông tin chi tiết
hơn về một đề nghị .
- Cho phép giao dịch. Nếu một nhấp chuột thông qua một thương gia như
một trang web du lịch hoặc một hiệu sách trực tuyến này có thể dẫn trực
tiếp đến việc bán hàng . Một phản ứng trực tiếp cũng được tìm ở đây .
- Hình thành thái độ . Quảng cáo một đó là phù hợp với một thương hiệu
công ty có thể giúp xây dựng thương hiệu .
- Mời phản ứng. Một quảng cáo có thể được dùng để xác định khách hàng
tiềm năng mới hoặc là một bắt đầu cho truyền thông hai chiều . Trong

36. CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP SVTH:LÊ BẢO TRUNG
GVHD: NGUYỄN VĂN TRƯNG LỚP : MA003 K36
24
những trường hợp quảng cáo tương tác có thể khuyến khích người dùng gõ
vào một địa chỉ e-mail hoặc các thông tin khác.
- Khuyến khích duy trì. Quảng cáo có thể được đặt như một lời nhắc nhở về
công ty và dịch vụ của mình và có thể liên kết thông qua các chương trình
khuyến mãi để bán hàng tại chỗ.
1.3.2.6 Email Marketing
Khái niệm: Email marketing là hình thức gửi email thông tin liên quan tới người
nhận truyền tải nội dung đến khách hàng mục tiêu.Việc sử dụng email marketing giúp
doanh nghiệp nhanh chóng đưa thông tin trực tiếp đến khách hàng giảm chi phí và thời
gian. Đây là phương thức mang lại hiệu quả nhất kiểm chứng trong thời gian qua.
Hoạt động marketing bằng email gồm 2 hình thức:
- Email marketing cho phép hay được sự cho phép của người nhận
(Solicited Commercial Email), đây là hình thức hiệu quả nhất.
- Email marketing không được sự cho phép của người nhận (Unsolicited
Email Marketing hay Unsolicited Commercial Email - UCE) còn gọi là
Spam. Đây là hai hình thức marketing bằng email đầu tiên xuất hiện trên
Internet.
Các bước thực hiện chiến dịch Email-Marketing:
Xây dựng danh sách email:
Các phương pháp xây dựng danh sách email:
- Tạo Form đăng ký nhận tin trên website của bạn
- Tổng hợp thông tin về khách hàng hiện tại
- Tổ chức chương trình khuyến mãi
- Tổ chức sự kiện
- Nhà cung cấp Data List
Thiết kế email

37. CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP SVTH:LÊ BẢO TRUNG
GVHD: NGUYỄN VĂN TRƯNG LỚP : MA003 K36
25
Thiết kế email không đơn giản như soạn thảo văn bản trên Word, nó giống với
việc thiết kế mẫu cho website hơn vì email sử dụng định dạng HTML. Tuy nhiên nó
cũng không hề phức tạp như thiết thiết kế website.
Vì vậy, nếu công ty của bạn không có nhân viên chuyên thiết kế, bạn nên thuê
bên ngoài. Một phương án đơn giản hơn là bạn sử dụng những mẫu thiết kế có sẵn
trong các phần mềm email marketing trực tuyến như BlinkContact. Những mẫu này
cho phép thiết kế email đồ họa mà không cần các kiến thức về HTML, thao tác rất đơn
giản, tương tự như Word.
Để thiết kế bạn cần sử dụng một hoặc kết hợp các phần mềm:
- Phần mềm soạn thảo HTML: DreamWeaver, FrontPage
- Phần mềm biên tập ảnh: Photoshop
- Bộ soạn thảo email có sẵn trong phần mềm email marketing
- Chỉnh sửa lại một mẫu email (template) có sẵn
Nếu bạn thường xuyên phải gửi đi các bản tin và cấu trúc của các bản tin này về
cơ bản là tương tự nhau, bạn nên thiết kế một mẫu email (template) duy nhất. Trong
từng chiến dịch, bạn chỉ sử dụng lại mẫu thiết kế đó, thay thế các phần chữ (text) và
hình ảnh (image) tương ứng.
Gửi và theo dõi kết quả
Việc cuối cùng bạn phải thực hiện trong chiến dịch của mình là gửi email đi và
theo dõi kết quả phản hồi. Tưởng chừng như rất dễ dàng, bạn “chỉ việc gửi”, ấn Send
một cái là xong? Không hề đơn giản như vậy. Nếu bạn chỉ gửi đi vài chục email,
Gmail, Yahoo, bất cứ hòm thư miễn phí nào cũng cho bạn gửi đi. Quá tuyệt. Không
mất chi phí gì cả. Khi bạn gửi đi 10 nghìn, 100 nghìn email thì sao?
Lúc này bạn cần một phần mềm và máy chủ gửi email chuyên nghiệp. Gmail hay
Yahoo không cho phép bạn gửi với lượng lớn như vậy, nếu bạn vẫn cố tình gửi, hòm
thư của bạn sẽ bị khóa vĩnh viễn hoặc bị blacklist.
Có nhiều phương án cho bạn chọn:

38. CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP SVTH:LÊ BẢO TRUNG
GVHD: NGUYỄN VĂN TRƯNG LỚP : MA003 K36
26
- Sử dụng phần mềm cài trên máy tính của bạn
- Sử dụng phần mềm email marketing trực tuyến
- Thuê máy chủ (SMTP) để gửi email đi
- Tự xây dựng hệ thống gửi email cho công ty (gồm cả phần mềm và máy
chủ)
Bạn đã tiến hành gửi chiến dịch email nhưng làm thế nào để có thể đánh giá được
hiệu quả của cả chiến dịch đó. Công cụ thống kê sẽ giúp bạn làm tốt điều này dựa trên
các chỉ số lượng open, lượng người open, tỷ lệ click, số lượng email hỏng,...
Khái niệm của các chỉ số trên:
- Lượng Open là số lượng email được mở một hoặc nhiều lần bởi người
nhận. Tức là, mỗi email được mở một hay nhiều lần và mỗi lần mở sẽ
được tính vào lượng open trong suốt chiến dịch.
- Lượng người open là số lượng người mở email và được tính một lần duy
nhất khi người nhận mở email đó trong lần đầu tiên.
- Tỷ lệ Click: là tỷ lệ người nhận click vào link liên kết trong email tính trên
tổng số lượng email được gửi đi thành công.
- Số lượng email hỏng: là lượng email gửi đi không thành công do nhiều yếu
tố khác nhau như email không tồn tại, hòm thư đầy, email bị chặn nội
dung,..
- Thống kê ngừng nhận tin: là lượng người từ chối nhận bản tin từ địa chỉ
email của bạn sau khi họ nhận được email đầu tiên của bạn trong chiến
dịch email marketing đầu tiên.
1.3.2.7 Marketing lan truyền
Một số nhà tiếp thị nhấn mạnh hai hình thức riêng của truyền khẩu- tiếp thị dự
luận(buzz) và tiếp thị lan truyền(viral marketing). Tiếp thị dự luận khơi gợi sự phấn
khích, tạo ra sự quảng bá và truyền đạt thông tin mới liên quan đến thương hiệu qua
những cách thức bất ngờ hoặc thái quá. Tiếp thị lan truyền là một hình thức khác của

39. CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP SVTH:LÊ BẢO TRUNG
GVHD: NGUYỄN VĂN TRƯNG LỚP : MA003 K36
27
truyền khẩu còn gọi là truyền khẩu bằng cách nhấp chuột, khuyến khích người tiêu
dùng truyền đi các sản phẩm dịch vụ, hoặc video, âm thanh, thông tin bằng văn bản
được công ty phát triển cho người khác trên mạng.
Các trang web với nội dung do người dùng tạo ra như Youtube, Video MySpace,
Google Video, người tiêu dùng và các nhà quảng cáo có thể tải lên các mẫu quảng cáo
và video được chia sẽ nhanh chóng bởi hàng triệu người. Video trực tuyến rất có hiệu
quả về mặt giá trị-tốn từ 50.000 đến 200.000 đô la và các nhà tiếp thị có thể tự do hơn
với chúng.
Sự thái qúa là con dao hai lưỡi. Trang web Blendtec đã sắp xếp các video khôi hài
của hãng vào loại “đừng làm thử điều này ở nhà” và đưa ra một loạt các video “hãy thử
làm điều này ở nhà” cho thấy làm thế nào để xay rau củ quả chẳng hạn.
Trái ngược với quan điểm phổ biến, các sản phẩm không nhất thiết phải là thái
quá hoặc đột phá để tạo ra dư luận. Các công ty có thể giúp tạo ra dư luận; truyền
thông hoặc quảng cáo không phải là luôn luôn cần thiết để dư luận xảy ra.
Tiếp thị dự luận và lan truyền đều cố gắng tạo ra tiếng vang trên thị trường nhằm
giới thiệu một thương hiệu và các tính năng đáng chú ý của nó. Một số người tin rằng
những ảnh hưởng này dẫn dắt bởi các quy luật của giải trí hơn là các quy luật của bán
hàng.
1.3.2.8 Truyền thông mạng xã hội
Truyền thông mạng xã hội là phương tiện cho phép người tiêu dùng chia sẽ thông
tin dưới dạng văn bản, hình ảnh, âm thanh và video với nhau, với công ty và ngược lại.
Truyền thông mạng xã hội cho phép các nhà tiếp thị lập nên một tiếng nói và một sự
hiện diện của công chúng trên internet cho phép các nhà tiếp thị lập nên một tiếng nói
và một sự hiện diện của công chúng trên web, đồng thời tăng cường các hoạt động
truyền thông khác. Do tính chất tức thời của chúng, truyền thông xã hội còn có thể
khuyến khích các công ty tiếp tục sáng tạo và tỏ ra thích đáng.

40. CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP SVTH:LÊ BẢO TRUNG
GVHD: NGUYỄN VĂN TRƯNG LỚP : MA003 K36
28
Có ba nền tảng chính của truyền thông xã hội: (1) cộng đồng và diễn đàn trực
tuyến,(2) các blogger(cá nhân và mạng lưới như Sugar và Gawker) và (3) mạng xã hội
(như facebook, Twitter và Youtube)
Cộng đồng và diễn đàn trực tuyến: có nhiều hình thức và quy mô. Nhiều cái
được tạo ra bởi người tiêu dùng hoặc các nhóm người tiêu dùng không có lợi ích
thương mại hoặc sự dính dáng của công ty. Những cái khác được tài trợ bởi các công ty
và các thành viên liên lạc với công ty hoặc với nhau thông qua bài đăng, tin nhắn tức
thời, thảo luận về lợi ích liên quan tới sản phẩm và thương hiệu công ty. Các cộng
đồng, diễn đàn trực tuyến có thể là nguồn tài nguyên đáng giá cho các công ty và cung
cấp nhiều tính năng thông qua thu thập và truyền đạt thông tin quan trọng.
Chìa khóa cho sự thành công của các cộng đồng trực tuyến là tạo ra các hoạt động
cá nhân và nhóm giúp hình thành gắn kết giữa các thành viên trong cộng đồng. Trung
tâm ý tưởng tại Kadak Gallery là một cộng đồng trực tuyến để trao đổi ý tưởng về việc
làm thế nào sử dụng các sản phẩm ảnh Kodak để tạo ra quà tặng cá nhân và các sản
phẩm sáng tạo khác cùng các hình ảnh kỹ thuật số. Kodak đã nhận thấy các khuyến
nghị lẫn nhau trong cộng đồng sẽ dẫn đến việc mua thường xuyên và nhiều hơn. Apple
tổ chức số lượng lớn các nhóm thảo luận được tổ chức theo các dòng sản phẩm và theo
người tiêu dùng, so với việc sử dụng chuyên nghiệp. Những nhóm này là nguồn thông
tin sản phẩm chính của khách hàng sau khi bảo hành hết hạn.
Dòng chảy thông tin trong các cộng đồng và diễn đàn trực tuyến là hai chiều và
có thể cung cấp cho các công ty những thông tin, tâm tư nguyên vọng của khách hàng
hữu ích và khó có được. Khi GlaxoSmithKline chuẩn bị tung ra loại thuốc giảm cân
mới nhất của mình, Alli, hãng đã tài trợ một cộng đồng giảm cân.Hãng đã nhận ra
thông tin phản hồi được có giá trị hơn nhiều so với những gì có thể nhận được từ các
khảo sát nhóm khách hàng(focus group) theo lối truyền thống. Tuy nhiên, nghiên cứu
cho thấy rằng các công ty nên tránh dân chủ hóa của sự cách tân một cách quá mức.
Những ý tưởng đột phá có thể bị thay thế bằng các giải pháp mẫu số chung thấp nhất.

41. CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP SVTH:LÊ BẢO TRUNG
GVHD: NGUYỄN VĂN TRƯNG LỚP : MA003 K36
29
Blog, nhật báo hoặc nhật ký trực tuyến được cập nhật thường xuyên, đã trở
thành một phương tiện quan trong truyền khẩu. Có hàng triệu blog tồn tại với muôn
hình vạn trạng, một số là của cá nhân dành cho gia đình và bạn thân, số khác được thiết
kế để tiếp cận và ảnh hưởng đến số lượng độc giả rộng lớn. Một trong những sức hấp
dẫn rõ ràng của blog là đưa những người có cùng mối quan tâm đến với nhau. Mạng
lưới blog như Gawker Media cung cấp cho nhà tiếp thị một danh mục nhiều lựa chọn.
Blog chuyên tin đồn người nổi tiếng Popsugar đã sản sinh ra các hệ thống blog mới về
thời trang(Fabsugar), làm đẹp(Bellasugar), lãng mạng và văn hóa(trèssugar) thu hút
phụ nữ từ 18-49. Các công ty đang tạo ra blog của riêng mình và cẩn thận theo dõi của
những công ty khác. Các công cụ tìm kiếm blog cung cấp phân tích cập nhật từng phút
về hàng triệu blog để tìm hiểu những suy nghĩ đang có trong đầu mọi người.Các blog
phổ biến đang tạo ra những nhà dẫn dắt có tầm ảnh hưởng. Tại trang web Treehugger,
một nhóm các blogger theo dõi các sản phẩm tiêu dùng xanh cho 3,5 triệu lượt khách
truy cập mỗi tháng, cung cấp các video, hướng dẫn tham khảo và đăng trung bình 35
bài mỗi ngày.
Bởi vì nhiều người tiêu dùng đang kiểm tra thông tin và đánh giá sản phẩm trên
các blog, Ủy ban Thương mại Liên bang cũng đã tiến hành một số bước để yêu cầu các
blogger tiết lộ mối quan hệ của họ với các nhà tiếp thị sản phẩm mà họ hậu thuẫn. Ở
thái cực khác, một số người tiêu dùng sử dụng blog và video như một phương tiện trả
đũa và trừng phạt các công ty có dịch vụ tệ và sản phẩm lỗi. Các thiếu sót trong dịch vụ
khách hàng của Dell đã lan truyền trên internet thông qua loạt bài “Dell Hell”. AOL
khá chật vật khi một khách hàng thất vọng ghi lại và truyền hình trực tiếp hành vi
cương quyết hủy bỏ dịch vụ của một đại diện dịch vụ của hãng. Comcast từng lúng
túng khi bị tung một đoạn video ghi lại hình ảnh một kỹ thuật viên của hãng ngủ trên
hàng ghế của khách hàng.
Mạng xã hội đã trở thành một sức mạnh quan trọng trong cả tiếp thị B2C lẫn
B2B. Những mạng chính bao gồm Facebook, cũng là ,mạng xã hội lớn nhất thế giới,

42. CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP SVTH:LÊ BẢO TRUNG
GVHD: NGUYỄN VĂN TRƯNG LỚP : MA003 K36
30
MySpace chủ yếu tập trung vào âm nhạc và giải trí; Linkedln nhắm vào các chuyên gia
quan tâm đến sự nghiệp; và Twitter cho phép các thành viên nối mạng thông qua các
tin nhắn 144 ký tự(Tweet). Các mạng xã hội khác nhau cung cấp các lợi ích khác nhau
cho công ty. Ví dụ, trong khi Facebook cho phép lặn sâu hơn để thu hút khách hàng
theo những cách thức giàu ý nghĩa hơn. Các nhà tiếp thị đang học làm thế nào để khai
thác tốt nhất các mạng xã hội và lượng độc giả khổng lồ, được xác định rõ ràng của
chúng. Do bản chất phi thương mại của các mạng xã hội-người dùng thường lên mạng
để tìm cách kết nối với những người khác-việc thu hút sự chú ý và thuyết phục sẽ gặp
nhiều thách thức hơn. Cũng vậy, do người dùng tự tạo ra nội dung riêng của mình, các
quảng cáo có thể tỏ ra không phù hợp hoặc trở thành nội dung có tính chất khiêu khích.
Tuy nhiên quảng cáo chỉ có một cách. Giống như bất kỳ cá nhân nào, các công ty
cũng có thể tham gia vào các nhóm xã hội và tích cực đóng góp. Việc có một trang
facebook đã trở thành một điều kiện tiên quyết của nhiều công ty. Twitter có thể mạng
lại lợi ích cho ngay cả những công ty nhỏ nhất. Để tạo ra sự quan tâm đến sản phẩm
của hãng và các sự kiện do hãng tổ chức, nhà sản xuất bánh Mission ở San Fracisco bắt
đầu bằng việc gửi tin nhắn tweet nhanh chóng có được 1000 người theo dõi và một sự
phất lên đáng kể trong việc kinh doanh. Biển “hãy theo dõi twitter của tôi” xuất hiện
trên các cửa sổ của ngày càng nhiều thương hiệu nhỏ.
Và mặc dù mạng xã hội tạo ra hầu hết các tiếp xúc, những mạng nhỏ cung cấp
một thị trường được nhắm đích tốt hơn lại có thể có nhiều khả năng truyền bá thông
điệp.
Sử dụng truyền thông mạng xã hội: truyền thông mạng xã hội cho phép người
tiêu dùng tham gia với một thương hiệu ở mức độ có thể là sâu hơn so với trước đây.
Các nhà tiếp thị nên làm tất cả mọi thứ họ có thể để khuyến khích người tiêu dùng
tham gia một cách nhiệt tình. Nhưng tuy rất hữu ích, truyền thông mạng xã hội không
bao giờ trở thành nguồn duy nhất của truyền thông tiếp thị.

43. CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP SVTH:LÊ BẢO TRUNG
GVHD: NGUYỄN VĂN TRƯNG LỚP : MA003 K36
31
Nắm lấy phương tiện mạng xã hội,khai thác truyền khẩu và tạo dự luận đòi hỏi
các công ty phải chấp nhận những hệ quả tốt lẫn xấu.
Tóm tắt chương 1
Trong chương này là phần cơ sở lý luận nói về khái niệm E-Marketing
(Marketing online), các đặc điểm của hoạt động E-Marketing, các công cụ marketing
tương tác gồm có công cụ ngoại tuyến và công cụ trực tuyến. Cụ thể như sau:
Khái niệm E-Marketing theo P. Kotler quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá,
phân phối và xúc tiến đối với sản phấm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ
chức và cá nhân - dựa trên các phương tiện điện tử và internet.
Các đặc điểm của hoạt động E-Marketing gồm có: từ mô hình truyền thông đẩy
đến kéo, từ độc thoại đến đối thoại, từ one-to-many đến one-to-some và one-to-one, gia
tăng các trung gian thông tin và tích hợp.
Các công cụ marketing tương tác gồm có công cụ ngoại tuyến và công cụ trực
tuyến. Trong công cụ ngoại tuyền gồm: quảng cáo, marketing trực tiếp,quan hệ công
chúng, truyền miệng. Trong công cụ trực tuyến gồm:website, công cụ tìm kiếm, online
PR, quan hệ đối tác, quảng cáo tương tác, email marketing, marketing lan truyền.