gestao de qualidade na prestação do serviço

1. TRANSPORTE DE CARGAS

2. MAPEAR OS PROCESSOS E ELENCAR OS CUSTOS
LOGÍSTICOS PARA AS EMPRESAS DE TRANSPORTE DE
CARGAS.
 Manutenção da Frota;
 Recebimento dos Pedidos;
 Deslocamento;
 Conferencia das Mercadorias;
 Arrumação da carga;
 Custo de Transporte;
 Sistema de monitoramento da Frota;
 Custos de Desembarque.

3. 5W2H (CheckiList) Atendimento ao
cliente Transporte de cargas
What – O
que será
Feito
Why – Por
que será
feito
Where –
Onde sera
feito
When –
Quando sera
feito
Who – Por
quem sera
feito
How – Como
sera feito
HowMuch
ou Many -
Quanto
Custara
fazer
Uma
conferencia
minuciosa
com a
utilização de
equipamentos
de ultima
geração.
Para
preservar O
bom
andamento da
empresa e um
atendimento
ao
consumidor
final com
excelência.
Desde o
recebimento
da
mercadoria
ate sua
distribuição
ao
consumidor
final (cliente
que aguarda
sua
mercadoria).
O tempo
necessário
para que nem
o cliente e a
empresa não
sejam
prejudicados
de alguma
forma com
danos ou ate
atrasos na
entrega de
mercadoria.
Por pessoas
bem treinadas
e capacitadas
para isso
(manusear de
maneira
adequada a
mercadoria,
assim
evitando
danos
futuros).
Etiquetas,
códigos de
barras
(QRCODE).
Menor custo
com para a
implantação,
agilidade no
serviço com a
utilização de
uma
tecnologia de
ponta (Custo
beneficio).

4. PERCEPÇÃO
 Identifiquem o que deve ser a qualidade para as empresas (quais processos
principais)
Manter um padrão com roteiro para as atividades da empresa para não fugir de prestar
um bom atendimento ao cliente.
 Quais os principais processos para manter a qualidade visual?
 Manter um relacionamento com seu cliente final de modo a buscar sempre melhorar
para que o mesmo possa ser fidelizado.

5.  Quais os principais processos para observar se a qualidade esta adequada?
Checklist, Pós Venda (ligar ou mandar e-mail, como também distribuir formulários
para sugestões de melhoria ou o que o cliente achou do serviço prestado).
 Como garantir a qualidade nessas empresas? Elabore um projeto de qualidade para
elas.
Após ouvir o cliente saber se a prestação do serviço foi positiva se sim buscar manter
um padrão e melhorar para corrigir as falhas. Se negativa identificar as possíveis
falhas corrigindo para sempre manter um padrão de atendimento ao cliente.

6. PROJETO DE QUALIDADE
 ISO 1400-Gestão de qualidade em Meio ambiente
 ISSO 9001-Gestão de qualidade (Na prestação de serviços e manutenção dos
terminais de transbordo).

7.  O que motiva você a comprar um produto?
 Sua localização, a facilidade para ser comprada e a qualidade na prestação do
serviço.
 O que leva você a fazer negócio com uma empresa?
 Suas melhorias constantes no seu atendimento, terceirização do serviço de asseio e
conservação, em como manutenção de ar condicionado entre outros.
 O que é um custo logístico?
 Custos de entrega em domicilio às passagens entre outros.
 Como diminuir os custos logísticos?
 Frotas novas, isso 14000, Pontualidade, compromisso com o cliente.

8. INDICADORES DE DESEMPENHO
Objetivos: Entregas Rápidas, na hora certa, cuidado com a mercadoria na carga e
descarga. Carga organizada.
Metas: Tempo. Cumprimento de horário considerando as adversidades (como
condições Climáticas e da própria rodovia). Cuidado entregas sem avarias.
Organização da carga, ou seja, respeitar o limite de empilhamento máximo e
especificar se é frágil ou não, perigoso ou não.
Padrões: Empilhamento correto, quantidade correta, padronização nas entregas,
seguindo uma ordem cronológica.

9. INDICADORES DE EFICIÊNCIA E EFICÁCIA
*Cumprimento do horário – Eficiência e eficácia
*Cuidados com as cargas – Eficiente
*Otimizar custos – Eficiência
*Roteirização – Eficiência
*Entregas urgentes – Eficácia
*Oferecimento de treinamento periodicamente aos colaboradores afim de manter um
padrão – Eficácia
*Treinamento e cursos aos colaboradores – Eficiência
*Satisfação do cliente – Eficácia
*Frotas especiais - Eficiência

10. COMPETITIVIDADE
- Entregas rápidas;
- Preços acessíveis;
- Organização das cargas de acordo com as
normas e mercadorias a serem transportadas;
- Observar o mercado e a concorrência.

11. Como é feito o cálculo para medir o valor do frete?
Frete Peso: o peso bruto ou o peso cubado das cargas, define o
valor a ser pago pelo transporte de acordo com a sua modalidade.
O frete é cobrado de acordo com o peso da mercadoria ou o espaço
que ela ocupa, sempre o que for maior.
Pedágio: taxa cobrada dependendo do caminho a ser percorrido
para a entrega. A lei 10.209 de 23 de março de 2001 determina o
rateio do custo do pedágio no caso de transporte de cargas
fracionadas.
GRIS – Taxa de gerenciamento de risco: cobrada a partir de uma
porcentagem do valor da nota fiscal, tem o objetivo de cobrir os
custos do frete decorrentes das medidas de combate ao roubo de
carga e prevenção do risco.

12. Ad Valorem: usada por transportadoras para agregar seguro na mercadoria que não está
assegurada quando não está em tráfego. O Ad Valorem é calculado em cima do valor da
carga.
Taxa de Restrição ao Trânsito – TRT: tem o objetivo de cobrar custos adicionais
sempre que a coleta ou a entrega forem realizadas em cidades que tenham alguma
restrição à circulação de veículos de transporte de carga ou à própria atividade de carga
e descarga.
ICMS: imposto sobre operações relativas à circulação de mercadorias e sobre
prestações de serviços de transporte interestadual, intermunicipal e de comunicação.
Taxa de Despacho: taxa fixa que envolve os custos operacionais e administrativos da
operação de despacho, coleta e entrega.
Além dessas taxas, cada transportadora procura o melhor método para chegar a
um valor justo de frete. Sendo que o percurso a ser percorrido influencia diretamente
nas variáveis aplicadas.

13. Sistema De Gestão de qualidadeCLIENTES
DISTRIBUIDORAS
REQUISITOS
Transporte de
CARGAS com respeito
as normas e isos.
RESPONSABILIDADE DA DIREÇÃO
Gerenciar o negócio,
observando e corrigindo
possíveis erros.
CLIENTES
SATISFAÇÃO
Ouvindo o
cliente para
saber as suas
necessidades
, através de
pesquisas de
opiniões.
GESTÃO DE
RECURSOS
LUCRO, SERVIÇOS.
PRODUTO
REALIZAÇÃO DO
PRODUTO
Transportar com
qualidade e
segurança as
mercadorias e com
respeito as normas
de organização.
SAÍDA
MEDIÇÃO E ANALISE DE
MELHORIAS
Analisar o mercado e a
concorrência.

14. PDCA – TRANSPORTE DE CARGAS
P– Arrumação da carga;
- Frete baixo;
- Manutenção da frota;
- Meio ambiente.
D – Fazer treinamentos e capacitação para o manuseio das cargas;
- Verificar o porquê do valor do frete e como ele vai influenciar na empresa;
- Fazer mensalmente a manutenção da frota para evitar danos materiais e físicos aos
Motoristas.
C– Medir os resultados e fazer os acompanhamentos para avaliar se deu certo;
A– Executar os planos e se for necessário retomar ao planejamento repetindo o ciclo.

15. DIAGRAMA DE CAUSAS E EFEITOS(ESPINHA DE PEIXE)
MEIO AMBIENTE
MEDIDAS MÃO DE OBRA MÉTADO
MATERIAL MÁQUINAS
Revisão periódica
e implantação do
isso 14000 e
manutenção
periódica
Motivação e
capacitação
Procedimentos
Padronizados
Procedimentos
Otimizados
Frota
ultrapassada
Informações
colhidas do
cliente
Poluição
Falta de revisão
Manutenção
periódica
Reclamações
dos clientes

16. Gestão Ambiental
• A ISO 14001 pertence a uma série de normas desenvolvidas pela ISO
(International Organization for Standardization) que estabelece
diretrizes para a área de gestão ambiental em empresas.
• Trata da identificação de aspectos e impactos ambientais e da
elaboração de um programa de redução.
• Isso se dá por meio de controles, metas e monitoramento, onde a
organização começa a reduzir ou eliminar seus impactos ambientais,
sendo a única certificável do grupo ISO 14000.
• A ISO 14001 tem vários princípios do sistema de gestão em comum
com os princípios estabelecidos na série de normas ISO 9000 e se
aplica a qualquer tipo de empresa, independentemente de suas
características.

17.  Pensando nisso é necessário alguns procedimentos para que a empresa evite acidentes
ambientais.
O transporte de cargas e passageiros precisa obedecer a critérios rigídos de segurança para
evitar acidentes:
- Equipamento de segurança
- Treinamento dos motoristas e funcionários
-Não ultrapassar a legislação de excesso de jornada de trabalho

18. - Fazer revisões nos caminhões e ônibus
 diminuir os riscos de profissão e torná-la mais atrativa. Discutir propostas é uma forma
de encontrar caminhos para a redução dos acidentes no país, melhorar a qualificação dos
profissionais e conscientizar sobre a importância da manutenção preventiva dos veículos
para que sigam viagem sem riscos.
-Política interna com campanhas de conscientização envolvendo os empregados;
-Programa de gerenciamento de resíduos sólidos - PGRS.
- redução do consumo de energia, aumento das fontes livres de emissão de CO2.