Este documento fornece instruções para uma tarefa de simulação de atendimento telefônico em uma loja de roupas. Os alunos devem trabalhar em pares, um fazendo perguntas e o outro respondendo, para avaliar a qualidade do atendimento com base em 10 critérios como tempo de espera e transferências de chamadas.

1. ANO LETIVO 2013/2014
CURSO CEF – 2º ano
Práticas Técnico-Comerciais
TURMA: EC12a
Técnicas de Atendimento
Ficha de Trabalho nº12 –
Professoras: Leonor Alves e Margarida
Martins
critérios de avaliação
do atendimento
telefónico
Trabalho a pares
Tarefa : Imagine que é o responsável pelo
atendimento telefónico de uma loja de pronto a vestir
e resolve fazer telefonemas a clientes habituais que
utilizam muito a linha telefónica para encomendar
roupas e sapatos. Junte-se com um colega e façalhes as perguntas abaixo indicadas anotando –as no
seu caderno diário. O (a) colega, anotará as
respostas que for dando. Concluam ambos da boa
ou má qualidade do serviço telefónico.
Existem 10 critérios para avaliar a qualidade do serviço e do pessoal de atendimento da
sua empresa.
Poderá fazê-lo através de inquéritos a clientes ou de testes anónimos rápidos.
As perguntas mais frequentes são:
O telefone tocou mais de três vezes?
Qual é o tempo de espera depois de estar em linha?
Foi informado dos progressos na localização da
pessoa que queria contactar?
Deram-lhe a escolher se preferia aguardar ou deixar
mensagem?
Qual o tempo decorrido até lhe voltarem a ligar?
Disseram, por exemplo, que a pessoa estava fora antes de lhe perguntarem o seu
nome?
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2. Quantas vezes foi transferida a chamada?
Qual a duração total da chamada?
Quantas vezes é que o cliente teve de ligar para ter a resposta desejada?
Quando o cliente voltou a ligar, a pessoa que o atendeu estava ao corrente da sua
situação e/ou pedido?
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