O documento descreve as 4 fases de um atendimento eficaz ao cliente: 1) receção do cliente para desenvolver confiança; 2) prestar o serviço solicitado e identificar necessidades; 3) tratar objeções ou reclamações através de argumentação; 4) despedida para avaliar satisfação e iniciar fidelização. O documento instrui os alunos a resumirem as fases e listarem sete pecados do atendimento ao cliente.