O documento discute vários aspectos importantes para o atendimento ao cliente. Primeiro, enfatiza a importância de conhecer profundamente o produto e as vantagens para o cliente. Segundo, destaca a necessidade de surpreender e encantar o cliente para motivá-lo e mantê-lo. Terceiro, diferencia as funções de vendas, promoção e administração no atendimento.

1. ANO LETIVO 2013/2014
CURSO CEF
TURMA: EC13
Práticas Técnico-Comerciais
Técnicas de Atendimento 1º ano
REVISÕES
“O que motiva a falta de público nas lojas não é a ausência de dinheiro e o sinal da crise mas sobretudo
a falta duma atitude positiva, proactiva e de serviço para com o Cliente. O Cliente não quer ter razão,
quer ser a razão do meu trabalho. Em 99% das vezes não é o Patrão que paga o meu salário. São os
Clientes.”
Explique a frase acima , que está sublinhada.
Se não existirem clientes a loja fecha, ou seja, claro que indiretamente são os clientes que pagam o
salário de um profissional de atendimento.
“Para ser um bom atendedor tem que conhecer profundamente o seu produto. Mas saiba diferenciar o
que são as características e os benefícios dos seus produtos. O que vende não são as características. O
que vende são as vantagens, os benefícios para o seu Cliente. Para cada característica descrita pense
sempre num ou vários benefícios que lhe estão associados. E não esqueça que antes da apresentação
do Produto tem que conhecer o tipo de necessidade do seu Cliente. Não invente. Não adivinhe.
Pergunte . Depois Escute!”
Suponha que vai vender tee-shirts aos seus futuros clientes. Segundo as atitudes acima, diga o que
teria de saber para conseguir vender muitas tee-shirts.
Teria que conhecer muito bem o produto, neste caso as t-shirts, as vantagens que
apresentam, relativamente a outras e os benefícios que irão trazer aos clientes.
“Para manter os seus Clientes habituais não chega conhecê-los…é preciso abraçá-los! Para conquistar
novos Clientes não chega servi-los é preciso …encantá-los! Para que se sinta bem com o seu trabalho
não chega fazê-lo no seu padrão habitual…é preciso superá-lo! Para um atendimento de excelência não
é necessário apenas servir bem o Cliente; é preciso …surpreende-lo! “
Explique, sumariamente, o que é preciso para motivar, manter e conquistar o cliente.
Significa que não podemos atender sempre da mesma maneira, ter produtos novos,
apresentar novas propostas, oferecer presentinhos, etc.
“As funções do vendedor são atribuídas de acordo com o mercado em que a empresa atua e seus
objetivos mercadológicos. Considerando todos os papéis que o vendedor irá ocupar na empresa, o
profissional poderá exercer atividades de vendas, promocionais, de relações públicas, de prestação de
serviços, de cobertura territorial e administrativa. Algumas das funções do vendedor relacionado às
atividades promocionais: - descobrir e divulgar o uso de produto; - fazer demonstrações dos produtos;
- informar os clientes sobre campanhas publicitárias Algumas das funções do vendedor associado às
atividades administrativas: - planejar o trabalho diário; - preparar relatórios;- frequentar as reuniões
de vendas e convenções; - frequentar as sessões de formação - prestar contas das despesas de vendas”
Qual a diferença entre vendas, atividades promocionais e atividades administrativas:
A 1ª é fazer demonstrações, campanhas promocionais e informar os clientes das novidades. A 2ª está
mais relacionada com planificação do trabalho, reuniões e ações de formação.
Explique o interesse de frequentar ações de formação
Um trabalhador precisa de formação profissional ao longo da vida para que esteja sempre bem
informado de todos as novidades e assim aplica-las ou apresenta-las no seu posto de trabalho.
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2. “O que é o atendimento pessoal? Para este tipo de atendimento é fundamental utilizar um conjunto de
normas que permitem orientar uma atitude e um comportamento positivo face ao cliente para que ele
volte sempre conjunto de normas para o atendimento direto abrange as dimensões da aparência, da
expressão corporal e da voz. O que se deve fazer? Em termos de aparência: *Estar presente no seu
posto de trabalho *Ter sinais de higiene pessoal diária *Ter o cabelo sempre penteado e protegido
*Ter a barba sempre feita ou aparada *Ter as unhas sempre curtas *Ter a farda adequada, limpo e sem
sinais de desmazelo *Evitar adornos excessivos *Evitar maquilhagem excessiva e utilização de
perfumes intensos”
Acha que ter o cabelo sempre protegido se aplica a todos os tipos de atendimento? Justifique a sua
resposta.
Não. Ter o cabelo penteado e limpo aplica-se a todos os postos de trabalho mas ter o cabelo
protegido/escondido, apenas se palica, por exemplo a restaurantes e similares.
“Em termos de voz: 1- Falar de forma clara e natural 2- Falar de forma educada e devagar 3- Falar
com convicção sem ser bombástico 4- Evitar palavras muito técnicas 5- Usar palavras simples e de
fácil compreensão 6- Repetir a informação, sempre que o cliente parecer ter dúvidas 7- Sorrir
enquanto se fala, pois transmite simpatia 8- Evitar expressões ou entoações de desinteresse ou que
sugiram cansaço, hostilidade ou negativismo (evitar bocejar ou emitir sons pouco claros) 9- Evitar
sempre qualquer circunstância de discussão; quando essa surgir por parte do cliente, passar a ser
ouvinte por excelência e caso venha a falar, falar sempre com entoação calma e mais lenta, revelando
tranquilidade e consistência na posição de ouvinte 10- Quando oportuno, lembrar o ditado “o silêncio
é de ouro…”
9– Explique a frase número 10.
Significa que quando o cliente resolve falar muito , nós, devemos ficar calados e ouvir, porque pode
não quere ser interrompido.
“Um bom atendimento vai muito além de boa educação: ser bem-educado e honesto não é apenas um
diferencial, mas sim uma obrigação de qualquer ser humano. Assim, respeite sempre os passos a
seguir indicados : 1- Para atender, é preciso entender ; 2- Sirva com prazer ;3- O seu atendimento não
pode ter antipatia ; 4- Comunique-se sempre com segurança, clareza, objetividade e transparência; 5-
Não abandone o seu cliente ;6-Fale a língua do bom atendimento : O diferencial de um bom
atendimento é o tratamento empreendido ao cliente, portanto a regra é ser ético e profissional. Fuja
das respostas padrões e dos processos engessados, tão comuns nesta área. A linguagem empregada
deve ser adequada ao cliente, com um vocabulário adequado a cada um. Não utilize palavras difíceis ou
termos técnicos para pessoas com menor grau de conhecimentos sobre o assunto em questão. Na
pronúncia não mutile as palavras para evitar dúvidas em relação ao entendimento. Evite as expressões
que transmitam incerteza, o tratamento íntimo, os diminutivos, os gerúndios, as expressões regionais
e as gírias. Seja sóbrio no seu tom de voz e lembre-se dos princípios anteriores! ;7- Antecipação ;8-
Prometa pouco, entregue muito ;9- Assuma, não fuja e resolva o problema ;10- Atenção, atenção e
muita atenção .
Explique por palavras suas o passo 6.
Temos que ter cuidado com o cliente que temos á nossa frente, ou seja, ter um vocabulário que sirva
para todos mas que seja entendível e não usar muitas intimidades quando não conhecemos as suas e
não sabemos se gostam ou não.
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