Presentación que dí en Customer Experience Management 2015... En un acto de transparencia extrema conté los malos resultados que tenemos de nivel de servicio actualmente.

1. UN EVENTO DE
ORGANIZA Y COMERCIALIZA
www.wisemanagement.com.ar www.tots-ar.com.ar
www.customerexperience.com.ar
Omnicanalidad y
Nivel de Servicio

2. UN EVENTO DE
ORGANIZA Y COMERCIALIZA
www.wisemanagement.com.ar www.tots-ar.com.ar
www.customerexperience.com.ar
• Leo Piccioli
• Gerente General Staples Argentina y Brasil
• 43 años, divorciado, 2 hijos adolescentes
• Ex-nerd
• Ex-economista
• Ex-tímido

3. UN EVENTO DE
ORGANIZA Y COMERCIALIZA
www.wisemanagement.com.ar www.tots-ar.com.ar
www.customerexperience.com.ar

4. UN EVENTO DE
ORGANIZA Y COMERCIALIZA
www.wisemanagement.com.ar www.tots-ar.com.ar
www.customerexperience.com.ar

5. UN EVENTO DE
ORGANIZA Y COMERCIALIZA
www.wisemanagement.com.ar www.tots-ar.com.ar
www.customerexperience.com.ar

6. UN EVENTO DE
ORGANIZA Y COMERCIALIZA
www.wisemanagement.com.ar www.tots-ar.com.ar
www.customerexperience.com.ar

7. UN EVENTO DE
ORGANIZA Y COMERCIALIZA
www.wisemanagement.com.ar www.tots-ar.com.ar
www.customerexperience.com.ar

8. UN EVENTO DE
ORGANIZA Y COMERCIALIZA
www.wisemanagement.com.ar www.tots-ar.com.ar
www.customerexperience.com.ar

9. UN EVENTO DE
ORGANIZA Y COMERCIALIZA
www.wisemanagement.com.ar www.tots-ar.com.ar
www.customerexperience.com.ar
2009 2010 2011 2012 2013 2014 ‘15
Empeoraron
el servicio
No responden
los reclamos
No
atienden
teléfono
Me cambian
el Ejecutivo
de Cuentas
Antes tenían más
variedad de productos
La web es complicada
No me vienen a
retirar el pago
La web es lenta
No tienen
stock

10. UN EVENTO DE
ORGANIZA Y COMERCIALIZA
www.wisemanagement.com.ar www.tots-ar.com.ar
www.customerexperience.com.ar
DOS
APRENDIZAJES

11. UN EVENTO DE
ORGANIZA Y COMERCIALIZA
www.wisemanagement.com.ar www.tots-ar.com.ar
www.customerexperience.com.ar
VÍCTIMA
o
PROTAGONISTA

12. UN EVENTO DE
ORGANIZA Y COMERCIALIZA
www.wisemanagement.com.ar www.tots-ar.com.ar
www.customerexperience.com.ar
NUNCA INSULTES A UN NERD.

13. UN EVENTO DE
ORGANIZA Y COMERCIALIZA
www.wisemanagement.com.ar www.tots-ar.com.ar
www.customerexperience.com.ar
NUNCA INSULTES A UN NERD.
SE PUEDE CONVERTIR EN TU
JEFE.

14. UN EVENTO DE
ORGANIZA Y COMERCIALIZA
www.wisemanagement.com.ar www.tots-ar.com.ar
www.customerexperience.com.ar
¡Gracias!
leo@staples.com.ar