2. Introducción
¿Qué es un sistema de gestión de calidad?
Un sistema de gestión de calidad (SGC) comprende un conjunto de normas y estándares a
nivel internacional. Éstos están interrelacionados entre sí con la finalidad de cumplir las
expectativas en materia de calidad que una empresa debe tener en cuenta para satisfacer a
sus clientes. Se trata de que las actividades se planeen y se controlen de modo que se logre
la mayor calidad posible para satisfacer al cliente.
El objetivo de los estándares y las normas internacionales es simplificar los procesos de las
empresas e incrementar la calidad de los servicios y productos de uso cotidiano. A través de
la mejora continua de los sistemas de producción de las empresas, se asegura que, tanto las
materias primas como el producto final pasando por el proceso productivo, cumplen los
requisitos establecidos y son adecuados.
3. ¿Se revisan los sistemas de
gestión de calidad?
El ISO se ocupa de analizar el alcance de las normas y comprobar que esos estándares
siguen satisfaciendo las necesidades de calidad de los usuarios. Cuando se publica una
nueva norma, las anteriores quedan obsoletas. Por ejemplo, con la aprobación de las
normas ISO 9001, la norma ISO 9002 Y 9003 dejaron de aplicarse.
Cuando se da esta situación, las empresas pueden estar certificadas con las normas
anteriores durante un periodo de tiempo, que viene a ser un periodo de transición, pero
la certificación de la nueva norma ISO debe hacerse.
4. ¿Qué es la Norma ISO 9001?
La norma ISO 9001 es la que establece los requisitos que una empresa debe cumplir para tener
un correcto sistema de gestión de la calidad instaurado en su sistema productivo. Es
complementaria a otros tipos de normas como puede ser la norma ISO 14001 de gestión
ambiental.
La certificación en la norma ISO, pone el foco en el cliente. El cliente y su satisfacción están en el
centro del negocio.
La determinación e implantación de un sistema de gestión de calidad de acuerdo con la norma
9001, depende de cuestiones como los objetivos que la propia empresa tenga, los productos o
servicios derivados de su producción o los requisitos establecidos por el propio cliente.
5. Beneficios de la Norma ISO 9001
◆ Mayor peso frente a la competencia
al contar con un certificado ISO 9001 y
saber que sus productos superan unos
estándares de calidad.
◆ Incremento de la calidad de los
productos o servicios que aumentarán
el grado de satisfacción de los clientes.
◆ Al aplicar técnicas de trabajo más
eficaces, se consigue un ahorro de
tiempo, dinero y recursos.
◆ Minimización del número de errores
al tener las técnicas de trabajo mejor
definidas e incremento de los
beneficios.
◆ El sistema de gestión de la calidad
ISO 9001 mejora las condiciones de
los trabajadores, por lo que se produce
un incremento notable en su
motivación y nivel de compromiso.
◆ La mejora de la calidad y del
servicio de atención al cliente
derivados de la norma ISO 9001
desemboca en un incremento del
número de clientes.
◆ El ser una empresa que cuenta con
certificación ISO 9001 amplía las
oportunidades de negocio.
6. Elementos más relevantes de la Norma ISO
9001
La Dirección de la empresa
La norma ISO 9001 hace hincapié en
el liderazgo de la organización como base
del éxito del sistema de gestión de la
calidad. La Dirección de la empresa debe
tener un papel relevante y central.
Dentro de los requisitos estipulados por la
Norma ISO 9001, encontramos que los
puestos de más responsabilidad de la
compañía, deben mantener un ambiente
óptimo para el desarrollo del trabajo, donde
los trabajadores se sientan involucrados
para operar de modo eficaz.
Las acciones de la Dirección según la
norma ISO 9001, son:
➤ Fomentar la calidad como política y
objetivos de la empresa.
➤ Animar a la participación de los
trabajadores, motivándolos y
concienciándolos.
➤ Orientar a toda la empresa para
conseguir la satisfacción del cliente.
➤ Proporcionar los recursos necesarios
para conseguir el cumplimiento de los
requisitos de calidad de la norma ISO 9001.
➤ Garantizar la eficiencia y eficacia del
sistema.
➤ Evaluar y revisar periódicamente el
sistema.
➤ Buscar siempre mejoras para el Sistema
de Gestión de la Calidad.
7. Para tener en cuenta
Al ser empresas que tienen el foco puesto en el cliente, la satisfacción de las
necesidades del cliente que refleja la norma ISO 9001 es clave. Por esto, las
necesidades del cliente, tanto presentes como futuras, deben estar perfectamente
identificadas.
Para garantizar el conocimiento en todo momento del grado de satisfacción del
cliente, la dirección de la empresa debe designar responsables que lo conozcan.
En caso de no cumplir con las expectativas, deben indicar el motivo y comunicarlo
a la Dirección. Ésta tomará medidas para conseguir esa satisfacción del cliente
como cambio de objetivos, de enfoque o destinando más recursos.
8. Documentación de la Norma ISO
9001
La norma ISO 9001 establece unos requisitos que se deben cumplir para poder adaptarse al
Sistema de Gestión de la Calidad. Lo que no establece son las pautas a seguir, por lo que
cada empresa debe buscar la manera más óptima y eficaz de conseguir la certificación ISO
9001.
Documentar los procedimientos que se van a llevar a cabo en la empresa puede ser un
procedimiento engorroso, pero es muy necesario ya que recoge los objetivos que se
persiguen y las acciones mediante las cuales se piensan conseguir.
La revisión de la documentación de la norma ISO 9001
de un modo periódico es un paso que también es
relevante. Ésta puede establecerse según su uso, de un
modo regular o durante las auditorías internas. En el caso
en que los trabajadores manejen la documentación en su
día a día, en el momento en que vean que es necesaria
una actualización lo deben comunicar para que sea
sometida a una revisión. Es un paso esencial para el
mantenimiento de la norma ISO 9001.
9. El Manual de Calidad que se establecía
obligatoriamente en la anterior versión de la norma
ISO, no tiene que mantenerse. El requisito establece
que la información debe estar documentada para el
correcto mantenimiento del sistema de gestión de
calidad, el modo en que lo hagan, lo decide cada
empresa. Las empresas que antes utilizaban el
Manual de Calidad dejaban constancia de las
políticas a aplicar, los procedimientos a llevar a cabo
y los requisitos del propio sistema de gestión de la
calidad. En caso de que existan exclusiones, éstas
deben estar detalladas con las justificaciones
pertinentes.
10. Ambiente de trabajo
No hace referencia a las
relaciones personales entre los
trabajadores, el certificado ISO
9001 se centra en el ambiente de
trabajo que permite la obtención
de un producto o servicio final de
calidad. Son aspectos como la
temperatura de las instalaciones,
la humedad, el uso de los
sistemas de protección individual
o las condiciones higiénicas entre
otros aspectos.
Relación con los
proveedores
Una empresa con certificado ISO 9001,
también debe tener en cuenta los
proveedores con los que trabaja y la
calidad del producto que se les
compra. Por proveedores se entiende
todo tipo de suministradores de
productos o servicios a la empresa, ya
sea en forma de proveedores de
productos que se transformarán en el
proceso productivo o proveedores de
procesos que intervienen en el mismo.
Se deben determinar métodos de
control del proveedor estipulados
mediante criterios de selección y
evaluación del producto conforme a los
requisitos de la norma 9001. El
resultado del rendimiento de los
proveedores debe quedar registrado.
11. Medición de los procesos
Como en cualquier otro ámbito, el modo de
conocer el funcionamiento de un proceso es
analizando los resultados que arroja. Es
importantísimo conocer los resultados que
se están manejando y ver si se están
cumpliendo los objetivos establecidos para
introducir las mejoras necesarias para
corregir.
La mejora continua
recogida en la Norma ISO
9001
Los cargos responsables de las empresas
se deben ocupar de estar inmersos en la
mejora continua de los procesos que se
llevan a cabo en el día a día de la compañía.
La mejora continua de la que tanto se hace
eco la norma ISO 9001, puede enfocarse
desde proyectos a largo plazo como a
actividades de realización diaria. De lo que
se trata es de incrementar la satisfacción del
cliente optimizando las tareas que se dan
durante el proceso productivo.
La mejora continua en una empresa es muy
beneficiosa, se consigue mejorar el
rendimiento, crear nuevas oportunidades de
negocio y poder reaccionar de un modo
rápido ante los cambios imprevistos.
12. Para conseguir esta mejora
continua es necesario
valerse de herramientas
como resultados de
auditorías, acciones
correctivas u objetivos de
calidad para llevar a cabo
diversas acciones:
➨ Análisis de la situación de la empresa.
➨ Identificación de las diversas opciones de mejora.
➨ Búsqueda de alternativas para alcanzar los objetivos
establecidos.
➨ Implementación de las alternativas más factibles.
➨ Evaluación de resultados.
➨ Afianzamiento de los cambios si los resultados son
positivos.
13.
14. ¿Por qué ISO 9001 es tan importante?
Como mencionamos anteriormente, ISO 9001:2015 es un estándar
internacionalmente reconocido para crear, implementar y mantener
un Sistema de Gestión de Calidad en cualquier empresa. Está
pensado para usar en organizaciones de cualquier tamaño o sector; y
puede ser utilizada por cualquier empresa. Por ser un estándar
internacional, es reconocida como la base para que cualquier
empresa elabore un sistema para garantizar la satisfacción del cliente
y la implementación de mejoras y; por ello, muchas empresas la
exigen como requerimiento mínimo para que otra organización pueda
ser su proveedor.
Como usted está auditando sus procesos, además de la auditoría que
les hace la entidad de certificación, sus clientes no necesitan auditar
a su empresa. Es por ello que ISO 9001 se ha convertido en un
necesidad para que muchas empresas puedan competir en el
mercado.
15. OPINION PERSONAL SOBRE LA APLICACIÓN DE
LAS NORMAS EN UNA EMPRESA
Elegí MIO (metro Cali)
Bueno opino que El mio no cumple por completo las normas iso 9001 ya que no
presta un buen servicio a sus usuarios ni cumple con los estándares de calidad de
la iso 9001 por ejemplo:
No hay buen trato a sus trabajadores ni con sus sueldos
No hay eficiencia ni eficacia del sistema ( muchas demoras, o no llegan las rutas,
mal estado de los buses y las estaciones)
No hay satisfacción del cliente
No evalúan el sistema para ver en que pueden mejorar
Mala infraestructura
16. No tienen liderazgo
No controlar ni prevén los riesgos
Según sus reportes no hay aumento de ingresos
No hay incremento de confianza
No hay menores costos
17. ¿Como pueden mejorar ?
Reestructurando la empresa
Analizando el capital y las ganancias
Mejorando la calidad de los buses
mejorar el estado de las estaciones
Mejorar la frecuencia de las rutas
Interesarse en la satisfacción de los usuarios
Invertir en el sistema
Ser cumplidos en su pagos a los trabajadores
Mejorar la seguridad del sistema, en beneficio de los usuarios y los trabajadores
del sistema
