Über die Hebelwirkung einer eigenen Community und Speilmechanik auf den Geschaeftserfolg Ihrer facebook, twitter und anderen Social Media Aktivitaeten. Mit Superusern und Influencern auf dem Weg zu nachhaltigen Reputation Building, Mehrverkauf, Kostenreduktion von Kundenservice und Co-Creation von Innovation.

1. Skalierung und Monetarisierung Ihrer
bestehenden Social Media Kontakte
Dominique Hess, Zürich den 24.3.2011

2. Intro
Welche Ihrer Firmen hat eine
Facebook Fan-Page oder Twitter Account?

3. Intro
Welche Ihrer Firmen hat eine
EIGENE Commuity?
(Forum, Blog, Ideas, Mobile, …)

4. Intro
1.0 Site + + + Listening = gut ?
A
n
a
l
Eigene
1.0 Site
Community
y
t = signifikant besser
i
c
s

5. Die neue Ära der Transparenz
Konsumenten
sprechen frank
und frei über
alles, was sie
wollen
Google indexiert
Sociale
Netzwerke
verstärken

6. Kernfrage: Wie beeinflusse ich Reputation?
Konsumenten sprechen über Sie –
und erzwingen TRANSPARENZ
Sie haben bereits eine online
Reputation ....ob Sie es möchten
oder nicht…
Konsumenten trauen dieser
Reputation mehr als irgendetwas
Anderem

7. Reichweite oder Reputation?
1. Der Kauf traditioneller Medien in den Netzwerken
… in der Hoffnung, das alte
Sende-Modell funktioniert
immer noch…
Verstärktes Senden bringt
Reichweite und
Aufmerksamkeit, hat aber
wenig Einfluss auf
Reputation

8. Reichweite oder Reputation?
2. Fans über Fan-Pages aquirieren
Kann gut funktionieren.
Nachhaltigkeit?
Reputation?

9. Wie bildet sich Reputation?
Ultimatives Ziel: ANDERE über mich sprechen zu lassen
Ihre Reputation wird massgeblich gebildet von von
Superusern/Brand Loyalists/Superfans und verbreitet von
Influencern
Reputation basiert auf Engagement

10. Fish where the fish are?
Was tun mit Fans/ Followern?
Was wissen Sie über sie?
Wer sind die Superuser/Influencer?
Inhalte: Auffindbarkeit, Kontext,
Lebensdauer, Weiterverwertung?
Geschäftswert der Interaktion?
Engagement der User
UNTEREINANDER?

11. Effiziente Skalierung nur mit externer Hilfe
Vor Social Media Seit Social Media
# Dialog-Teilnehmer 7 7 1000
# Dialoge Firma-Kunde 6 6 999
# Dialoge Kunde-Kunde 0 15 500’000
Total möglicher Dialoge 6 21 500’999

12. Die Superuser sind Ihr grösster Hebel
90% der User suchen und/oder lesen
90-9-1 9% leisten gelegentilich einen Beitrag
1% leisten häufig einen Beitrag (Superuser)
Superuser erstellen 30-50% Ihrer Inhalte,
30-50% typischerweise auch die relevantesten und
hochwertigsten

13. Lithium Social Graph
Customer advocates or super-users
drive success: “90-9-1” Rule
Average value of a customer advocate
over € 50’000 - € 250’000/year

14. Spielmechanik: Ihre Geheimwaffe im Kampf um Super-User

15. Spielmechanik: Ihre Geheimwaffe im Kampf um Super-User
Spass (Spieltrieb!)
Belohnung
Anerkennung
Visibilität

16. Krypto
Krypto
PhD, Insect Toxicology and
Blackberry specialist
Answered over 5’100 questions
Thanked by over 1’800 people
Answered over 4’300 questions
Thanked by over 2’100 people

17. Kachiwachi
KachiWachi
“Destinguished Logi Legend”
Web Cam Specialist
5 year paricipation
Posted over 44’000 messages
Over 700 Kudos received

18. Wie verwandle ich Reputation in Geschäftswert
Anerkennung
gegenseitiger Ziele

19. Systematische Stimulation von Promotion,Support und Innovation
Customer
Communities
Social CRM is a core element of every
Web 2.0 project
Social CRM turns customers into a
competitive advantage
Social Amplifying effect as empowered
CRM customers and influencers can
• Promote
Social Traditional • Support
Networks CRM
• Innovate

20. Wie man Engagement UND Reichweite maximiert
Face to Brand
Face Community
Brand Gründen eine eigene Community
Community
+ Finde eine Leidenschaft
Social
Engagement
Networks
Targeted
Emails
Social
Networks
Baue ein Spiel
Integriere die Sozialen Kanäle
Identifiziere + pflege SU/Influencer
Zentralisiere und systematisiere
TV Ads
den Einsatz von Social Media,
Vermeidung von Silos
Reach

21. Facebook Integration: Beispiel Swisscom

22. Twitter Integration: Beispiel Best Buy / twelpforce

23. Durchgängige Analytik: Fokus Community Health, SU und Influencer
More than 200 unique metrics
 On-demand charts showing progress
over time for each metric
Community Health
 Regular reports that include our
Community Health Index
Cultivate your Superusers
Influencers: Find those who
really Influence
Compare yourself against the
best
 Advanced benchmarking through our
Customer Success Service offering

24. Zentralisiertes SM Management und Moderation
Social Support Manager
 Pre-moderation, Post-moderation
 Act on content in the community
or in Twitter
 Escalate & assign to anyone in
the community
 Crowd source experts in the
community to respond to content
 Act on content in one place –
reject, approve, edit or escalate
content
 Classify content and send for
review
 Notify the user of moderation

25. Beispiele

26. Beispiel: Sephora (Promotion)
Social Presence: Very Active
• > 865,000 Facebook fans
• > 95,000 Twitter followers
Goal: Capture the Conversation
• Sephora = Beauty
• Beauty Mavens = Word of Mouth
Proximity to point of purchase drives
revenue
http://www.sephora.com/beautyadvice/

27. Beispiel: Hewlett Packard (Support und Innovation)
$10M saved in call deflection
Positive sentiment ▲ by 300%
Negative sentiment ▼ by 50%
300% increase in search
engine placement for top
keywords

28. Beispiel: Best Buy/twelpforce (Promotion, Support)
Best Buy in the Top 25 Social
Brands 2009
Sold 40% more Laptops
Reduced Customer Complaints by
Business to Consumer
20% in Retailer year
Tech
the first
Lithium provides 5 million
USD/year of value to Best Buy
Best Campaign in 2010: Cannes
Lions
http://forums.bestbuy.com/bb/

29. Beispiel: Swisscom (Support)
Customer Self Service Community
Business to Consumer
Erhöhung Kundenzufriedenheit
Tech Retailer
Reduktion von Supportkosten durch
Call Deflection
4-Sprachig
Forum, Blogs, Ideas
Facebook Integration
Twitter Integration
SSO

30. Beispiel: Virgin Atlantic (tbd)
Pressemitteilung (March 3
2011)
… today announced plans to re-
launch its social travel
community
site, www.vtravelled.com, with a
strategy focused on rewarding
their frequent flyers using
gaming mechanics.

31. Typische KPIs zur Erfolgsmessung
Main Business KPIs Superusers/Influencers KPIs
Av. Basket size community member Top Superusers
Repeat purchase frequency comm. member Superusers at risk
Cost savings direct and indirect call deflection Potential new Super Users
Most business driving posts (m. z.B. Omniture) Top Influencers
Community Health Index Standard Community KPIs
Members # Pageviews
Content Zustand heute # Posts
Traffic # Registrierungen
Liveliness # Searches
Interaction Entwicklung in Zukunft Minutes spent
Responsiveness ….

32. Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!!
www.lithium.com
http://lithosphere.lithium.com/

33. Anhang

34. Lithium’s Customers are Leaders
Lithium has been the
strongest at measuring ROI…
Its case studies and reference
customers show measurable
business results.
Upgrade from competing vendor

35. Types of Superuser
Expert
 Focuses on answering user questions
Volunteer
 Lets moderators know when posts need their attention
Leader
 Takes a lead role in helping resolve issues on the community
 Provides advice and feedback to the community manager
Advocate
 Defends the company and the brand against unfounded criticism
 Vocally supports the community manager/moderators

36. It Works For New Companies
Business to Consumer/
Business to Business Telecom
Community runs all customer support
(no call centre)
100% of questions answered by
community
95% of questions answered in
under 60 mins
90 ideas implemented or in development

37. FICO
Business to Consumer
Financial Services
66% increase in sales
10% of support calls redirected to
the community
Community urls now attract nearly
40% of all FICO traffic – and over
850k customers served.