Comunicación escrita con Impacto

Comunicación
escrita
con Impacto
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Comunicación escrita con Impacto
Hoja de ruta
1
1. ¿Cuál es el efecto deseado?
2. ¿Cuál es el punto de partida?
3. ¿Qué estrategia vas a utilizar?
4. ¿Cómo evaluarás la eficacia?

1. Efecto deseado
2
• Es preciso definir un comportamiento, una
respuesta esperada, no solo la actitud que lo
fundamente.
- ¿Cuál es el cambio esperado?
- ¿Que lo hace un comportamiento bueno, cuándo y
dónde sucede la decisión?
- ¿Cuál es la conducta/objetivo deseada que quiere ver
realizar a su audiencia?
- ¿Cuál es el propósito principal de su carta / e-mail en
relación a ese comportamiento deseado?

2. Punto de partida
3
• Cuál es su destinatario específico, la
situación y el momento en que se debería
producir la respuesta o el cambio de
comportamiento.
- Quién es la persona, su contexto, necesidades,
motivaciones, barreras, miedos, estilo de comunicación…
- Cuándo es el momento en que tomará la decisión en
relación a su rutina o hábitos diarios
- Cómo es el proceso que le lleva a actuar (pasos,
complejidad, actores, etc.)
- Qué nos va a decir que ha actuado conforme a lo que
deseamos

3. Estrategia
4
• Existen fundamentalmente cinco factores de los
que depende el éxito de nuestro escrito:
✓ Centrar la ATENCIÓN del destinatario
✓ MOTIVAR a llevar a cabo la acción
✓ Minimizar la PROCRASTINACIÓN
✓ Reducir la RESISTENCIA
✓ CLARIFICAR el mensaje

5
ATENCIÓN
CLARIDADRESISTENCIA
DELACIÓNMOTIVACIÓN
3. Estrategia
Tenemos que hacer
100 cosas diferentes
en un solo día. ¿Cómo
reducimos la
posibilidad de que
alguien se olvida de
tu solicitud?
Puede haber varias
causas de resistencia.
Dependiendo de la
causa, hay varias
técnicas para prevenir
o reducir la
resistencia.
¿Cómo asegurarse de
que la gente quiere
realizar la tarea que le
pides? ¿Cómo
mantener la
motivación a largo
plazo?
Aunque la tarea esté
en la agenda, puede
no hacerse a tiempo.
¿Cuáles son las
principales causas de
procrastinación que
hay que evitar?
Hay que reducir el
esfuerzo del
destinatario para
interpretar el
mensaje. ¿Cómo
debe ser el diseño
del mensaje?

3. Estrategia
6
ATENCIÓN
▪ Incluye información que conozcas sobre el
destinatario para conseguir cercanía. “Ya he visto que
has publicado un nuevo post en el foro de la empresa…”
▪ Haz mención a hechos conocidos por ambos.
“Recordarás que en la última reunión comentamos los dos
que…”
▪ Utiliza un saludo y una despedida personalizados
▪ Escribe en primera persona y dirigiéndote a la
persona, y no a una entidad
▪ Cuida el formato, que sea ordenado, visual y
destaque lo más importante
▪ Mantén el mensaje tan simple como sea posible

3. Estrategia
7
MOTIVACIÓN
▪ Formula el mensaje en términos de beneficio o pérdida (incentivos).
“Es conveniente cumplir el plazo para evitar que…”
▪ Informa sobre lo que ya has hecho respecto al tema por tu parte. “Yo
ya he preparado la información anterior para que tú solo tengas que…”
▪ Recuerda pasos o contactos necesarios que nos llevan a este
momento “Después de enviar el informe tan solo quedará que el Director
completa su parte para completar el procedimiento”
▪ Menciona cómo actúa la mayoría o la opinión positiva de las personas
sobre el tema “Los otros dos departamentos ya han enviado la información a
Dirección en plazo”
▪ Da sensación de libertad de elección al destinatario
▪ Proporciona información sobre su comportamiento anterior si fue
positivo “Igual que la vez anterior, cuando conseguiste acortar los plazos, en esta
ocasión…”
▪ Ofrece una perspectiva objetiva para la acción señalando las posibles
consecuencias negativas “Aún en el caso de que ocurra lo que comentaste en
la reunión, tenemos previsto…”

3. Estrategia
8
DELACIÓN
▪ Menciona los plazos
▪ Haz que el comportamiento deseado parezca tan sencillo
como sea posible
▪ Limita el número de pasos necesarios o centrarse en un
primer paso (acuerdo de mínimos) “Si hoy te dieras cuenta que
no te es posible, al menos sí es imprescindible que…”
▪ Incluye una llamada de acción: “pagar ahora”, “contacte
aquí”, “descargue el formulario aquí“
▪ Utiliza una URL corta o un código QR en lugar de palabras
clave o una URL larga
▪ Envía los formularios necesarios con sobres de respuesta
en caso de cartas
▪ Usa el mismo canal del mensaje para la respuesta, pero
permitiendo la omnicanalidad

3. Estrategia
9
RESISTENCIA
▪ Reconocer la resistencia que pueda existir nos permite ser
realistas para conseguir más eficacia. Muéstrate
comprensivo con las situación del destinatario: “Entiendo
que…, aunque es preciso que…”
▪ Haz una solicitud minimizada, recortada, si es necesario
▪ Propón un plan B que sea también satisfactorio
▪ Ofrece una nueva opción y hacer hincapié en la libertad de
elección
▪ Reserva los argumentos más extremos (ley, obligación,
peligros…)
▪ Utiliza una aplicación condicional: SI [situación], y luego
hacer ENTONCES [comportamiento en cuestión]
▪ Crea una hoja de ruta clara

3. Estrategia
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CLARIDAD
▪ Comienza con el mensaje principal, sin circunloquios
▪ Haz prominente la información importante (negrita,
colores, tablas…)
▪ Usa imágenes, listados (de entre 3 y 5 elementos) y
esquemas del proceso
▪ Evita la jerga o palabras difíciles, las palabras neutras
(asunto, eso, tema, hacer, etc.) o las frases complejas
▪ Da su importancia a los márgenes, sangrados, espacios,
sin incluir demasiado texto que pueda agobiar

En nuestra reunión semanal hemos comentado tu último
mensaje en que me comentabas la necesidad de ser más
ágiles en la entrega de los vehículos.
Por eso necesito que me confirmes que los términos de
nuestra nueva oferta os parecen los adecuados.
Para beneficiarse de las ventajas fiscales de los contratos de
renting es preciso incluir en los requisitos de los puntos del
5 al 7. ¿Ha percibido tu Director esas ventajas que le has
presentado o necesitáis alguna explicación
complementaria? A otra empresa de tu sector le ha parecido
el cambio más ventajoso.
11
ATENCIÓN
MOTIVACIÓN
3. Estrategia
Somos el Responsable de Fidelización de una empresa dedicada al alquiler de
flotas de vehículos a grandes empresas. Normalmente nuestro interlocutor es el
Responsable de Compras, cuyo jefe suele ser Director Financiero.
Recientemente le presentamos una propuesta de mejora de la flota con un
incremento de presupuesto total del 7%, cuyo plazo termina en 10 días.

Te dejo el link a continuación para que no tengas que estar
buscando entre los mensajes anteriores ☺
¿Podríamos contar con tu parte de la información antes de
mañana por la tarde?
En caso de que finalizada la semana nos encontremos con
que… siempre podremos… con el fin de completar el
proceso sin miedo a sanciones, aunque para eso
necesitamos que nos respondas hoy mismo.
• Incluye tu información si es necesaria.
• Haz click aquí y remite el formulario.
• Mañana te llegará la documentación que tenéis que
conservar y que usaremos en la próxima reunión.
12
CLARIDAD
RESISTENCIA
DELACIÓN
3. Estrategia

4. Evaluación
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• Usa un ECA, Ensayo Controlado Aleatorio.
• Se forman dos grupos dividiendo la población
objetivo de forma homogénea. El grupo de
control no recibe ninguna intervención o prosigue
con la intervención estándar. El grupo de
intervención recibe el mensaje del que desea
conocer el efecto.
• Debido a que los grupos son homogéneos, se
pueden comparar los resultados entre los dos
grupos de forma fiable.

14
https://youtu.be/pCJ8qA1-v-0

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