Presentatie van Harald Swinkels van NLE van het loyaltycafe van mei 2014

1. © Nederlandse Energie Maatschappij - 2011
Blijf erbij.
Loyalty Café – 27 mei 2014.

2. © Nederlandse Energie Maatschappij - 2011
De komende 45 minuten.
Presentatie Loyalty Café.
Maar eerst wat meer over NLE …
Waarom.
Waarom NLE de beste wil
worden in klantloyaliteit
Hoe.
Hoe bij NLE klantloyaliteit
wordt benaderd
Wat.
Wat voorbeelden uit de
dagelijkse praktijk bij NLE

3. © Nederlandse Energie Maatschappij - 2011
2009
“Lieve allemaal”
2009
Maurice de Hond
2009
Stoppen met
Telemarketing
2010
Frans Bauer
2011
Start NLE Zakelijk
2012
Energiecollectieven
Historie NLE.

4. © Nederlandse Energie Maatschappij - 2011
2013 / 2014.
Behoefte aan transparantie en eerlijkheid.

5. © Nederlandse Energie Maatschappij - 2011
2013 / 2014.
Klantloyaliteit is prio 1.
Win on Price
Keep on Service
Delight on image

6. © Nederlandse Energie Maatschappij - 2011
De toekomst.
Echt toegevoegde waarde voor de klant.

7. © Nederlandse Energie Maatschappij - 2011
De toekomst.
Onderzoek naar NLE Telecom.

8. © Nederlandse Energie Maatschappij - 2011
Always start with Why.
Presentatie Loyalty Café.
Waarom.
Waarom NLE de beste wil
worden in klantloyaliteit

9. Loyaliteitleiders groeien het snelst.
Waarom NLE de beste wil worden in klantloyaliteit.
Growth (indexed)
Average
100
Years
200
300
400
500
0 5 10 15 20
Loyalty Leader

10. De Energiemarkt verandert.
Waarom NLE de beste wil worden in klantloyaliteit.

11. 2013: Loyalty Masterplan.
Waarom NLE de beste wil worden in klantloyaliteit.
Loyalty Meetlat.
‐ Toekomstbeeld & Ambitie
‐ Operationeel Loyalty Model
‐ Uniforme Loyalty KPI’s
‐ …
Loyalty Paraplu.
‐ Organisatiebrede benadering
‐ Loyalty Projectclusters (12)
‐ Loyalty Projecten (45)
‐ …
Loyalty Roadmap.
‐ Aanstelling Loyalty Regisseur
‐ MT verantwoordelijke per projectcluster
‐ Projectfasering en planning 2014-2015
‐ …

12. Hoe wij loyaliteit benaderen.
Presentatie Loyalty Café
Hoe.
Hoe bij NLE klantloyaliteit
wordt benaderd

13. De inzet.
Hoe bij NLE klantloyaliteit wordt benaderd.

14. Focus op gedrag én klantrelatie.
Hoe bij NLE klantloyaliteit wordt benaderd
We gaan
voor 100%.

15. Operationeel Loyalty Model NLE.
Hoe bij NLE klantloyaliteit wordt benaderd.
NPS Stijging
(loyalty)
Delight
reactief
Creëren
promotors
Langer blijven
(churn)
Meer opbrengen
(omzet)
Minder kosten
(cost-to-serve)
Vaker aanbevelen
(nps)
Reduceren
detractors
Delight cluster: hiermee gaan
we echt excelleren bij de klant
Delight
structureel
Herstel
reactief
Herstel cluster: hiermee gaan
we klantergernis wegnemen
Herstel
structureel
Beheer cluster: geen
kans op delight en/of
geen noodzaak tot
herstel
Actief sturen op
verlengen
Actief sturen op
additionele diensten
Actief sturen op
selfservice
Actief sturen op
aanbeveling
randvoorwaarde scheppende projecten

16. Bedrijfsbrede Projectclusters.
Hoe bij NLE klantloyaliteit wordt benaderd.
Directie Dunck Loyalty
regisseur
Merk &
Comm.
Marketin
g & Sales
Online Service ICT Inkoop
& Price
Finance
& acc.
Innovati
e
NPS organisatie
Factbased Loyalty
Klantrelaties bouwen en
activeren
Klantbehoud: verlengen en
winback
Selfservice optimalisatie
Innovatieve producten/diensten
Brand Leadership & externe bekr.
Klantdata en systemen
Werven van de juiste klanten
Klein zakelijk
Elke dag een beetje beter
Regie loyalty projectclusters

17. Onze loyalty-regisseur.
Hoe bij NLE klantloyaliteit wordt benaderd.
Directie
Dunck
Merk & Communicatie Marketing & Sales
Online
Service
ICT
Inkoop & Price
Finance & acc.
Innovatie

18. Duidelijke spelregels.
Hoe bij NLE klantloyaliteit wordt benaderd.
Mensen houden
van keuzenvrijheid,
maar niet van
kiezen.
- Harald

19. Duidelijke spelregels.
Hoe bij NLE klantloyaliteit wordt benaderd.
Mensen krijgen
geen energie
van kiezen.
- Harald

20. Wat voorbeelden uit onze praktijk.
Presentatie Loyalty Café.
Wat.
Wat voorbeelden uit de
dagelijkse praktijk bij NLE

21. Wat voorbeelden uit onze praktijk.
Presentatie Loyalty Café.

22. 5 tips van Harald.
Presentatie Loyalty Café.
1. Voer het organisatie-breed
2. Zorg voor betrokkenheid
3. Vier je successen
4. Betrek een specialist erbij
5. Laden, laden, laden!

23. Vragen?
Loyalty Café – 27 mei 2014.
@haraldswinkels - volg me.