1.
Lean Kanban global conference
Lean Experience Design

2.
Founder & head of experience design
Luca Mascaro

3.
We are in the customer age
An age where people have more power than ever.
!
They are tech savvy, they are social, they are global,
they are different breed, and they know what they
want.

4.
People
Today people want enriched experiences
that improve their life.
!
They only choose products, services and brands
that under-promise and over-deliver a superior
experience, and a new level of engagement.

5.
Experience drives business
Customers reward companies whose products and
services exceed their expectations.
!
Companies that address this shift by building their
business around a brand of listening and working
with customers, become and stay profitable over
time.
Forrester CX Reports 2013, Forbes CX 2012, Wolffolins Game Changers Report 2012

6.
design for the experience discipline
Understand the existing experience
to design for improve people &
customers life

7.
strategic
design
business
design
service
design
product
design
system
design
Experience
design
value & impact

8.
2 values of experience

9.
#1 value of experience
good
experience
loyalty
value services
adoption
buy
engagement
usage

10.
#2 value of experience
coffee
0.5$
good
packs
0.8$
product
bar / caps
1.5$
service
starbucks
4$
experience

11.
lean & experience design !?

12.
lean experience design in a nutshell
our practices from a real case

13.
A real case
The gazzetta dello sport experience

14.
“to redefine and integrate the global Gazzetta experience
across all the digital and physical touchpoints, and to
increase the content/service engagement and loyalty”
the goal

15.
experiences
product & services
editorial
process & tools
organization

16.
24 weekly iterations
Define Understand Discover Design & deliver
Workshop Field research
Design &
service strategy Iterative design
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

17.
be lean
Improving our process in the customer context
&
Improving the product/service experience

18.
process
emerging practices

19.
#1 practice
Working in small team with the focus on
collaboration with the client & stakeholders
based on co-design workshop

20.
#2 practice
Use user research and
testing on-demand by the team

21.
Obiettivo
Essere aggiornato su quanto succede nel mondo
sportivo. Durante la giornata utilizza lo smartphone
perché veloce e aggiornato. Mentre alla sera con più
calma si collega al pc.
Andrea, il tifoso
28, impiegato
Tipologia: FAN
GIORNO
DESCRIZIONE
MATTINO
Altri sport/Champions
VenerdìMartedì Mercoledì Giovedì
Durante la settimana segue
principalmente le notizie relative alle
coppe europee o altri sport (es tennis,
basket..)
Durante la settimana si reca al lavoro in
macchina o con lo scooter. Nel corso della
giornata controllano i titoli sportivi sul web
per capire se c'è qualcosa di interessante
USA
PAUSA PRANZO
Dal venerdì la ricerca di informazioni si
concentra sulle formazioni, notizie dei
calciatori con attenzione agli infortuni e
notizie sulla propria squadra
Il venerdì è la giornata in cui cerca
maggiormente informazioni che riguardano le
possibili formazioni, le condizioni dei
giocatori e si approfondiscono le notizie della
propria squadra
Oltre alla ricerca di notizie per pianificare
la strategia del fantacalcio, il sabato è
dedicato al tempo libero e attività sportive
Il sabato segue gli anticipi, le notizie
prepartite e ricercano informazioni sulle
possibili formazioni in modo da pianificare la
strategia del fantacalcio
Domenica
Post evento
Lunedì
Giornata in cui si giocano le principali
partite, la domenica seguono le partite
live in Tv oppure allo stadio. Situazione
delle altre partite monitorate con i social
La domenica è la giornata dedicata agli
eventi sportivi. Segue le partite in tv o allo
stadio
Il lunedì è dedicato alla lettura di articoli
di approfondimento sulle partite del fine
settimana e i risultati
Durante la settimana ma soprattutto il lunedì
è il giorno in cui cerca i commenti post
partite, i risultati, le pagelle e il fantacalcio
Sabato
Pre evento Evento sportivo
SERA
Appena sveglio guarda sullo smartphone le
principali notizie utilizzando le app installate.
Arrivato al lavoro tiene monitorate le
principali informazioni dal pc
Nella pausa pranzo controlla i principali titoli
sul proprio smartphone e un'occhiata al
giornale per vedere se c'è qualche
approfondimento interessante
Durante la settimana nel dopo cena si
collega a internet con il suo pc, e legge con
più attenzione le notizie che maggiormente
gli interessano. Segue le coppe europee,
quando ci sono
pcapp
Appena sveglio guarda sullo smartphone le
principali notizie utilizzando le app installate.
Arrivato al lavoro tiene monitorate le
principali informazioni dal pc
Inizia a pianificare la strategia fantacalcio
quindi cerca informazioni sulle condizioni dei
giocatori principalmente sullo smartphone.
Sfoglia velocemente il giornale in pausa
pranzo
Nel dopo cena si trova con gli amici e si
organizza per seguire assieme le partite del
fine settimana. Controlla dal pc le principali
notizie e approfondisce gli articoli interessanti
GUARDA • i titoli principali sullo smartphone
• qualche articolo sul giornale
• approfondimento notizie sul web
• champions league
pcapp pcapp app pcapp
• i titoli principali sullo smartphone
• qualche articolo sul giornale
• approfondimento notizie sul web
• informazioni sul calciomercato
Durante la mattinata segue le notizie sulle
applicazioni, controlla i social per vedere i
commenti principali e i rumors sulle partite
Pausa pranzo solitamente veloce e leggera
perché nel pomeriggio gioca con gli amici
all'oratorio
Sabato sera segue le partite e tiene
monitorata la situazione attraverso i social
network
• i titoli principali sullo smartphone
• qualche articolo sul giornale
• social network
• informazioni sul calciomercato
Durante la mattinata guarda le principali
notizie sullo smartphone
Si ritrova in famiglia o con gli amici,
occasione per confrontarsi sulle principali
notizie di attualità e sportive
Nel pomeriggio e alla sera segue il live delle
partite in Tv o allo stadio. Durante la diretta
tiene monitorati i principali social network con
il proprio smartphone per seguire
l'andamento delle altre partite
• i titoli principali sullo smartphone
• partite in diretta
• social network
• informazioni sul calciomercato
Appena sveglio guarda i titoli e i commenti
sullo smartphone. Al lavoro rimane connesso
dal pc per vedere se ci sono aggiornamenti
sportivi
Nella pausa pranzo controlla i principali titoli
sul proprio smartphone e sfoglia il giornale
per vedere se c'è qualche articolo
interessante
Durante la settimana nel dopo cena si
collega a internet con il suo pc, e legge con
più attenzione le notizie che maggiormente
gli interessano. Segue le coppe europee
quando ci sono
• i titoli principali sullo smartphone
• commenti sui giornali
• approffondimenti web partite week end
• fantacalcio
giornale giornale giornale giornale
Persona di riferimento
tv social
Il tifoso
SCENARIO
Principali titoli
app
Sfogliato al bar
per titoli, articoli
e commenti
Approfondimento su articoli,
notizie squadra, calciomercato,
infortuni, sorteggi, champions
Principali titoli
web
Sera
Mattino
lettura principali
titoli sulle app
Pausa
pranzo
Lettura
aggiornamento
dei titoli in hp
Coppe
europee
in Tv
Al lavoro con
mezzi propri
Giornale
sfogliato al
bar per titoli,
pagelle e
commenti
Lettura
aggiornamento
dei titoli in hp
social
Social network per
seguire rumors
partite
Principali titoli
su web e app
Social network per
seguire risultati
delle altre partite
Fantacalcio
stadio
Partite in diretta:
stadio oppure tv
Sera
Mattino
lettura principali
titoli app
Pausa
pranzo
Giornale
sfogliato al
bar per
titoli, pagelle
e commenti
Lettura
aggiornamento
dei titoli in hp
Approfondimento
sugli eventi
del weekend
Commenti partite,
risultati, pagelle
fantacalcio
Programmi Tv di
approfondimento
Gazzetta
Scenario - Tue May 07 2013
#3 practice
working for the experience through
physical & digital products, services and
process vision

22.
#4 practice
Have an holistic global vision on the
experience but focus on a single flow
at time

23.
#5 practice
working iteratively on incomplete,
imperfect & impermanent artifacts

24.
the big lesson for us
be lean in experience design is all about
collaboration and gather feedback as
soon as possible for continuously
evolve the product vision

25.
thank you
@lucamascaro
!
www.lucamascaro.info
www.sketchin.ch