Módulo 2 gobierno electrónico

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Guatemala, octubre 2016
Planeación
de una estrategia de
Gobierno Electrónico
Dirección de Formación y Capacitación
INSTITUTO NACIONAL
DE ADMINISTRACIÓN PÚBLICA
CURSO VIRTUAL

Curso Virtual: Gobierno Electrónico2

Módulo 2: Planeación de una estrategia de Gobierno Electrónico 3
MÓDULO 2
Planeación de una estrategia
de Gobierno Electrónico

Índice
7 Introducción
9 Planeación de una estrategia de
gobierno electrónico
13 Diseño de una estrategia de un
gobierno electrónico.
16 Componentes de un gobierno
electrónico
17 Gobierno electrónico de “gobierno a
ciudadanos”
negocios o empresas”
empleados”
gobierno”

Introducción
En este segundo Modulo, definiremos lo qué se
entiende por PLANEACION DE UNA ESTRATEGIA
para un Gobierno Electrónico, lo que de cierta forma
equivale a decir ¿qué se hace necesario para diseñar
un “plan”, que contenga los procesos previos a su
implementación, aplicación, y desarrollo, después
de varios años de discusiones, los teóricos de la
comunicación comprendieron que para su objeto
de estudio no cayera en terreno sin dueño y a la vez
apropiado por todos debían definir claramente su
objeto de estudio: por lo que se abordaran aspectos
que se consideran básicos para entender ¿qué es
la planeación estratégica digital, en el uso de las
herramientas cibernéticas puestas a disposición
para desarrollar una buena relación entre gobierno y
ciudadanos?
En la actualidad y dado el acelerado cambio
tecnológico, cada vez más se hace necesario
encontrar la forma de llevar un proceso -por decirlo de
alguna manera- de todas las actividades públicas que
involucren: información, administración, coordinación,
registro, control, y supervisión de los actos de la
Administración Publica,
A lo largo de la historia se han desarrollado modelos de
relación desempeño y comunicación entre gobierno y
ciudadanos, ha sido desde lo más simple hasta lo más
complejo; pero existen ciertos elementos o factores
que no pueden aislarse ya que guardan relación entre
sí y son básicos en dicho proceso, por lo que a través
del estudio y lectura del modulo iremos conociendo.
En otras palabras las tecnologías de información y
comunicación pueden ayudar al gobierno a ser más
productivo y a ofrecer mejores servicios a un menor
costo.

Sin embargo, el proceso de construir un gobierno
que aproveche plenamente dichas tecnologías toma
tiempo, requiere recursos y no se puede completar
instantáneamente. Para construir una estrategia
de gobierno electrónico debe comenzarse con la
identificación de las áreas de oportunidad, después
con la priorización y al final requiere de una ejecución
adecuada.

Planeación de una estrategia
de gobierno electrónico1
Es importante conocer la primera fase del proceso de construcción
de una estrategia de gobierno electrónico, la identificación de
oportunidades. Así mismo, reconocer la importancia de la informática en
la Administración Pública, los recursos que se requieren para desarrollar
la estrategia y el valor de Internet como una fuente de nuevos desarrollos
en la materia. Entender las implicaciones jurídicas de las innovaciones
tecnológicas.
a. Identificación de oportunidades
Como ya vimos en el Modulo I, El primer paso en el proceso de
planeación de proyectos de gobierno electrónico es la identificación
de oportunidades, esta debe de ser consistente con la visión y los
objetivos de la institución, del municipio, región y/o país.
La selección adecuada de proyectos es un tema prioritario sobre
todo cuando se trata de los primeros proyectos a desarrollar, ya
que puede impactar en el futuro de posteriores iniciativas y en el
apoyo que se tendrá de todos los sectores involucrados.
En el proceso de identificación de oportunidades es importante
entender que hay diferentes tipos de necesidades y que las
herramientas de gobierno electrónico pueden ayudar en forma
variada a las funciones que existen en una institución. No es lo
mismo desarrollar un sistema de consulta de saldos en cuentas
para una ventanilla de servicio, que un sistema de información
ejecutiva para una Dirección General. Mientras la cajera requiere un
sistema para operar las transacciones de sus clientes, el director lo
necesita para consultar información que luego aplica en un modelo
matemático para tomar una decisión.
Adicional a lo anterior, en la identificación de oportunidades es de
utilidad la elaboración de un diagnóstico que nos permita conocer,
entre otras cuestiones importantes:

• El estado actual de las tecnologías de información y
comunicación dentro y fuera de la institución.
• Los recursos con que se cuenta.
• Los resultados de experiencias anteriores de tal forma que
no se dupliquen esfuerzos y se aprovechen las acciones ya
desarrolladas.
• Obstáculos y posibles riesgos de seguridad.
Este ejercicio de diagnóstico no sólo debe realizarse dentro de la
institución, sino que debe de ser elaborado tomando en cuenta a
los clientes o usuarios del servicio, de tal forma que realmente se
cumpla con sus expectativas.
Durante el proceso de identificación de oportunidades, también
es importante llevar a cabo una investigación sobre las mejores
prácticas que se están llevando a cabo actualmente y aprender de
las experiencias que ya están siendo implantadas.
Otras recomendaciones para la identificación de oportunidades
para el desarrollo de proyectos son:
• Que solucione los principales problemas de la sociedad.
• Que sus beneficios impacten a un gran número de ciudadanos.
• Queinvolucreadiferentesórdenesdegobiernoodependencias
gubernamentales.
b. Áreas de apoyo del gobierno electrónico
Entendemos que las tecnologías de información y comunicación
pueden brindar una productividad más elevada, mejores
productos y servicios. Pero, ¿exactamente dónde y en qué áreas
pueden ayudar a las funciones de las oficinas públicas?, ¿cómo las
puede mejorar? El Gobierno, visto como una institución usuaria
de información, ofrece cuatro tipos de servicios básicos como
vimos en el módulo anterior:
• Servicios que se brinda al público (componente Gobierno a
Ciudadanos o componente Gobierno a Negocios cuando los
negocios son usuarios de los servicios de gobierno, G2C=
Government to Citizens)
• Servicios necesarios para la operación interna y administración
de la oficina (componente Gobierno a Negocios, cuando los
negocios son proveedores o colaboradores del gobierno,
G2B= Government to Business).

• Servicios de coordinación interinstitucional (componente
Gobierno a Gobierno, G2G= Government to Government ).
• Servicios que brinda a sus empleados (componente Gobierno
a Empleados, G2E= Government to Employees ).La relación
de cada área se describe de manera gráfica en el siguiente
esquema:
Descripción grafica de cada área.
Hay que tener presente que la Información requiere de una
infraestructura tecnológica, por lo que otra área de oportunidad
para desarrollo de proyectos de gobierno electrónico sería la
búsqueda de servicios de infraestructura informática.
Los avances tecnológicos son un ejemplo de lo anterior, una
aplicación que quizá el año pasado era imposible o incosteable,
hoy puede ser mucho más barato o sencillo.
Es importante recordar que las capacidades y precios de las
tecnologías cambian a razón de casi el doble cada 18 meses.
Por lo tanto, periódicamente se debe analizar el costo (directo e
indirecto) contra el beneficio (directo e indirecto).
Una forma de buscar áreas de oportunidad consiste en analizar
cada uno de los tipos de servicio que brinda el gobierno. Estos se
pueden clasificar en servicios que se brindan al público, servicios
internos y servicios de coordinación interinstitucional.
Los servicios que se brindan al público son la función más
importante de una institución, pues una institución sin clientes
no tiene razón para existir. Las sugerencias para el desarrollo de
nuevos proyectos pueden venir de clientes o empleados de línea
y no sólo de mandos superiores.
Las actividades en general del gobierno deben estar destinadas
a crear un valor público en su sociedad que les permita aumentar
su legitimidad y su capacidad organizacional, por lo que realizar
un modelo que permita analizar estos tres factores, tomando

en cuenta como principal el valor público es una forma que nos
permite visualizar el impacto de los proyectos que planeemos.
Los servicios internos no generan productos para los clientes,
pero son indispensables para la operación.
El cliente es otro departamento de la misma oficina o un empleado
de gobierno. Es importante recordar que un empleado que usa la
informática, comprende mejor su potencial.
Respecto a los servicios de coordinación interinstitucional, es
común requerir para algún proceso, los datos generados por otra
oficina. Aquí se corre el riesgo de usar al cliente como mensajero
(pidiéndole que lleve a una oficina un documento generado por
otra).
Un problema es que se producen retrasos fuera de nuestro control.
Para buscar áreas de oportunidad en cada uno de los servicios
mencionados anteriormente es necesario:
• Estudiar si son necesarios o no los servicios actuales.
• Analizar las posibles áreas de mejora.
• Desarrollar proyectos de mejora.
• Implementar proyectos seleccionados.
• Hacer un benchmarking con otras instituciones similares o
diferentes pero con el mismo proceso.
• Buscar la mejora continua.
• Analizar la posibilidad de nuevos servicios y cuestionar a
clientes y usuarios si lo que hacemos es en realidad necesario.
c. Análisis de los recursos necesarios
Al identificar todas las aplicaciones que se pudieran implementar,
no significa que todas se deban construir y precisamente dos
factores básicos limitan el poder hacerlo todo.
El primer factor es que los recursos son limitados; nunca hay
suficiente gente, equipo o dinero.
El segundo tiene que ver con limitación de tiempo; todo toma
tiempo. Hay que desarrollar los sistemas, implantarlos, entrenar a
los usuarios y en adición a esto, hay que considerar una serie de
necesidades que esta en cambio constante, “recordemos la frase
de que lo único que no cambia, es el cambio”.

Diseño de una estrategia
de un gobierno electrónico.
Para describir la función del usuario dentro de la organización, Robert
Anthony, quien definió la pirámide organizacional, identificaba tres
niveles en una organización: el estratégico, el táctico y el operacional,
cada uno con sus características y necesidades de información
diferentes, ubicados en la siguiente figura:
En cuanto a los tipos de decisiones, Herbert Simon las clasifica en
estructuradas,
semi-estructuradas y no estructuradas.
Las decisiones estructuradas son aquellas a las que se le pueden asignar
reglas precisas, como la definición de los puntos de re-orden en un
inventario o la decisión de pagar o no un cheque que se gira contra una
cuenta.

Las decisiones no estructuradas son las que no siguen un patrón
definido, no tienen
reglas que se puedan seguir paso a paso. Estas son algo más complicadas
de entender.
Por ejemplo, ¿cómo se decide a cuál de dos candidatos contratar para
un puesto? Por lo general quien toma esas decisiones sabe que ha
escogido la mejor opción, pero no puede describir el proceso que siguió
para la selección.
Al existir diferentes funciones en la organización y diversas necesidades
de información, es lógico pensar que los sistemas de información
puedan estar especializados para cada necesidad en particular. De aquí
surgen las tres categorías de sistemas:
• Procesamiento de datos.
• Sistemas de reporte de información.
• Sistemas de soporte de decisiones
En la literatura también se mencionan los “sistemas expertos” y los
“sistemas Inter-organizacionales”, estos se pueden categorizar en
alguna de las tres categorías anteriores de acuerdo a la finalidad para lo
cual se deseen implementar.
En el siguiente esquema se ubican estos sistemas, de acuerdo a los
niveles organizacionales.

Sistemas de procesamiento de datos
El tipo de sistema de información más fácil de visualizar es el que
automatiza un proceso básico y bien entendido en la organización. Si
un proceso se entiende tan bien que se le pueden asignar reglas claras,
éste es un candidato ideal para su automatización.
Ejemplos de estos procesos son:
• Las nóminas y contabilidades.
• Control vehicular.
• Control de ingresos.
Estos son los primeros sistemas en desarrollarse, no porque sean los
más sencillos, sino porque ahí es donde es más fácil ver el valor de la
informatización.
Sistemas de reporte de información
Cuando se tiene un buen número de sistemas de procesamiento de
datos, generalmente se pueden encontrar casos donde la información
que estos sistemas genera es buena para la operación diaria, pero es
demasiado detallada para tomar decisiones tácticas. A nivel medio, es
común requerir el análisis de las excepciones, aquello que se desvíe de
lo normal.
Por ejemplo, si un usuario siempre acostumbra pagar cierta cantidad de
impuestos, ¿por qué este mes pagaría la mitad? O bien, ¿qué sueldos
cambiaron en la nómina de esta quincena comparada a la anterior?
Los sistemas de reporte de información presentan tablas de resumen o
listas de casos excepcionales para su análisis.
La información se extrae de los sistemas de procesamiento de datos,
por lo que estos sistemas por lo general no son los primeros en aparecer,
sino que surgen hasta después de que los sistemas básicos han sido
desarrollados.
Sistemas de soporte de decisiones
Al tener automatizada la mayoría de la información operacional así
como una buena parte de los reportes que condensan o consolidan
lo qué ocurre en la organización, se algunas personas podrían creer
o incurrir en conclusiones “erróneas”, de que sus necesidades de
informática ya fueron resueltas. Cuando en realidad nada, nunca esta
cubierto totalmente, siempre hay cambios e imprevistos para los que
hay que estar preparados para enfrentarlos.

Éste es un error muy común en las organizaciones. Sin embargo,
las decisiones de la alta dirección requieren de más información y
funcionalidad que las que proveen los sistemas de procesamiento de
datos o los del reporte de información.
Se requiere de información interna y externa, además de herramientas
para administrar o manipular los datos que se generan. Además estos
sistemas casi siempre tienen interfaces más flexibles que versiones
previas o anteriores.
Interacción de los tres tipos de sistemas de información
Cada tipo de sistema de información requiere metodologías diferentes
y un tipo distinto de análisis para su desarrollo.
Aunque se inicia con sistemas de procesamiento de datos, las
necesidades de información en una organización cambian con el tiempo
y eventualmente aparecen sistemas de las otras clases o tipos.
Sin embargo, aunque es necesario contar con una buena base de
sistemas de procesamiento de datos para tener la materia prima
requerida por los otros sistemas, los sistemas avanzados pueden
desarrollarse con información parcial y mejorar conforme se obtengan
datos más confiables.
Lo importante es no tratar a todos los sistemas o a todos los clientes
por igual. Un buen especialista en tecnologías de información y
comunicación se esfuerza por conocer bien las necesidades de cada
uno de sus clientes
a. Componentes de un gobierno electrónico

b. Gobierno electrónico de “gobierno a ciudadanos” O G2C
Se llaman así a las iniciativas de gobierno electrónico que buscan
mejorar y acercar los servicios del gobierno a los ciudadanos y
que cuentan con un área de atención, este componente sería
de Gobierno (G) a Ciudadanos (C) .
En esta aplicación, el gobierno debe buscar la forma de
satisfacer los requerimientos de los ciudadanos mejorando los
servicios, brindando una mejor atención ( Citizen Relationship
Management ), por ejemplo:
• Considerando el uso de portales (ventanas únicas).
• Estableciendo centros o quioscos para interacción de los
ciudadanos.
• Teniendo servicios de gobierno en línea y comunidades
inteligentes.
• Compartiendo información dentro del mismo gobierno.
Se caracteriza por el mínimo de:
• Acceso a información
• Acceso a la cultura
• Educación
• Subsidios
• Impuestos
c. Transparencia
La agencia gubernamental debe proporcionar al exterior
información acerca de sí misma y los procesos que lleva a cabo. El
nivel de transparencia mide el esfuerzo de una agencia para hacer
disponible la información a través de su sitio web. La transparencia
no se refleja sólo en la cantidad de información; también en la
calidad de la misma.
Las cinco categorías que se engloban en el término transparencia
son:
• Propiedad: la evidencia de que el gobierno gestiona la página
y se preocupa de sus contenidos.
• Contactos/accesibilidad: cómo y con quién contactar en
relación con las actividades llevadas a cabo por la institución.
• Información de la institución: sobre su estructura y área de
actividad.

• Información sobre contenidos: información sobre la base
política de la institución.
• Consecuencias para los ciudadanos/respuestas: pasos que el
visitante podría dar para hacer una gestión.
d. Interactividad
Mide el grado de facilidad con la que los usuarios pueden acceder
a la información proporcionada por el gobierno y utilizarla. Esto
no sólo implica el uso de la información digital, sino también la
transacción de servicios en un sentido eminentemente práctico.
Las cinco categorías organizadas bajo el término interactividad
son las siguientes:
• Seguridad y confidencialidad: la mayor accesibilidad de una
web implica una menor obligación por parte de los usuarios de
proporcionar información personal para acceder al material y
descargarlo.
• Contactos/accesibilidad: evidencias de que la institución está
dispuesta a recibir datos y peticiones externas.
• Información sobre la institución: debe ofrecer la opción de
contactar con el personal de manera sencilla desde la red.
• Información sobre contenidos: un usuario podría querer
conocer cómo trata el gobierno los principales asuntos en un
área determinada.
• Consecuencias/respuestas: la sencillez con la que pueden
seguirse las actividades de la institución a través de enlaces
con páginas afines.
El Gobierno a ciudadano conocido también como (G2C)2
Son las iniciativas de GE destinadas a brindar servicios
administrativos y de información a los ciudadanos a través de
las TIC, o sea, desde cualquier lugar que disponga de acceso y a
cualquier hora.
Los beneficios que aportan estas iniciativas a los ciudadanos se
traducen en ahorros de tiempo y dinero (desplazamientos a las
oficinas públicas, esperas en las ventanillas) y flexibilidad, además
del acceso a la información actualizada que publica el Gobierno
regularmente.

EjemplosdeiniciativasdeGEclasificadasdeacuerdoalbeneficiado
Iniciativas de Gobierno Electrónico con: Ejemplos de iniciativas
Ciudadanos (G2C)
• Acceso a servicios de información
• Educación
• Impuestos
• Seguro social
• Registro Civil
• Cultura
• Elecciones
• Empleo
e. Gobierno electrónico de “gobierno a negocios o empresas” O
G2B
El gobierno necesita un área de compras enfocada a los negocios.
Esta relación es el componente de Gobierno (G) a Negocios o
empresas (N) . Es parecido al componente de compras o “buy
side” del sector privado.
Para esta aplicación es necesario analizar cómo el gobierno puede
trabajar con las empresas y aprovechar los avances en:
• Compras electrónicas ( Internet Procurement ) .
• Comunidades/grupos que hacen compras para todos los
miembros de la comunidad o grupo ( Buying communities ) .
• Gerencia de contratos
• Planificación de la cadena de abastecimiento ( Supply Chain
Planning ) .
• Autoservicio para provedores ( suppliers self-service ).
En esta aplicación también se debe cambiar de un gobierno
tradicional a un gobierno electrónico. En la siguiente tabla se
muestra la transformación necesaria para hacer este cambio.

Gobierno tradicional
Gobierno electrónico
Se basa en papeles para realizar los procesos
Conectar electrónicamente a todos los ciudadanos, empresas, oficinas de
gobierno y dependencias
Permitir a la ciudadanía tener acceso a los servicios de gobierno y que se
pueda conectar por Internet u otras alternativas electrónicas
Hace gastos ineficientes y se enfoca en acciones de compra
Saber cómo desarrollar a los proveedores para que sean recursos
estratégicos, cuya relación no se basa sólo en el precio sino además en la
calidad, confianza y servicio al cliente
Utiliza sistemas manuales o EDI (electronic data interchange (una forma
electrónica de intercambiar información) propietario, el cual por su forma de
ser limita el número de proveedores para concursos de licitación
Tomar en cuenta todas las dimensionasen una decisión de licitación
Realiza un uso intensivo de los recursos del Estado por no estar debidamente
automatizado
Tener servicios de gobierno de autoservicio y obtener respuestas las 24 horas
del día
EjemplosdeiniciativasdeGBclasificadasdeacuerdoalbeneficiado
• Acceso a información
• Subvenciones
• Obligaciones legales
• Pago de impuestos
• Patentes
• Licitaciones
• Venta en línea

f. Gobierno electrónico de “gobierno a empleados” o G2E
Esta aplicación se relaciona con los servicios internos, donde se
analiza cómo optimizar las operaciones y transacciones dentro del
mismo gobierno. Esta relación es conocida como el componente
de Gobierno (G) a Empleados (E).
La G2E, al interior de las INTRANET, se consideran sistemas
dirigidos especialmente a satisfacer necesidades de información
y servicios para los empleados.
La aplicación trata de buscar cómo mejorar el trabajo y la
capacidad operativa y analítica de los servidores públicos,
haciendo que las transacciones con el empleado del sector público
se transformen hasta lograr que el trabajador administrativo (con
papeles) sea un trabajador analítico basado en conocimientos.
Para esto, el gobierno electrónico debe facilitar la captura, acceso
y manipulación de la información para ser analizada.
Además, se requiere tener una gestión interna que busque:
• Optimizar los procesos.
• Utilizar efectivamente el portal (ventana única) para beneficiar
al empleado del gobierno.
• Poner énfasis en el uso de autoservicios para los empleados,
de tal forma que tengan acceso a la información todo el
tiempo y desde cualquier lugar.
• Buscar cómo aprovechar nuevas tecnologías como teléfono
celular y las redes inalámbricas.
• Utilizar más el “Strategic Enterprise Management” y
sus indicadores “PKIs”1 para apoyar a la toma de decisiones.
• Poner énfasis en la colaboración y compartir información
dentro del mismo gobierno.
Esto requiere también de una transformación de un gobierno
tradicional a un gobierno electrónico donde se cambia en los
siguientes aspectos:
1 indicadores “PKIs” Una infraestructura de clave pública ( PKI ) es un conjunto de hardware, software,
personas, políticas y procedimientos necesarios para crear, gestionar, distribuir, usar, almacenar y
revocar certificados digitales

Gobierno tradicional
Gobierno electrónico
La proliferación de papeles y procesos manuales
Dar énfasis en el autoservicio y de una manera electrónica
Islas de información, con procesos no integrados y aislados
Integrar y gestionar el conocimiento
Procesos transaccionales y tácticos
Utilizar la información para generar procesos analíticos y estratégicos
apoyando a la cadena de valor de cada entidad
Tener empleados analíticos que basen sus funciones en el conocimiento
Sólo cuando se agrega este último componente a los otros, se puede
decir que existe un gobierno electrónico.

a. Gobierno electrónico de “gobierno a gobierno” O G2G
Los enfoques de gobierno integrado marcan la pauta en los países
de vanguardia emplear el gobierno electrónico para mejorar la
eficacia y la efectividad de la prestación de los servicios públicos
en las estructuras gubernamentales es uno de los aspectos de la
sostenibilidad económica.
El Estudio de 2012 de ONU, concluye que muchos de los
estados miembros están pasando de un modelo organizacional
centralizado y de un solo propósito, a uno unificado de gobierno
integrado, en favor de la eficacia y la efectividad.
El modelo busca centralizar el acceso en la prestación de servicios,
mediante un solo portal donde los ciudadanos tengan a disposición
todos los servicios que provee el gobierno, independientemente
de la autoridad gubernamental que los provea.
En algunos países, el enfoque de gobierno integrado ayuda a
construir un sistema gubernamental transparente, con divisiones
y departamentos interconectados que confluyen en un embudo
de mayor eficacia y efectividad gubernamental.3
El camino por seguir
En el camino por seguir, lo primero e indispensable es reconocer
la función de los gobiernos nacionales de aprovechar la naturaleza
transformadora del gobierno electrónico en beneficio del desarrollo
sostenible, en lo que se refiere a los enfoques de gobierno integrado y
prestación multicanal de servicios.
En este sentido, los países deben, al menos, mantener una presencia en
línea constante con, como mínimo, los servicios básicos que permitan
generar confianza en el gobierno.
En segundo lugar, para pasar de un gobierno estructuralmente
desintegrado a uno integrado, interconectado y con un solo propósito,
serán necesarias la colaboración y la simplificación, no solo a lo largo
del espectro de gobernanza sino también con el sector privado y las
sociedades civiles.
Dentro de los requisitos para lograr este cambio están la visión a largo
plazo y el compromiso de liderazgo, un marco estratégico, un programa
de gestión de las TI alineado con toda la estrategia e integración técnica
de los sistemas de las TIC.
Las prácticas de gobierno integrado no solo impulsarán la eficacia de
los órganos gubernamentales, sino además la utilización de los servicios

públicos si son administrados con base en una estrategia clara y en un
liderazgo de motivación.
Como tercer punto, es necesario reiterar que la brecha digital todavía
significa un obstáculo que se debe afrontar. Con todas las tecnologías
de punta, y con el desarrollo de las redes sociales y las herramientas de
interconexión de redes, que han rediseñado partes del mundo moderno,
la reducción de la brecha digital se ha convertido en un reto todavía
más complejo.
La principal razón de esta brecha no es solo la escasa o inexistente
disponibilidad de infraestructura —la banda ancha, por ejemplo— sino
que las diferencias en cuanto a destrezas y falta de medios para acceder
a la información constituyen otra causa importante.
Por tanto, es esencial que los gobiernos aprendan de las mejores
prácticas mundiales y que trabajen de forma conjunta en el ámbito
internacional para desarrollar un marco en armonía con el contenido de
las TIC nativas.
Un acercamiento eficaz debe abordar tanto el acceso a la infraestructura
como las barreras en el uso de los servicios en línea, que podrían persistir
incluso cuando ya se disponga de tal acceso.
En cuarto lugar, existe una necesidad de llegar a todos los ciudadanos,
sobre todo a los grupos vulnerables y menos favorecidos, con el fin de
reducir la brecha digital y maximizar la utilización de servicios en línea.
Sin embargo, los procesos de gobernanza que contribuyan con la
efectividad y beneficien a todos no pueden realizarse sin un marco de
coordinación bien establecido, que considere la participación de todos
los interesados nacionales e internacionales, incluso de terceros que
puedan desempeñar una función clave en el proceso.
Esto es particularmente significativo en el contexto de la prestación
multicanal de servicios, donde conviene adoptar un enfoque evolutivo,
y no revolucionario hacia los nuevos canales en desarrollo.
En otras palabras, la prestación de servicios por medio de los nuevos
canales no deberá ser a expensas de la prestación de servicios por
medio de los canales establecidos.
Como quinto punto, la escasa utilización e incorporación de usuarios
indica que la incorporación a los servicios electrónicos tiene un potencial
inexplorado en el mejoramiento de la prestación de servicios en línea
con base en las demandas de los ciudadanos.

Por último, la evaluación del Estudio de 2012 resalta los vínculos
horizontales y verticales del gobierno electrónico con varias
instituciones y puntos nodales que han creado oportunidades para una
mayor participación e inclusividad social. Acercando la tecnología a las
personas, en vez de hacer que las personas se acerquen a los centros
de tecnología, y mediante la creación de oportunidades de prestación
de servicios en línea, el gobierno electrónico ha permitido coordinar
esfuerzos para expandirse cada vez más entre los funcionarios del
sector público, las instituciones públicas y los ciudadanos.
Conforme el esfuerzo colectivo general, liderado por las Naciones
Unidas, avanza a paso firme hacia una mayor aceptación de los vínculos
institucionales entre los pilares económico, social y ambiental del
desarrollo sostenible, surge la necesidad de estar conscientes de la
importancia del gobierno electrónico dirigido al pueblo, en el logro de
logro de mejores niveles de vida para las futuras generaciones.

Acciones sustantivas:
Las dieciséis (16) áreas de acción expuestas en el Plan para la
implementcion de un GE, aluden, en mayor o menor medida, a acciones
sustantivas por encarar en materia de TIC y Gobierno Electrónico. A
continuación se enuncian algunos ejemplos:
a. Probidad y Transparencia: Gobierno honesto al servicio del pueblo
crear una oficina de transparencia y responsabilidad pública.
b. Establecer un teléfono para denunciar actos de corrupción.
c. Facilitar acceso a rendiciones de cuentas e información pública
relevante Publicar la información sobre compras del gobierno.
d. Establecer “teléfono amigo” para información, orientación y
quejas Identificar y eliminar tramites innecesarios generadores de
corrupción.
e. Apertura e integración: País unido al mundo crear el Programa
Presidencial “Agenda de conectividad”, para lograr un país
integrado que se proyecte en el resto del mundo.
f. Simplificar y agilizar los trámites de comercio exterior, a través de
ventanilla única Micro, Pequeña y Mediana Empresa: Generación
de Riqueza desde la base.
g. Mejorar el acceso a información tecnológica y fomentar
la innovación, mediante uso de tecnología de información
especialmente en el sector de las PyMEs y agropecuarias
h. Promover un sistema transparente de compras gubernamentales
con información en línea, para acercar la oferta de las PyMEs a la
demanda gubernamental
i. Educación: Salto a la Modernización y Construcción de la Sociedad
del Conocimiento Intensificar el uso efectivo de la informática en
el currículo de educación básica y media.
j. Desarrollar un programa de conectividad tecnológica para los
centros educativos a todos los niveles que facilite el aprendizaje
en conexión con el mundo.
k. Fortalecer el apoyo y la asistencia técnica entre centros
educativos para aumentar a conectividad y la eficacia en el uso
de herramientas tecnológicas.
Los planes presidenciales, entre los cuales, se destaca la Agenda de
Conectividad, que tiene como fin incorporar el uso y la masificación de las
tecnologías de información y comunicación (TICs), como herramientas
dinamizadoras del desarrollo económico y social del país. En donde las
áreas de acción comprenden:

a. Acceso a la infraestructura: promover el acceso a la TICs para la
mayoría de los ciudadanos guatemaltecos.
b. Generación de contenidos: promover la difusión de toda la
producción de conocimiento productivo a nivel nacional, mediante
el desarrollo de redes de gestión del conocimiento.
c. Educación y capacitación: promover la masificación de las TICs
como herramientas educativas, transformando la calidad de
la educación, promoviendo el trabajo colaborativo virtual y
fomentando la investigación y capacitación.
d. Empresas en línea: promover en el sector productivo nacional, la
identificación y aprovechamiento de las oportunidades que ofrece
la apropiación y utilización efectiva del Internet y sus servicios
relacionados.
e. Gobierno en línea: fomentar la utilización de las TICs en la
administración pública, ofreciendo servicios e información en
línea, para incrementar la eficiencia y la transparencia, acercando
así el gobierno a la población.
f. Academia en línea: promover el uso de las TICs en la educación,
como herramienta en la difusión y crecimiento del conocimiento.
g. Municipalidades en línea: aprovechar y articular proyectos
y programas existentes, para mejorar la gestión municipal y
fomentar la participación ciudadana.
h. Fomentodelaindustriadetecnologíasdelainformación:promover
la creación de ambientes favorables para la consolidación y
desarrollo de la industria de TICs en el país, mediante el apoyo
a las empresas de dicha industria en su misión de satisfacer su
potencial.

Finalmente los componentes del un Gobierno a Gobierno o G2G
La relación de Gobierno a Gobierno se efectúa en forma horizontal y
vertical dentro de la estructura organizacional del gobierno.
Poniendo un ejemplo práctico veamos como México, lo ha realizado
la integración vertical se daría entre la Federación, los estados y los
municipios.
La integración horizontal se efectuaría entre distintas dependencias de
ejecución de la justicia: Agencia Federal de Investigaciones, Procuraduría
General de la República y la Secretaría de la Defensa Nacional, o
también entre las Secretarías de Economía, Energía y el Banco Mundial,
por ejemplo.
Esta componente de gobierno electrónico es de los más complejos pues
en el interactúa en mayor medida los aspectos económicos, políticos y
de derecho. Los tipos de servicios que se efectúan en este componente
son:
• Control fronterizo
• Servicios de Inteligencia de las fuerzas armadas
• Administración electrónica de documentos
• Servicios de salud
• Identidad electrónica
• Información y estadísticas en tiempo real

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Secretaria General de la Presidencia, Proyecto de Reforma y
Modernización del Estado (Chile).
• Naciones Unidas. United Nations E-Government Survey 2010.
Leveraging egovernment at a time of Financial and economic
crisis.
(Endnotes)
1 D.R. Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, México, 2007
2 Artículo sobre “Gobierno Digital” Ministerio Hacienda Costa Rica
3 Estudio de las Naciones Unidas sobre el gobierno electrónico 2012

Guatemala, octubre 2016
Planeación
de una estrategia de
Dirección de Formación y Capacitación
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