Administracion de empresas de servicios

Estimados alumnos de Decimo “A” ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

APLICACIÓN DEL MARKETING A LOS SERVICIOS ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

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CONCEPTO DE SERVICIO AMA (1960): “ Actividades, beneficios o satisfacciones que se ofrecen a título oneroso o que se proporcionan junto con los bienes ” . AMA (1981): “ Actividades que pueden identificarse aisladamente, esencialmente intangibles que proporcionan satisfacción y que no se encuentran forzosamente ligadas a la venta de bienes ” . Kotler (1995): “ Cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra. Es esencialmente intangible y no se puede poseer. Su producción no tiene por qué ligarse necesariamente a un producto físico ” . * Bienes tangibles puros * Bienes tangibles con algún servicio * Servicios acompañados de algunos bienes * Servicios puros

Grado de tangibilidad/intangibilidad Componente tangible Componente intangible Sal Refresco Coches Detergentes Cosméticos Restaurantes Cía. aérea Publicidad Consultoría Inversiones Docencia Shostack (1977)

Grado de contacto con el cliente Contacto elevado Contacto débil Hospitales Hoteles Transporte Restaurantes Correos Bienes duraderos Chase (1978)

Implicación del consumidor Bell (1981) Baja Alta T A N G I B I L I D A D Alta Baja Productos Industrializados Productos Diferenciados Productos a medida Producto Servicio Indiferenciado Producto Servicio Diferenciado Producto Servicio A medida Servicio Estandarizado Servicio Diferenciado Servicio A medida

Clasificación de los servicios Clasificación Nacional de Actividades Económicas (CNAE) Sector Servicios ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Clasificación de los servicios (Continuación) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Clasificación de los servicios (Continuación) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

CARACTERÍSTICAS DIFERENCIALES DE LOS SERVICIOS Y SUS CONSECUENCIAS Intangibilidad ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Inseparabilidad ,[object Object],[object Object],[object Object],Variabilidad o heterogeneidad ,[object Object],[object Object],[object Object],Caducidad ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Ausencia de propiedad ,[object Object],[object Object],[object Object]

Dimensiones de los servicios. ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

DIFERENCIAS PRINCIPALES ENTRE LAS EMPRESAS DE BIENES Y LAS DE SERVICIOS ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],FACTORES CONDICIONANTES EN LA IMPLANTACIÓN DEL MARKETING EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

IMPLANTACIÓN DEL MARKETING EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS MARKETING INTERNO (Grönroos, 1983) Concienciación de las personas en contacto con el público CULTURA DE SERVICIO Orientación al consumidor Flexibilidad Creatividad (Cambios tecnológicos, personas, Participación, estructuras de organización) PRINCIPIOS DE ORGANIZACIÓN Estructura jerárquica descentralizada - Cualificación Sentido de la comunicación - Contacto con el cliente

[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],MODELOS DE ORGANIZACIÓN Jerárquico Orgánico ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

EL COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR DE SERVICIOS Nacimiento de la necesidad Búsqueda de información Análisis y evaluación de alternativas Decisión de compra o no del servicio Sensaciones poste- riores a la compra RASGOS DIFERENCIALES RESPEC- TO AL CONSUMIDOR DE BIENES ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

NECESIDADES Y DESEOS DE LOS CONSUMIDORES DE SERVICIOS ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],EL RIESGO EN LOS SERVICIOS ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

ESTRATEGIAS DE REDUCCIÓN DEL RIESGO ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],LAS EXPECTATIVAS DE LOS CONSUMIDORES DE SERVICIOS Servicio deseado Servicio adecuado Zona de tolerancia FACTORES QUE AFECTAN A LAS EXPECTATIVAS ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

 María del Mar Sarro – MARKETING DE SERVICIOS VALOR Y EXPECTATIVAS DE LOS CONSUMIDORES. IMPLICACIONES PARA LA COMUNICACIÓN (Parasuraman, 1987). ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

LAS PERCEPCIONES DE LOS CONSUMIDORES DE SERVICIOS ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],LA FIDELIDAD DE LOS CONSUMIDORES DE SERVICIOS ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

 María del Mar Sarro – MARKETING DE SERVICIOS Fidelidad a los bienes Fidelidad a los servicios ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],MARKETING DE RELACIONES (Algunas estrategias) ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

CONCEPTO Y VENTAJAS DE LA SEGMENTACIÓN DEL MERCADO DE SERVICIOS ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],CONDICIONES PARA LA SEGMENTACIÓN ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

EL PROCESO DE SEGMENTACIÓN: Fases. 1 Evaluar la situación actual del mercado 6 Posicionamiento en el mercado 4 Selección de los criterios 2 Análisis de las necesidades del cliente 3 Bases para la segmentación 5 Selección del mercado objetivo 7 Diseño de la estrategia comercial

PRINCIPALES CRITERIOS DE SEGMENTACIÓN Basados en las carac- terísticas de los clientes Basados en las respuestas de los clientes ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Estrategias de segmentación ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

ESTRATEGIAS DE MARKETING ASOCIADAS AL PROPIO SERVICIO ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],Tangibilización de los servicios Los tangibles son todas aquellas evidencias físicas relacionadas con el servicio que demuestran su existencia y ponen de mani- fiesto la calidad del mismo. Identificación del servicio Asociación a marcas, símbolos o personas que tienen una imagen o representación mental. (Uniformes empleados, diseño de anagramas, imágenes gráficas en todos los materiales, publicidad ...).

PROCESO DE CREACIÓN DE NUEVOS SERVICIOS 1 Generación de ideas 8 Lanzamiento del Servicio y su control 7 Test de mercado 6 Análisis de rentabilidad 5 Desarrollo del servicio 2 Selección de ideas 3 Test de concepto 4 Valoración de atributos ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Estrategias de nuevos servicios (Cowell, 1988) MERCADO Presente Modificación del servicio: calidad, estilo, prestaciones Extensión de la gama: variedad, tamaño, ... Servicios nuevos con tecnología relacionada con ellos Servicios nuevos basados en otras tecnologías Presente Penetración en el mercado Reformula-ción de servicios Extensión de gama Desarrollo de servicios Diversificación lateral de servicios Nuevo Desarrollo de mercado Ampliación del mercado Segmenta-ción y diferenciación Diversificación de servicios Diversificación longitudi-nal Recursos y/o Distribución Integración hacia delante y hacia atrás

FACTORES QUE AFECTAN A LA DIFUSIÓN DE LOS SERVICIOS ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],CAUSAS DEL FRACASO DE NUEVOS SERVICIOS ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],ELIMINACIÓN DE SERVICIOS ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],* EL FACTOR HUMANO Y EL DESA- RROLLO DE LOS SERVICIOS. * LA MARCA DE LOS SERVICIOS. * LA IMAGEN DE LOS SERVICIOS.

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