O documento discute conceitos de qualidade, melhora contínua, satisfação do cliente, fatores da qualidade e pecados do atendimento. Aborda a importância da qualidade no trabalho, os motivos que levam os clientes a mudarem de fornecedor e atividades para analisar esses conceitos.

2. CONCEITOS DE QUALIDADE
“Propriedade que determina a
essência ou a natureza de um ser ou
coisa; característica superior ou
atributo distintivo positivo que faz
alguém ou algo sobressair em relação
a outros”.
Dicionário Houaiss

3. A PREOCUPAÇÃO COM A
QUALIDADE

4. MELHORIA CONTÍNUA
“Hoje melhor do que ontem, amanhã
melhor do que hoje”.

5. KAIZEN

6. QUALIDADE DO TRABALHO
No universo do trabalho, o termo
qualidade está sempre relacionado ao
grau de satisfação que um produto
ou serviço pode proporcionar a quem
o adquire.

7. CONCEITOS IMPORTANTES
•Qualquer bem, móvel ou imóvel,
material ou imaterial.
Produto
•Qualquer atividade fornecida no
mercado de consumo, mediante
remuneração, inclusive as de
natureza bancária, financeira, de
crédito e secundária.
Serviço

8. A SATISFAÇÃO DO CLIENTE

9. A SATISFAÇÃO DO CLIENTE
Desempenho Esperado Desempenho Percebido
Comparação
Percebido > Esperado
Satisfação
Percebido = Esperado Percebido < Esperado
Neutro Insatisfação

10. FATORES DA QUALIDADE
•Condição fundamental
para atender as
expectativas emocionais
das pessoas;
FATOR
HUMANO
•Condição fundamental
para cumprir normas
técnicas e legislação;
FATOR
TÉCNICO

11. PORQUE O CLIENTE MUDA DE
FORNECEDOR
50%
15%
15%
20%
15% Por terem achado
produto melhor;
15% Por terem encontrado
produto mais barato;
20% Por falta de contato
pessoal;
50% Por atendimento rude,
desatencioso;

12. ATIVIDADE 1
A.
• Explique com suas palavras, o que você entendeu
por qualidade de um produto ou serviço;
B.
• Porque atualmente se fala tanto em qualidade?

13. ATIVIDADE 1
C.
• Mencione alguns motivos que podem contribuir
para o afastamento de um cliente de uma empresa;
D.
• Eleja uma atividade profissional e descreva o fator
técnico e o fator humano envolvidos em sua
realização.

14. SEGMENTAÇÃO DE MERCADO

15. CONCEITO
Um segmento de mercado é
formado por um grupo específico
de consumidores que possuem
necessidades, comportamentos de
compra e/ou características
similares.
Desta forma, segmentação é o
processo de dividir o mercado em
grupos de potenciais consumidores
com necessidades e/ou características
similares e que estão propensos a ter
um mesmo comportamento de
compra.

16. EXEMPLOS DE MERCADOS
SEGMENTADOS

17. SEGMENTAÇÃO ACCOR

18. ATIVIDADE 2
Pesquisa sobre a segmentação de
mercado das empresas hoteleiras.
Faça uma pesquisa sobre as
bandeiras que compõem o grupo
Accor, as características de cada
estabelecimento e o público alvo.

19. PESQUISA DE SATISFAÇÃO
FERRAMENTAS UTILIZADAS PARA GARANTIR A
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AOS
HÓSPEDES

20. REGISTRO DE QUEIXAS DOS HÓSPEDES
FERRAMENTAS UTILIZADAS PARA GARANTIR A
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AOS
HÓSPEDES

21. FERRAMENTAS UTILIZADAS PARA GARANTIR A
QUALIDADE NO ATENDIMENTO AOS
HÓSPEDES
HÓSPEDE OCULTO

22. O QUE É VALOR AGREGADO?
Uma empresa pode vender os
mesmos produtos que seus
concorrentes, inclusive, pelo mesmo
preço. Entretanto, os produtos dessa
empresa podem ser diferentes,
conforme a oferta de valores
agregados a eles.
Valor Agregado é tudo aquilo que o
cliente recebe junto com o produto
básico.

23. QUANTO CUSTA AGREGAR VALOR?
“Deixar um cliente satisfeito não
tem preço”.

24. Produto ou serviço
agregado
Custo
Zero
Custo
Mínimo
Custo
Médio
Custo
Alto
Uma cadeira extra
que o garçom trouxe
para acomodar
as pastas e bolsas
Um pequeno pedaço
de bolo de cortesia
acompanhando
um café expresso
O tanque cheio na
compra de um
automóvel zero

25. Produto ou serviço
agregado
Custo
Zero
Custo
Mínimo
Custo
Médio
Custo
Alto
Um pirulito oferecido
às crianças que estão
no carro que está
sendo abastecido num
posto de combustíveis
Um grande guarda
chuva sempre à
disposição dos clientes
que estacionam em
frente à loja em dias de
chuva

26. Produto ou serviço
agregado
Custo
Zero
Custo
Mínimo
Custo
Médio
Custo
Alto
Uma fatia de limão ou
laranja no copo de
refrigerante
Meia dúzia de
pãezinhos temperados
com alho de cortesia
para o cliente que
compra num açougue
uma peça de carne para
churrasco

27. Produto ou serviço
agregado
Custo
Zero
Custo
Mínimo
Custo
Médio
Custo
Alto
Uma bala oferecida ao
cliente que pede sua
conta ou passa pelo
caixa de uma loja ou de
um restaurante
Receitas impressas nos
saquinhos de pães
numa padaria

28. O VALOR DAS PEQUENAS COISAS

29. 7 PECADOS DO ATENDIMENTO
1. • Desinteresse;
2. • Má vontade;
3. • Frieza;
4.
• Desdém;
5.
• Robotismo;
6. • Demasiado apego às normas;
7. • Jogo de responsabilidade;

30. 7 PECADOS NO ATENDIMENTO
Desinteresse: ocorre
quando os funcionários
de uma empresa não
demonstram que se
importam com o
cliente.

31. 7 PECADOS NO ATENDIMENTO
Má vontade: os
funcionários tentam
se livrar do cliente
sem resolver o
problema.

32. 7 PECADOS NO ATENDIMENTO
Frieza: o cliente é
tratado de forma
distante, até
desagradável.

33. 7 PECADOS NO ATENDIMENTO
Desdém: há funcionários
que se dirigem ao
consumidor de cima para
baixo, como se ele nada
soubesse. Isso enfurece
as pessoas.

34. 7 PECADOS NO ATENDIMENTO
Robotismo: o funcionário
deixa de agir como se
fosse uma pessoa e repete
sempre a mesma coisa, da
mesma maneira, com os
mesmos movimentos.

35. 7 PECADOS NO ATENDIMENTO
Demasiado apego às
normas: acontece com
o funcionário inflexível
que diz “sinto muito,
mas não podemos
fugir das regras”.

36. 7 PECADOS NO ATENDIMENTO
Jogo de responsabilidade:
a síndrome do “vai-para-
lá-e-vai-para-cá”. Há
pessoas que mandam os
clientes de um lugar para
outro, sem nunca resolver
nada.

37. Atividade 3- Simulando os 7
pecados do atendimento

38. Tudo o que você não deve fazer no
atendimento ao cliente

39. ATIVIDADE 4
Explore a sua criatividade de
forma a agregar valor aos
serviços oferecidos aos clientes
em cada situação representada
pelas imagens a seguir:

40. 1- CHEGADA DO(A) CLIENTE A LOJA

41. 2- PERMANÊNCIA DO(A) CLIENTE NA
LOJA

42. 3- ATENDIMENTO PRESTADO PELO
VENDEDOR(A)

43. 4- PAGAMENTO DA COMPRA

44. QUEM É RESPONSÁVEL PELA
QUALIDADE ?
ESTA É UMA ESTÓRIA SOBRE 4 PESSOAS, CHAMADAS:
TODO MUNDO , ALGUÉM , QUALQUER UM E NINGUÉM ...
A QUALIDADE ERA UM SERVIÇO IMPORTANTE A SER FEITO
E TODO MUNDO ESTAVA CERTO DE QUE ALGUÉM FARIA.
QUALQUER UM PODERIA TER FEITO.
ALGUÉM FICOU ZANGADO SOBRE ISSO,
PORQUE ERA SERVIÇO DE TODO MUNDO.
TODO MUNDO PENSOU QUE QUALQUER UM PODERIA FAZÊ LO,
MAS NINGUÉM PERCEBEU QUE TODO MUNDO NÃO O FARIA.
NO FIM, TODO MUNDO CULPOU ALGUÉM
QUANDO NINGUÉM FEZ O QUE QUALQUER UM
PODERIA TER FEITO.