O documento discute a gestão de conflitos, definindo o que é conflito e apresentando duas perspectivas sobre o mesmo: negativista vs positiva. Também aborda causas, tipos e formas de lidar com conflitos de maneira construtiva nas organizações.
1. Gestão de Conflitos
O que é e como entendê-lo?
Profa. Isabela L. Arteiro - isabelalemos@gmail.com
2. O que significa conflito?
Do latim conflictu, embate dos que lutam;
discussão acompanhada de injúrias e
ameaças, desavença; guerra, luta,
combate; colisão, choque; o elemento
básico determinante da ação dramática, a
qual se desenvolve em função da
oposição e luta entre diferentes forças”.
(Ferreira, 1986: 363)
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3. Definição:
“Nós não devemos ter medo do conflito,
porém devemos reconhecer que existe um
modo construtivo de proceder em tais
momentos. Na diferença em se tratar o
conflito pode estar o sinal do saudável, uma
profecia de progresso”.
Follet (Apud Hampton, 1991:290)
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4. Duas maneiras de encará-los:
Negativista: Encara o conflito como algo
prejudicial, devendo ser evitado a todo custo.
Visão positiva: verificar o que o conflito pode
trazer de benéfico.
Diferenças de opiniões e visões, bem como de
possibilidades de aprendizagem e enriquecimento
em termos pessoais e culturais.
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5. “Conflito é o processo que começa quando
uma parte percebe que a outra parte frustrou
ou vai frustrar seus interesses”.
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6. O conflito pode acontecer entre:
Duas pessoas;
Dois grupos;
Um grupo e uma pessoa;
Uma organização e um grupo;
O conflito tem sempre como
desencadeador a frustração.
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7. NEGOCIAÇÃO X CONFLITO
Negociações iniciam a partir de algum tipo de
conflito. Podendo ser:
Conflitos de interesses
Conflitos de necessidades
Conflitos de opinião
Se não houvesse nenhum tipo de conflito não haveria
necessidade de negociação.
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8. As organizações:
“Constituem-se em verdadeiras arenas para
conflitos individuais e grupais, nos quais
os participantes lutam por
recursos limitados,
possibilidades de progresso na carreira,
privilégios e outras recompensas que possam ser
proporcionadas pela empresa”.
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9. Causas do conflito:
1. Diferenças de personalidade;
2. Existência de atividades
interdependentes no trabalho;
3. Metas diferentes;
4. Recursos compartilhados;
5. Diferenças de informação e percepção.
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10. 1. Diferenças de personalidade:
São sempre invocadas como explicação para as
desavenças entre pessoas e trabalho.
O diagnóstico preliminar ajuda a antecipar o
conflito e auxilia no controle de desavenças,
pois conhecendo a personalidade do oponente é
possível saber como lidar com ele.
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11. 2. Interdependência das tarefas no
trabalho
Existem vários estudos sobre fluxos de trabalho
e padrões de interação e relacionamentos,
mostrando que as atividades exercidas e os
sentimentos pessoais geram uma
interdepedência das tarefas, e são apontados
como uma das causas do conflito
organizacional.
Seqüência das operações na empresa.
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12. 3. Metas diferentes
As metas implantadas por um
departamento podem entrar em conflito
com as metas de outro departamento.
Isso significa dizer que existe tensão e
diferença entre os objetivos e metas das
diversas unidades.
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13. 4. Recursos Compartilhados
Esta causa de conflito é muito comum nas
organizações em virtude dos seguintes
fatores:
Tempo do uso do computador;
Utilização de verbas para aquisição de
equipamentos;
Espaço físico limitado.
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14. Efeitos positivos e negativos do
conflito
“Os sentimentos negativos intensos podem trazer
conclusões precipitadas e descabidas sobre os
motivos, atitudes e intenções do outro, e
reduzir o contato entre as pessoas, estendendo
o conflito além do seu problema original,
levando a ruptura do relacionamento.”
PERDA DE FOCO
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15. Aspectos negativos:
Energia desviada para fora da consecução dos
propósitos organizacionais.
Fluxo de comunicação e de informações
distorcidos. (As pessoas passam a falar apenas com
aqueles que gostam).
A falta de interação ou a existência de interações
inadequadas contribuem para que decisões desacertadas
e não compartilhadas sejam tomadas.
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16. Resultados positivos do conflito:
Expansão do entendimento dos assuntos;
Mobilização dos recursos e energia das
partes;
Esclarecimento das soluções competitivas
e busca criativa de alternativas;
Maior habilidade para trabalhar em
conjunto.
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17. Vale ressaltar:
“Os grupos nos quais os participantes têm
interesses diversos e expressam idéias
diferentes, submetendo-as às críticas dos
outros, criam sempre mais soluções e, de
melhor qualidade”.
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18. Três tipos básicos de conflitos nas
organizações:
DISCUSSÃO
Frutíferas e
benéficas
COMPETIÇÃO potencialmente
CONFLITO Nocivo
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19. Pré-requisitos para discussões
produtivas:
1. A existência de uma liderança
compartilhada, com confiança e confidência
entre os membros do grupo.
2. As questões devem ser tratadas de forma
que os objetivos sejam esclarecidos e a
discussão se foque em fatos conhecidos, nas
metas a serem perseguidas e nos métodos a
serem utilizados.
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20. Competição
Estabelecem-se padrões para um
desempenho superior.
Motivam-se as pessoas para produzir e
trabalhar mais para atingir tal padrão de
desempenho superior.
A competição só pode ser frutífera se ela for aberta, visto
que nas competições fechadas tem-se uma pessoa
ganhando sobre a outra, o que pode levar a conflitos
destrutivos.
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21. Conflito
O conflito como algo nocivo surge
principalmente por três razões:
Falta de confiança;
Perspectivas diferentes;
Enfoques individuais para o tratamento dos
conflitos.
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22. Porter classifica 3 tipos de enfoque
para lidar com o conflito:
Aquele que empurra a solução do conflito;
O que ajuda a solucioná-lo;
Analisa o conflito.
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23. Aquele que empurra a solução do conflito;
Negociador que gosta de ver as coisas feitas;
Assertivo, entusiástico ao trazer novas idéias.
Procura estabelecer um objetivo a ser atingido e
proporcionar a autoridade para que isso aconteça.
Ênfase na ação, movimento e cumprimento das
tarefas.
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24. O que ajuda a solucioná-lo;
Procura ter um comportamento bem
benéfico aos outros.
O negociador pondera que as pessoas
sempre levam em conta quando há coisas
a serem feitas e procura ajudar quando
sente que pode beneficiar as pessoas.
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25. O que analisa o conflito
Age em função da lógica e ordenação.
Gosta de procurar fatos para basear sua tomada
de decisões.
Preocupa-se menos com o acompanhamento
das tarefas e com a consideração das pessoas,
e mais com a certeza de que tudo esteja sendo
feito corretamente, de maneira ordenada e
lógica.
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26. Resumindo:
Aquele que empurra o conflito tem como
desafio combater o opositor;
Já o que se preocupa em auxiliar tem como
reação normal a tentativa de deixar as coisas
justas, mesmo que para isso deixe o seu
caminho para atender às necessidades da outra
parte;
Aquele que analisa o conflito busca os fatos,
as regras e a lógica da discussão.
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27. O conflito não é nem positivo, nem
negativo em si mesmo.
“O conflito é resultado da diversidade que
caracteriza os pensamentos, atitudes,
crenças, percepções. Cada um tem influência
e poder sobre o fato de o conflito tornar-se
negativo ou não, e essa influência e poder
encontram-se sobre a maneira como se lida
com o conflito”
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28. Os conflitos destrutivos acontecem quando:
As pessoas sentem-se insatisfeitas, desmotivadas;
O conflito torna-se mais significativo do que a
tarefa a ser desempenhada e desvia as pessoas
de lidarem com as questões que são relevantes;
Leva as pessoas ou os grupos a se tornarem não
cooperativos entre si.
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29. Os conflitos podem ser construtivos quando:
Ajudam a abrir a discussão de uma questão ou
resultam em um problema que está sendo
solucionado;
Contribui para aumentar o nível individual de
interesse e envolvimento em uma questão;
As pessoas descobrem habilidades que
possuem, mas que não estavam evidentes;
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30. Análise dos
conflitos
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31. Três atitudes básicas em relação
ao conflito:
Tentar suprimi-lo, já que ele é negativo por si só;
Tentar curá-lo (remediá-lo), já que ele é uma
doença organizacional;
Reconhecê-lo e tentar administrá-lo.
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32. Três métodos para a análise do
conflito:
MECÂNICO
DE RELAÇÕES HUMANAS
GERENCIAL
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33. TEORIAS MECÂNICAS
Também chamada teoria clássica das organizações
(Taylor, Fayol e Weber).
A principal suposição é a de que o conflito pode ser
suprimido com a participação de todas as partes da
organização;
Se o conflito persistir é porque ou as regras da
organização ou a postura de algumas pessoas estão
falhas.
Após uma reorganização a harmonia poderá ser
restabelecida.
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34. TEORIA DE RELAÇÕES
HUMANAS
Consideram o conflito uma doença a ser curada.
Se baseia na análise das características e
traços individuais.
Hipótese básica: Os conflitos existem em
função de mal-entendidos entre as pessoas.
Um dos objetivos dos pesquisadores
contemporâneos: investigar as motivações para
o trabalho.
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35. Resultados das pesquisas:
Os indivíduos não são motivados apenas por dinheiro,
mas também, e principalmente, por questões
afetivas.
O poder não é somente função das posições
hierárquicas, mas também da rede de relações que
envolve afeto, respeito e outros sentimentos entre
indivíduos, independente de sua posição.
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36. TEORIA GERENCIAL
As organizações são vistas como uma rede de
negociações. Baseada em duas suposições
críticas:
O predomínio do conflito – o conflito não é
patológico.
Conflito e negociação:
Conflito latente - condição de oposição permanente.
Conflito aberto – ponto de dicussão. (ponto agudo
do conflito latente)
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37. Existem outras maneiras de resolver o
conflito além da negociação:
LUTA GUERRA EXAME
NORMAS USO DA
RÍGIDAS AUTORIDADE
COMPETIÇÃO SORTEIO
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38. Níveis de Conflito
Nível 1 Discussão – normalmente racional, aberta e objetiva.
Nível 2 Debate – generalizações e padrões de comportamento.
Nível 3 Façanhas – Falta de confiança.
Nível 4 Imagens Fixas – imagens préconcebidas do outro.
Nível 5 Loss of face – torna-se difícil uma das partes se retirar.
Nível 6 Estratégias – comunicação se restringe a ameaças.
Nível 7 Falta de humanidade – comportamentos destrutivos.
Nível 8 Ataque de nervos – autopreservação passa a ser a
única motivação.
Nível 9 Ataques generalizados – relação ganha-perde
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39. Pensemos:
Quanto maior o nível que o conflito atinja,
maior será a dificuldade para solucioná-lo. Se
o conflito é ignorado ou reprimido, ele
tende a crescer e a se agravar. Porém, se ele é
reconhecido e são tomadas ações
construtivas, então ele pode ser resolvido
mais facilmente, podendo inclusive tornar-se
uma força positiva para a mudança.
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40. Modelo mental de conflito segundo
Sparks (1992:98)
Segundo o autor, o negociador pode tomar duas
decisões-chave em relação a qualquer conflito:
A 1a. é classificar o conflito com base em sua
solubilidade:
Conflito Terminal - parece impossível de ser
solucionado através de um acordo.
Conflito paradoxal – parece obscuro, mas sua
solubilidade é questionável.
Conflito litigioso – parece solúvel.
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41. Modelo mental de conflito segundo
Sparks (1992:98)
A 2a. é classificar o conflito com base em sua
intensidade:
Conflitos muito intensos – existem quando os
interesses envolvidos têm muita importância
para o negociador (torna-se mais enérgico).
Conflitos menos intensos – os interesses
envolvidos são de menor importância.
(o negociador torna-se mais passivo)
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42. “Os negociadores que exercem uma disciplina
apropriada só reagem a um conflito depois
de tomarem ambas as decisões. Caso
contrário, aumenta o risco de agir de modo
incompatível com a solubilidade do
conflito”.
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43. Administração dos
conflitos
Quatro modos de administrar os
conflitos segundo Hampton.
(1991: 303)
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44. Acomodação
Instrumento para manipular o conflito.
Porém, quando os problemas são encobertos,
eles não se resolvem por si mesmos.
Para minimizar o problema emocional, tendem
encobri-lo:
Diminuindo a seriedade do problema;
Negando que existe qualquer problema;
Tratando superficialmente e mantendo a aparência
de sociabilidade.
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45. Dominação
Pode ser considerada o exercício do poder
levado ao extremo.
Uma parte impõe sua solução preferida, e o faz
porque tem poder para isso.
Um prejuízo deste método: a pessoa dominada
pode não conseguir obter nada e ressentir-se.
Resolução rápida, porém insatisfatória.
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46. Compromisso
Cada parte deverá desistir um pouco
daquilo que procurava.
Muitos autores contemporâneos nãp respeitam e
mesmo não aceitam o compromisso como técnica
de resolução de conflitos, por não satisfazer
totalmente ambas as partes envolvidas.
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47. Solução integrativa de
problemas
O método tem origem nas idéias de Mary Follett.
Busca encontrar a solução que serve
completamente aos interesses de cada um das
partes.
Contrasta frontalmente com a barganha, em
que as partes estabelecem suas posições, e
fortalecem seus pressupostos, detendo
informações e fazendo ameaças.
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48. O método da solução integrativa de
problemas envolve três passos:
1- Identificar as considerações básicas ou
subjacentes a ambas as partes envolvidas.
2 – Procurar alternativas e identificar suas
conseqüências para ambas as partes.
3 – Identificar a alternativa mais favorável.
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49. A eficácia da solução do problema depende:
Da troca sincera de informações precisas;
De uma redefinição flexível e criativa dos
assuntos;
Extrema confiança;
Esse tipo de colaboração está alicerçado na idéia de
que o processo pode ter dois ganhadores, e não um
perdedor e um vencedor. (Ganha-ganha)
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50. Ações e resultados conforme o
tipo e intensidade do conflito.
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51. Conflito terminal
Os conflitos terminais que envolvem um ponto de
alta importância geram ações de ganha-perde:
Abraçar a própria posição como louvável. A
pessoa acredita que sua posição é a única.
Atacar a outra parte, depreciando a sua posição.
A subjetividade é fomentada.
Desenvolver um esteriótipo negativo da outra
parte. São corroídos o respeito e a confiança na
outra parte.
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52. O conflito terminal deturpa a capacidade do
negociador de pensar com clareza sobre o
conflito e de compreendê-lo. As ações
tornam-se incompreensíveis, enquanto o
motivo do ganho domina a lógica e a razão.
São realçadas as diferenças entre as duas
partes e minimizado o que há de comum.
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53. Uma batalha ganha-perde tem 3
resultados possíveis:
Enraizam-se os sentimentos competitivos e
atitudes de mútua desconfiança.
Fica bloqueada a percepção de que os
oferecimentos de ambas as partes são bem
intencionados.
São produzidos e reforçados o antagonismo, a
hostilidade e a desconfiança.
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54. Conflito paradoxal
Sugere-se a utilização do métodos “por de lado”:
trata-se de um reordenamento na ordem em que
as questões serão discutidas.
Permite esfriar os ânimos e levar ambos os
lados pensarem melhor no assunto.
Ao passar para outras questões, ambas as
partes isolam, temporariamente, a questão por
meio da neutralidade.
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55. Conflito Litigioso
Fomenta ações de ganha-ganha:
Sentir-se otimista em relação a si próprio e a outra parte.
Clima de compreensão e respeito, sem reduzir os
impulsos competitivos.
Esclarece a questão através da definição.
Desenvolve uma escalada de possíveis acordos. (Evita-
se uma única resposta).
Acordo alcançado por ambas as partes, mesmo que não
tenha valor igual para as duas.
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56. O conflito litigioso de menor intensidade envolve
ações de permuta de uma ou ambas as partes:
Troca – divide-se a diferença entre as posições;
ambas as partes ajustam conscientemente suas
posições para evitar um embate forçado.
Privação – Abre-se mão de parte dos próprios
recursos. É preferível uma perda parcial, já que
não chegar ao acordo pode significar uma perda
total.
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57. Situações de conflito
na organizações
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58. As organizações são fontes
inevitáveis de conflitos
Cada departamento vai desenvolver objetivos, metas e
valores apropriados a sua missão.
Esses podem se chocar com os objetivos de outras
áreas.
Quanto maior a organização, maior a tendência de
existirem conflitos.
Em certas situações o conflito é inerente à função. Ex:
auditor interno.
Competição por recursos limitados.
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59. Natureza do conflito
QUANTO AOS COMPORTAMENTOS
QUANTO AOS CONTRÁRIOS
QUANTO AOS MOMENTOS DA AÇÃO
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60. Classificação quanto aos comportamentos:
A – Falhas conflitantes: são falhas que não
existem a não ser na aparência, já que não existe
um verdadeiro desacordo latente.
B – Conflitos de opinião: Toca em questões da
personalidade. Difíceis de solucionar.
C – Conflitos de interesses: os interesses são
diferentes, mas não necessariamente as opiniões.
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61. Classificação quanto aos contrários:
A – Conflitos individuais: residem no nível interpessoal.
B – Conflitos de igual para igual: entre vizinhos, irmãos…
C – Conflitos hierárquicos: envolve chefe e subordinado…
D – Conflitos raciais: diferenciação entre raças.
E – Conflitos entre instituições e organizações da sociedade.
F – Conflitos neutros ideologicamente: os adversários não
se separam, tendo apenas uma contestação técnica.
G – Conflitos espontâneos e voluntários: resultados de
manobras deliberadas.
H – Conflitos de posse: partilha de recursos.
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62. Classificação quanto aos momentos da
ação:
Sobre os fatos: as pessoas percebem os fatos de
maneiras diferentes.
Sobre as causas: a interpretação dos fatos está
condicionada pelos sistemas de referência de cada um.
Sobre os obstáculos: Difíceis de identificar, sobretudo se
ele contêm partes ocultas.
Sobre os objetivos: os objetivos geralmente são
diferentes.
Sobre os meios: estratégia e tática diferentes
Sobre os valores: Diferentes critérios de avaliação (sobre
o plano moral, prático ou político)
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63. Resolução dos
conflitos
Cinco enfoques segundo
Weeks (1992:16)
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64. 1. Enfoque da Conquista:
Busca-se a vitória, derrotar o oponente.
O conflito de torna uma batalha a ser
vencida.
Um esforço para levar vantagem ou ter
domínio no relacionamento.
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65. 1. Enfoque da Conquista:
Principais desvantagens:
O fato de o poder ser entendido e usado de uma
maneira destrutiva.
O uso do poder de uma forma coerciva.
Polariza posições e restringe opções para a
resolução do conflito.
Leva sempre a um perdedor.
Não faz nada para melhorar o relacionamento.
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66. 2. Enfoque de se Esquivar
Trata-se de um enfoque sedutor e complexo.
Acredita que o conflito desaparecerá se se
pretende que ele não exista.
Ignora o conflito e as pessoas que divergem em
opiniões.
Falta de “autoconfiança” faz com que as
pessoas ignorem os conflitos.
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67. 2. Enfoque de se Esquivar
Principais desvantagens:
Tolher importantes oportunidades de crescimento
pessoal.
O fato de não se enfrentar os problemas efetivamente
existentes.
Frustrações são exacerbadas e as percepções
equivocadas.
Retira a oportunidade de se utilizar das diferenças para
purificar o relacionamento.
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68. 3. Enfoque da barganha
Trata a resolução de conflito como um jogo.
Há muitas demandas e interesses a serem
tratados.
O sucesso é definido em função de quanto cada
parte concede.
Uma resolução de conflito efetiva e sustentada
não é assegurada por esse enfoque, pois as
partes envolvem ajustes (nem sempre
adequados)
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69. 3. Enfoque da barganha
Principais desvantagens:
Se ater apenas às demanda da outra parte,
ignorando as percepções, necessidades e
valores dos outros envolvidos.
Definir o poder em termos daquilo que uma
parte pode usar como coerção para fazer a
outra parte desistir.
Ocultar o valor relativo de necessidades e
interesses envolvidos no conflito.
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70. 4. Enfoque bandaid (solução rápida)
Principais desvantagens:
Cria a ilusão de que os problemas forma
resolvidos, resultando em uma piora do conflito.
Produz falta de confiança na resolução do
conflito.
Premia temporariamente aquele que busca
acordo rápido (independente da efetividade).
Não enriquece as partes envolvidas no
processo.
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71. 5. Enfoque do Role-player
Quando as pessoas lidam com conflitos
de modo que dependam de papéis para
determinar o resultado, elas podem estar
entrando em uma armadilha.
Não é muito comum que se escondam
atrás de seus papéis para lidar com
conflitos.
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72. 5. Enfoque do Role-player
Principais desvatagens:
Pode perpetuar um relacionamento ou sistema
insatisfatório, bem como bloquear mudanças
necessárias.
Limita o processo de resolução de conflito, ao perder as
contribuições de pessoas em papéis de menor poder
social.
Restringe as opções para resolução de conflitos.
Pode criar relacionamento de inimizade, que prejudica
as possibilidades positivas no futuro.
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73. Passos para 8. Estabelecer acordos de
benefícios mútuos.
resolução
7. Desenvolver degraus para a
de conflitos: ação.
6. Gerar opções
5. Olhar para o futuro e
aprender com o passado
4. Construir um poder positivo
compartilhado.
3. Focalizar em necessidades
individuais e compartilhadas
2. Esclarecer as percepções
1. Criar uma atmosfera efetiva
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74. “Conflitos não resolvidos deturpam a
importância de futuros conflitos. Portanto, é
melhor tentar resolver todas as questões ou
tentar desembaraçar-se delas por acordo
mútuo, pois se alguma questão é deixada de
lado, sem ser resolvida, ela poderá acabar
emergindo no pior momento possível”
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75. Para se negociar em
situações de conflito:
Seis passos, segundo
Hodgson (1996:216)
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76. Buscar um enfoque de solução de
problemas
Deve ser lembrado que se for possível para a
outra parte obter o que pretende, ficará mais
fácil obter aquilo que se deseja.
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77. Saber ouvir
Este é um ponto muito importante. Saber
ouvir o que o outro tem a dizer pode ser
muito difícil, visto que a tendência é ficar
pensando naquilo que se pretende dizer.
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78. Formular questões
Possibilita conhecer mais as propostas e pontos
de vista dos outros lados envolvidos. As
questões servem também para se testar a
própria compreensão.
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79. Manter a mente sempre aberta
Buscar novas opções tanto para si próprio
quanto para o outro lado envolvido pode ser
muito importante no desenrolar da
negociação.
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80. Movimentos
Os movimentos são a única maneira de se
estabelecer progressos. Isso se dá tanto no
sentido de se mover em direção ao outro
lado, como o outro lado se mover sem sua
direção.
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81. Isolar o problema das pessoas
envolvidas
Concentrar-se em negociar uma solução e
esquecer-se da personalidade das pessoas
envolvidas na negociação também pode ser
questão de fundamental importância.
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82. Mediação e arbitragem
da solução de conflitos
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83. Mediação e Arbitragem
É útil contar como uma terceira pessoa para
auxiliar no encaminhamento da solução.
Deve ser alguém que não esteja diretamente
envolvido na situação.
Deve ser imparcial, podendo ser:
Um amigo em comum;
Uma pessoa absolutamente neutra;
Um profissional habilitado para tal atividade.
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84. Teremos:
Mediação: intervenção pacífica de acerto
de conflitos para produzir um acordo. A
solução será sugerida e não imposta.
Arbitragem: processo de julgamento com
veredito de um árbitro, a partir das
necessidades das partes.
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85. As principais vantagens:
As partes ganham tempo para se acalmar; já que
interropem e descrevem para uma 3a.parte;
A comunicação pode ser melhorada;
As partes dvem determinar as questões mais
importantes, visto que a 3a. parte pode priorizar alguns
aspectos;
O clima organizacional pode ser melhorado, visto que as
partes podem descarregar a raiva e a hostilidade;
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86. As principais vantagens:
As partes podem procurar melhorar o relacionamento,
principalmente se essa tarefa for facilitada pela 3a.
pessoa.
A estrutura do tempo para resolver a disputa pode ser
estabelecida e revista.
Os custos crescentes de permanecer no conflito podem
ser controlados, principalmente se continuar na disputa
estiver custando dinheiro.
Aprender a resolver conflitos no futuro sem a ajuda de
terceiros.
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87. Mediação
Baseada em regras e procedimentos preestabelecidos;
O objetivo do mediador é: ajudar as partes a negociarem
de maneira mais efetiva.
O mediador não resolve o problema, nem dá a solução.
Sua função é ajudá-los a encontrar o melhor caminho.
O mediador tem controle sobre o processo, mas não
sobre o resultado.
Ele maximiza a utilização das habilidades das partes.
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88. Na negociação mediada:
As partes vêm com uma primeira solução,
melhor do que aquela que poderia ser
apresentada pelo mediador.
O relacionamento entre as partes é uma
questão fundamental, e eles buscam
desenvolver ao máximo suas habilidades para
resolver os problemas no conflito.
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89. O papel do mediador:
Este é um papel ativo no processo.
Inicia o processo fazendo uma reunião com as
partes envolvidas, visando estabelecer regras
gerais de como o processo irá acontecer.
O mediador não deve resolver a disputa, mas
fazer com que as partes cheguem à melhor
solução por sua própria conta.
Ele tenta ouvir as partes isoladamente e em
conjunto, identificando interesses e prioridades.
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90. Fase final do processo:
Faz-se um acordo, que pode se tornar público,
através de uma declaração, que pode ser por
escrito (Isso aumenta o comprometimento).
O mediador, além de facilitar a própria
negociação em si, pode auxiliar as partes
envolvidas em suas concessões, nos acordos e
desacordos que surgem no processo.
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91. A mediação pode ser útil em várias
situações, dentre elas:
Relações de trabalho;
Negociações contratuais;
Pequenas exigências;
Divórcios;
Disputas civis ou comunitárias;
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92. Para uma mediação bem sucedida:
O mediador tem que ser visto pelos envolvidos no
conflito como neutro, imparcial e sem vieses.
O mediador deve ser um expert no campo no qual
aquela disputa ocorre.
Tem que haver consciência por parte dos envolvidos
de que o fator tempo é fundamental para a mediação.
Tem que haver disposição das partes envolvidas em
fazer concessões e encontrar uma solução de
compromisso.
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93. “A mediação pode consumir muito mais
tempo do que a arbitragem,visto que as
partes costumam utilizar um tempo muito
longo explicando a disputa para a terceira
parte, e depois participando do processo de
solução”.
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94. Arbitragem
Cada parte apresenta sua posição para o árbitro, que
por sua vez estabelece uma regra ou um conjunto de
regras a respeito das questões envolvidas.
Os pedidos das partes podem ser aceitos ou não
dependendo das partes do processo.
As decisões do árbitro podem ser voluntárias ou
obrigatórias, dependendo das regras.
São muito utilizadas em conflitos empresariais, em
disputa entre empresas e união de trabalhadores, em
relações trabalhistas
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95. A solução proposta pelo árbitro:
Tanto pode optar pela solução proposta por um
dos participantes, como pode ele mesmo propor
uma solução completamente diferente, ou ainda
chegar ao meio termo.
Nos procedimentos formais, que são regidos por
lei ou acordos contratuais, como questões
trabalhistas, há uma posição clara e rígida sobre
um conjunto de políticas sobre as quais as
regras de arbitragem devem apoiar-se.
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96. As principais vantagens da arbitragem:
Torna-se possível uma solução clara para as partes
(Embora possa não ser a opção principal de uma ou ambas as partes).
Há a opção de escolher ou não a solução indicada.
Os árbitros são escolhidos por serem justos, imparciais
e sábios. Assim, a solução vem de uma forma
respeitada e com crédito.
Os custos de prolongar a disputa são evitados.
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97. Desvantagens da arbitragem:
As partes tendem a abandonar o controle sobre
os resultados.
A solução proposta pode não ser aquele que se
prefere.
As partes não participam no processo de formar
os resultados. (Menor comprometimento com o
resultado, haverá menor comprometimento com
a implementação).
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98. Desvantagens da arbitragem:
As pesquisas em arbitagens, mostra que há um
efeito frio no comportamento dos negociadores.
Perde-se o interesse pela negociação ao saber das
recorrências às arbitragens. Tornam-se passivos e
desenvolvem dependência da 3a. parte.
Com a recorrência à arbitragem, os resultados são
cada vez menos satisfatórios.
Árbitros percebidos como não imparciais.
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