Persona’s, customer journeys, user stories, contenttypen, gebruikerstests, analytics: hoe houd je overzicht over alle hulpmiddelen bij het ontwikkelen en optimaliseren van je website of intranet? Brayton House presenteert een praktische kapstok die je houvast biedt bij je dagelijks werk, en die inzicht in de gebruiker, de organisatie, en je digitale platform met elkaar verbindt.

1. Praktische kapstok verbindt gebruikers-,
organisatie- & platformperspectief

2. MichaelBentley-CCBY2.0
Het wemelt van de slechte service: foute e-mails en
brieven, slechte afstemming, geen respons op
telefoontjes en tweets.

3. AshleyCampbell-CCBY2.0
De helpdesk van Dell die iemand wiens monitor het
niet doet, adviseert de handleiding op de
meegeleverde cd erop na te slaan.

4. Carlos-CCBY-ND2.0
McDonalds die een klant € 39 extra laat pinnen bij een
hamburger… maar hem vervolgens 40 hamburgers
serveert. En dan zegt: ‘verkoop ze maar op straat’.

5. JuhanSonin-CCBY2.0
De gemeente Etten-Leur die zonder aankondiging
vooraf 221 eiken kapte en daarmee omwonenden de
stuipen op het lijf joeg.

6. Michael1988-CCBY-SA3.0
De regiotaxi die een klant een halfuur laat lopen, omdat
hij door een vertraagde trein ‘pas’ om 00.01 uur de taxi
bestelde, terwijl de deadline middernacht was.

7. HiroyukiTakeda-CCBY-ND2.0
Een supermarktmanager van Aldi die een klant met
blindengeleidehond de winkel uit stuurt… en ook nog
verwacht dat hij zelf de boodschappen teruglegt.

8. LaurentJeanPhilippe-CCBY-SA2.0
De manager van een vestiging van Victoria’s Secret die
een klant die aangeeft dat er niet veel voor haar bij zit
adviseert om dan eerst maar wat af te vallen.

9. •U luistert niet
•Dat is de procedure
•Het werkt zoals ontworpen
•Als u nog andere problemen heeft…
•We vinden uw telefoontje belangrijk
MarkFischer-CCBY-SA2.0

10. Online is het al niet veel beter…
Rob-CCBY-ND2.0

11. De meeste organisaties denken dat ze hun klanten
een superieure digital customer experience bieden…
69% 5
KylePearce-CCBY-SA2.0

12. … maar voor meer dan de helft van die klanten is
juist de online ervaring reden om te vertrekken.

13. De wereld is voortdurend in beweging. Wordt steeds
sneller steeds complexer. Mensen en organisaties
willen vooruit, maar dat gaat niet vanzelf.
CharlesFettinger-CCBY2.0

14. Focus op de lange(re) termijn, goede communicatie en
dienstverlenging en onderlinge relaties kan mensen en
organisaties (weer) in beweging brengen.
BrettDavies-CCBY-NC-SA2.0

15. Mensen nemen zélf het roer in handen. In hun
dagelijks leven, hun studie of werk, en in relaties met
bedrijven, overheden en andere organisaties.
KentGoldman-CCBY2.0

16. ReubenStanton-CCBY-ND2.0
Overheden en bedrijven verwachten dat mensen actief
keuzes maken, in actie komen, met tegenslag omgaan.
Maar niet iedereen krijgt dat zelfstandig voor elkaar.
ReubenStanton-CCBY-ND2.0

17. We helpen organisaties om hun klant nóg beter te
leren kennen. Door écht begrip van mensen, hun
behoeften, motivaties en context (empathy)…
GraemeRattray-CCBY2.0

18. DustinLiebenow-CCBY-ND2.0
… en door observatie en analyse van hun gedrag op
digitale communicatie- en dienstverleningsplatforms
(evidence).

19. Mens
MediumOrganisatie

20. How
What
Why

21. Gedrag
Doel, taak
Motivatie

22. Communicatie
Collaboratie
Community
Informatie
Communicatie
Transactie
Paid
Earned
Owned

25. Interviews
Enquête
Documenten
Concurrentieanalyse
Marktverkenning
Mens
Persona
Empathy map
Customer journey map
Medium
User stories
Interactieontwerp
Contentontwerp
Platformselectie
Organisatie
Service blueprint
Governance
Beheerorganisatie
Strategie
Strategie
Interviews
Enquête
Analytics
Observatie
Tests
Gesprekken met leveranciers
Workshop
Interviews
Wandelgangen
1
2
3
4
Observatie

26. Organisaties weten vaak niet wat klanten écht van ze
vragen. ‘Specialisten’ zoals ik ook niet. Praat met je
klanten, maar stel ze wel de juiste vragen.
KristinWolff-CCBY2.0

27. Maak je bevindingen kwantitatief. Segmenteer je
doelgroep. En laat klanten hun belangrijkste
handelingen, content en functies kiezen.
CC0

28. Maak persona’s van je doelgroep: archetypische,
fictieve weergaven van je klanten. Met een achtergrond,
doelen, motivaties, enzovoort.
SurianSoosay-CCBY2.0

29. Werk journey maps uit van de belangrijkste reizen die
je klant maakt. Baseer die op interview- en
enquêteresultaat. En koppel ze aan je persona’s.
JockRutherford-CCBY-SA2.0

30. Ontwerp de opbouw en structuur van je content. Welke
content hoort wanneer bij welke klantreis? En op welk
apparaat toon je wat?
MarcinWichary-CCBY2.0

31. Welk platform past bij jouw strategie? En welk ‘model’
past daarbij? Eén universeel systeem, een landschap
van tools en applicaties, of een hybride vorm?
ChiasẻSángTạo-CCBY-SA2.0

32. Wie trekt aan de touwtjes van je online platform? Stel
een vereniging van eigenaars samen. Maar kies ook
een eindbaas die knopen kan doorhakken.
CC0

33. Leg je keuzes vast in doel en strategie: wat wil je
bereiken, voor wie, hoe doe je dat, en waarom? Bepaal
meetbare, harde of zachte succesfactoren.

34. Digitale transformatie

35. Digitale transformatie

36. Organisatie Cultuur
Digitale transformatie
Medium

37. Organisatie
Digitale transformatie
Medium Cultuur
Digitale
renovatie
Digitale
optimalisatie

38. Organisatie
Digitale transformatie
Medium Cultuur
Proces-
optimalisatie
Digitale
renovatie
Digitale
optimalisatie

39. Proces-
optimalisatie
Culturele
transformatie
Digitale transformatie
Digitale
renovatie
Digitale
optimalisatie
Organisatie CultuurMedium

40. Digitale transformatie
Proces-
optimalisatie
Culturele
transformatie
Digitale
renovatie
Digitale
optimalisatie
Organisatie CultuurMedium
Klant

41. Organisatie Cultuur
Digitale transformatie
Medium
Klant
Proces-
optimalisatie
Culturele
transformatie
Digitale
renovatie
Digitale
optimalisatie
Disruptie
Transformatie
voor stap voor stap voor stapStap

42. We helpen mensen nóg beter samenwerken. Door focus
op de klant en zijn reis. Op basis daarvan processen te
verbeteren. En zo silo’s met elkaar te verbinden.
LianChang-CCBY2.0

43. Resultaat: betere digitale dienstverlening. Betere
samenwerking en slimmere processen. Hogere omzet,
lagere kosten… of allebei.
KenTeegardin-CCBY-SA2.0

44. Zo krijgen zelfredzame mensen oprechte aandacht, en
weerlozen en wezen, verdrukten en zwakken krijgen
herders met belangeloze toewijding.
StefanosNikologianis-CCBY2.0

45. Interviews
Enquête
Documenten
Concurrentieanalyse
Marktverkenning
Mens
Persona
Empathy map
Customer journey map
Medium
User stories
Interactieontwerp
Contentontwerp
Platformselectie
Organisatie
Service blueprint
Governance
Beheerorganisatie
Strategie
Strategie
Interviews
Enquête
Analytics
Observatie
Tests
Gesprekken met leveranciers
Workshop
Interviews
Wandelgangen
1
2
3
4
Observatie

46. Volg @BraytonHouse om interessante artikelen
over digitale transformatie uit Nederlandse en
internationale bronnen te ontvangen.