Maryna Sokyrko & Oleksandr Chugui: Building Product Passion: Developing AI ch...
Ганна Боднарчук. “Клієнт на все життя привабити, зробити покупцем та втримати назавжди!”
1. Клиент на всю жизнь: привлечь,
сделать покупателем и удержать
навсегда!
Анна Боднарчук
Директор ООО «Софткей-Украина»
ann@softkey.ua
044 377-73-17
www.softkey.ua
3. Все сотрудники отдела продаж и
маркетинга должны хорошенько вникнуть
в продукт, разобраться, захотеть его,
попользоваться и влюбиться!
4. Не работодатель выдает зарплату,
работодатель только распределяет деньги.
Зарплату выдает клиент.
Генри Форд
5. Срочность. Для этого типа клиента цена
практически не имеет значения, им важен
результат сегодня. В этом случае цену можно
повышать на 50-100%. К сожалению, таких
клиентов очень мало.
Кто ваш клиент?
Самая низкая цена. Этот тип клиентов предпочитает товары с
минимальной ценой, пренебрегает качеством, сроками доставки и др.
Бороться за таких клиентов имеет смысл, если вы позиционируете
себя как поставщик с самыми низкими ценами.
Цена-качество. Самый распространенный тип клиентов. Это
профессионалы в выборе товаров, которые ищут самое выгодное
предложение и дополнительные сервисы. Как правило данный тип
клиентов даже не заметит повышение цены на 5-10%.
6. Четкая система продаж
Повышение цены. Во многих случаях увеличение цены приводит к
увеличению спроса на товар.
Увеличение суммы среднего чека. Клиент купил — предложите еще.
Это один из наиболее быстрых способов повышения прибыли. Ведь
известно, что продать клиенту, уже совершившему покупку, гораздо
проще, чем привести нового клиента. И гораздо дешевле - примерно в 7
раз.
Какой вариант вы бы ни выбрали, важно помнить:
применяя технику доппродаж вы должны продать
клиентам не товар, а выгоду, которую он получает
от приобретения данного товара. Иначе это будет
выглядеть как обычное "впаривание".
7. Конверсия. Неочевидный факт №1: Если из 100 человек, пришедших к вам
на сайт, купят не 3, а 4 человека, то прибыль увеличится на 30%.
Следует уделить внимание скорости обработки
звонков и заказов.
Помните, клиент не будет ждать вашего ответа.
Он обратится в другую компанию. Клиенту это
ничего не будет стоить, а вам грозит снижение
прибыли.
Четкая система продаж
«Дорого, дешево, купить, продать» — соответственно на: «престижная
цена, економ вариант, подобрать оптимальный по цене вариант,
предложить».
8. Повторные продажи. Неочевидный факт №2: стабильный бизнес
строится на постоянных клиентах.
ДЛЯ ТОГО, ЧТОБЫ КЛИЕНТ ПРИШЕЛ К ВАМ ЕЩЕ РАЗ,
ОН НЕ ДОЛЖЕН О ВАС ЗАБЫВАТЬ.
Продать повторно товар гораздо проще, чем
привести нового покупателя. Так как у него уже
есть к вам лояльность, в том случае, если после
покупки у него сложилось положительное мнение
о вашей компании.
Самый простой способ запуска
сарафанного радио — превзойти ожидания
клиента. Если у вас получится удивить
клиента, то он не только придет еще раз, но
и приведет своих друзей.
Четкая система продаж
9. Четкая система продаж
Есть магическое число — четыре покупки. Если клиент купил у вас товар
(услугу) четыре раза, он будут возвращаться.
Дорожка проторена, и до тех пор, пока не появится плохой товар или
услуга, у вас будут покупать.
10. Четкая система продаж
БУДИТЕ «СПЯЩИХ»!
Свяжитесь с теми клиентами, кто в последнее время ничего не покупал.
Напишите, позвоните и скажите: «Вы были постоянным клиентом, но
давно не показываетесь. Мы не хотим вас потерять, поэтому делаем
специальное предложение».
И дайте скидку, бонус, чтобы люди вернулись. Обычно 10–30 % клиентов
удается вернуть.
11. Четкая система продаж
ИЩИТЕ СЛАБЫЕ ЗВЕНЬЯ!
Попросите кого-нибудь из знакомых или наймите человека, который
пройдет весь цикл покупки. Тестируйте поиск товара, изучение каталогов,
разговор с продавцами, оформление заказа и его доставку. Пусть
«контролер» выявит слабые звенья.
12.
13. Формирование входящего потока клиентов.
Стратегия. Основанная на бизнес-целях компании
станет залогом успеха компании.
Стратегия — образ организационных действий и
управляющих подходов, используемых для достижения
организационных задач и целей организации.
14. Формирование входящего потока клиентов.
• Статьи в СМИ;
• Слайд-шоу (пример, на входе в ТЦ ролик);
• Видео (в карточках продуктов, на посадочных, на YouTube);
• Пресс-релиз, пост-релиз;
• Событие (семинары, мастер-класс Перепелицы);
• Вебинары по продуктам и задачам;
• e-book (электронный журнал «Softkey.ua к графике с любовью»);
• Печатные материалы (рекламно-информационные листовки и пр.);
• Социальные сети (посты информационные, конкурсывикторины,
акции);
• e-mail маркетинг.
Форматы. Контент должен быть разнообразным:
текст, видео, изображения и т.д.
15. Формирование входящего потока клиентов.
• How-to материалы. Инструкции: как подключиться к вебинару, как
установить/переустановить программное обеспечение и т.п.
• Обзоры (к примеру, новых версий ПО);
• Ответы на вопросы (запросы на info@);
• Лучшие практики/кейсы (к примеру, наш опыт использования Office
365);
• Статистика (анализируем цифры по продажам, трафик и пр.);
Тип контента. Обучающие видео, ответы на
вопросы, обзоры, интервью с экспертами и т.д.
17. Формирование входящего потока клиентов.
Тип контента:
• Интервью;
• Беседа с экспертом (для статейных материалов);
• События (к примеру, акции ко Дню рождения компании, Новому году и
т.п.);
• Исследования (Ежегодный глобальный опрос);
• Тренды (анализируем и анонсируем полученную информацию от
вендоров);
18. Формирование входящего потока клиентов.
Тип контента:
• Викторины/ конкурсы;
• Эксперименты (с CPC и т.п.);
• Образцы (демо-версии продуктов);
• Мнения (отзывы клиентов);
• Чеклисты
• Подарки и ВАУ эффекты ;
19. Формирование входящего потока клиентов.
79% покупателей доверяют онлайн-отзывам
Мнение человека в интернете формируется мгновенно. Сегодня, чтобы
убедиться в качестве бренда, покупателю не обязательно читать все
существующие отзывы, зачастую достаточно нескольких.
20. Формирование входящего потока клиентов.
Читаете ли вы онлайн отзывы, чтобы оценить, насколько хороша
выбранная вами компания?
85% опрошенных пользователей читают онлайн отзывы о компаниях.
21. Формирование входящего потока клиентов.
Сколько отзывов надо прочитать, чтобы перестать сомневаться?
67% пользователей полностью читают 7 обзоров.
22% читают больше 7 обзоров.
22. Формирование входящего потока клиентов.
Сильно ли онлайн-отзывы влияют на ваше мнение о бренде?
· 73% пользователей сообщили, что позитивные отзывы покупателей
вызывают у них доверие к компании.
· Только 12% сказали, что отзывы никак не влияют на их мнение.
23. Формирование входящего потока клиентов.
За последний год рекомендовали ли вы своим знакомым и друзьям
товар/услуги какой-либо компании? Каким образом?
· Сарафанное радио по-прежнему остается главным источником
рекомендаций (72%).
· Влияние рекомендаций в Facebook и Twitter постоянно растет.
· Всего 8 % пользователей оставляют рекомендации в каталогах.
24. Формирование входящего потока клиентов.
• Вебсайт;
• Корпоративный сайт;
• Блоги;
• Социальные сети: Twitter, Facebook, ВКонтакте, Google+;
• YouTube;
• Форумы (нишевые, к примеру, для разработчиков анонсировали
вебинары);
• СМИ;
• Партнерские сайты (вендоров, инфопартнеров);
• Реклама.
Платформы. Контент должен быть доступен на как
можно большем числе ресурсов.
38. Формирование входящего потока клиентов.
• Просмотры страниц;
• Уникальные пользователи;
• Новые посетители;
• Показатели отказов;
• Новые лиды;
• Загрузки;
• Стоимость лида;
• Ключевые страницы;
• Поисковые метрики;
• Цена контакта;
• Цена конверсии и пр.
Метрики. Эффективность размещаемого контента
нужно отслеживать.
39. Формирование входящего потока клиентов.
Цели. Весь контент должен соответствовать
бизнес-целям компании.
• Трафик;
• Лиды;
• Продажи;
• Брендинг;
• Репосты;
• Вовлеченность.
40. Формирование входящего потока клиентов.
Триггеры. Думайте о том, какие эмоции вызывает
контент у пользователей, и побуждают ли они к
репосту материала.
Смешно;
Шокирующе;
Волнующе;
Невероятно;
Противоречиво;
Круто;
Разъяснительно;
Вдохновляет;
В тренде;
Доверительно;
Поисковые запросы;
SEO;
Первоисточник;
Призывы к действию;
Обратная связь.
Триггеры для расшариваний –
эмоциональная составляющая.
Можно сказать, что это спусковые
крючки человеческой психики - факторы,
которые привлекут внимание вашего
покупателя и даже заставят «передать
дальше»