Download luận văn đồ án tốt nghiệp ngành quản trị nhà hàng với đề tài: Thực trạng về sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ tại Resort Sao Việt, cho các bạn có thể tham khảo

1. BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI
RESORT SAO VIỆT
Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
Giảng viên hướng dẫn : TĂNG THÔNG NHÂN
Sinh viên thực hiện : VÕ NGUYỄN TRÀ NGUYÊN
MSSV: 1054050275 Lớp: 10DQKS04
TP. Hồ Chí Minh, 2014

2. i
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP. HCM
BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI:
THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI
RESORT SAO VIỆT
Ngành: QUẢN TRỊ DU LỊCH – NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
Chuyên ngành: QUẢN TRỊ NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN
Giảng viên hướng dẫn : TĂNG THÔNG NHÂN
Sinh viên thực hiện: VÕ NGUYỄN TRÀ NGUYÊN
MSSV: 1054050275 Lớp: 10DQKS04
TP. Hồ Chí Minh, 2014

3. ii
LỜI CAM ĐOAN
Dưới sự chỉ đạo và hướng dẫn của Nhà trường cùng Giảng viên hướng dẫn,
tôi xin cam đoan đã hoàn thành khóa luận theo đúng thời gian đã giao tại Resort Sao
Việt Tỉnh Phú Yên.
Tôi cũng xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu do chính tôi thực hiện,
có sự hỗ trợ từ Giảng viên hướng dẫn là Thầy Tăng Thông Nhân. Các nội dung
nghiên cứu và kết quả trong bài báo cáo này là trung thực và chưa từng được ai công
bố trong các công trình nghiên cứu trước đây. Những số liệu trong việc phân tích,
nhận xét, đánh giá được thu thập từ các nguồn đáng tin cậy khác nhau có ghi trong
bài nghiên cứu.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm
trước Giảng viên hướng dẫn và Nhà trường, cũng như kết quả bài báo cáo của mình.
TP. HCM, ngày 10 tháng 07 năm 2014
Tác giả

4. iii
LỜI CẢM ƠN
Trước tiên, tôi xin chân thành cảm ơn các cô, chú, anh, chị đang công tác tại
Resort Sao Việt Tỉnh Phú Yên đã nhiệt tình hướng dẫn và chỉ bảo tôi trong quá trình
thực tập cũng như giúp đỡ tôi trong quá trình thu thập thông tin và các số liệu có liên
quan đến đề tài nghiên cứu. Sự tận tình này đã giúp tôi tích lũy được thêm nhiều
kiến thức thực tiễn về nghiệp vụ cũng như các tình huống hay xảy ra trong môi
trường nhà hàng-khách sạn, tạo điều kiện tốt nhất để tôi hoàn thành bài luận này
cũng như định hướng trong tương lai.
Nhân đây, tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học
Công Nghệ TP Hồ Chí Minh, những người đã tận tình truyền đạt kiến thức, kinh
nghiệm của chính họ cho tôi trong những năm học vừa qua.
Và cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn Thầy Tăng Thông Nhân_ Giảng viên
hướng dẫn khóa luận đã tận tình hướng dẫn, góp ý và giúp đỡ tôi trong suốt quá
trình hoàn thành bài nghiên cứu này.
Xin chân thành cảm ơn!

5. v
NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN
1.Ý thức thực hiện :
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
2. Nội dung thực hiện
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
3. Hình thức trình bày
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
4. Tổng hợp kết quả
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
ĐIỂM BẰNG SỐ :………………………..
ĐIỂM BẰNG CHỮ :……………………...
TP. Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2014

6. vi
MỤC LỤC
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU
DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG
LỜI MỞ ĐẦU ............................................................................................................... 1
1. Lý do chọn đề tài ...................................................................................................... 1
2. Mục tiêu nghiên cứu ................................................................................................. 2
3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu của đề tài ................................................................ 3
4. Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................... 3
5. Kết cấu khóa luận tốt nghiệp .................................................................................... 3
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN ...................................................................................... 4
1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn ...................................................................... 4
1.2. Khái niệm về Resort .............................................................................................. 5
1.3. Tâm lý khách du lịch ............................................................................................. 5
1.4. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn ................................................... 6
1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn ........................................................ 6
1.4.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ khách sạn .................................................. 7
1.4.3. Tiêu chuẩn để đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn ................................... 8
1.4.4. Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng .................. 8
1.5. Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng – chỉ số CSI .................................... 9
1.6. Một số nghiên cứu của các tác giả khác về sự hài lòng của khách hàng ............. 10
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ............................................................................................. 11
Chương 2: THỰC TRẠNG VỀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH DU LỊCH KHI
SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA RESORT SAO VIỆT .................................................... 12
2.1. Giới thiệu về resort Sao Việt ................................................................................ 12
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển ................................................................. 12

7. vii
2.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động .................................................................. 14
2.1.3. Sơ đồ tổ chức .................................................................................................. 16
2.2. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch
vụ của resort Sao Việt ................................................................................................. 16
2.2.1. Mức độ hài lòng của khách hàng về cảnh quan thiên nhiên ......................... 16
2.2.2. Mức độ hài lòng của khách hàng về cơ sở vật chất ...................................... 18
2.2.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về nhân viên ............................................. 21
2.2.4. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng của các dịch vụ.................. 23
2.2.4.1. Dịch vụ lưu trú ..................................................................................... 23
2.2.4.2. Dịch vụ ăn uống ................................................................................... 26
2.2.4.3. Các dịch vụ bổ sung ............................................................................. 28
2.2.5. Khác biệt về sự hài lòng của từng loại khách hàng....................................... 29
2.2.5.1. Theo biến nhân khẩu học ..................................................................... 29
2.2.5.2. Theo biến địa lý .................................................................................... 30
2.2.5.3. Theo biến tâm lý ................................................................................... 31
2.2.5.4. Theo biến hành vi ................................................................................. 32
2.3. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ của resort Sao Việt .. 32
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 .............................................................................................. 33
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI
SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA RESORT SAO VIỆT .................................................... 35
3.1. Giải pháp ............................................................................................................. 35
3.1.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất của các bộ phận trong Resort ............................. 35
3.1.1.1. Cơ sở giải pháp ...................................................................................... 35
3.1.1.2. Nội dung thực hiện ................................................................................ 35
3.1.1.3. Đánh giá giải pháp ................................................................................ 36
3.1.2. Đào tạo tiếng anh giao tiếp, nghiệp vụ và tìm hiểu thông tin của Resort cho
nhân viên ..................................................................................................................... 37
3.1.2.1. Cơ sở giải pháp ...................................................................................... 37

8. viii
3.1.2.2. Nội dung thực hiện ................................................................................ 37
3.1.2.3. Đánh giá giải pháp ................................................................................. 38
3.1.3. Xây dựng mối quan hệ, liên kết với các trường, cơ sở đào tạo ngành Nhà
hàng – Khách sạn ........................................................................................................ 38
3.1.3.1. Cơ sở giải pháp ..................................................................................... 38
3.1.3.2. Nội dung thực hiện ............................................................................... 39
3.1.3.3. Đánh giá giải pháp ................................................................................ 39
3.1.4. Thường xuyên cập nhật thực đơn món ăn và thực đơn đồ uống .................. 40
3.1.3.1. Cơ sở giải pháp .................................................................................... 40
3.1.3.2. Nội dung thực hiện ............................................................................... 40
3.1.3.3. Đánh giá giải pháp ............................................................................... 41
3.1.5. Tổ chức các tour du lịch trong ngày kết hợp tham quan, vui chơi, giải trí ... 41
3.1.3.1. Cơ sở giải pháp .................................................................................... 41
3.1.3.2. Nội dung thực hiện .............................................................................. 41
3.1.3.3. Đánh giá giải pháp ............................................................................... 42
3.2. Kiến nghị .............................................................................................................. 42
3.2.1. Kiến nghị với Resort Sao Việt ...................................................................... 42
3.2.2. Kiến nghị với chính quyền địa phương ......................................................... 43
3.2.3. Kiến nghị với nhà trường .... ………………………………………………. 43
KẾT LUẬN ....................................... ………………………………………………. 44
TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................................... 45
BẢNG KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG
PHỤ LỤC HÌNH ẢNH

9. ix
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.2. Sơ đồ tổ chức nguồn nhân lực tại Resort Sao Việt .......................................... 16
Bảng 2.3. Bảng giá phòng ................................................................................................ 26
DANH MỤC SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH SỬ DỤNG
Hình 2.1 Logo Resort Sao Việt ..................................................................................... 12
Bảng 2.1. Bảng phân bổ phòng theo loại phòng............................................................ 14
Biểu đồ 2.1. Mức độ hài lòng của khách hàng về trang thiết bị hiện đại ở các mức thu
nhập khác nhau .............................................................................................................. 21
Biểu đồ 2.2. Mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ lưu trú tại Sao Việt
theo cơ cấu tuổi .............................................................................................................. 25
Biểu đồ 2.3. Mức độ hài lòng của khách hàng về tác phong chuyên nghiệp của nhân viên
phục vụ theo mục đích đến với Resort Sao Việt ........................................................... 28
Biểu đồ 2.4. Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi ................................................................ 29

10. 1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Kinh doanh ngành Nhà hàng – Khách sạn đang tạo nên một cơn sốt trên
thị trường kinh doanh toàn cầu . Không chỉ vậy, ngành “ công nghiệp không
khói” này còn giúp quảng bá hình ảnh đất nước, con người, văn hóa đến toàn
thế giới mang lại một nguồn lợi nhuận vô cùng hấp dẫn. Theo xu thế đó, ngành
du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng đã có
những bước chuyển mình lớn.
Sự phát triển vượt bật của ngành du lịch đã kéo theo sự ra đời của hàng
loạt khách sạn, làm sôi động thị trường cung ứng du lịch, làm cho bầu không
khí cạnh tranh trên thị trường này ngày càng gay gắt. Với cơ hội và nguy cơ
như hiện nay, đòi hỏi các khách sạn phải luôn hoàn thiện và phát triển để thu
hút và làm hài lòng khách du lịch, xây dựng cho mình một thương hiệu riêng
vững mạnh tạo lợi thế cạnh tranh vượt trội trên thị trường. Khách hàng thì ngày
càng khó tính trong quyết định chọn mua, đòi hỏi ngày càng cao về chất lượng,
song chất lượng dịch vụ lại khó đo lường và được đánh giá qua sự cảm nhận
của từng khách hàng. Điều đó gây khó khăn trong việc thỏa mãn tất cả các nhu
cầu của tất cả các khách hàng, đòi hỏi các khách sạn phải hiểu về khách hàng
của mình, nhằm đem lại sự hài lòng tốt nhất đến khách hàng. Yếu tố ảnh hưởng
trực tiếp và tiên quyết đến sự tồn tại và thành công của khách sạn đó chính là
khách hàng. Những dịch vụ và các sản phẩm dịch vụ được phục vụ một cách
tốt nhất đến khách hàng với mục đích cuối cùng là làm hài lòng khách hàng,
tạo ấn tượng tốt trong tâm trí khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng chính là
thước đo phản ánh chất lượng dịch vụ mà khách sạn cung cấp, hiểu được tâm
tư, nguyện vọng của khách hàng sẽ giúp cho khách sạn duy trì và phát triển
những điểm mạnh, cũng như khắc phục những điểm yếu từ việc lấy ý kiến,
hoặc những phàn nàn của khách hàng
Với nguồn tài nguyên du lịch đa dạng, phong phú còn giữ nguyên nét
hoang sơ, yên bình, tỉnh Phú Yên đã sớm xác định phương hướng phát triển du
lịch của tỉnh là trở về với thiên nhiên, với môi trường, cảnh quan tự nhiên trong
lành, hoang sơ, tìm hiểu cuộc sống, cảm thụ văn hóa và tham gia sinh hoạt

11. 2
cùng dân cư bản địa. Tuy du lịch Phú Yên chưa phát triển mạnh, nhưng Chính
quyền tỉnh đã có nhiều chính sách nhằm thu hút đầy tư và đang có những bước
tiến ban đầu. Trong đó phải kể đến sự ra đời và phát triển không ngừng của
Resort Sao Việt, góp phần làm phong phú thị trường cung ứng du lịch của tỉnh
nhà, đem đến nhiều lựa chọn hơn cho khách du lịch. Một trong những khó
khăn lớn nhất của tỉnh nói chung và của Resort Sao Việt nói riêng là làm hài
lòng những khách hàng ngày càng khó tính quyết định lưu trú và cảm thấy hài
lòng về những dịch vụ ở đây. Giải quyết bài toán khó này, đòi hỏi mỗi doanh
nghiệp kinh doanh ngành Nhà hàng – Khách sạn phải đề ra những chiến lược
kinh doanh đúng đắn, sự phối hợp của toàn thể nhân viên các bộ phận, hoàn
thiện tất cả các qui trình phục vụ, đem lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng.
“Khách hàng là thượng đế”_ lấy được sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa
thành công của doanh nghiệp. Đặc biệt đối với Resort Sao Việt tỉnh Phú Yên,
đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng sẽ giúp cho Sao Việt khắc phục
những hạn chế, xây dựng và không ngừng phát triển, góp phần đưa hình ảnh
của Sao Việt đến bạn bè gần xa, theo đó phát triển ngành du lịch còn “non” của
tỉnh nhà. Đó chính là lý do mà tôi chọn đề tài “THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ TẠI RESORT SAO
VIỆT”
2. Mục tiêu nghiên cứu
Mục đích của đề tài là phân tích những khía cạnh ảnh hưởng trực tiếp
đến khách hàng, từ đó đánh giá tổng quan sự hài lòng của khách hàng ở mức
độ nào, những điểm mạnh và những điểm yếu phát sinh trong quá trình khách
sử dụng dịch vụ tại Resort. Từ đó, đánh giá Resort Sao việt có đạt được tiêu
chuẩn 5 sao mà Tổng cục du lịch phong tặng hay không.
Biết được tầm quan trọng của khách hàng đối với sự sống còn của các
doanh nghiệp kinh doanh ngành Nhà hàng – Khách sạn, mục tiêu của bài báo
cáo này chính là miêu tả cụ thể, nghiên cứu tính hình thực tế của Resort Sao
Việt, những điểm mạnh và điểm yếu trong quá trình phục vụ khách hàng, từ đó
đưa ra những giải pháp mang tính khả thi cao để hoàn thiện hình ảnh của Sao
Việt. Qua bài nghiên cứu này, tôi muốn chỉ ra cho mọi người biết rằng sự hài
lòng của khách hàng là tổng hợp các yếu tố từ cơ sở vật chất, qui trình phục vụ

12. 3
tới tác phong của nhân viên…. Chỉ một sai sót trong quá trình sử dụng dịch vụ
của khách hàng cũng khiến cho Resort đối diện với những lời phàn nàn, chỉ
trích, kéo theo đó là sự thất vọng của chính khách hàng, nhân tố duy trì sự tồn
tại của Resort.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài
Đối tượng mà bài nghiên cứu này hướng tới đó chính là sự hài lòng của
khách hàng. Vì đề tài này là một đề tài rộng và khó định lượng, nên phạm vi
nghiên cứu của đề tài sẽ được giới hạn trong Resort Sao Việt, việc phân tích
đánh giá sẽ được tiến hành ở những yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng
của khách hàng, bao gồm thiên nhiên, cơ sở vật chất, đội ngũ nhân viên, các
dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
4. Phương pháp nghiên cứu
Để hoàn thành bài nghiên cứu này, tôi đã sử dụng những phương pháp
thống kê, miêu tả, phân tích, tổng hợp, vận dụng lý thuyết đã học kết hợp với
thực tế quan sát được, cũng như tiến hành khảo sát trực tiếp trong quá trình
thực tập.
5. Kết cấu của khóa luận tốt nghiệp
Bài luận được chia làm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lí luận.
Chương 2: Thực trạng về mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ tại Resort Sao Việt.
Chương 3: Giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng
dịch vụ tại Resort Sao Việt.

13. 4
Chương 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Khái niệm về kinh doanh khách sạn
Trước hết, khách sạn được định nghĩa là những công trình kiến trúc kiên
cố, có nhiều tầng, có nhiều phòng ngủ được trang bị sẵn các thiết bị đồ đạc tiện
nghi, dụng cụ chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú,
phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác.
Hai hoạt động chính trong kinh doanh khách sạn là dịch vụ lưu trú và
dịch vụ ăn uống. Ngoài ra, với sự phát triển của ngành du lịch cũng như sự
cạnh tranh ngày càng sôi động trong việc thu hút khách, hoạt động kinh doanh
khách sạn được mở rộng và đa dạng hóa. Hàng loạt các dịch vụ được phát triền
và đưa vào sử dụng nhằm phục vụ khách một cách tốt nhất và tối đa hóa lợi
nhuận có thể kể đến như: spa, casino, tổ chức hội nghị, hội thảo, phục vụ vui
chơi giải trí, xe đưa rước, điện thoại, giặt là, đổi ngoại tệ… Trong các dịch vụ
cung cấp cho khách hàng sẽ có dịch vụ và hàng hóa mà khách phải trả tiền để
sử dụng, nhưng cũng có dịch vụ mà khách được miễn phí như dịch vụ giữ đồ
cho khách, dịch vụ khuân vác hành lý…
Ngày nay, có rất nhiều cách để phân loại khách sạn, nếu dựa vào qui mô
phòng để phân loại thì khách sạn có thể được chia ra các mức: khách sạn nhỏ
(từ 1 đến 150 phòng), khách sạn vừa (151 đến 400 phòng), khách sạn lớn (401
đến 1500 phòng), khách sạn Mega (trên 1500 phòng). Nếu dựa vào đặc thù
khách hàng, khách sạn có thể chia làm các loại: khách sạn thương mại
(commercial hotel), khách sạn sân bay (airport hotel), khách sạn bình dân
(Hostel/Inn), khách sạn sòng bạc ( Casino hotel), khách sạn nghỉ dưỡng (resort
hotel), khách sạn căn hộ (suite hotel/apartment), nhà nghỉ ven xa lộ (motel).
Nhưng phổ biến nhất hiện nay, khách sạn được phân loại và đánh giá theo tiêu
chuẩn sao (star), càng nhiều sao thì quy mô càng lớn và dịch vụ phục vụ khách
hàng cũng đầy đủ hơn
Tại Việt Nam, có ba cách xếp hạng sao theo tiêu chuẩn của quốc tế, theo
tiêu chuẩn của Tổng cục Du lịch và theo tiêu chuẩn của Sài Gòn Tourist, khách
sạn được phân loại từ 1 đến 5 sao tùy theo khách sạn đó đạt những tiêu chuẩn
như thế nào.

14. 5
1.2. Khái niệm về Resort
Khởi thủy của khái niệm “Resort” là nơi để chữa bệnh và là nơi dành
cho những người cần được dưỡng bệnh ở những nước phát triền. Lâu dần việc
này đã trở nên không còn độc quyền cho người chữa bệnh nữa mà dành cho
những khách hàng của khách sạn, những ai có nhu cầu đi du lịch.
Ngày nay, Resort được xem là khách sạn nghỉ dưỡng với định nghĩa phổ
biến là: “ Khách sạn nghỉ dưỡng( Resort) là loại hình khách sạn được xây dựng
độc lập thành khối hoặc thành quần thể gồm các biệt thự, căn hộ du lịch,
bungalow ở khu vực có cảnh quan thiên nhiên đẹp, phục vụ nhu cầu lưu trú
nghỉ dưỡng, vui chơi giải trí, tham quan, khám phá du lịch.” ( Trích nguồn:
http://www.villavietnam.com/dich-vu/thiet-ke-resort.html).
Khi nhắc đến Resort, mọi người sẽ nghĩ ngay đến sự yên tĩnh và xa khu
dân cư với giá khá đắt so với giá phòng khách sạn cùng tiêu chuẩn, các Resort
được xây dựng theo hướng hòa mình với thiên nhiên,với qui mô rộng lớn và có
không gian xanh. Với hệ thống dịch vụ liên hoàn, tổng hợp, có thể đáp ứng mọi
nhu cầu của khách hàng từ nghỉ dưỡng, tham quan, giải trí, chăm sóc sức khỏe,
làm đẹp và luyện tập thể thao.
1.3. Tâm lý khách du lịch
Tâm lý khách du lịch là là một phạm trù rộng lớn, phụ thuộc vào nhiều
yếu tố: theo châu lục, theo quốc gia, dân tộc, theo lứa tuổi, giới tính.
Tâm lý khách du lịch theo châu lục: đối với người châu Á, đời sống của
họ khá kín đáo, nặng tình nhẹ lý, tôn trọng lễ nghi, trong ăn uống rất cầu kì về
nấu nướng, chi tiêu tính toán tiết kiệm,thích mời chào vồn vã, ít bộc lộ cá tính,
tuân thủ nề nếp xã hội. Còn đối với người châu Âu, họ đề cao chủ nghĩa cá
nhân, có lối sống thực tế, cởi mở, ý thức tự do pháp luật rất cao, làm việc vui
chơi có kế hoạch, sống sòng phẳng, không thích nói chuyện đời tư và chính trị,
rất chú trọng các nghi thức trong giao tiếp từ quần áo tới cử chỉ, lời nói, thích
dùng nước hoa và hay tặng hoa…. Với người châu Phi, người dân sống theo
đại gia đình, tôn sùng đạo giáo, có nhiều tập tục kỳ quặc, khắt khe, rất hiếu
khách và lễ phép. Còn ấn tượng về người châu Mỹ là họ rất trực tính, thực tế,
tình cảm rõ ràng và hay tranh luận, nhưng cũng rất vui tính cơi mở, coi trọng

15. 6
nghi thức đối với phụ nữ, rất hiếu khách, điều được quan tâm nhiều là địa vị và
sự giàu sang.
Khách đến từ những quốc gia khác nhau cũng có tâm lý, hành vi khác
nhau: nếu như khách Trung Quốc thường đi du lịch theo nhóm, thích giá rẻ
nhưng chất lượng cao hoặc đảm bảo và ít nói tiếng nước ngoài, họ thường chọn
du lịch ngắn ngày trong những khách sạn 2-3 sao, sử dụng các dịch vụ có thứ
hạng trung bình khá. Đối với du khách Mỹ, họ quan tâm đến an ninh trật tự nơi
du lịch, thích được tham quan nhiều nơi trong chuyến đi, nhất là biển, phương
tiện thường sử dụng là ô tô du lịch, thích dạo phố ngắm cảnh bằng xích lô,
thường ở trong khách sạn hiện đại và khắt khe trong việc đánh giá chất lượng
phục vụ. Với khách Nga, họ thích đi du lịch theo nhóm hoặc theo đoàn đến
những nơi có nhiều danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử, phong tục tập quán,
họ rất vui vẻ, hài hước, quan tâm nhiều đến việc mua hàng và các vật phẩm
trong chuyến đi…
Tâm lý khách du lịch theo lứa tuổi, giới tính cũng có sự khác biệt: đối
với người cao tuổi đi du lịch thường để an dưỡng hoặc với mục đích tôn giáo,
thích yên tĩnh, đánh giá ưu thế của du lịch nghiêng về giá trị thực tế, tính an
dưỡng, thái độ phục vụ hơn hình thức. Đối với khách du lịch là trẻ em luôn
hiếu động, hay nghịch, hay vi phạm nội qui, hay tò mò, hiếu kỳ, bướng bỉnh dễ
xảy ra tai nạn, hay bắt chước và ăn tiêu không biết tính toán. Với khách du lịch
là nữ, họ rất nhạy cảm, tế nhị, sành ăn, thích mua sắm, kỹ tính, không vừa ý là
phàn nàn góp ý ngay, thận trọng trước những sản phẩm mới. Với khách nam,
họ thường xông xáo, bạo dạn, có tình mạo hiểm trong du lịch, cởi mở, dễ tính,
tiêu pha rộng rãi, thích ăn của lạ, dùng đồ sang, tốt và đôi khi hay đùa…
1.4. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.4.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn
Một doanh nghiệp kinh doanh lĩnh vực khách sạn muốn tồn tại và phát
triển trên thị trường phải đảm bảo mục tiêu là thu hút và duy trì lượng khách
ngày càng tăng. Để làm được điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải luôn chú ý
đến vấn đề về chất lượng dịch vụ. Vậy chất lượng dịch vụ là gì?

16. DOWNLOAD ĐỂ XEM ĐẦY ĐỦ NỘI DUNG
MÃ TÀI LIỆU: 52370
DOWNLOAD: + Link tải: tailieumau.vn
Hoặc : + ZALO: 0932091562