Calidad de los Servicios

SERVICIOS ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

¿QUE ES UN SERVICIO? ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

INTANGIBILIDAD ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

INSEPARABILIDAD ,[object Object],[object Object],[object Object]

HETEROGENEIDAD ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

CARÁCTER PERECEDERO ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

PROPIEDAD ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

CONCEPTO ,[object Object],[object Object]

COMPONENTES DEL ESQUEMA ,[object Object],Área de Acciones del Cliente: Son los pasos, opciones, actividades e interacciones que efectúa el cliente en el proceso de comprar, consumir y evaluar el servicio. Acciones del Empleado en Escena: Son los pasos y actividades que efectúa el empleado de contacto visible para el cliente.

Acciones tras Bambalinas del Empleado de Contacto: Son las acciones de aquellos empleados de contacto que ocurren detrás del escenario para apoyar las actividades en escena. Sección de Procesos de Apoyo: Son los servicios internos, pasos e interacciones que ocurren para apoyar el contacto de los empleados en la prestación de servicios.

Evidencia Física Acciones del Cliente Línea de Interacción Acciones de los Empleados en Escena Línea de Visibilidad Acciones de los Empleados tras Bambalinas Línea de Interacción Interna Procesos de Apoyo

Las cuatro áreas de acción claves están separadas por tres líneas horizontales. ,[object Object],[object Object],Esquema

[object Object],[object Object],Esquema

BRECHAS DEL SERVICIO ,[object Object],[object Object],[object Object]

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Brecha del Cliente ,[object Object],[object Object],[object Object]

BRECHAS DEL PROVEEDOR ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

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Brecha 2: No tener los Diseños y Estándares de Calidad en el Servicio Correctos ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Brecha 3: No Entregar el Servicio de Acuerdo con los Estándares ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

Brecha 4: Cuando las Promesas no son Iguales al Desempeño ,[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object],[object Object]

CERRAR LAS BRECHAS ,[object Object],[object Object],[object Object]

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